1. Los líderes son buenos
comunicadores
Dra. Patricia Nigro
pnigro@austral.edu.ar
Universidad Austral
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2. Objetivos
Misión del Programa Líderes
...se propone formar personas que puedan expresar
todo su potencial y que se constituyan como
líderes al servicio de la sociedad en la que viven.
– Reflexionar, desde lo teórico, algunos aspectos
clave de la comunicación interpersonal e interna.
– Brindar algunas sugerencias para mejorarla.
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3. La comunicación humana (Watzlawick)
– No es posible no comunicarse. Toda conducta
es comunicación. No se puede no comunicar, ya
que es imposible no comportarse.
– Cualquier comunicación significa un
compromiso y define el modo en que el emisor
concibe su relación con el receptor. No sólo
transmite información sino que impone conductas.
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4. La comunicación humana (Watzlawick)
– Toda comunicación tiene un aspecto de contenido y
un aspecto relacional tales que el segundo clasifica
al primero y es, por ende, una metacomunicación.
– Cismogénesis complementaria: relaciones basadas
en la diferencia. La conducta de un participante
complementa la del otro. Hay dos posiciones: la
superior y la inferior.
– Interacción simétrica: relaciones basadas en la
igualdad.
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5. La comunicación humana: (Dell Hymes)
Modelo SPEAKING
– SITUACIÓN: espacio, tiempo, clima psicosocial.
– PARTICIPANTES: hablen o no hablen, roles, emisores o
receptores.
– FINES (ENDS): objetivos que persiguen los participantes,
¿para qué se está comunicando?
– ACTOS: actos de habla, ¿qué hace el mensaje? (persuadir,
informar, prometer, amenazar...).
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6. La comunicación humana: (Dell Hymes)
Modelo SPEAKING
– CLAVE (KEY): tono general del evento, grados que van de
los formal a lo informal, estrategias de cortesía.
– INSTRUMENTOS: canal (escrito u oral), variedades
lingüísticas, elementos no verbales.
– NORMAS: desde la interacción (quién puede hablar y quién
no, cuándo hablar y cuándo callar); desde la interpretación
(leer entre líneas, entender ironías y presupuestos).
– GÉNEROS: conocimiento de los tipos textuales.
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7. ¿Qué debería suceder para que nos
entendiéramos completamente?(Guix)
– Usar del mismo modo los
canales sensoriales.
– Disponer de los mismos
aprendizajes.
– Toda esa información debería
estar almacenada del mismo
modo y al mismo tiempo para
poder recuperarse
igualmente.
– Sincronización emocional. 7

8. ¿Qué debería suceder para que nos
entendiéramos completamente?(Guix)
– Estar motivados por las
mismas cosas.
– Aportar una estructura
genética idéntica.
– Haberse desarrollado en el
mismo ambiente, en el
mismo momento histórico y
en la misma sociedad.
– Conocer el mismo idioma,
dándole el mismo significado 8
a las palabras.

9. Estilos conversacionales (Tannen)
– Estilo conversacional: cómo decimos lo que
queremos decir. Incluye:
– Velocidad, volumen, entonación, ser directo o
indirecto, cortesía, temas que se tratan, humor,
usar circunloquios o ir al grano, ironía, sarcasmo,
silencios y pausas, interrupciones.
– Según el contexto, se puede cambiar de estilo. Los
estilos son culturales y no biológicos.
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10. Estilos conversacionales masculino y
femenino
MASCULINO FEMENINO
Orden jerárquico Comunidad
Lucha por el poder Negociaciones para
establecer vínculos
Independencia Intimidad
Asimetría Simetría
Interés en el mensaje Interés en el metamensaje
Conversar para Conversar para mantener
intercambiar información el vínculo
Lucha por la libertad Lucha por la unión del
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grupo

11. Estilos conversacionales masculino y
femenino
MASCULINO FEMENINO
Da consejos y Quiere comprensión:
soluciones: poder intimidad
Habla pública Habla privada
Silencio en el hogar: Habla más porque es
no lucha por el poder lo que más le interesa.
allí No teme a lo
desconocido
Imponer su voluntad Luchar por el acuerdo
Vanidad natural Vanidad: falta de
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cortesía

12. Estilos conversacionales masculino y
femenino
– Quien se coloca siempre en postura adversativa
corre el riesgo de evitar situaciones en las que
podría haber disfrutado.
– Quien siempre se acomoda a las situaciones corre el
riesgo de aceptar aquellas que le hubiera gustado
evitar.
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13. Estilos conversacionales: las culturas de
origen
– Familia ampliada: lo cultural y la clase social.
– Los estereotipos: hablar lento (estúpido), hablar
rápido (agresivo).
– Hablantes altamente implicados: latinos, árabes,
rusos, hindúes.
– Hablantes de elevada consideración: anglosajones,
germanos, escandinavos.
– Diferencias en el pedir, en el agradecer, en el felicitar,
en el interrumpir. 13

14. Estilos conversacionales: los líderes
– Mujer como líder: si habla como mujer, es
desestimada como líder. Si habla como líder, es
desestimada como mujer.
– Lo que se espera de un líder:
– Mujer líder: sugerir antes que ordenar. Orientada
hacia la persona (hace seguimiento de sus
empleados). Mujeres muy agresivas: sargentas o
masculinas.
– Hombre líder: mandar. Orientado al trabajo (da
libertad a los empleados). Hombres no muy
agresivos: femeninos.
– La mujer disimula la autoridad para ser vista como
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buena persona. Lo masculino: la autoridad.

15. Estilos conversacionales: los líderes
Pedir opinión antes de tomar
una decisión:
– hacer que el otro se sienta
parte,
– crear la apariencia de que
las decisiones son
consensuadas.
– Error: pedir opinión en el
trabajo es arriesgado,
porque es un modo de
evaluación. 15

16. ¿Por qué escuchar es importante?
– La gente que se siente escuchada coopera más.
– Saber escuchar confiere poder: se “escucha” lo
que no se dice.
– Escuchar bien sirve para tener un criterio más
amplio.
– Significa ver la realidad desde el punto de vista
del otro.
– Sólo usamos un cuarto de nuestra capacidad de
escucha. 16

17. La empatía (Ciaramicoli)
– Empatía: capacidad de entender y responder a las
experiencias únicas del prójimo.
– La empatía trabaja con la comprensión. Requiere
cierta distancia emocional. Se deben dejar atrás los
prejuicios.
– Partir de que no sabemos lo suficiente para poder
juzgar.
– La empatía está orientada a la acción: se pregunta
en qué puede ayudar.
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18. La empatía
– Hasta la gente más sana lleva consigo su historia.
– La empatía no es blanco o negro: va por una zona
de grises (alma humana).
– Honestidad: comunicar la verdad pero, con tacto,
con cortesía verbal.
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19. Canales de la Comunicación en una
Organización
– Canales Formales:
– Recorren toda la estructura de la empresa en todos los
sentidos posibles.
– En la práctica no siempre sucede así.
– Las comunicaciones descendentes generalmente se van
distorsionando, a medida que bajan a los estamentos
inferiores.
– Lo mismo ocurre con las ascendentes pero se acentúa la
distorsión.
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20. Canales de la Comunicación en una
Organización
– Canales Informales:
– Existen en todas las organizaciones.
– Sirven muchas veces para que los empleados
expresen sus aprehensiones, temores, anhelos o
cualquier estado de situación personal o grupal.
– Se incrementa su valor y funcionamiento en la
medida que no funcionan adecuadamente los
Canales Formales.
– Un líder no debe hacer uso de estos canales
para dirigirse a sus colaboradores. Debe informar
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siempre a través de la vía formal.

21. Aspectos por tener en cuenta al emitir un
Mensaje
– Entender el mensaje uno
mismo.
– Estructurar el mensaje.
– Pensar antes de hablar.
– Comunicar la INTENCIÓN.
– Mantener una expresión
agradable.
– Considerar los objetivos del
receptor.
– Obtener feedback. 21

22. El Cliente Interno
– En una organización, hay que comunicarse
eficazmente con el Cliente Externo y también con
Cliente Interno
– ¿Qué ocurre cuando un Cliente Interno recibe un
mensaje equivocado?
– Repercute en el trabajo de otro Cliente Interno
y siempre recae en el Cliente Externo.
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23. Cómo dialogar de forma constructiva
(Strayhorn)
– Dos tipos de mensajes: los factores (facilitan el diálogo) y los
obstructores (dificultan el diálogo).
FACTORES
– Declaraciones de deseo: frases del tipo “deseo que hagas
esto (algo específico)”. Siempre con cortesía verbal.
– Declaraciones de sentimiento: “Cuando hiciste esto, me
sentí de este modo (sentimiento específico)”.
– Declaraciones de agrado y de desagrado: “Me gustó o no
me gustó (un comportamiento específico)”.
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24. Cómo dialogar de forma constructiva
(Strayhorn)
– Impresiones: se dice lo que se cree haber
percibido para que el otro confirme o niegue esa
impresión. Se parafrasea el mensaje para ver si fue
bien comprendido. Evita el ruido. Desacelera las
discusiones. Tono de voz calmado.
– Petición de una crítica más específica: pedir más
información.
– Negociación: ceder algo para que el otro también
ceda.
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25. Cómo dialogar de forma constructiva
(Strayhorn)
– Preguntas abiertas:
determina un área general de
interés pero permite que el
contenido de la respuesta lo
decida el otro.
– Pregunta directa: pide
información específica.
– Acuerdo parcial con una
crítica o argumento: puede
haber cierta verdad en el
argumento. El otro se siente 25
escuchado.

26. Cómo dialogar de forma constructiva
(Strayhorn)
– Presentación de un conjunto, opciones y
elección de entre los que dialogan: definir el
problema, ofrecer soluciones alternativas, revisar las
opciones, seleccionar las que se llevarán a la
práctica, ponerlas en práctica, evaluar cómo resultó
todo.
– Confidencia personal: se revela abiertamente algo
íntimo sobre sí mismo.
– Charla sobre sucesos externos: declaración sobre
algo del mundo externo que no es personal. Sirve
para adquirir familiaridad. 26

27. Cómo dialogar de forma constructiva
(Strayhorn)
– Mención de conductas y observaciones
específicas: citar conductas y hechos
describiéndolos con precisión y con imágenes
sensoriales.
– Expresión de un conjunto de sentimientos: se
explica de dónde proviene cada sentimiento a partir
de un hecho.
– Petición del parecer: ante lo que se acaba de decir.
– Mensajes no verbales que expresan la
aceptación de ambos interlocutores: Tono firme
de la voz, contacto visual, postura relajada. 27

28. Cómo dialogar de forma constructiva
(Strayhorn)
– Declaraciones del tipo: “eres competente”, “has
hecho algo muy bien”, o “ese trabajo tuyo es
creativo.”
– Búsqueda de un tema de conversación: preguntar
si se desea hablar de un tema específico.
– Declaraciones de intención: “Voy a hacer esto”.
– Aplazamiento de la conversación: hasta el
momento más adecuado.
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29. Cómo dialogar de forma constructiva
(Strayhorn)
OBSTRUCTORES
– Cortes en la conversación: interrupciones por
sentimientos desagradables.
– Declaraciones demasiado extensas: no dar espacio para
responder al otro.
– Pregunta de reproche: pregunta retórica que no se formula
para obtener información, sino para transmitir una
insatisfacción en forma indirecta.
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30. Cómo dialogar de forma constructiva
(Strayhorn)
– Generalizaciones sobre maneras de ser: descripción
general de un comportamiento.
– Declaraciones del tipo: “eres inoperante”, “has hecho esto
mal”, “este trabajo tuyo no sirve”.
– Declaraciones del tipo “deberías…”: “deberías hacer esto
o no deberías haber hecho eso”.
– Defensa propia: responder a una crítica tratando de
demostrar que se ha hecho “lo correcto”, dadas las
circunstancias, o de acuerdo con las normas establecidas. 30

31. Cómo dialogar de forma constructiva
(Strayhorn)
– Sarcasmo: expresar hostilidad mediante un
comentario ingenioso o humorístico, generalmente
de sentido opuesto a lo que se quiere decir.
– Orden: indicar que se haga algo en tono autoritario
y sin dar lugar a otra alternativa.
– Incongruencia: entre el mensaje verbal y el no
verbal.
– Amenaza: para satisfacer un deseo.
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32. Cómo dialogar de forma constructiva
(Strayhorn)
– Expresión insatisfactoria a
través de terceros: se le
habla a quien no hizo la ofensa
pero delante del ofensor.
– Cambios intencionados de
conversación: cambiar el
tema, aunque el otro quiera
seguir hablando de este.
– Ignorar los mensajes
importantes del interlocutor:
la respuesta que se da no se
relaciona con lo dicho por el
interlocutor. 32

33. Cómo dialogar de forma constructiva
(Strayhorn)
– Disculpa innecesaria y autoinculpación: una
persona se disculpa no porque considere realmente
cierto lo que está diciendo, sino a fin de librarse de
la otra persona.
– Charla excesiva sobre sucesos externos:
interfiere en el diálogo.
– Disputa sobre diferentes versiones de sucesos
pasados: desacuerdo en la descripción de lo
sucedido. 33

34. Cómo dialogar de forma constructiva
(Strayhorn)
– Suponer en vez de comprobar: interpretar un
mensaje ambiguo o no verbal sin comprobarlo de
modo verbal.
– Resentimiento oculto: sentir resentimiento por una
conducta y no decirlo.
– Actos provocados por la ira: herir a otra persona
para vengarse.
– Consejo prematuro: se ofrece consejo o solución a
un problema cuando nadie lo ha pedido. 34

35. Cómo dialogar de forma constructiva
(Strayhorn)
– Palabras y frases indefinidas: se usan para evitar
hablar directamente de determinados hechos.
– Necesidad oculta de apoyo: necesitar apoyo y no
pedirlo.
– Representación de la necesidad de apoyo:
adoptar una postura desamparada para comunicar
ayuda.
– Hablar por otra persona: decir lo que alguien que
está presente siente o piensa, apropiarse del punto
de vista del otro.
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36. MUCHAS GRACIAS
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37. Para los que les interese leer más…
– Teoría de la comunicación humana. Interacciones,
patologías y paradojas. Paul Watzlawick y otros. Barcelona.
Herder. 1995.
– Ni me explico, ni me entiendes. Los laberintos de la
comunicación. Xavier Guix. Bogotá. Norma. 2006.
– La comunicación entre hombres y mujeres a la hora del
trabajo. Deborah Tannen. Vergara. Buenos Aires. 1996.
– El poder de la empatía. Arthur Ciaramicoli y Catherine
Ketcham. Buenos Aires. Vergara. 2000.
– Cómo dialogar de forma constructiva. Joseph M. Strayhorn,
Jr..Barcelona. Deusto. 1992.
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