Comunicación y relaciones interpersonales

1. Comunicación &
Relaciones Interpersonales
Prof. Lalo Huber
Lalohuber@visionholistica.com.ar
www.visionholistica.com
Abril 2003
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2. La importancia de la comunicación
Factores más importantes para obtener trabajo:
Revista Personnel, American Management Association
Comunicación oral
Comunicación escrita
Experiencia
Energía / entusiasmo
Competencia técnica
Persistencia / determinación
Vestimenta - “look”
Personalidad
Currículum
Apariencia
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El manejo que hacemos de
El manejo que hacemos de
la comunicación
la comunicación
prácticamente determina
prácticamente determina
nuestro éxito... O fracaso...
nuestro éxito... O fracaso...
(social, familiar,
(social, familiar,
empresarial, político...)
empresarial, político...)
Influir..!!!

3. La importancia de la comunicación
¿Comunicación..? ¿Para qué..?
Aprender!
Aprender!
(cambiar-me)
(cambiar-me)
e-vo-lu-ción..!
Influir!
Influir!
(cambiar a...)
(cambiar a...)
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4. El problema de la comunicación
Estamos como aislados por una “armadura”...
Contexto
Ser
Parecer
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5. El problema de la comunicación
Infinitas posibilidades de
error en las
comunicaciones...!!!!
Que lo haya pensado no significa que lo haya
dicho......
Que lo haya dicho no significa que lo haya dicho
bien...
Que lo haya dicho bien no significa que haya
llegado al receptor...
Que lo haya dicho bien no significa que haya
sido escuchado...
Que haya sido escuchado no significa que haya
sido oido...
Que haya sido oido no significa que haya sido
entendido...
Que haya sido entendido no significa que haya
sido aceptado...
Que haya sido aceptado no significa que haya
sido recordado...
Que haya sido recordado no significa que haya
sido realizado...
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Que haya sido realizado no significa que haya
“¿Lo qué?”

6. Comunicación eficaz
4 pasos y 4 dimensiones fundamentales de error en la
comunicación...
intención
Razón
Emoción
Instinto
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Emisión
1
4
Llegada
2
3
Recepción Respuesta
intención
Razón
Emoción
Instinto

7. Proceso de comunicación
I
RI
Me
ns
DI
CC
CI
TC
TI
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n
Me
DC
DI
aje ante
/isic
f
gn ignifi
i
/s
ca
nte
aje
s
CC
TC
TI
Generación / interpretación
RC
RI
codificación / decodif.
transmisión / recep.
medio / canal.
RC
DC
C
transmisión / recep.
codificación / decodif.
Generación / interpretación
consciente e inconsciente
CI
C
I

8. Comunicación eficaz
Qué puedo hacer para mejorar el paso 1..?
Controlar impulsos
Dominar lenguaje corporal
Dominar lenguaje gestual
Adquirir buen vocabulario
Mejorar pronunciación
Leer mucho..! Y variado..!
Estudiar... “Cultivarme”...
Impostar la voz
Estudiar teatro
Manejar herramientas de comunicación
Estudiar oratoria
Estudiar PNL
Pensar siempre antes de hablar...
Auto-observación
Otros..?
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9. Comunicación eficaz
Qué puedo hacer para mejorar el paso 2..?
Desarrollar sincronización..!
Estudiar detenidamente al receptor
Estudiar detenidamente al “clima” reinante
Seguir “protocolos” correspondientes
Ajustarme a cultura imperante
Utilizar símbolos comunes
Utilizar lenguaje común
No criticar
Buen humor
Aplicar redundancia
Enviar mensaje por varios medios...
Comunicar contexto
Insistir... Insistir... Insistir...
Otros..?
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10. Comunicación eficaz
Qué puedo hacer para mejorar el paso 3..?
Generar clima abierto
No criticar
No presionar
No amenazar
Generar confianza
No interrumpir
No contradecir
Prestar 100% de atención
Mostrar que estoy prestando atención
Concentrarme
Preguntar
Re-preguntar
Incentivar a hablar
Otros..?
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11. Comunicación eficaz
Qué puedo hacer para mejorar el paso 4..?
Controlar mis impulsos
Evitar respuestas inmediatas
Dominar los primeros efectos de lo que recibo
Diferir el juicio
Escuchar más allá de las palabras
Desarrollar empatía
Interpretar lenguaje corporal-gestual
Lograr relajación al escuchar
Respirar hondo
Separar a la persona del mensaje
Superar mis paradigmas..!
Abrir la mente
Desestructurarme
Otros..?
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12. Comunicación a nivel
“organizacional”
Importancia de la comunicación
Conforma y estructura a la organización
Se da en todo momento y lugar
Soporta y “transporta” a todos los procesos clave!!
Motivación
Liderazgo
Atención a clientes
Capacitación
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Operación
Planeamiento
Dirección
Negociación

13. Comunicación a nivel
“organizacional”
Distintos tipos de problemas en la empresa
Un problema tan común que ya “no es problema”...
Localizado
Puntual
Continuo
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Global
Crisis
departamental
Crisis
general
La oveja negra
¿Problema?,
¿qué problema?

14. Comunicación a nivel
“organizacional”
Organización: Conjunto de personas con un
objetivo común...
¿Cómo puede existir un objetivo común..?
Sólo con
Sólo con
Comunicación!
Comunicación!
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Ejemplo de los dos
Ejemplo de los dos
amigos que se
amigos que se
encuentran...
encuentran...

15. Mensaje y metamensaje
Mensaje y metamensaje son relativos a la
persona...
Consciente
Consciente
Inconsciente
Inconsciente
Persona muy desarrollada
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Persona poco desarrollada

16. La confusión cotidiana...
La necesidad de ampliar la consciencia:
Consciente para
el destinatario
Consciente
para el
emisor
Inconsciente
para el
emisor
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Zona
controlada
Inconsciente
para el destinatario

17. La confusión cotidiana...
La necesidad de ampliar la consciencia:
Solo existe verdadera
Solo existe verdadera
comunicación entre 2
comunicación entre 2
entes 100% concientes!!!
entes 100% concientes!!!
Consciente
para el
emisor
Zona de
Zona de
desacuerdos
desacuerdos
,,
discusiones,
discusiones,
malos
malos
entendidos,
entendidos,
agresiones,
agresiones,
insultos,
insultos,
tragedias...
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tragedias...
Inconsciente
para el
emisor
Consciente para
el destinatario
Inconsciente
para el destinatario
Zona
controlada
Recepción
automática
(preprogramada)
Emisión
automática
(preprogramada)
Comunicación
automática
(2 robots)

18. Mensaje y metamensaje
4 dimensiones en nuestra “cabeza”...
Never forget what a
man says to you
when he is angry...
Consciente
(bajo control)
Racional
Ideas bajo
control
Emocional
Emociones
bajo control!!
Barreras a la
comunicación!!!
Inconsciente
(fuera de control
o, mejor dicho,
bajo control
externo)
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Ideas fuera de
control!!
Paradigmas??
Emociones
fuera de control
prejuicio??
Traumas??

19. Mensaje, información
y barreras
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20. Mensaje e información
Un mensaje “acarrea” información:
Información
Mensaje
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Por eso los mensajes
Por eso los mensajes
pueden ser más o menos
pueden ser más o menos
“pesados”...
“pesados”...

21. Mensaje y cantidad de información
Mensaje y cantidad de información
Un mensaje ACARREA información
Puede acarrear más o menos información
Cuanto más información lleva, más valioso es!!
Información
contenida
en el
mensaje
¿Cuándo un
¿Cuándo un
mensaje lleva
mensaje lleva
más información??
más información??
1 bit
0.0
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0.5
1.0
Probabilidad del mensaje

22. Mensaje y cantidad de información
Qué mensajes llevan más información..?
“Hoy salió el sol”
“Se viene un ajuste económico”
“Hubo un asalto en Bs As”
“Se encontró una base de origen
extraterrestre bajo la FCE”
Otros..?
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23. Mensajes “pesados” y “livianos”
Aprendizaje, comunicación y paradigmas
Filtrado de información
Reordenamiento mental
Mensajes que
me llegan...
Lógico: el mensaje
Lógico: el mensaje
que “calza” entra sin
que “calza” entra sin
problemas...
problemas...
Los demás
Los demás
“rebotan”!!
“rebotan”!!
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El mensaje que “calza
El mensaje que “calza
justo” prácticamente
justo” prácticamente
no agrega
no agrega
información!!
información!!

24. Paradigmas y esquemas mentales
Terrible! Si no nos desestructuramos, lo que somos
determinará lo que seremos..!
OK! in!
may be
wrong...
cabeza llena de paradigmas
cabeza llena de paradigmas
cristalizados...
cristalizados...
duros como roca!!!
duros como roca!!!
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may be
right.....
eh??? out!
Los elementos de información
que no encajan en el esquema
“solidificado” simplemente son
rechazados... y los que encajan
son cómodamente aceptados...
reforzando a
su vez el esquema...
Conclusión: nada cambia... o lo
que es lo mismo: NO HAY
APRENDIZAJE

25. Paradigmas y esquemas mentales
Terrible! Si no nos desestructuramos, lo que somos
determinará lo que seremos..!
OK! in!
may be
wrong...
cabeza llena de paradigmas
cabeza llena de paradigmas
cristalizados...
cristalizados...
duros como roca!!!
duros como roca!!!
a ver si todavía
queda esperanza...
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may be
right.....
eh??? out!
Los elementos de información
que no encajan en el esquema
“solidificado” simplemente son
rechazados... y los que encajan
son cómodamente aceptados...
reforzando a
su vez el esquema...
Conclusión: nada cambia... o lo
que es lo mismo: NO HAY
APRENDIZAJE

26. Lo agradable vs. lo útil
Lo que nos forma obviamente no es lo que nos
“calza”...
ejemplo del pantalón
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27. Mantenimiento vs. Cambio
Las dos dimensiones de evolución de las
organizaciones se apoyan sobre dos tipos muy
diferentes de comunicación:
Comunicación para el
Comunicación para el
Comunicación para el
Comunicación para el
- -Rutinaria
Rutinaria
- -Repetitiva
Repetitiva
- -Predecible
Predecible
- -Rígida
Rígida
- -estructurada
estructurada
- -fija
fija
- -Cambiante
Cambiante
- -inesperada
inesperada
- -distinta
distinta
- -sorpresiva
sorpresiva
- -rara
rara
- -desestructurada
desestructurada
mantenimiento...
mantenimiento...
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cambio!
cambio!

28. Complejidad de la comunicación
costumbres
familia
idioma
traumas
influencia amigos
prejuicios
complejos
escuela primaria
inclinaciones
escuela secundaria
novias
trabajos
universidad
posgrados
etc....
......
¿De dónde salen los paradigmas? ¿De dónde sale esa
estructura mental que acepta o recibe mensajes..?
A propósito, ¿Existe comunicación? ¿Nos podemos
poner en verdadero contacto?
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29. Complejidad de la comunicación
Mayor conciencia
¿De dónde salen los paradigmas? ¿De dónde sale esa
estructura mental que acepta o recibe mensajes..?
A propósito, ¿Existe comunicación? ¿Nos podemos
poner en verdadero contacto?
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Mundo
exterior

30. Digestión de la información
Aprovechamiento inteligente de la información en los
mensajes recibidos
Ejemplo de lo que NO hacemos
Buena
Cierta
Falsa
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Mala
Muchas gracias!
No es cierto..!!
(buahhhh..!!!)
hmm.....
...gracias....
(?)
No es cierto!!
(GRRRRR...)
Cuál es la
información
más útil..?
Y cuál es la que
normalmente nos
hace sentir peor..?

31. El estancamiento paradigmático...
Evolución??
Intereses
¿Qué
pasa acá?
???????
???????
???????
$$$$$$$
$$$$$$$
hijos
matrim
trabajo
noviazgo
estudios
diversión
juguetes
La frase del pensador:
“A los 6 años suspendí mi
proceso de aprendizaje... Para
ingresar a la escuela...”
Etapas
niñez
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adol
juventud
adultez
vejez

32. Bibliografía
Debora Tannen
Talking from 9 to 5
You just don’t understand!
That’s not what I meant!
Joel Arthur Barker
Paradigmas
Daniel Goleman
La inteligencia emocional
Stephen Covey
Los 7 hábitos de la gente altamente efectiva
Primero lo primero
Ury-Fisher
Sí de Acuerdo!
Supere el NO
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