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1. PROYECTO FINAL
SERVIENTREGA: Posibles fallas
de rendimiento y Comunicación
PRESENTADO POR:
YENIFFER GOMEZ DUQUE
BETTY ALEXANDRA PINEDA SANCHEZ
JULIAN MANUEL BAUTISTA
FABIAN DAVID LEON ABELLA

2. Introduccion
 El presente trabajo tiene la intención de dar a conocer a sus lectores un caso
de estudio que permita evaluar las diferentes temáticas tratadas a lo largo
del curso de Servicio al Cliente y pueda ser utilizado como un referente en la
solución de las problemáticas similares que puedan encontrarse en otras
empresas o ambientes organizacionales ya que se utilizan las diferentes
herramientas vistas a lo largo del desarrollo del curso

3. Intensiones de aprendizaje
 Aprender a identificar las falencias que tienen las empresas en los diferentes
campos dentro del servicio al cliente, los cuales no permiten el crecimiento
de estas en el mercado.
 Además de reforzar la importancia del proceso de una comunicación efectiva
y el tipo de relaciones laborales que se pueden dar en una empresa, y motivar
al estudiante a realizar una muy buena dinámica de trabajo en equipo y que
de importancia al concepto en general del liderazgo.

4. Objetivos
 Reforzar los conocimientos adquiridos a lo largo del curso para obtener un
producto con un consolidado que refleje el aprendizaje realizado
 Dar a conocer un caso de studio valido y que sea efectuado con los criterios
suficientes para obtener un buen resultado

5. Párrafo inicial
 Servientrega fue creada el 29 de noviembre de 1982 por los hermanos Luz
Mary y Jesús Guerrero Hernández, oriundos de Jenesano Boyacá, que siendo
empleados en empresas de Transporte de carga, detectaron la oportunidad de
incursionar con soluciones que mejoraran los niveles de servicio para la
categoría de documentos y paquetes, y aunque han logrado sus objetivos
iniciales el reto sigue siendo enorme, de cómo mejorar cada vez el servicio
que se presta, haciéndolo más rápido y eficiente, sorteando los
inconvenientes que presentados a la hora de prestar el servicio.

6. Contexto del caso
 Este caso se desarrolla en la empresa Servientrega S.A., toma en
consideración problemas de comunicación y liderazgo, así como la deficiente
planeación que se da al sistema de gestión de operaciones de la empresa.
Estos son problemas que generalmente ocurren en empresas de este tipo,
además que deja ver la importancia del trabajo en equipo y la comunicación
ascendente organizacional. Lo anterior mencionado, se convierte en un factor
clave para que la empresa afronte los diferentes desafíos que han traído los
actuales cambios en todos los mercados; dentro de su sector como empresa
logística, se destacan: la eficiencia y rapidez, seguridad, reducción de costos,
control total de la cadena de abastecimiento y satisfacción del cliente.

7. Personajes
 Luz Mary y Jesús Guerrero Hernández (Fundadores y Jefes de la empresa)
 Carlos Jiménez (Uno de sus conductores)
 Pedro torres (Jefe de logística)
 Sandra López (Jefe de una de sus bodegas)
 Sus usuarios o clientes finales corporativos y particulares.

8. Cuerpo del caso

9. Análisis de las preguntas
 De las preguntas efectuadas podemos afirmar que ya tenemos conocimientos
para identificar problematicas de comunicacion
 Se logro concertar diferentes metodologias que pueden llevar a la solucion de
los diferentes inconvenientes que se puedan tener en un ambiente
organizacional

10. Conclusiones
 Esta área de estudio se torna cada vez más interesante en la medida en que
cada persona va siendo parte de organizaciones, y debe no actuar de forma
activa ofreciendo mejoras en su entorno, comunicándose efectivamente y
generando ideas que aporten al negocio o al buen funcionamiento interno de
la organización para lograr los objetivos de la misma, de forma organizada,
documentada y que permita que las ideas fluyan y se puedan generar métodos
para mejoras

11. Recomendaciones
 En esta época de alta competitividad lo más necesario será abrir la mente a
nuevas ideas, no dejarse llevar por los procesos previamente establecidos sino
generar nuevo conocimiento, ideas y métodos de efectuar las cosas y de
optimizar los recursos que actualmente se tienen disponibles, la evolución es
el único medio que ofrece mejoría al paso del tiempo sin la mejora en el
conocimiento que la evolución trae contigo se llega a un estancamiento, una
zona de confort de la cual es bastante complejo salir, pero que no dará tantas
satisfacciones y mejoras como lo puede hacer salir de ella y mejorar las
decisiones tomadas previamente por otras frescas que hagan que las
organizaciones mejoren su operativa.