un trabajo sobre el tema de servicio al cliente, con una base reflexiva.

1. Servicio al ClienteServicio al Cliente
porque existimos, el cliente existeporque existimos, el cliente existe
Marcelo Bulk – marcelobulk@gmail.comMarcelo Bulk – marcelobulk@gmail.com

2. definicionesdefiniciones
• Definamos qué es un cliente
• ¿Servicio?
• ¿Calidad?

3. ¿qué es un cliente?¿qué es un cliente?
• La persona, o institución, que recibe
un producto o servicio de otra
persona/institución (proveedor).
• La razón de ser de cualquier
organización – si no hay clientes, no
hay empresa.

4. servicioservicio
• Es más que la mera obligación o
deber de entregar al cliente lo que
desea o necesita.
• La conciencia de servir solo funciona
cuando la persona sabe qué tiene
para servir pues es dar al otro lo
mejor de sí mismo.
• Lo que implica que antes de SERVIR,
debo entender mi propio valor, de lo
contrario, no hay diferencia entre
SERVICIO y OBLIGACIÓN.

5. calidadcalidad
• Todo cliente busca calidad, incluso
usted mismo.
• ¿Qué es calidad? Es una experiencia
que damos al cliente, a partir de un
trato gentil y amable, además de un
producto superior a otros, o que por
lo menos satisfaga las demandas
mínimas del cliente.

6. experienciasexperiencias de un serviciode un servicio
positivopositivo
• En grupos, vamos a recordar una
historia que sea una experiencia
positiva de servicio.
• Después, descubramos las
cualidades que existen por detrás de
estas historias.

7. transformar la relación contransformar la relación con
el cliente - concientizaciónel cliente - concientización
• En la Historia, no aparece
prácticamente el término “cliente”.
• Esto significa que es algo nuevo,
algo que no está inmerso en el
inconciente colectivo nuestro.
• En los últimos años, los clientes han
ganado PODER y son realmente los
que mandan en la empresa.
• Tener a un cliente insatisfecho
puede abrir la puerta al fracaso de
toda la empresa.

8. transformar la relación contransformar la relación con
el cliente - aspectosel cliente - aspectos
• Autoestima
• Importancia de servir
• Trabajo en equipo
• Sentido de pertenencia

9. autoestimaautoestima
• Es apreciarse, valorarse, amarse,
incondicionalmente de las fallas y
errores que existen.
• Es la base de una carrera exitosa y
de un servicio al cliente
fundamentado en valorar al otro ser
– solo puedo valorar al otro si yo
mismo me valoro.

10. importancia de servirimportancia de servir
• Solo personas con buena
autoestima son capaces de servir
eficientemente, pues estarán
genuinamente “preocupadas” con el
bienestar y satisfacción de su
cliente.
• Un buen servidor es una persona
importante, la más importante en
toda organización

11. trabajo en equipotrabajo en equipo
• Si hay autoestima, es fácil trabajar
juntos y satisfacer la “cadena de
valores” del cliente.
• Cada uno de nosotros tenemos una
especialidad técnica y humana que
nos permitirá servir mejor, siempre.

12. sentido de pertenenciasentido de pertenencia
• Outra consecuencia del autoestima
es el sentido de pertenencia, de
profunda y grata aceptación del
estado actual, posición, etc.
• Esta pertenencia pasa una sensación
al cliente, le fascina y atrae
profundamente.
• Nos da un sentido de vida también.

13. ¿por dónde empezar?¿por dónde empezar?
• La transformación de la relación con
el cliente es algo que debe empezar
en la persona más cercana a ti: ¡TÚ!
• En realidad, TÚ eres el primer cliente
que tienes, probablemente el más
exigente.

14. auto...auto...
• Nadie nos puede motivar más que
nosotros mismos.
• Nadie nos puede satisfacer más que
nosotros mismos.
• Es hora de agarrar nuestra vida con
ambas manos y darle un sentido, un
valor real.
• Recuerde: el cliente más importante
del mundo es TÚ mismo.