ESTRATEGIA CALIDAD DE SERVICIO

1. UNIVERSIDAD FERMIN TORO
VICE- RECTORADO ACADEMICO
DECANATO DE INVESTIGACION Y POSTGRADO
EQUIPO # 1
Gestión, Estrategia, Comunicación y Criterios de
Calidad.
INTEGRANTES:
Acosta, Andia
Costantine, Margarita
Leal, Grezscherll
Lossada, José
Lossada, Luis
Zabaleta, Oney

2. ∗ Conjunto de trámites a realizar para resolver un
asunto.
∗ La dirección o administración de una compañía o de
un negocio
GESTIÓN

3. ∗ LA GESTION, INCLUYE;
∗ La preocupación por la disposición de los recursos y
estructuras necesarias para que tenga lugar.
∗ La coordinación de sus actividades (y
correspondientes interacciones).
∗ La rendición de cuentas ante el abanico de agentes
interesados por los efectos que se espera que el
proceso desencadene.1
GESTION

4. Es una serie de actividades coordinadas que se llevan a
cabo sobre un conjunto de elementos para lograr la
calidad de los productos o servicios que se ofrecen al
cliente
Sistema de gestión de la calidad

5. ∗ Estrategia
∗ Procesos
∗ Recursos
∗ Estructura Organizacional
∗ Documentos
IMPLEMENTACION DE LA GESTION DE
CALIDAD

7. • Estrategia Empresarial, es el conjunto de acciones anticipadas, cuyo
objetivo es alinear los recursos y potencialidades de una empresa
para el logro de sus metas y objetivos de expansión y crecimiento.
Estrategia

8. ∗ La clave esta en cumplir o superar las expectativas
de calidad en el servicio de los clientes
∗ Si el servicio es inferior a lo esperado, los clientes
pierden el interés con el proveedor
ESTRATEGIA DE LA CALIDAD DE
SERVICIO

9. Tipos de estrategias
Estrategia de calidad técnica
Una estrategia de calidad técnica se basa en ofrecer al cliente la
mejor solución técnica para su necesidad. Sería el caso de una clínica
médica que brinda las mejores instalaciones, personal médico idóneo
y los equipos diagnósticos más modernos.
Estrategia de precios
Una estrategia de precios se basa en ofrecer el menor costo para el
cliente. Sería una clínica médica que mantiene las tarifas más
económicas del mercado.

10. Estrategia de imagen
La estrategia de imagen basa su ventaja en un adicional en el
imaginario del cliente, formado a través de la publicidad y los medios
de comunicación.
Si la clínica ha logrado, mediante una campaña agresiva de publicidad,
estar en la mente de toda la población como la solución de salud más
confiable, o bien como aquella en la cual se atienden los famosos, etc.
Esto hace que los clientes acudan con una imagen positiva superior,
influenciada no por su experiencia de haberse atendido allí, sino por la
comunicación recibida a través de los medios.
Tipos de estrategias

11. Tipos de estrategias
Estrategia de servicios
Finalmente, una estrategia de servicios se basa en incorporar una
serie de servicios adicionales a la oferta básica, a fin de
incrementar la relación con los clientes.
Sería el caso de que la clínica incorpore un seguimiento
personalizado a cada paciente durante un período posterior a su
alta, o bien que le envíe información relacionada con su problema
de salud, para conseguir las mejores acciones de prevención
posible a través del estilo de vida del paciente.

12. ∗ Diferencia entre las expectativas de los consumidores y la
percepción de la gerencia
∗ Diferencias entre la percepción de la dirección y la
especificación de la calidad de los servicios
LOS 5 ASPECTOS QUE NO PERMITEN UN BUEN SERVICIO DE
CALIDAD

13. ∗ Diferencias entre especificaciones de calidad en el
servicio y entrega del mismo.
∗ La diferencia entre la entrega del servicio y las
comunicaciones externas
∗ Diferencia entre el servicio y el esperado
LOS 5 ASPECTOS QUE NO PERMITEN UN BUEN SERVICIO DE
CALIDAD

14. ∗ Permite ingresar a nuevos competidores del
mercado
∗ No degrada la rentabilidad
∗ Difícil de imitar
¿Por qué una estrategia de
servicios es tan poderosa
actualmente?

15. Estrategia CAMPO

16. COMUNICACIÓN EN LA CALIDAD DE SERVICIO
Wellington (1997) señala que la comunicación
comienza durante la fase de inducción al formar la
actitud de trabajo de un empleado cuando a él o a ella
se le introduce por primera vez a la misión, la cultura,
las estrategias, los procesos, los productos, la gente y
el sistema de apoyo de equipo de la compañía.

17. La Comunicación tiene (08) propósitos Fundamentales
Informar
Reforzar la comprensión (cómo hacemos las cosas)
Generar apertura
Promover la planificación
Motivar
Desarrollar
Reforzar la identidad personal con un equipo de trabajo.
Mantener como un punto focal la satisfacción al cliente.

18. Ofrece la posibilidad de interiorización de
conocimientos e incorporación de habilidades que
tributan al desarrollo social, tanto en lo económico
como en lo cultural, mediante su contribución al
perfeccionamiento de las empresas y al
fortalecimiento de los valores de la cultura en las
organizaciones y la sociedad en general.
La Comunicación Organizacional

19. Funciones de la Comunicación Organizacional
Según Katz y Kahn (1998), las funciones de la
comunicación organizacional, se enmarcan en dos contextos
diferentes:
Uno a nivel de organización, con las funciones de
producción, mantenimiento, adaptación y dirección.
Otro en el nivel de las relaciones interpersonales con
funciones más específicas, como instrucciones de trabajo, razones
fundamentales del trabajo, procedimientos organizacionales e
información para inculcar el sentido de la misión.

20. Trelles (2002), considera que aunque en
efecto estas actividades se encuentran entre las
que se deben realizar en la gestión de
comunicación, en su opinión sería procedente
establecer una tipología más general y cercana a
las esencias de la disciplina, y por ello identifica las
siguientes funciones:
Funciones de la Comunicación Organizacional
DesarrolloDescriptiva Evaluativa

21. Comunicación Interna
Collado (1997), La comunicación interna es el conjunto
de actividades efectuadas por cualquier organización para la
creación y mantenimiento de buenas relaciones con y entre sus
miembros, a través del uso de diferentes medios de
comunicación que los mantengan informados, integrados y
motivados para contribuir con su trabajo al logro de los objetivos
organizacionales.

22. Comunicación dentro de las Empresas
El problema más significativo con el que se topa con la
gestión empresarial, para eso de debe definir el concepto de
comunicación efectiva, que se realiza entre el emisor y el receptor.
En muchos casos, es difícil conseguir una comprensión
mutua porque los interlocutores no entienden que para conseguir
una comunicación eficaz, ambos deben compartir el mismo
conocimiento y la utilización de igual lenguaje.

23. Importancia de la Comunicación
La comunicación no es sólo enviar información, sino
garantizar que la misma se reciba adecuadamente:
• Facilite las respuestas a unas propuestas, tareas o funciones
con la posibilidad de que el receptor realice los comentarios que
crea conveniente.
• Dé al receptor la oportunidad de reformular sus preguntas.
• La correcta comunicación, tanto sea formal o informal, es la
clave para crear buenas relaciones dentro de una organización.

24. • La comunicación efectiva, el mensaje debe de ser
captado por el receptor de manera correcta, adecuada y a
tiempo.
• Así como sabemos hablar, debemos aprender a
escuchar.
• Crear la atmósfera adecuada para que el receptor tenga
la oportunidad de dar sus puntos de vista.
• ¿Conocemos y utilizamos adecuadamente la
comunicación?
Importancia de la Comunicación

25. Características de la Comunicación
CORDIAL
CONCISA
RAPIDA
CLARA

26. Tipos de Comunicación
La Comunicación Oral
La Comunicación Escrita
Barreras de la Comunicación
Solo se pone atención a lo que conviene o está de acuerdo con
sus ideales dejando de lado el resto de la información sea importante o no.
Ese es el principal problema que enfrenta una comunicación eficaz.

27. Calidad del Servicio
Kaoru Ishikawa (1990) Define la calidad como desarrollar, diseñar,
manufacturar y mantener un producto de calidad que sea el más económico,
útil y satisfactorio para el consumidor.
La Calidad en los Servicios es más subjetiva, por lo que resulta
difícil establecer indicadores válidos para su medición, lo que la determina
son las percepciones de los clientes. Hay factores subjetivos, que dependen
de la estructura y dinámica del propio servicio, pero existen otras, que solo
dependen de las necesidades de quienes lo solicitan. En este sentido, solo
es posible medir la calidad desde un punto de vista cualitativo.

28. Tangibilidad: Los elementos que el cliente puede sentir, tocar el mismo sirve de
referencia para valorar la calidad del servicio.
Fiabilidad: Ausencia de errores. Recibir el servicio sin errores es un aspecto
fundamental en la valoración del servicio.
Empatía: El identificarse con el cliente y ver a través de los ojos del cliente. Lo
que los americanos denominan "ponerse en los zapatos del cliente". La
búsqueda de un servicio esmerado que reconozca y comprenda las
necesidades del cliente.
Seguridad: Impresión de competencia y cortesía del personal en contacto con
el cliente, inspirándole confianza. Que El cliente q sienta que lo atiende un
profesional que tiene los conocimientos adecuados.
Capacidad de respuesta: Disposición para ayudar a los clientes y darles un
servicio rápido y eficazmente, dar la sensación al cliente que es importante.
Calidad del Servicio Percibida por parte de Los Clientes

29. Gestión de la Calidad
Abarca todas las actividades que determinan la política
de la calidad, los objetivos y las responsabilidades, que se
ponen en práctica por medios tales como la planificación, el
control, el aseguramiento y el mejoramiento de la calidad en el
marco de un sistema.
La gestión de la calidad es responsabilidad de todos los
niveles de dirección pero debe estar encabezada por la máxima
dirección

30. Gestión de la Calidad
La gestión de la calidad se extiende a todos los ámbitos
afectados por las actividades de la empresa (proveedores, cliente
externo, cliente interno, etc.), es decir, es entendida como el motor del
sistema que genera una mejora de los resultados económicos y calidad
de vida a todos los niveles.

31. Enfoque al cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto
deben comprender sus necesidades actuales y futuras, satisfacer sus requisitos
y esforzarse en exceder sus expectativas.
Clientes internos: Son los beneficiarios o los que reciben las salidas o
resultados de los esfuerzos del trabajo de los procesos internos de la
organización.
Clientes externos: Son los beneficiarios que reciben el servicio o compradores
de una empresa. Estos son impactados por el producto, pero no son miembros
de la empresa u otra institución que produce el producto.
Cliente intermedio: Es aquel que media entre los clientes internos y los
clientes externos, cuya función es establecer un enlace entre ambos, ya sea a
través de una gestión de venta, promoción, garantizando que exista una
correspondencia entre lo que el cliente externo desea con la oferta brindada,
para lograr cumplir sus expectativas.
Gestión de la Calidad

32. Gestión de la Calidad
 Diagnóstico de la Calidad
- Diagnóstico previo o profiláctico
- Diagnóstico técnico
 El Proceso de Mejoramiento
- Mejora de la Calidad
- Mejoramiento Continuo
 Evaluación y análisis de la calidad
 Satisfacción de los Clientes