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comunicacion en marketing

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  1. 1. La comunicación en el Marketing de servicios Daniel Naranjo Daniel.naranjo@mk-think.com
  2. 2. Buenos días a todos Mi nombre es Daniel Naranjo. Mi correo: Daniel.naranjo@mk-think.com Mi versión en lego: Esa de allí
  3. 3. Hoy vamos a hablar de servicio al cliente
  4. 4. Es probable que muchos de ustedes estén pensando algo así: ¿Otra vez? ¿En serio? ¿Más de lo mismo? ¡Ay, ya me dio sueño! Ya siento que mi alma se consume lentamente
  5. 5. Gráficamente:
  6. 6. Así que para evitar esto, comencemos por cambiarle el nombre a la charla:
  7. 7. Presentando:
  8. 8. Para comenzar pongámonos de acuerdo
  9. 9. ¿Qué es el servicio?
  10. 10. Es probable que muchos de ustedes estén pensando algo así: “Es la más sublime, la más alta, la más excelsa de todas las misiones del ser humano”
  11. 11. Gráficamente:
  12. 12. Y sí, tiene razón, pero…
  13. 13. ¿Cuándo hablamos de servicio al cliente en qué piensan?
  14. 14. ¿Alguien pensó en Claro? ¿Alguien pensó en Bancolombia? ¿Alguien pensó en Avianca?
  15. 15. Gráficamente: AAAGGGHHH!!!!
  16. 16. El problema es que no es igual lo que pensamos que debería ser el servicio con lo que suele hacerse, y con lo que solemos padecer
  17. 17. El problema es que incluso en aquellos casos de buen servicio, normalmente nos quedan faltando 5 centavos pal peso
  18. 18. El asunto, más simple es que el servicio es una caja negra:
  19. 19. Y está llena de posibilidades de errores.
  20. 20. ¿Cuáles son esos errores?
  21. 21. Servicio entregado Lo que se comunica al consumidor especificaciones Percepción del gerente Servicio percibido Servicio esperado Brecha 2 Brecha1 Brecha 3 Brecha 4 Brecha del cliente
  22. 22. Hoy quiero hablar de un tipo de problemas en particular:
  23. 23. Servicio entregado Lo que se comunica al consumidor Brecha 4 Esta es la denominada brecha de comunicación:
  24. 24. Teóricamente se define como “no igualar las promesas con el desempeño”
  25. 25. ¿Alguna vez han ido a un hotel que “no corresponde” con lo que esperaban? ¿Se han comido alguna vez una hamburguesa como la de la foto?
  26. 26. Gráficamente:
  27. 27. Son problemas de comunicación. Así de simple. Tu esperas una cosa, el cliente espera otra…
  28. 28. Pero… ¿Por qué son problemas de comunicación?
  29. 29. Ruido Emisor Receptor decodifica Mensaje Codifica Mensaje Verbal Tonal Corporal
  30. 30. Una de las causas principales de que se perciba el servicio como deficiente es la diferencia entre lo que una empresa promete acerca del servicio y lo que entrega realmente
  31. 31. En otras palabras: S P E
  32. 32. En el mundo de los servicios, el cliente normalmente no entiende el mismo mensaje que quieres transmitirle.
  33. 33. Eso genera una cosa muy simple:
  34. 34. Eso, en parte está en nuestro control, y en parte no lo está…
  35. 35. ¿Cómo solucionar la parte que sí está en nuestro control?
  36. 36. En otras palabras:
  37. 37. Existen 4 problemas básicos asociados con la comunicación de los servicios
  38. 38. Cuatro problemas básicos: 1. Manejo inadecuado de las promesas 2. Expectativas del cliente elevadas 3. Insuficiente educación del cliente 4. Comunicaciones internas inadecuadas
  39. 39. Hacer promesas es fácil. Romperlas es aún más fácil. Poder cumplir una promesa no implica cumplirla 1. Manejo inadecuado de las promesas
  40. 40. Gráficamente
  41. 41. Recuerden esto
  42. 42. Vender algo mejor de lo que es, es fácil. Que los clientes se den cuenta de que les mentiste es aún más fácil 2. Expectativas elevadas
  43. 43. Gráficamente
  44. 44. Gráficamente
  45. 45. Si no le explicas al cliente cómo evaluar el servicio y qué pasará en el proceso, el cliente evaluará sólo por su imaginación. Y siempre tiene mejor imaginación que uno. 3. Insuficiente educación del cliente
  46. 46. Gráficamente
  47. 47. Decir que “eso es muy fácil” es, literalmente, muy fácil… Descubrir que no lo era es aún más fácil. 4. Comunicaciones internas insuficientes.
  48. 48. Gráficamente
  49. 49. 1. Responsabilidad 2. Seguridad 3. Empatía 4. Tangibles Los clientes juzgan cuatro asuntos fundamentales:
  50. 50. Así que, si quieren prestar un servicio excepcional sólo tienen que vigilar 4 cosas simples
  51. 51. 1. ¿Qué le están prometiendo a sus clientes? 2. ¿Qué está esperando el cliente? 3. ¿Ya le explicaste el proceso? ¿Ya le dijiste en qué va? 4. ¿Estás seguro de qué es lo que hay que hacer y cómo se hará?
  52. 52. No necesitamos más para solucionar los problemas de comunicación
  53. 53. Si lo hacemos, por lo menos en comunicación no nos faltarán los 5 centavos pal peso…
  54. 54. ¿Comenzamos?
  55. 55. ¡¡Gracias!! Y buen servicio
  56. 56. Referencias y etc.. Datos de contacto:•Marketing de Servicios, Valarie A. Zeithaml, Mary Jo Bitner, 2001. Indispensable si la intención es trabajar sobre servicio al cliente Referencias: •Un buen servicio ya no basta, de Leonard Berry que ya es un clásico que vale la pena. •Dirección de Marketing, de Philip Kotler. Aunque es el padre del mercadeo (y como padre hay que respetarlo), su resumen sobre el trabajo de los dos autores anteriores es bastante bueno. Para los perezosos ese es un buen resumen
  57. 57. Referencias y etc.. •Correo electrónico: daniel.naranjo@mk-think.com dfnaranj@gmail.com •Algo sobre mercadeo: http://cuartodereblujo.blogspot.com/ •Presentaciones en: http://www.slideshare.net/dfnaranjo •Blogs personales: http://danielnaranjo.blogspot.com/ http://miradafiltrada.blogspot.com/ Datos de contacto:

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