Ac y a preventiva

GESTION ACCIONES CORRECTIVAS
Y PREVENTIVAS
SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD (SGC)
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ü  Analizar los conceptos básicos utilizados en la corrección, acción
correctiva, acción preventiva y acción de mejora.
ü  Estudiar el enfoque por procesos para las acciones correctivas y
preventivas.
ü  Analizar requisitos y recomendaciones de AC y AP para los SGC
ü  Estudiar herramientas para trabajar las acciones correctivas y
preventivas en SGC, a través de ejemplos prácticos.
ü  Realizar taller de aplicación participativo, trabajando todos los
conceptos y herramientas de acciones correctivas y preventivas en
SGC.
OBJETIVO
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ü  Conceptos y Procesos de acciones
correctivas y preventivas
ü  Procedimientos de Acciones Correctivas y
Preventivas
ü  Herramientas para la identificación de
causas de no conformidad reales y potenciales
ü  Metodología para la solución de problemas,
ejemplificación y aplicación (Ruta de Mejora)
ü  Administración del sistema de acciones
correctivas y/o preventivas
ü  Conclusiones.
CONTENIDO

q  HALLAZGO
q  NO CONFORMIDAD
q  CORRECCIÓN
q  ACCIÓN CORRECTIVA
q  ACCIÓN PREVENTIVA
q  ACCION DE MEJORA
CONCEPTOS BÁSICOS

q  Incumplimiento de un requisito.
NO CONFORMIDAD (3.6.2 – ISO 9000/20005
Ejemplos:
q  No se han identificado en el Sistema de Gestión de Calidad el
control de los Procesos subcontratados con cartones el Paraíso.
q  No se han definido, ni miden objetivos de calidad
q  No se evidencia registro de revisión gerencial al SGC
q  No se evidencian registros de calibración de equipos de medición
utilizados para el control de temperatura en el proceso.

q  Acción tomada para eliminar una no
conformidad detectada.
CORRECCIÓN (3.6.6 – ISO 9000/2005)
Ejemplo SGC ISO:
q  Pagar la multa
correspondiente al
incumplimiento en la entrega de
un producto y solicitar plazo
para la entrega de éste.
NOTA 1 Una corrección puede realizarse junto con una acción
correctiva .
NOTA 2 Una corrección puede ser, por ejemplo, un reproceso o una
reclasificación

q  Acción tomada para eliminar una no
conformidad detectada.
CORRECCIÓN (3.6.6 – ISO 9000/2005)
Ejemplo SGCS BASC:
q  Pagar al cliente la perdida de un
contenedor.
q  P a g a r u n a s a n c i ó n p o r
incumplimiento de un requisito legal.
q  No trabajar mas con un cliente
vinculado a la lista Clinton

CONCEPTOS BÁSICOS – ISO 9000-2005
q  Reproceso: acción tomada sobre un producto no conforme para que cumpla con los
requisitos
Ejemplo: Realizar la reedición y reimpresión del informe técnico que no cumple
con las normas exigidas por el cliente.
q  Reparación: acción tomada sobre un producto no conforme para convertirlo en
aceptable para su utilización prevista
Ejemplo: Incluir en el informe técnico del cliente, el capítulo faltante para aclarar
los resultados del estudio con el cliente.
q  Reclasificación: variación de la clase de un producto no conforme, de tal forma
que sea conforme con requisitos que difieren de los iníciales
Ejemplo: Vender los productos no conformes como saldos e imperfectos de una
producción.

q  Concesión: autorización para utilizar o liberar un producto que no es conforme con
los requisitos especificados
Ejemplo: Despachar la mitad del pedido 3040 en la fecha acordada con el cliente para la
entrega total, entregando el resto en 15 días según acuerdo establecido con el cliente.
q  Desecho: acción tomada sobre un producto no conforme para impedir su uso
inicialmente previsto
Ejemplo: Realizar un nuevo estudio de mercado para el contrato 4025 que no considere la
ficha técnica 4 realizada debido a que los criterios utilizados no cumplieron con los
requisitos acordados.
q  Permiso de desviación: autorización para apartarse de los requisitos (3.1.2)
originalmente especificados de un producto (3.4.2), antes de su realización.
Ejemplo: De acuerdo a las 5000 unidades pactadas en el contrato 3785 del 15 de abril, se
autorizó por el cliente la materia prima Tipo A con resistencia de 10 a 12 psi en las
primeras 2000 unidades.
CONCEPTOS BÁSICOS – NTC ISO 9000-2005

PROBLEMA - CORRECCIÓN
EMPRESA PROBLEMA CORRECCIÓN
TRANSPORTADORA
Accidente de uno de sus
b u s e s c o n c u l p a b i l i d a d
demostrada
Indemnización a los pasajeros
y familiares.
CONFECCIÓN
Hace falta la etiqueta que
solicito el cliente en cada una
de las prendas.
Colocar las etiquetas de
forma manual a las prendas
para dar cumplimiento a las
especificaciones del cliente.
ALIMENTICIA
Problemas de intoxicación con
carne de pollo.
Recoger toda la producción de
carne de pollo y los productos
elaborados con la misma y
destruirlos.
INGENIERIA DE
CONSULTA
A t r a s o e n l a o b r a y
reconocimiento de capacidad
m e n o r p a ra c u m p l i r e l
contrato.
Solicitar ampliación en plazo
de un contrato y reducción del
alcance del mismo.

CONCEPTOS BÁSICOS NTC ISO 9000/2005
q  ACCIÓN CORRECTIVA:
Acción tomada para eliminar la causa de una no
conformidad detectada u otra situación indeseable.
Nota 1. Puede haber más de una causa para una no conformidad.
Nota 2. La acción correctiva se toma para prevenir que algo
vuelva a producirse mientras que la acción preventiva se adopta
para prevenir que algo suceda.
Nota 3. Existe diferencia entre corrección y acción correctiva.
Ejemplo SGC: Adquirir un equipo de producción que permita
hacer la entrega de los pedidos completa y a tiempo, contratando
además los operarios competentes para su uso.

PROBLEMA - AC
EMPRESA PROBLEMA ACCIÓN CORRECTIVA
TRANSPORTADORA
Accidentes de buses por exceso de
velocidad.
Instalación de un tacografo en los
buses para hacer control de
velocidad.
CONFECCIÓN
No existe disponibilidad de
maquinas y esto hace que algunos
pedidos salgan sin marquillas en
las prendas.
Planificar con base en las ventas
de la organización y las existencias
de almacén, el suministro de
marquillas.
ALIMENTICIA
Por producto no conforme en la
carne de pollo se han tenido que
recoger 15 lotes en los últimos 3
meses.
Entrenamiento en la manipulación
d e l o s h e c e s d e p o l l o ;
intensificación en la inspección
identificando pollo contaminado.
INGENIERIA DE
CONSULTA
E j e c u c i ó n d e p ó l i z a s d e
cumplimiento y calidad.
Leer los contratos antes de
firmarlos, entender muy bien el
alcance de los mismos, hacer la
planificación del servicio antes de
generar el compromiso.

CONCEPTOS BÁSICOS NTC ISO 9000-2005
q  ACCIÓN PREVENTIVA :
Acción tomada para eliminar la causa de una no
conformidad potencial u otra situación potencialmente
indeseable.
Nota 1. Puede haber más de una causa para una no conformidad
potencial.
Nota 2. La acción preventiva se toma para prevenir que algo
suceda mientras que la acción correctiva se toma para prevenir
que vuelva a producirse.
Ejemplo: Adquirir un equipo para la realización del producto, que
permita mantener uno de los existentes en mantenimiento sin que se
genere parada en la producción; ya que de acuerdo a los manuales de
los equipos se está próximo al mantenimiento general de éstos.

PROBLEMA - AP
EMPRESA PROBLEMA ACCIÓN PREVENTIVA
TRANSPORTADORA
Riesgo de accidentes por
conductores embriagados o mal
dormidos.
Presentación del conductor en
puntos críticos 6 horas antes de
iniciar su trabajo, para pruebas y
descanso garantizado.
CONFECCIÓN
Aumento de la demanda y poca
capacidad de proveedores para
obtener marquillas.
Acuerdo de calidad con los
proveedores críticos para
obtener el suministro inmediato
de materias primas.
ALIMENTICIA
Probabilidad de cierre de la
industria.
Implementación de un Sistema
HACCP (Inocuidad del alimento)
INGENIERIA DE
CONSULTA
N o e n t r e g a o p o r t u n a d e
propuestos.
Crear bases de datos para manipular la
información de la organización y definir
d e n t r o d e l a s p o l í t i c a s d e l a
organización entregar las propuestas
con por lo menos 24 horas de
anticipación.

CONCEPTOS BÁSICOS (NTC ISO 9000-2005)
q  MEJORA DE LA CALIDAD :
Parte de la gestión de la calidad orientada a aumentar la
capacidad de cumplir con los requisitos de la calidad.
Ejemplo: Alcanzar el 90% de satisfacción del cliente,
mediante la compra de equipos que permitan aumentar la
capacidad instalada en la organización, considerando el
estudio de mercado que muestra una tendencia creciente
del resultado de la medición de satisfacción del cliente la
cual ha estado en el 75% en los últimos tres años.

LA RUTA DEL MEJORAMIENTO
q  E s u n a s e c u e n c i a
normalizada de actividad
que permite solucionar
problemas o llevar a cabo
proyectos en cualquier área
de trabajo de la empresa y
q u e a l a p l i c a r s e
sistemáticamente genera un
proceso de mejoramiento
continuo.
PLANEAR
-Fijar metas
-‐Establecer
los

procedimientos
HACER
--Preparar recursos
-‐Instruir
-‐Ejecutar
lo
planeado
VERIFICAR
-Comprobar los

resultados
ACTUAR
Tomar medidas:

-‐
Mantener

-‐
Corregir

-‐
Mejorar
P
H
A
V
MEJORAMIENTO CONTÍNUO
TIEMPO
Nivel
de
Calidad
P
H
A
V
P
H
A
V
P
H
A
V
Calidad inicia l
M ejo ra mien to
As eg u ra mien to
M ejo ra mien to
M ejo ra mien toAs eg u ra mien to
As eg u ra mien to
n 3 --
n
2

-‐-‐
n
1

-‐-‐
n
0

-‐-‐
t1

t2

t3

TALLER 1
q  Objetivos
Diferenciar conceptualmente los términos relativos a la conformidad y a la
gestión.
Metodología
q  Integrar grupos de 6 personas
q  Tomar como referencia la empresa a la que se esta dictando la capacitación
q  Definir problemas reales para el SGC: establecer correcciones a los problemas
e identificar el tipo de corrección
q  Establecer “posibles” acciones correctivas
q  Definir problemas potenciales para el SGC y establecer acciones preventivas
q  Los líderes de los grupos realizará la presentación de resultados al auditorio.

ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS
PROCESO DE ACCIÓN CORRECTIVA
q Objetivo:
Tomar acciones para eliminar la causa de no conformidades con objeto de evitar su re-aparición
Entradas Salidas
No conformidades reales.
(Incumplimiento requisitos ISO -
BASC)
q  Procesos
q  Operaciones de trabajo
q  Registros de SGC - SGCS
q  Producto no conforme
q  Reporte de servicios
q  Reclamación de los clientes
q  Quejas
q  Auditorias Internas
q  Evaluación satisfacción del
cliente
q  Cumplimiento objetivos de
calidad/Seguridad
q  Mediciones
q  Re-evaluación de proveedores
q  Análisis de datos
q  Gestión de Riesgos
q  Revisar no conformidad
q  Determinar causas de las no
conformidades
q  Actuales
ACTIVIDADES
q  Evaluar necesidades de
adoptar acciones
q  Determinar e implementar
acciones
q  Registrar resultados
q  Revisar acciones tomadas
Acciones
Correctivas
apropiadas a los
efectos de las no
conformidades
EFICACES
CIERRE DE NO
CONFORMIDAD
F
U
E
N
T
E
S
P
HV
A

PROCESO DE ACCIÓN PREVENTIVA
q Objetivo:
Determinar acciones para eliminar las causas de no conformidades potenciales para evitar su ocurrencia.
Entradas Salidas
No conformidades
potenciales.
q  Planificación de la Calidad
q  Evaluación de Riesgos
q  Evaluación de la competencia
q  Experiencia de otras
empresas del sector
q  Quejas y reclamos de otros
productos
q  Revisión de las necesidades y
expectativas de clientes
q  Análisis del mercado
q  Auto evaluación proceso
q  Evaluación de riesgos
q  Benchmarking
q  Determinar causas
q  Evaluar la necesidad de actuar
q  Determinar e implementar las
acciones necesarias
ACTIVIDADES
q  Registrar resultados
q  Revisar acciones preventivas
tomadas.
Acciones
preventivas
apropiados a
los efectos de
los problemas
potenciales
EFICACES
F
U
E
N
T
E
S
P
HV
A

PROCESO DE MEJORA
q Objetivo:
Mejorar continuamente la eficacia del SGC – SGCS BASC
Nivel actual de la organización en
cada uno de sus procesos
q  Procesos
q  Recursos
q  Procedimiento
q  Política de calidad
q  Objetivos de calidad
q  Resultado de auditorias
q  Acciones correctivas y
preventivas
q  Revisión Gerencial
q  Determinar oportunidades
q  Determinar fortalezas
q  Medir capacidad
q  Analizar Alternativas
q  Plantear Acciones
q  Implementar
q  Registrar
q  Revisar
ACTIVIDADES
ACCIONES DE
MEJORA
EFICACES
F
U
E
N
T
E
S
P
HV
A

LAS SIETE HERRAMIENTAS
ü  Estratificación
ü  Hoja de Verificación
ü  Gráfico de Pareto
ü  Diagrama de Causa y Efecto
ü  Diagrama de Correlación
ü  Histograma
ü  Carta de Control y Gráficas
Identificar con claridad el problema y las
causas que lo generan para resolverlo.

DIAGRAMA DE CAUSA – EFECTO (Kaora Ishikawa)
PARA QUÉ SIRVE: Para investigar, de forma sinérgica, las causas de un
problema.
QUÉ ES: Diagrama que expresa, de modo simple y fácil, la serie de
causas de un efecto.
METODOLOGÍA:
Para identificar las causas:
q  Describa el efecto o atributo de calidad/
Seguridad.
q  Escoja una característica de calidad/
Seguridad (espina Dorsal – Causas Primarias)
q  Causas secundarias – Causas terciarias
q  Asigne la importancia de cada factor
q  Registre información que pueda ser de
utilidad.
LISTA SISTEMÁTICA DE
CAUSAS:
ü  Escoja la característica
de calidad
ü  Busque todas las causas
posibles
ü  Agrupe las causas por
afinidad y elabore el
diagrama
ü  Asigne la importancia a
cada factor
ü  Escriba información que
pueda ser de utilidad.

INICIACIÓN DE ACCIONES PREVENTIVAS
Iniciar acciones preventivas para tratar los problemas a
un nivel que corresponda a los riesgos encontrados.
Analizar los riesgos antes de actuar. Como parte de la
solución se tiene que saber:
q  ¿Cuál es el problema potencial?
q  ¿Cuáles son las consecuencias de no hacer nada, es
decir, qué efecto tiene?
q  ¿Cuál es la solución preferida?
q  ¿Cuánto costará la solución?
q  ¿Cuánto ahorrara la solución?
q  ¿Cuáles son las alternativas y su costo relativo?

IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA
PASO 1:
OBJETIVO: Definir el problema e identificar la
importancia de éste.

EL ESTUDIO DE LOS SINTOMAS
PASO 2:
OBJETIVO: Obtener la información y evidencia suficiente
para dar soporte al problema e iniciar la identificación de las
causas.
q  El Q2 C2 D (Que, Quién, Cuándo, Cómo y Donde ocurre)
q  La observación de los hechos
q  Investigar las características del problema
q  La recopilación de los datos
q  Registros (evidencia objetiva)
q  El análisis de los datos
q  Resultados de indicadores

LA FORMULACIÓN DE TEORÍAS
PASO 3:
OBJETIVO: Definir la causa raíz generada del problema
q  Los 3 Porque
q  La tormenta de ideas
q  El diagrama causa – efecto
q  El diagrama de árbol
q  Herramientas estadísticas
L A I D E N T I F I C A C I Ó N D E L A S
CAUSAS
q  Ponderar las Teorías
q  Comprobar las Teorías

ACCIÓN Y PLANIFICACIÓN
PASO 4:
OBJETIVO: Concebir un plan para bloquear las causas
fundamentales.
METODOLOGÍA: 5W – 2H plan de acción
en contra de las causas raizales.
What? Qué se hará (Eliminar, reducir, detectar, mitigar)
Why? Por qué se debe aplicar la acción (Que se espera obtener)
Where? Dónde se debe implementar y medir la acción.
Who? Quién debe implementar la acción.
When? Cuándo se debe implementar y medir la acción.
How? Cómo se debe implementar (procedimientos)
How much? Cuánto se debe invertir en la implementación y
medición de la acción. www.consultoresauditores.com

APLICACIÓN
PASO 5:
OBJETIVO: Bloquear las causas fundamentales
¿Cómo aplicarlo?:
q  Ponga en ejecución el plan de acción y haga un seguimiento
a las acciones.
q  Registre toda la información que permita conocer los
resultados que se obtengan.

VERIFICACIÓN
PASO 6:
OBJETIVO: Verificar la ejecución de acuerdo al plan de
acción y si el bloqueo de la causa raíz fue efectivo.
¿Cómo aplicarlo?:
q  Compare los resultados obtenidos tanto antes como después de
haber emprendido las acciones.
q  Grafique estas comparaciones
q  Convierta los efectos a términos monetarios y compare
resultados
q  Cuando el resultado no es tan satisfactorio como se esperaba,
asegúrese de que todas las acciones planteadas han sido
implementadas de acuerdo a lo planificado.

DOCUMENTACIÓN
PASO 7:
OBJETIVO: Prevenir la reaparición del problema.
Verificar que se escribió y divulgó el procedimiento, se
establecieron mecanismos de mantenimiento de los
resultados?

CONCLUSIÓN
PASO 8:
OBJETIVO: Recapitular todo el proceso de la solución del
problema para futuros trabajos.
Cómo aplicarlo:
q  Prepare un informe final sobre lo
realizado y los resultados obtenidos.
q  Define el cierre de la AC / AP

TALLER 2
q  Objetivos
Adquirir la habilidad para la formulación y análisis de acciones correctivas y
preventivas a partir de la metodología para la solución de problemas/Ruta
del mejoramiento.
Metodología
q  Integrar grupos
q  Tomar como referencia la empresa a la que se esta dictando la
capacitación
q  Por grupo tomar un problema real para el SGC y realizar Acción
correctiva/Ruta de mejoramiento.
q  Por grupo tomar un problemas potencial para el SGC y realizar Acción
Preventiva/Ruta de mejoramiento.
q  Elegir un líder de cada grupo para realizar la presentación de resultados
al auditorio. www.consultoresauditores.com

FIN

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