Comunicacion Efectiva y Ventas

1. Comunicación efectiva 4/12/2010 1 Q.F.B. EDUARDO CRUZ

4. Comunicación es… Intercambio de información, incluyendo ideas, emociones, conocimiento y habilidades entre la gente Es el medio que usamos para establecer una relación interpersonal de tipo laboral, social o religiosa 4/12/2010 4 Q.F.B. EDUARDO CRUZ

5. Comunicación… 4/12/2010 5 Q.F.B. EDUARDO CRUZ

6. Características…. 4/12/2010 6 Q.F.B. EDUARDO CRUZ

7. Proceso de la Comunicación Proceso de la Venta 4/12/2010 7 Q.F.B. EDUARDO CRUZ

8. REFERENTE EJEMPLO 4/12/2010 Q.F.B. EDUARDO CRUZ 8

11. Comunicación Escrita4/12/2010 10 Q.F.B. EDUARDO CRUZ

12. Lenguaje Verbal: Recomendaciones 1. Estilo:Agresivo, gracioso, calmado, serio. Depende del entorno y de los interlocutores. Sea natural. 2. Velocidad: Suficiente para aprovechar el tiempo, pero que se entienda. 3. Tono: Hay que variarlo. No monótono. 4. Volumen: Tal que todos puedan escuchar. (¿Garganta, agresividad?). 5. Lenguaje: No usar vocabulario rebuscado. Puede lucir culto, pero también creído y poco natural. 6. Humor: Depende. Si lo logra es muy bueno. Síntoma de Compenetración. 4/12/2010 11 Q.F.B. EDUARDO CRUZ

13. Lenguaje No Verbal: Es la parte del mensaje que se transmite a través de gestos, expresiones y movimientos corporales. Ejemplos: inclinarse ligeramente hacia el frente, hacer contacto visual directo, fruncir la frente, etc. 4/12/2010 Q.F.B. EDUARDO CRUZ 12

14. Lenguaje No Verbal: Recomendaciones Contacto Visual: observar a los ojos se transmite y logra sinceridad y retorno del mensaje. Postura: Centrada, estable, evitar movimientos nerviosos. Usar las manos para describir, sin exagerar. Expresión facial: La cara es la que comunica emociones. Imagen y Apariencia Personal: Importante. Identificada con la audiencia, que deben compartir elementos comunes. Ser auténtico. ( A DONDE FUERES HAZ LO QUE VIERES Y COMO TE VEN TE TRATAN ) 4/12/2010 13 Q.F.B. EDUARDO CRUZ

15. Significados del Lenguaje Corporal 4/12/2010 14 Q.F.B. EDUARDO CRUZ Algunos autores han descrito:

16. Significados del Lenguaje Corporal 4/12/2010 15 Q.F.B. EDUARDO CRUZ

17. Barreras de la Comunicación Factores Físicos Ruido Calor o frío Distancia entre las personas No mirar cara a cara Necesidades del momento (sueño, hambre, etc.) Factores Biológicos Defectos (habla o audición) Estado de salud crítico Factores Sociales Idioma (semántica) Estatus o posición Valores y actitudes Prejuicios Percepciones. Expectativas – comunicar lo que creemos que se quiere escuchar No escuchar - no poder interpretar el mensaje. No Generar Empatía 4/12/2010 16 Q.F.B. EDUARDO CRUZ

18. Barreras en la Comunicación Factores Psicológicos y Emocionales Preocupación Coraje Estar a la defensiva Tono de voz Distracciones – falta de enfoque Otros Factores Generalizar (siempre, nadie, nunca) Pensar que sabemos lo que el otro piensa, siente o quiere Mensajes incompletos Acusación continua Amenazas Discutir muchas ideas a la vez Tiempo – se enfatiza la “urgencia” ¿La indumentaria habla ? 4/12/2010 17 Q.F.B. EDUARDO CRUZ

19. Principales barreras para la comunicación Interpersonal En toda relación interpersonal, uno de los factores más importantes para que sea efectiva la comunicación es la percepción , Empatía, adaptabilidad , y Versatilidad . Ya sea con un clienteexterno o interno Percepción y Punto Ciego Esta es la zona de peligrosidad para el representante ya que se trata de las características que Ud. no puede ver pero los demás perciben. En el caso de un representantes de ventas cuando el punto ciego sea poco favorable, quizás una imagen negativa o desfavorable , perjudicaría a una buena comunicación y por ende menores ventas. La única forma que existe de develar (punto ciego) es a través de la retroalimentación o feedback. 4/12/2010 18 Q.F.B. EDUARDO CRUZ

20. Clasificación de la Comunicación Comunicación Interpersonal Comunicación Organizacional 4/12/2010 19 Q.F.B. EDUARDO CRUZ

21. Comunicación Interpersonal DirectaEs la comunicación que se desarrolla entre el emisor y el receptor o receptores en forma personal, con o sin ayuda de herramientas. Es llamada también comunicación facetoface. (Hablar frente a frente, charlas, conferencias, etc. 4/12/2010 20 Q.F.B. EDUARDO CRUZ Indirecta:Es aquella donde la comunicación está basada en una herramienta o instrumento ya que el emisor y el perceptor están a distancia. La Comunicación Indirecta puede ser personal o colectiva

22. Comunicación Indirecta Personal o colectiva Indirecta / personal: Se desarrolla con la ayuda de una herramienta o instrumento (hablar por teléfono, enviar una comunicación impresa, radioaficionados, correo electrónico, chat por internet, etc.) Indirecta/colectiva:El emisor se comunica con un grupo de receptores ayudado por una herramienta o instrumento, (periódicos, televisión, radio, cine, libros, página web, videos, etc.). Se le conoce también como comunicación social o de masas. 4/12/2010 21 Q.F.B. EDUARDO CRUZ

23. Comunicación en una Organización Comunicación Interna Comunicación Externa 4/12/2010 22 Q.F.B. EDUARDO CRUZ

24. Comunicación Interna Actividades efectuadas por cualquier organización para la creación y mantenimiento de buenas relaciones Se refiere al intercambio entre la gerencia de la organización y los empleados. La comunicación interna presenta difíciles problemas en una compañía grande, ya que debe ser transmitida por conducto de varios niveles de autoridad. 4/12/2010 23 Q.F.B. EDUARDO CRUZ

26. Comunicación Interna Horizontales Este tipo de comunicación se produce entre personas del mismo nivel jerárquico dentro de la empresa. Verticales Descendente: este tipo de comunicación es la utilizada por los mandos superiores, la dirección, con el fin de mantener informados a los trabajadores. Con ella se controla la conducta de los subordinados al igual que se utiliza para regular el sistema de funcionamiento 4/12/2010 25 Q.F.B. EDUARDO CRUZ

27. Comunicación Interna Ascendente: la comunicación ascendente es complementaria a la descendente, consistente en que los subordinados informen a la dirección. Lamentablemente la comunicación ascendente suele ser bastante insuficiente y suele ser poco valorada por la jerarquía, pero no debemos olvidar que para los trabajadores de la organización es necesaria y positiva, a parte que puede llegar a ser muy útil para que los directivos sepan qué es lo que está ocurriendo 4/12/2010 26 Q.F.B. EDUARDO CRUZ

28. Comunicación Externa Conjunto de mensajes emitidos por cualquier organización hacia sus diferentes públicos externos. Esta tiene que ver con los públicos externos, es decir, consumidores, representantes o distribuidores, proveedores, agencias gubernamentales y legisladores, etc. Esta comunicación involucra tres elementos: el transmisor, el medio de comunicación y el receptor. La efectividad de la comunicación externa depende de estos tres. 4/12/2010 27 Q.F.B. EDUARDO CRUZ

29. Clasificación de la Comunicación Efectiva Clientes Externos e Internos Formal y Informal Formal y Informal Medios Masivos 4/12/2010 28 Q.F.B. EDUARDO CRUZ

30. IMPORTANCIA QUE JUEGA LA COMUNICACIÓN EFECTIVA EN LA VENTA Comunicación Efectiva OBTENCIÓN DE LA VENTA Enfoque Comunicación Efectiva 4/12/2010 29 Q.F.B. EDUARDO CRUZ

32. Empatia

33. Asertividad

34. Responsividad

35. Versatilidad

36. Adaptabilidad4/12/2010 30 Q.F.B. EDUARDO CRUZ

37. Factores importantes que influyen para lograr una buena Comunicación Interpersonal Escuchar Activamente Escuchar es mucho más que el mero oír o captar los sonidos emitidos por la persona con quien hablamos. Requiere: prestar atención comprender el mensaje evaluarlo Recordarlo o hacer Paráfrasis responder de forma adecuada (Cliente Interno y Externo) 4/12/2010 31 Q.F.B. EDUARDO CRUZ

38. Factores importantes que influyen para lograr una buena Comunicación Interpersonal La empatía es la capacidad de ponerse en el lugar del otro, es comprender lo que siente en cada momento. Implica entrar en el mundo del otro y ver las cosas desde su punto de vista. La empatía es una destreza básica de la comunicación interpersonal. (Cliente Interno y Externo) 4/12/2010 32 Q.F.B. EDUARDO CRUZ

39. Factores importantes que influyen para lograr una buena Comunicación Interpersonal (Cliente Interno y Externo) Un comportamiento comunicacional maduro en el cual la persona no agrede ni se somete a la voluntad de otras personas, sino que manifiesta sus convicciones y defiende sus derechos. 4/12/2010 33 Asertividad : La asertividad ( afirmar) involucra la afirmación de la personalidad en aspectos que tiene que ver con la seguridad en si mismos. Q.F.B. EDUARDO CRUZ

40. Factores importantes que influyen para lograr una buena Comunicación Interpersonal Responsividad: Es el comportamiento que indica si una persona tiende a expresar o controlar sus sentimientos cuando se relaciona con los demás. (Cliente Interno y Externo) 4/12/2010 34 Q.F.B. EDUARDO CRUZ

41. Factores importantes que influyen para lograr una buena Comunicación Interpersonal Versatilidad: Es la Habilidad para Mezclarse con todos los estilos sociales o modelos Mentales, algunas personas son mas versátiles que otras, la versatilidad no es fija y además es afectada situaciones . (Cliente Interno y Externo) 4/12/2010 35 Q.F.B. EDUARDO CRUZ Cuando se considera que una persona es Versátil ? Cuando utiliza destrezas interpersonales, Cuando trata de satisfacer a los demás, hace que los demás estén cómodos, entre mas versátiles somos mayor es nuestra capacidad de Adaptabilidad. Habilidades Necesarias para Aumentar Nuestra Versatilidad Identificar y comprender los estilos sociales, manejar la tensión como modificación de los estilos.

42. Factores importantes que influyen para lograr una buena Comunicación Interpersonal. Adaptabilidad Es el proceso a través del cual el individuo asimila nuevos procesos, nuevas relaciones, formas de trabajo o formas de vida para mejorar la existencia. (Cliente Interno y Externo) 4/12/2010 36 Q.F.B. EDUARDO CRUZ Proceso en el cual un individuo se adapta a nuevas situaciones y busca formas de interrelación. La adaptación es una nueva conceptualización de la inteligencia, quien se adapta mejor y en menor tiempo posee un mayor nivel de inteligencia.

43. 7 Habilidades de Comunicación interpersonales que facilitan el logro de la venta de manera efectiva. (Cliente Externo) 4/12/2010 37 Q.F.B. EDUARDO CRUZ

44. Proceso de Venta / Rumbo a la Venta Compromiso 4/12/2010 38 Q.F.B. EDUARDO CRUZ Seguimiento

45. 1era. Conocimiento del Cliente Conoces a tu cliente? cuales son sus comportamientos Es lo que observamos o lo que se puede verificar de la persona: gustos personales; El medico juega fútbol. El modelo mental del Cliente De donde se derivan los comportamientos de los clientes : De las creencias. Datos del entrono : Lo que puedes observar Demografía ( tipos de pacientes, edad sexo), datos del consultorio, equipo medico, intereses personales etc. Experiencias deseadas del medico Lo que quiere de un medicamento, desea respeto, que el representante medico conozca sus productos. Los Motivadores de Compra de tu cliente 4/12/2010 39 Q.F.B. EDUARDO CRUZ

46. Motivadores Asociados a: Sobre los productos, la enfermedad y los pacientes. Comportamiento del Representante Médico Servicios de la Compañía (DNMDR) 4/12/2010 40 Q.F.B. EDUARDO CRUZ

48. - Mejorar mis habilidades de escuchar.

49. -Mejorar mis habilidades de preguntar para identificar

50. las necesidades y creencias del cliente.

51. - Mejorar el impacto con cada uno de nuestros clientes.4/12/2010 41 Q.F.B. EDUARDO CRUZ

52. ¡ Conocer a tu cliente! Para poder comunicarte mejor o determinar cuál es la mejor forma de darle servicio a un médico, es necesario conocer qué tipo de médico es. De acuerdo a su comportamiento y a su personalidad puede ser: SUMISO ANALÍTICO Procesamiento derecho Procesamiento izquierdo DOMINANTE EXPRESIVO 4/12/2010 42 Q.F.B. EDUARDO CRUZ

53. Modelos Mentales 4/12/2010 43 Q.F.B. EDUARDO CRUZ

54. Modelos Mentales 4/12/2010 44 Q.F.B. EDUARDO CRUZ

55. 2da. Preparación de la Entrevista Es importante tener en cuanta las creencias del médico y aplicar siempre las preguntas de sondeo eficaz de acuerdo a la información que quieras obtener. En que parte del continuo de compra se encuentra. Enfocando un objetivo especifico a cada una de las visitas. Todo objetivo debe estar orientado a la acción es decir asegurar que el comprador diga y haga algo que te indique que lograste el resultado. Individualizando los mensajes clave y los recursos para obtener el compromiso. 4/12/2010 45 Q.F.B. EDUARDO CRUZ

56. Para lograr tu objetivo, tienes que detectar las creencias y los orígenes de estas de cada uno de tus clientes ¿Como? A través del Sondeo Preparación de la Entrevista 4/12/2010 46 Q.F.B. EDUARDO CRUZ

57. Preguntas de sondeo eficaz Las preguntas de sondeo eficaz son una forma para: Obtener más información sobre las creencias de los Médicos, sus fuentes y sus orígenes. Llevar al cliente a una conversación que sea interesante. Hacer que el cliente se detenga y piense. Aumentar el tiempo que se pasa con los clientes. 4/12/2010 47 Q.F.B. EDUARDO CRUZ

58. + = Palabra descriptiva comparación pregunta de sondeo Criterios para las preguntas de sondeo eficaces Contienen una palabra descriptiva Describa, explique, dígame, comparta, detalle, enséñeme, en relación a, a diferencia de, en lugar de. Crean una comparación de Tiempo Tendencias Experiencia clínica Líderes de opinión Datos, estudios e informes aprobados para fines de promoción Diversas opiniones, opciones de tratamiento y algoritmos 4/12/2010 48 Q.F.B. EDUARDO CRUZ

59. Sondeo Eficaz 2da. Preparación de la Entrevista 4/12/2010 49 Q.F.B. EDUARDO CRUZ

60. 3era. Detección de creencias del médico Están asociadas al producto, al servicio, y/o a la persona (comportamientos). Es necesario identificar las creencias positivas y negativas que tenga tu cliente hacia tu producto, servicio y/o hacia ti. Experiencia clínica Formación medica Prensa medios de comunicación Colegas Rep. Médicos Guías de tratamiento CREENCIAS Sondeo servicio producto representante Orígenes -Entorno -Experiencias Deseadas -Asociaciones / Convicciones Comportamientos 4/12/2010 50 Q.F.B. EDUARDO CRUZ

61. 4ta. Señales de Venta Expresión verbal o no verbal que te indica interés o desinterés para realizar la compra por parte del cliente. Directas : verbales (escúchalas) Indirectas: lenguaje no verbal, distractores ( ruido, teléfono , computadora Indirectas Directas Producto Comportamientos Servicios Eficacia Seguridad Conveniencia 4/12/2010 51 Q.F.B. EDUARDO CRUZ

62. Señales de Venta Directa Eficacia: Ketoprofeno no es eficaz en control del dolor Seguridad: HNF causa sangrados. Conveniencia: Fraxiparina no esta en el cuadro básico. Servicios: no estoy convencido de los programas de apoyo para los pacientes (Campaña de vacunación). Comportamientos: parece que para DNMDR no soy un medico importante 4/12/2010 52 Q.F.B. EDUARDO CRUZ

63. 4.- Convencer al medico 3.- Mostrar empatía 5.- Asegurar que Se soluciono 2.- ESCUCHAR para entender lo que el medico menciono SEÑALES DE VENTA ¿Cómo manejar una objeción? Sus productos no son tan baratos como los de su competencia ¿ como manejar las señales de venta? Le compro a …porque son muy baratos y me dan plazo. 1.- Parafraseo.- aclaración de lo que dijo el cliente. Resumen.- versión reducida de lo que dijo el cliente. 4/12/2010 53 Q.F.B. EDUARDO CRUZ

64. 5ta. Presentación de Mensajes Beneficios emocionales Beneficios Clínicos o Económicos Ventajas Características Los mensajes son información distintiva y convincente que se presenta después de las preguntas de sondeo eficaz . (una vez que hayas obtenido información de sus creencias) “ Sr. García permítame comprobarle cómo DNMDR le ofrecen una reducción de costos a corto plazo. 4/12/2010 54 Q.F.B. EDUARDO CRUZ

65. Presentación de mensajes Características: Son las propiedades especificas de un producto y verificables que apoyan tus Mensajes, debes mencionar la fuente que respalda. Sr. Alvarado en el estudio publicado en la revista del consumidor Los genéricos han demostrado …... Ventajas: Es un enunciado que refiere superioridad de nuestro producto en comparación con alguno de los productos competidores. Srita. Acosta con nuestro catalogo ustedes reducirán sus costos en un en 45 % (característica) 25% mas comparado con lo que su proveedor le otorga (ventaja). 4/12/2010 55 Q.F.B. EDUARDO CRUZ

66. Presentación de Mensajes Beneficio Económico Son los resultados del bienestar obtenidos las características del Producto, importantes para el comprador. “Lo que significa Srita. Rivera que con nuestro paquete ustedes tendrán un ahorro anual de ….. Beneficio Emocional Son los sentimientos de los compradores que son resultado de los beneficios Económicos logrados. “ Srita. Villarreal de manera que, con nuestro paquete, sus objetivos de reducción de costos están asegurados (y su desempeño en el puesto seguirá en ascenso ) 4/12/2010 56 Q.F.B. EDUARDO CRUZ

67. 6ta. Creación del Compromiso Resumen de la entrevista. Una versión corta de la entrevista con el medico usando sus palabras, se debe usar para demostrar entendimiento, organizar puntos principales, confirmar acuerdos a los que llegaste con el cliente. Mencionar reducción de costos netos y plazo. Papelería a llenar para crédito. Política de venta (Condiciones) . Etc. Sr. Benavides esta es la papelería que se debe llenar para iniciar los tramites, la Política de ventas y/o Contrato a tres meses etc… 4/12/2010 57 Q.F.B. EDUARDO CRUZ

68. Compromiso de Uso Solicita al medico que prescriba tu producto pensando en el beneficio de los pacientes. Puedes utilizar cualquiera de las cuatro opciones dependiendo de la posición del medico. Alternativa Positiva:Para médicos que ya estén utilizando el producto y en los que quieras incrementar el uso. “ Dr. Treviño ¿ va a prescribir Vytorin a todos sus pacientes con Hipercolesterolemia independientemente de que estén o no con estatinas?”. Reto:Para médicos negativos o escépticos Dr. Ruiz ¿ hay alguna razón para no cambiar a sus pacientes de Crestor a Vytorin? 4/12/2010 58 Q.F.B. EDUARDO CRUZ

69. Drástica:para médicos neutrales o negativos. “Dr. Rocamontes, que le prescribiría a alguien que usted a quien usted aprecia”. Alternativa Negativa: para médicos neutrales o negativos quienes han mencionado a la competencia. Dr. Alcalá ¿ que va a prescribir ahora, estatinas que no tienen la misma eficacia en la reducción del colesterol comparando con inhibición dual o vytorin que en tan solo dos semanas alcanzan reducciones impresionantes de colesterol que permiten lograr las metas o niveles óptimos en sus pacientes. Compromiso de Uso 4/12/2010 59 Q.F.B. EDUARDO CRUZ

70. 7ª Acuerdo de Seguimiento El medico Acepta el compromiso - Concluye la discusión del Producto. El medico Rechaza el compromiso - Pregunta la razón por la cual no acepta. - Menciona el compromiso de regresar con mas evidencia (si no la tienes). - Concluye la Discusión del Producto 4/12/2010 60 Q.F.B. EDUARDO CRUZ

71. Conclusión: La comunicación efectiva es una herramienta indispensable para el logro de los objetivos de ventas, y juega un papel trascendental en desarrollo de las habilidades personales, como también es muy importante para tener un buen ambiente organizacional. 4/12/2010 61 Q.F.B. EDUARDO CRUZ

72. REFLEXION El significado de nuestra comunicación se encuentra en la respuesta que obtenemos " El resultado de la comunicación esta dado por lo que el receptor entendió y no por lo que el emisor intento comunicar" 4/12/2010 62 Q.F.B. EDUARDO CRUZ