Este documento presenta un examen sobre atención al cliente para un colegio de bachilleres en Oaxaca, México. La primera parte incluye preguntas sobre factores que influyen en el estilo de vida de los consumidores y sobre teorías psicológicas que explican la conducta del consumidor. La segunda parte contiene preguntas sobre las etapas del proceso de ventas y sobre las ventajas de las ventas directas.

1. COLEGIO DE BACHILLERES DEL ESTADO DE OAXACA
PLANTEL 07, TUXTEPEC
ATENCIÓN AL CLIENTE
SEGUNDO EXAMEN PARCIAL Y PRIMER EXAMEN ORDINARIO
NOMBRE DEL ALUMNO: ______________________________________________________ GRUPO: _______
PRIMERA PARTE
I. INSTRUCCIONES: Coloca dentro del paréntesis el número “1” si se trata de factores externos y el número
“2” si se trata de factores internos que influyen en el estilo de vida de los consumidores.
MOTIVACION ( )
CULTURA ( )
ESTRATO O NIVEL SOCIAL ( )
APRENDIZAJE ( )
GRUPO DE REFERENCIA ( )
PERCEPCIÓN ( )
II. INSTRUCCIONES: Relaciona ambas columnas y coloca en el cuadro inferior la letra que corresponde a la respuesta correcta.
1. Las decisiones de compra son resultados de cálculos económicos A. PSICOANALÍTICO DE FREUD.
racionales y conscientes, las mercancías proporcionan utilidad de
acuerdo a nuestros gustos. B. APRENDIZAJE DE PLAVOV.
2. Las reacciones a los estímulos de la conducta humana se basan C. ECONÓMICO DE MARSHALL.
en cuatro conceptos centrales: impulso, claves, respuestas y
reacciones. Se refiere a que el comportamiento del consumidor D. CONTEMPORÁNEO DE
y su conducta. O’SHAUGHNESSY.
3. Muchas de las compras son hechas motivadas por la búsqueda E. PSICOLÓGICO SOCIAL DE VEBLEN
de prestigio, la influencia social en la conducta como: cultura,
familia, grupo de referencia.
4. Las decisiones de compras se basan en la consciencia y la
Inconsciencia, la mayoría se basa en la segunda. La compra de
un producto genera conflictos entre “id”, “ego” y “superego”.
5. El consumidor no siempre es consciente de sus deseos hasta
que un estímulo se lo recuerda, puede desear algo que no
necesite o necesitar algo que no desee. El objetivo máximo de
toda persona es la felicidad.
1 2 3 4 5

2. SEGUNDA PARTE.
I. INSTRUCCIONES. Coloca el número que corresponda a la respuesta correcta dentro del paréntesis.
1. El vendedor definirá un perfil del cliente para esto se ACTIVIDADES DE POSVENTA ( )
apoyará en las consultas del registro de clientes pasados
y actuales. ACTIVIDADES DE PREVENTA ( )
2. Fomentan la buena imagen del negocio, debe brindársele LOCALIZACION DE CLIENTES
un resumen de los beneficios del producto, ventajas del POTENCIALES ( )
producto frente a otros, su grado de satisfacción, etc.
PREACERCACIMENTO A
3. Se debe atraer la atención del cliente, mantener el interés CANDIDATOS IDEALES ( )
y despertar el deseo, contestar objeciones.
PRESENTACION DE VENTAS ( )
4. El vendedor debe conocer de motivación y el mercado, la
competencia, condiciones de los negocios, etc.
5. Recabar toda la información posible sobre los clientes
potenciales , productos y marcas que utilizan y sus opiniones
al respecto.
II. INSTRUCCIONES: De los siguientes enunciados, subraya las ventajas de las ventas directa.
1. Los buenos representantes conocen el mercado y llevan buenas relaciones con clientes importantes.}
2. En productos estacionales representan un ahorro importante.
3. Evitan el difícil problema de encontrar intermediarios cuya fuerza de ventas sea del todo satisfactoria.
4. A los vendedores de la empresa se les motiva y supervisa más fácilmente
5. A los representantes se les paga comisión y no sueldos ni gastos.
6. Son más baratas si se venden a clientes importantes.