Este documento presenta varios puntos clave sobre la importancia de centrarse en el cliente. En primer lugar, destaca que los "momentos de la verdad" son cuando un cliente interactúa con una empresa y que estos momentos deben manejarse bien. También enfatiza que el cliente debe ser lo más importante para una empresa, pero que a menudo en México se les hace sentir como empleados, limosneros, delincuentes u hombres invisibles. Por último, ofrece consejos sobre cómo satisfacer mejor a los clientes a través de un servicio rápido, confiable y cent

1. O S C A R G O M E Z C H AV E Z C E C Y T E D
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2. LOS 4 OBJETIVOS PARA CUALQUIER EMPRESA
Satisfacer una necesidad real
Agregar el máximo valor a lo que se compra
Desarrollar a su personal y compensarlo suficientemente
Que la empresa dure para siempre

3. UTILIDADES
Las utilidades son consecuencia de la calidad del producto y servicio

4. QUE DEBES CUIDAR EN TU EMPRESA

6. ¿ QUÉ ES UN MOMENTO DE LA VERDAD ?
Es el momento en que cualquier persona entra en contacto con cualquiera
de los productos, servicios, personas , equipos, o instalaciones de la
organización.

7. CLIENTE
Son todas las personas que reciben el resultado de tu trabajo,
tanto dentro como fuera. Y son las que están en contacto
contigo .
Derechos del cliente:
Estar seguro
Ser escuchado
Escoger
Estar informado

8. EL CLIENTE DEBE SER LO MAS IMPORTANTE
PERO EN MÉXICO LO HACEMOS SENTIR…
EMPLEADO:
“Verifique que los
artículos que lleva
tienen precio”
“Llene estos
papeles”
“Llámenos
mañana”
LIMOSNERO:
“Ya cerramos, vuelva
mañana”
“Haga fila”
“No hay”
“No podemos recibir
su carro”
“Pídaselo a su
mesero”
DELINCUENTE:
“Adonde va”
“No puede entrar con esta
bolsa”
“Tiene una identificación”
HOMBRE
INVISIBLE:
¡Señorita,
señorita!
¡Mesero,
mesero!

9. HOMBRE INVISIBLE:
¡Señorita, señorita!
¡Mesero, mesero!

10. PRISIONERO:
“Su vuelo ha sido cancelado”
“La mercancía aun no llega pero no le podemos devolver su anticipo,
espere”
“Haga fila en una de las cajas”

11. SIEMPRE HAY PRISIONEROS
Todo cliente pasa por momentos de prisión en estos procesos, la calidad
de nuestro servicio depende de que tan rápido liberemos.
Estos momentos de prisión son los momentos de la verdad críticos.

12. PERO ADEMÁS AL CLIENTE LO HACEMOS
SENTIR…
¿De veras lo compro aquí? (el tranzas)
La persona que se lo vendió no esta (el amolado)
¿Por qué tiro la nota? (el irresponsable)
Lo hubiera checado antes de pagarlo (el inútil)
Cuando se lo entregamos estaba bien… (el destroyer)
¿Por qué no me lo dijo antes? (el olvidadizo)

13. La nueva forma de competir es no desperdiciar el tiempo del cliente…

14. MOMENTO DE LA VERDAD UNIVERSAL
Buen manejo
Contestar inmediatamente
“ Departamento X” , y le atiende…
Contestar con animo.
Mantener contacto constante.
Conmutador: Listas actualizadas de extensiones
Tratar de encontrar a la persona correcta, transferir
Reportarse a tiempo

15. MOMENTO DE LA VERDAD UNIVERSAL
Buen manejo
Lo ideal es que conteste la persona que se busa
Que conteste alguien que sepa
Usar contestadora de llamadas pero con un buen mensaje:
Ejemplos: “Soy …. Regreso a mi oficina en unas horas”
“Me reportaré inmediatamente”

17. YA QUE EL CLIENTE TE LO DIGA O NO, EL
QUIERE:
Que lo que va a adquirir le cueste mas barato
Que actúes rápido
Que la mercancía sea entregada a tiempo
Que este hecha a sus necesidades
Que se resuelvas sus problemas aunque no sean tuyos

18. CONTACTO DIRECTO CON EL CLIENTE
Momento de la verdad mal manejado Momentos de la verdad bien manejado
Que no seas puntual Ser puntual
Que lo dejes plantado Prepararte con lo que quieres obtener
Que no lleves la tarea Que le cumplas lo prometido
Que no cumplas compromisos que hiciste

19. CONTACTO DIRECTO CON EL CLIENTE
Momento de la verdad mal manejado Momento de la verdad bien
manejado
Que le digas mentiras Siempre dar la cara
Que le des información sin datos Información confiable ,oportuna
Que seas lento y veraz
Que te defiendas de todo
Que no hables su idioma

20. ¿QUÉ ES DELEITAR AL CLIENTE?
Es darle un servicio o producto que esta muy arriba de sus expectativas.