Calidad de servicio. La persistencia en las ventas. Acercamiento, presentación y cierre. Técnicas de cierre. Estructura del área comercial de una empresa de seguros. Funciones del área del departamento de producción. Importancia del área de producción de una empresa de seguros

1. REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
INSTITUTO UNIVERSITARIO DE TECNOLOGÍA
“ANTONIO JOSÉ DE SUCRE”
BRQUISIMETO-LARA
CALIDAD DE SERVICIO EN LA PRODUCCIÓN DE UNA EMPRESA DE
SEGUROS
Autor (a): Wilmar, E. Romero, P.
Docente: Lic. Thania, Giménez
Barquisimeto, Septiembre de 2017

2. INTRODUCCIÓN
Las ventas son las actividades más pretendidas por empresas,
organizaciones o personas, que ofrecen algo (productos, servicios u otros)
en su mercado meta, debido a que su éxito depende directamente, de la
cantidad de veces que realicen ésta acción. Por ello, se puede decir que las
ventas y la calidad de servicio, tienen correspondencia, pues ambas tienen la
capacidad de satisfacer al cliente, expectativas y requerimientos, que se le
proporcionan; en efecto, es un imperativo para la colectividad en general,
porque la preferencia de los consumidores, por una determinada compañía,
le facilita posicionarse del mercado de su interés y le otorga ventaja
competitiva, frente a otros.
Se puede deducir entonces, que las empresas aseguradoras, en
cualquier momento de su proceso de venta, realizan contactos directos con
los compradores o clientes, a través de personas o empleados, que facilitan,
intermedian, ejecutan, interpretan sus demandas, para ser satisfechas, como
un contrato de seguros. Según esto, alcanza a la productividad, siendo esta
el eje fundamental, en convenios o acuerdos, que en materia de seguros,
se refiere.
En suma, en el presente ensayo, se desglosa todo lo referente a las
ventas, la calidad de servicio, las técnicas de ventas, la persistencia, el
acercamiento, preparación de la venta, el cierre, la estructura del área
comercial de una empresa de seguros, la productividad, entre otros, que
afianzarán términos, conceptos, entre otros; que en calidad de servicio, en la
producción de una empresa de seguros, es menester reconocer.

3. Se puede decir, que las ventas en estos tiempos, son cada día más
competitivas, ya sea por la infraestructura, por la calidad de servicio o la
forma, de sus transacciones en sus ventas al crédito. De modo que, la venta
se puede definir como una transacción comercial, de un producto o un
servicio, que satisface ciertas necesidades, por ello requiere de una calidad
de servicio, al respecto Berry (1994) expresa que: la filosofía de calidad de
servicio, está fundamentada en un enfoque corporativo en el cliente, cultura y
sistema de direcciones” (p. 75); por ello, el enfoque presenta todo un
proceso, que incluye desde la preparación, mejoramiento de la organización
del proceso, hasta las estrategias.
Por lo tanto, la calidad de servicio es la satisfacción del cliente, la cual
se logra, cuando se sobrepasan sus expectativas, deseos y/o percepciones,
en este sentido, Harrington (1997) señala que "el nivel de satisfacción del
cliente es directamente proporcional, a la diferencia entre el desempeño
percibido de una organización y las expectativas del cliente" (p. 28). En este
caso, un servicio de calidad, no es ajustarse a las especificaciones, como a
veces se le define, sino, más bien, ajustarse a las detalles del cliente, por
ende, esta optimización, es el gran diferenciador, ya que atrae y mantiene la
atención al cliente, si es buena, gana clientes y si es pobre, los pierde.
Desde luego, que la gestión de calidad, enseña a conocer al cliente,
las carestías y qué se debe hacer para mejorarlas, especificando la
complacencia y conservación de los clientes activos. Dentro de este contexto
Harrington (ob. cit) sostiene que "el cliente evalúa el desempeño de la
organización de acuerdo con el nivel de satisfacción que obtuvo al
compararlo con sus expectativas” (p. 33). Para ello, utiliza cinco dimensiones:
la fiabilidad, seguridad, capacidad de respuesta, empatía, cortesía,
intangibilidad e interacción humana, ya que es necesario establecer un
contacto, entre la organización y el cliente.

4. En consecuencia, un servicio es una obra, una realización o un acto
que es esencialmente intangible y no resulta necesariamente en la propiedad
de algo, pues su creación puede o no estar relacionada con un producto
físico, Lamb (2002). Asimismo, los servicios son actividades identificables e
intangibles, que son el objeto principal, de una transacción ideada, para
brindar a los clientes, satisfacción de deseos o necesidades, Stanton (2004).
En cuanto, a la persistencia en las ventas, conlleva a no mantener
una postura de vencidos, ante las dificultades y seguir trabajando en lograr
las mismas. En todos los procesos de ventas, siempre se encuentran
obstáculos, desde una mejor oferta de la competencia, hasta la apatía por
parte del cliente, en algunos casos, lo más prudente será darla por pérdida,
pero usualmente hay varias cosas, que se pueden hacer, para mejorar la
situación y aquí es donde entra la persistencia, la cual debe ir en conjunto
con otros elementos, como una buena actitud, por parte de los vendedores,
un alto grado de creatividad y fe con positivismo
En la misma forma, el acercamiento tiene un propósito, como es
propiciar un ambiente cordial, una sólida declaración inicial, interesar los
cinco sentidos, escuchar con atención y determinar las necesidades del
cliente. En relación, a la preparación de la venta, se busca obtener
información estratégica, del prospecto de la empresa, dominar información
de los productos-servicios que ofrece, crear un ambiente cordial, sonrisa
franca, amistosa, una actitud alentadora, hablar con claridad y seguridad,
conocer los nombres de sus clientes, escuchar con atención, pues una
conversación de ventas, es en dos direcciones.
Ahora bien, el arte de cerrar la venta, no es el de conseguir que la
persona tome decisiones, es tomar decisiones, con las que la gente esté de
acuerdo, además una venta no puede cerrarse, si el prospecto-cliente no
está listo; a esto se agregan, las técnicas de ventas, entre las cuales se

5. citan: Cierre invitacional, cierre por equivocación, el cierre rebote, cierre de la
máxima calidad, la venta perdida.
Por otra parte, se tiene la estructura del área comercial, de una
empresa de seguros, organizada por departamentos, los cuales son órganos
o servicios, encuadrados generalmente en una dirección, a los que se
recomienda la ejecución y/o el control de determinadas y concretas
actividades. De allí, que en una empresa de seguros, existen numerosos
departamentos, como el departamento de contratación, que tiene por objeto
la realización de operaciones, relacionadas con la suscripción y formalización
de pólizas y suplementos de seguro, el departamento de pólizas, que se
encargan de la confección y él envió a sus respectivos titulares de los
contratos y suplementos suscriptos con la entidad.
Por sobre todo, se tiene el departamento comercial, el cual es aquel,
que lleva a cabo los ejercicios, desarrollo y control de la actividad productiva
de seguros, con sus respectivas subdivisiones. A tal fin, una empresa de
seguros, puede ser considerada genéricamente, como una unidad
económica organizada, para combinar un conjunto de factores de
producción, con el fin de elaborar bienes o servicios, destinados a su venta o
distribución en el mercado, aunque desde el punto de vista empresarial, una
de las mayores preocupaciones para las empresas, es conseguir el máximo
beneficio rentabilizando sus costes, sin dejar de ser productivos.
Así, cuando una empresa aseguradora funciona, es tan fundamental
no sólo tener claro qué hacer, para mantener los índices de productividad
constantes, sino conocer las estrategias que puedan ayudar a acrecentarla,
de allí, que Stanton (ob. cit), recomienda las siguientes estrategias, para
elevar la productividad:
-Reconocer que las personas que conforman, una empresa de
seguros, son diferentes y poder regular o adaptar esas diferencias o al

6. menos minimizarlas, para que se cumplan los objetivos propuestos, para ello
también, es conveniente contar con una buena selección de personal.
-Proponer objetivos específicos y reales para cada empleado.
-Estimular el mejoramiento continuo e interés a los corredores de
seguros.
-Dejar en claro que el sistema es equitativo y que cualquier trabajador,
puede alcanzar las metas propuestas, por la organización, mostrando,
gestión, creatividad, talento, que en materia de seguros se requiere.
Así pues, se hacen más fructíferas las estrategias, cuando se logra,
una mayor salida con las mismas entradas, idéntica salida con menores
entradas, incrementa la salida con menores entradas, aumenta salida en
mayor proporción que las entradas, disminuye la salida en menor proporción
que las entradas.
También, hay factores que influyen en productividad empresarial de
aseguradoras, en la búsqueda de una organización más eficiente, al respecto
Stanton (ob. cit), menciona los siguientes factores internos y los externos,
a-Factores externos de la productividad empresarial de seguros:
-La calidad y disponibilidad de los recursos, que afecta a la producción
de productos y servicios.
-La disposición de la empresa, los cambios organizacionales y la
aparición de nuevos competidores, incentiva la mejora continua, en el clima y
la cultura organizacional.
-El nivel de capital y su aumento, el cual facilita o no el nivel de
inversión futuro.

7. Los avances tecnológicos, ya que mejoran el nivel y calidad de los
conocimientos y los equipos utilizados.
-El entorno macroeconómico y microeconómico.
b-Factores internos de la productividad empresarial de seguros:
-Un óptimo mantenimiento de todo el equipo, para asegurar un
funcionamiento en perfectas condiciones y continuado, evitando paradas que
afecten a la productividad.
-Adopción de medidas correctivas oportunas.
-Uso eficaz de del capital humano, tecnológico y organización.
-Motivación de los empleados mediante incentivos salariales,
reconocimientos y promoción personal y laboral.
-Formación adecuada y continua, en materia de renovaciones e
innovaciones de pólizas, contratos, basados en los principios de buena fe.
-Facilitar un buen ambiente laboral, conocido como clima laboral.
-Implantación de sistemas enfocados a una mayor y mejor
especialización y división del trabajo pero que, al mismo tiempo, favorezcan
la coordinación entre departamentos, sobre todo el comercial.
En consecuencia, se destacan a la vez las ventajas, en las mejoras de
la productividad, como las siguientes:
-Disminuye las debilidades y aumenta las fortalezas de la empresa.
-Los resultados son tangibles y en el corto o mediano plazo.
-Posiciona a la empresa en ventaja, respecto de su competencia.
-Elimina procesos repetitivos u obsoletos.

8. CONCLUSIONES
La calidad de servicio al cliente, es lo más importantes en una
empresa, ya que las ventas depende mucho, del tipo de servicio que brindan
a sus clientes, pues la razón de una empresa son ellos, es por eso, que las
empresas deben valorar y mantenerlos satisfechos, ofreciéndoles una
atención esmerada. Por ello, resultan un recurso humano importantísimo,
que prometen rentabilidad y dependiendo de ello, la existencia en el
mercado.
De igual manera, las empresas aseguradoras, son una identidad muy
relevante, tanto en la sociedad como en el país, pues estas organizaciones,
son intermediarios financieros y al a vez realizan contratos de seguros,
obteniendo financiación, mediante el cobro del precio del seguro y
constituyen las oportunas reservas o provisiones técnicas.
También, la productividad es la relación existente, entre la cantidad de
servicios que se utilizan, para determinada tarea o función y los recursos
necesarios para obtener resultados. De allí, que es un elemento
fundamental, en el marco de las aseguradoras, por su vinculación constante
y directa, con la calidad, pues trata de fomentar mejoras continuamente,
para reducir los costos y elevar la rentabilidad de la organización.

9. REFERENCIAS
Berry, L. (1994). Administración Total del Mejoramiento Continuo: La Nueva
Generación. Colombia, Ediciones Mc Graw Hill.
Harrington, J. (1997). La Calidad del Servicio. Madrid. Editorial Mc Graw Hill.
Instituto Universitario de Tecnología Antonio José de Sucre. (2016). Manual
para la elaboración del trabajo especial de grado. División de
Planificación, Desarrollo y Gestión de la Calidad. Caracas.
Lamb, H. (2002). Marketing internacional. Thomson. Editores Sexta Edición.
Madrid.
Stanton, W. (2004). Fundamentos de Marketing. 13a Edición ed. Mc Graw
Hill. México.