Este documento describe las mejores prácticas para brindar una excelente atención al cliente. Explica que los mercados son más competitivos y los consumidores más exigentes, por lo que es fundamental conocer a los clientes, satisfacer sus necesidades y mantenerlos satisfechos. Recomienda técnicas como escuchar activamente, resolver problemas de forma proactiva, y mantener la calma ante clientes insatisfechos. Además, enfatiza la importancia del trabajo en equipo y de que la gerencia establezca sistemas para medir y mejorar continu

1. ¿Cómo brindar una excelente
atención al cliente?
Servicio al cliente: una introducción
La interacción con los clientes

2. Atención al cliente
 ¿Por qué
preocuparse por el
servicio y la atención
al cliente?
 ¿Cuáles son las
características de los
mercados en estos
momentos que hacen
necesaria esa
preocupación?

3. Los mercados…
 Más dinámicos y competitivos.
 Mayor oferta de productos y servicios.
 Consumidores más exigentes e informados.
 Más leyes y reglamentos que protegen al
consumidor.
 Cada vez es más difícil satisfacer a los
clientes y lograr su fidelidad.

4. Satisfacción y lealtad
 Algunos estudios han mostrado que sólo los
clientes “muy satisfechos” son fieles.
 Un alto grado de satisfacción de los clientes
es determinante del éxito de cualquier
negocio.

5. No es fácil
 Lograr un alto grado de satisfacción del
cliente no es fácil:
 Debemos producir
bienes y servicios que
satisfagan sus
requerimientos.
 Se debe proveer un
servicio, antes, durante
y después de la venta,
de la mejor calidad.

6. ¿Quién es nuestro cliente?
 Lo primero es conocer al cliente:
No se puede satisfacer a quién noNo se puede satisfacer a quién no
se conocese conoce

7. ¿Quién es nuestro cliente?
 Se debe saber:
 ¿quién es el
cliente?
 ¿qué desea el
cliente?
 ¿cómo, cuándo y
dónde lo desea el
cliente?

8. ¿Quién es nuestro cliente?
 Es necesario poseer toda esta información.
 De otra manera no se podrá producir
aquellos productos o servicios que
satisfagan al cliente.
 Cuando no se conoce al cliente, se tendrán
muchos clientes insatisfechos.

9. ¿Por qué la insatisfacción?
 Algunas razones frecuentes por las que un
cliente puede estar insatisfecho son:
 Defectos o errores
en el producto o
servicio
 Lentitud en el
servicio

10. ¿Por qué la insatisfacción?
 También:
 Servicio poco amable y
cortés
 Escasa información o
información errónea
 Instalaciones
inadecuadas y sin el
mantenimiento
apropiado

11. Técnicas de atención al cliente
 A continuación se ofrecen algunas
técnicas relacionadas con la atención
que se brinda al cliente.
 Si usted las pone en
práctica, logrará que
su empresa tenga
clientes más
satisfechos.

12. Técnicas de atención al cliente
 Las primeras de estas técnicas deben
ponerse en práctica antes de atender a
cualquier cliente.
 El segundo grupo de técnicas son las que
se utilizan en el mismo momento cuando se
está atendiendo a un cliente.
 Finalmente, se mencionarán las que
corresponden a situaciones en las que un
cliente, por alguna razón, ya está
insatisfecho.

13. Antes de…
 Primero:
Información sobre
productos y
servicios.
 Usted debe conocer bien los productos y
servicios que la empresa ofrece: usos,
características, precios, sistemas de pago,
plazos, etc.

14. Antes de…
 También debe conocer muy bien los
procedimientos establecidos por la
empresa, es decir:
 Conocer qué hace cada departamento o área de
la empresa.
 Saber cuáles son los funcionarios involucrados
en cada trámite o servicio.
 Saber cuáles son los costos, procesos, lugares
y otros datos importantes.

15. Antes de…
 Y, ¿qué pasa si no sé algo?
 Hay que tener cuidado al decir no sé, pues
primero usted debe haber buscado la
respuesta.
 Diga que no sabe sólo cuando no hay otra
opción y sea mejor decir “no sé” antes que
confundir al cliente.

16. Trabajo en equipo: una fortaleza
 Las organizaciones que trabajan como
equipos logran mayores niveles de
eficiencia.
 Por tanto, satisfacen mejor a sus clientes.

17. Trabajo en equipo: una fortaleza
 En cualquier
empresa las
personas se
necesitan unas a
otras.
 Esto es más importante cuando se presenta
algún problema,
 por ejemplo, cuando se atiende un reclamo
de un cliente.

18.  Cuando el trabajo no se realiza en equipo:
 Las “fisuras” en la organización se hacen
evidentes.
 El servicio y la imagen de la empresa se
deterioran.
Trabajo en equipo: una fortaleza

19. Trabajo en equipo: una fortaleza
 Es importante apoyar a los compañeros y
proteger la imagen de empresa, así que no
hay que:
 Hablar mal de otro compañero o departamento
delante de un cliente.
 Contradecir a un compañero delante de un
cliente (excepto en un caso de suma
importancia).
 Comentar con clientes detalles privados de la
empresa.

20. Cuando atiende a un cliente
 Cuando trate con un cliente, tome en
cuenta lo siguientes:
 Salude primero: “Buenos días”, “Buenas
tardes” o “Buenas Noches”.
 Identifíquese: diga su nombre claramente e,
inmediatamente, ofrezca ayuda: “¿En qué le
podemos servir?”
 Preséntese como una persona positiva y
siempre sonriente (pero no de modo fingido).

21. Cuando atiende a un cliente
 También:
 Trate al cliente por su nombre.
 Mantenga contacto visual con
su cliente alrededor del 70% del
tiempo.
 Ofrezca a cada cliente el tiempo
adecuado, aunque ya sea hora
de salir.
 Sea amable y despídase
agradeciendo.

22. Dos puntos importantes
 Recuerde dos aspectos importantes:
 Todas las técnicas anteriores son más
importantes cuando el cliente está disgustado.
 Todos los clientes son importantes.

23. Otros detalles son:
 Logre empatía con el
cliente, identifíquese
plenamente con él,
analice la situación
desde su perspectiva.
 Trate al cliente del
mismo modo que le
gustaría que lo
trataran a usted.

24. Otros detalles son:
 Muestre un interés auténtico en el problema
o situación de su cliente.
 Escuche detenidamente, muéstrese como
un asesor.
 Actúe de forma proactiva más que reactiva.
 Sorprenda al cliente haciendo más de lo
que él espera.
 Use un tono de voz adecuado.

25. Otros detalles son:
 Utilice el lenguaje corporal:
 Mueva su cabeza diciendo un “sí” para
denotar que está comprendiendo al
cliente.
 Acérquese un poco más al cliente, si es
posible haga su cuerpo un poco hacia
delante, pues esto muestra interés de
parte suya.

26. Otros detalles son:
 Utilice el lenguaje corporal:
 Tome una posición abierta, sin
cruzar los brazos.
 No se ubique frente al cliente,
sino tome una posición
negociadora ubicándose un
poco de lado.

27. Las llamadas telefónicas
 El teléfono es una
de las principales
formas en que se
tiene contacto con
los clientes.
 Por eso es
necesario tomar en
cuenta las
siguientes
recomendaciones.

28. Las llamadas telefónicas
 Conteste el teléfono rápidamente, apenas al
segundo timbrazo.
 Nunca deje esperando al cliente en la línea
telefónica.
 Sonría, aunque sea por teléfono, el cliente
lo percibe.

29. Las llamadas telefónicas
 Salude en forma corta y
amable.
 Identifíquese usted y a
su departamento, área,
unidad, etc.
 Ofrezca su colaboración:
“¿En qué le puedo servir?”

30. Las llamadas telefónicas
 Escuche al cliente.
 Pregunte si ha logrado responder
apropiadamente.
 Despídase cortésmente.

31. Clientes insatisfechos
 Cuando se
presente un cliente
molesto por alguna
razón, siga las
siguientes
sugerencias

32. Clientes insatisfechos
 Manténgase calmado.
 Escuche: deje que el cliente se exprese sin
interrupciones (puede ser que se calme
poco a poco).
 Procure averiguar qué ocasiono el
problema.

33. Clientes insatisfechos
 No culpe al cliente,
independientemente de
si tiene o no algo de
culpa.
 Muestre que está
comprendiendo la
situación.
 Trate de que el cliente salga satisfecho,
pues “es preferible perder una venta que
perder un cliente”.

34. Clientes insatisfechos
 Cuando el caso tiene
que pasar a otro
compañero o al jefe,
trate de que el cliente
no tenga que explicar
nuevamente la
situación.
 Siempre que sea posible, convierta el
problema en una ocasión para mejorar la
relación con el cliente.

35. La gerencia debe…
 Finalmente, puede decirse que un buen
servicio al cliente debe ser el resultado de
toda una estrategia de calidad a nivel de
toda la empresa.
 Algunos de los lineamientos generales que
deben seguirse son los que a continuación
se indican.

36. La gerencia debe…
 Desarrollar sistemas para conocer a
profundidad a sus clientes y sus
requerimientos de productos y servicios.
 Establecer mecanismos para escuchar a
sus clientes: sugerencias, quejas, etc.
 Desarrollar mejoras a partir de las quejas y
comentarios de los clientes.

37. La gerencia debe…
 Medir tanto la satisfacción como la
insatisfacción del cliente.
 Diseñar productos y servicios que
satisfagan los requerimientos de los
clientes.
 Ajustar los procesos internos de modo que
sean eficientes y permitan alcanzar altos
estándares de satisfacción de los clientes.

38. La gerencia debe…
 Capacitar a los empleados tanto en técnicas
de servicio al cliente como en un amplio
conocimiento de la empresa y sus
productos.
 Fomentar el trabajo en equipo.
 Evaluar sus sistemas de servicio al cliente.

39. Invitación:
 Le invitamos a matricular nuestros cursos en el área de
la gestión de las relaciones con el cliente:
 Servicio al cliente: supere las expectativas de su cliente
 Medición de la satisfacción del cliente: lo que no se mide,
no se mejora
 Fidelización de clientes: gestionando relaciones de largo
plazo
 Gestión de quejas y reclamos: una queja es un favor

40. Muchas gracias por su tiempo