Word of Mouth y Social Media Potenciando el consumidor como medio
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Como potenciar para que el consumidor sea el principal canal de difusión y publicidad de las marcas usando el voz a voz y potenciándolo con las redes sociales.
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- 1. Word of Mouth & Social Media Potenciando el consumidor como medio Carlos Correa Cano @Kloscorrea SM Manager en @Talkwom
- 4. Desde la era del descubrimiento
- 5. Pasando por La Modernidad
- 6. • Storytelling • Jingles • Información (alcance) • Conversaciones La Radio y la era del Storytelling
- 7. • Alcance • Influencia • Conexión inmediata • Unidireccional • Marca dueña del show Que evolucionó a la era de la TV. It’s show time!!
- 8. • Eres especial • El Gran ATL • Altos TRP’s • OFERTA-OFERTA- OFERTA • Los Amo a todos La TV crea el romance Entre marcas y consumidores
- 9. Hubo amor Creyendo ciegamente uno en el otro
- 10. Y matrimonio Nos enganchamos, nos volvimos fieles
- 11. Pero luego de un tiempo de Matromino
- 12. El encanto se termina 76% de los consumidores no creen en Nielsen R. 2010 los medios tradicionales
- 13. EUCOLES Publicidad Vallas, In door Banners Revistas Guerrilla Móvil OOH Marketing digitales Marketing Gran cantidad de impactos consumidos prom. 3000 x dia
- 15. La gente que vive cerca al paso de un TREN, se vuelve inmune al ruido Lo mismo pasa en publicidad
- 16. No cree ni da toda su atención
- 17. Además… El Mundo cambió
- 18. Hiperconexión: 47Millones teléfonos móviles 20%* son smartphones * Media Consulting
- 19. “El Marketing como lo conocemos hoy esta muerto” Philip Kotler Marketing 3.0
- 20. El rumbo del Marketing cambió FUTURELAB
- 22. + 900 Millones
- 23. Likes Shares Followers Comentarios CTR Replies Tráfico RT Clicks…
- 24. Aceptémoslo Para las marcas aún no es suficiente…
- 25. Para el consumidor tampoco
- 26. La abuela WOM
- 27. Voz a Voz retoma fuerza Los consumidores buscando la verdad en otros consumidores
- 28. Posicionándolos como el mejor medio
- 29. 90% de los Consumidores confian en la recomendación boca a boca El restaurate CENTRAL Uff la tengo que es el mejor sin duda probar tienes que probar el menu degustación Yo pensé que MI nueva plancha No era tan para el pelo es bueno tengo increíble que ir
- 30. Asi se trate de desconocidos
- 31. Al menos 10 veces al día hablamos de una marca, producto o servicios
- 32. Un mensaje apasionado Que venga de un amigo Es tan poderoso …Que el cerebro simplemente es incapaz de sacarlo de la mente (lo aloja en un espacio ciferente) Copyright © Martin Lindstrom 2011
- 33. TV Commercial… Friend’s Recommendation… Copyright © Martin Lindstrom 2011
- 34. “La importancia de la recomendación radica en que los consumidores respaldan la marca con su propia reputación” Kartajaya
- 36. EL ADN del WOM
- 37. La gente busca el conocimiento acerca de las marcas Decisiones - interpretar el mundo
- 38. La gente participa para impresionar, expresar la singularidad y aumentar su reputación “Las marcas son capital social para las conversaciones” Ivan Sanchez
- 39. Se habla de las marcas que producen EMOCIONES FUERTES
- 40. WOM en Social Media Algunos caminos •Escucha Proactiva •Servicio Total •Conocimiento •Plataformas de
- 41. Escucha Proactiva Promotores Indiferentes Detractores Monitoreo y acciones
- 42. ¿Qué haces con las personas que hablan positivamente de tí? No basta con un RT •¿Co-creas a partir de sus menciones? •¿Los incluyes en acciones especiales? •¿ Le das información exclusiva? •¿Por lo menos le contestas?
- 43. Y a los indiferentes ¿Cómo los atraes? No basta con mensajes •¿Hay acciones para que prueben tu producto? •¿Para que ven las recomendaciones de los demás? •¿ Por lo menos tienes información lista para su consulta?
- 44. ¿Cómo manejas un Detractor? No basta con un “lo siento” •¿Solucionas los reclamos? •¿Tienes algún tipo de compensación? •¿ por lo menos hay un protocolo de respuesta y manejo?
- 45. Servicio Total Un buen o mal servicio detona exponencialmente el voz a voz
- 46. Conocimiento No sólo debe generar una acción debe trasferir un conocimiento
- 48. Dejad a los consumidores Probar, Opinar, Recomendar
- 49. La experiencia y la información los empodera para compartir off line y online
- 50. ¿qué hablan? ¿qué tan populares son los que hablan? ¿cómo hablan? ¿quiénes hablan? ? an bl ha e ó nd ¿d Y luego medir
- 51. al te mpor a el WO M es a SM par - el om ejor d s que se - L re mido n personas l consu ca co e com uni o nfia en m idor c - E l consu or d co n su mi omo u n a a voz c l como un - El voz , no só o o objetiv encia len cu e hab conse r más. Qu e con ha - Escuc os más qu de nosotr N noso stros detalles AD io: ta de o med - Se tra midor com y su o El con o ntenid - sión, c Inver o; ión onest medic debe ser h a, se t - E L WOM trario se no de lo con sgasta
- 52. Gracias, Estamos Hablando. Carlos Correa Cano Social Media Manager TALK Word of Mouth @kloscorrea Blogtalk.comunidadtalk.com www.comunidadtalk.com
Notas del editor
- Periodista, atrapado por el sensual Mktg un poco más 3 años de experiencia en SM (desde comunity, hasta consultor) Con un año y medio aprendiendo y trabajando en Talk WOM primera agencia WOM de Latinoamerica.
- Vamos a conversar sobre el voz a voz, la más antigua y efectiva forma de mercadeo. Vamos a entender su ADN y veremos cómo con en los medios sociales hay una increíble oportunidad de potenciar que los consumidores sean nuestros mejores aliados, siendo nuestro principal medio de comunicación Qué es el Wom (ADN del WOM) una historia rápida del marketing y el social media y como el voz a voz ha estado presente Unas ideas para aplicar el WOM en SM
- Si nos remontamos a la hisoria el voz a voz ha estado presente por miles si no millones de años
- La información importante se ha pasado desde los incios de los tiempos voz a voz…. La sabiduria de nuestros pueblos paso generación a generación como un legado oral. Estas recomendaciones buscaban el bien común y facilitar la vida de los demas a partir de la experiencia propia. Enseñaba lugares para cazar, cultivar, recorrer… Información para sobrevivir
- Conocimiento en general y primeros conociminetos comerciales, lugares en laplaza, mercados, rutas etc. Información para vivir
- El voz a voz en un momento de la historia se nos pierde del mapa… Aparecen los Mass Media. En 1922 nace la radio comercial, cuyo fin, inicialmente, era el de emitir cuñas publicitarias, pero tan sólo un año más tarde se empiezan a emitir programas de narraciones e historias, descubriéndose que lograban una gran audiencia. Información para vender
- Si bien la TV se inventó a mediados de los años 20 ’ s no fue sino hasta finales de la misma década que se crean las grandes cadenas de TV, pero la importancia de la TV es vital para entender nuestro entorno de conversaciones
- Hubo otro Marketing un Marketing donde los Jingles, La Marca, el Medio eras la estrellas. Incluso similaron las recomendaciones voz a voz por personajes que “ nos recomendaban productos ”
- Y donde todos nos enamoramos perdidamente de al menos una de esas marcas
- Y como muchos de nosotros no sé por que lo hacemos si somos tan felices nos casamos
- Entonces el consumidor se saturó de tantos mensaje unidirecionales y de tantas promesas incumplidas
- Muchas razones
- Subsegmentación, audiencia fragmentada en muchas tribus que además dejaron de consumir medios tradicionales de la misma forma en que se hacía antes, TV por cable, opciones para grabar programas y adelantar los anunciones
- Es como si la gente dijera a la marcas: “ mis horarios son una locura y no tengo tanto tiempo como antes de hacer las cosas que te gustan. Ya sabes: ver televisión todo el tiempo o leer periódicos. Está bien de vez en cuando, pero tengo también otros hobbies, nuevos intereses, ”
- Nos mudamos a los espacios donde la gente está y en este momento se siente más comoda y ahí tratamos todos los días de que ya no sea sólo de la marca, sino de los dos y tratamos de conversar e interactuar.
- Hay con quien… 8 millones de cuentas en Colombia 15- 20% activas Sin embargo es bueno tener en cuenta que la gente está empezando a racionalizar su actividad social, centrándose en algunos sitios selectos o comunidades en línea en vez de pasar tiempo en muchos.
- Y trabajamos todos los días en encontrar el salto cáliz del ROI, las métricas y las conversiones y como estas impactan directamente en los objetivos de las marcas… Pero también nos hemos dado cuenta que no es tan efectivo: las marcas con más de un millón de fans alcanzan tan sólo entre el 3% y el 5% de ellos en un día
- Aún no sabemos como traducir sus indicadores de Social Media en acciones reales.
- El éxito de las redes sociales más allá de la comunicación bidireccional… es el reflejo de la migración de la confianza de los consumidores desde las empresas hasta sus pares: Los demás consumidores. En resumen no quieren hablar con las marcas como si quieren hablar con los demás
- Entonces quizas el camino es alejarnos de las conversaciones, sólo propiciarlas entre consumidor – consumidor. Para ello debemos recordar al más viejo, pero eficaz método de mercadeo… las recomendaciones: el voz a voz En todo este tiempo el wom no ha perdido su credibilidad, ni su naturaleza organica y social….
- Reaparece el consumidor como medio
- Reaparece el consumidor como medio
- 70 % de las personas confían en las recomendaciones que cuelgan otros consumidores en internet. Entre 7 y 8 consultas realiza un persona en internet antes de una decisión de compra, además de las comparaciones busca comentarios de otras personas. En general el 87 por ciento de los compradores salen a buscar asesoramiento antes de elegir
- El 97 % de los colombianos encuestados recomienda una marca cuando le gusta, mientras el 72 habla cuando no le gusta. (investigación TALK)
- Martin Lidstrom
- "Las mujeres tienen una memoria emocional muy duradera, es difícil que olviden una mala experiencia de compra" #NeuroMarketingEE
- Es natural en nosotros, está científicamente comprobado y además tiene este componente que es poderoso!
- Es natural y funciona……EL reto es ver el voz a voz como un fin, no simplemente como una consecuencia. Cuando lo ponemos dentro de nuestros objetivos de trabajo, entonces empezamos a crear planes que nos permitan que suceda
- para crear estos planes necesitamos conocer el ADN del WOM, tres componentes que generan el voz a voz: Funcional, Social, Experiencia
- Las personas participan en conversaciones funcionales sobre marcas para obtener la información necesaria para tomar decisiones y para interpretar mejor el mundo alrededor de ellos
- Las personas se sienten mejor hablando con otros acerca de las marcas que son distintivas e interesante, ya que se ven a sí mismas “Las marcas son capital social para las conversaciones” Ivan Sanchez ninja Tercer Dan de TALK
- Las emociones juegan un papel importante en el impulso de boca a boca. Cuando una persona experimenta excitación emocional, comparten la experiencia con los demás.
- Este es un par de caminos sobre los cuales podemos crear planes para generar y potenciar el voz a voz… seguro aquí entre todos podemos sacar muchos más desde su experiencia.
- La escucha proactiva es el monitoreo social que haces sobre tu marca, producto e incluso sector, determinas como socialmente se comportan las personas frente a tu marca, cómo se relacionen, qué dicen: en estas menciones hay oportunidades de acciones para generar wom positivo Parte de la base del wom marketing de la existencia de los promotores, indiferentes y detractores Net Promotor Score
- ¿Creas piezas de comunicación o ads apartir de sus mensajes para que se vean recompensados? ¿Co creas productos o servios a partir de sus comentarios? Tendrías verdaderos brand lovers dispuestos a ayudarte a masificar tu mensaje de forma natural, incluyendo su pasión por la marca
- Crear todos los puentes y emplear todos los recursos necesarios para garantizar servicio vía Social media. “Servicio no es contestar amablemente es ser resolutivo” ¿Qué haces para ser resolutivo? Las relaciones con las marcas se desarrollan a través de pequeñas interacciones que crean afecto, confianza y finalmente una relación leal… Lo verdaderamente importante pasa después del Like o el Follow
- Ya lo leen, ya le dan me gusta, ya lo comparten… ahora hay que hacer que hablen de la marca en sus espacios. De sus caracteristicas y funciones incluso eso ya no basa hay que ir más allá…. el contenido trasferir los valores, la visión y el proposito de la marca en la vida de las personas. WOM no es BUZZ. El viral marketing tiene otro enfoque difusión, awareness. Las recomendaciones tienen un objetivo mayor.. De influencia
- Comunidad Talk es un grupo de voluntarios en Colombia. México y Argentina donde propiciamos que las personas tengan una experiencia real con los productos y marcas. Apartir de esa experiencia y de empoderarlas con contenido las personas recomiendan los productos con sus personas más cercanas y en sus redes sociales. Son influenciadores no famosos. Son reales, no libretiados.
- Además de la difusión y el influencia en otros el voz a voz de los consumidoes permite descubrir poderosos insight de momentos y formas de consumo. Opiniones que pueden incluso llegar a mejorar el producto o la comunicación del mismo.
- Si hablamos del consumidor como medio debemos medirlo como tal, más allá de acciones (likes, Shares, comentarios) debemos medir el impacto en difusión de estas acciones ¿a cuantos impacta? ¿sabes el promedio de amigos que tienen tus seguidores en facebook? EL alcance potencial?