Este documento presenta 3 estrategias para mejorar la percepción del cliente de CFE. La primera estrategia es conocer y comprometerse con el cliente realizando un diagnóstico para entender sus necesidades. La segunda estrategia es educar y comunicarse con el cliente resolviendo sus preguntas más frecuentes. La tercera estrategia es medir, impulsar y estimular al cliente automatizando estímulos para mantener su compromiso. El documento también incluye recursos y bibliografía para implementar estas estrategias.

1. 3 ESTRATEGIAS PARA MEJORAR LA
PERCEPCIÓN DEL CLIENTE
Xavier Hurtado

2. AGENDA
 Problema
 Solución al problema: 3 estrategias
 Conclusiones
 Preguntas y Respuestas
 Compromisos

3. PROBLEMA A RESOLVER
¿Cómo podemos mejorar
la PERCEPCION DEL CLIENTE
de CFE?

4. SOLUCIÓN AL PROBLEMA: 3 ESTRATEGIAS
1. Conoce y comprométete con Tu Cliente –
Diagnóstico.
2. Educa y toca a Tu Cliente – Tratamiento.
3. Mide, Impulsa y estimula a Tu Cliente – Medición
y Continuidad.

5. 1. CONOCE Y COMPROMÉTETE CON TU CLIENTE.
 Preguntas a resolver:
 ¿Quién es mi cliente?
 ¿Qué necesita?
 ¿Cómo lo va a lograr?
 ¿Qué medios utilizan para informarse y tomar decisiones?
 Tarea:
 Determina que tema y elementos de campaña realizar en tu
comunidad para mejorar la percepción del cliente, así como
indicadores a lograr a través de una encuesta (autodiagnóstico
y siempre verde).
 Indicaciones:
 Realiza una encuesta para conocer necesidades del cliente y
ve la forma de aplicarla a para obtener resultados (datos
duros).
 Recursos:
 Tamaño de muestra: sample size calculator
 Encuestas: Encuesta fácil / E-Encuesta / Survey Monkey
 Bibliografía:
 Huella Ecologica: test

6. TEST DE HUELLA ECOLÓGICA:
HTTP://MYFOOTPRINT.ORG/ES/VISITOR_INFORMATION/

7. TAMAÑO DE LA MUESTRA:
HTTP://WWW.SURVEYSYSTEM.COM/SSCALC.HTM

8. ENCUESTA EN LÍNEA

9. ENCUESTA EN LÍNEA

10. ATRAE Y EDUCA A TU CLIENTE.
 Preguntas a resolver:
 ¿Cuáles son las 10 preguntas más frecuentes a resolver en la mente de mis
clientes? (objeciones)
 ¿Cuáles son las 10 cosas o consejos que ellos deberían conocer acerca de
mis productos o su uso?
 Tarea:
 Elabora una estrategia de comunicación (10 x 10) para la campaña que
hayas seleccionado que incluya testimoniales y demostraciones.
 Desarrolla un micrositio con autorrespondedores (3 por cada mensaje).
 Selecciona los diferentes medios y formatos a través de los cuáles puedes
comunicarte con tu cliente.
 Asegúrate de hacer una secuencia de mensajes interactiva: da tareas a
realizar de preferencia con las redes sociales (twitter, facebook, etc) para
aprovechar el CROWDSOURCING.
 Simplifica y subcontrata tareas.
 Indicaciones:
 Desarrolla los mensajes clave a transmitir y determina en qué formato se
van a comunicar.

11. OBJECIONES Y SOLUCIONES
1. No te creo. 1. Testimoniales y
2. No lo entiendo. Presentadores.
2. Historias y casos de
3. No lo necesito. éxito.
4. No lo quiero. 3. Demostraciones de
5. No tengo dinero. “cómo funciona”.
4. Demostraciones de
6. No lo necesito o no costo de AUSENCIA.
tengo dinero ahora.
5. Sentido de escasez y
7. No funciona para MI. urgencia.

12. ATRAE A TU CLIENTE

13. ATRAE Y EDUCA A TU CLIENTE.
 Recursos:
 Para Micrositio: www.weebly.com
 Para autorrespondedores: http://constant.markcrafter.com/
 Para subcontratar: www.fiverr.com
 Para lanzar comunicación automatizada en redes sociales:
http://socialtool.growyoursalesinamerica.com/
 Bibliografía:
 Testimoniales y demostraciones de constant contact en youtube.
 Millionaire Messenger: http://mmessenger.growyoursalesinamerica.com/
 Creación de productos en diversos formatos.
http://productcreation.growyoursalesinamerica.com/
 Leer libro “Nurture Marketing for Dummies” a conseguir gratis en
www.Marketo.com
 Analizar herramienta de www.PARDOT.com (ver videos y pdfs en combinación
con preguntas en formularios y sincronización con SALESFORCE como CRM.
 Leer pdf “OUTSOURCE THIS” http://philippino.growyoursalesinamerica.com/, y
ver http://replace.growyoursalesinamerica.com/
 CROWDSOURCING de título de libro de Frank Kern:
https://www.frankkern.tv/book

14. MIDE, IMPULSA Y ESTIMULA A TU CLIENTE.
 Preguntas a resolver:
 ¿Qué tipo de estímulos necesita mi cliente?
 ¿Cómo podemos automatizar estos estímulos?
 Tarea:
 Desarrolla un tabulador de estímulos.
 Selecciona estímulos para clientes que avancen en la campaña con acciones
concretas y busca la forma de lograr esquemas de producción bajo demanda.
 Busca alianzas estratégicas para mitigar costo y conseguir estímulos.
 Indicaciones:
 Busca estímulos que verdaderamente motiven a los consumidores a movilizarse y que
a las empresas patrocinadoras o alianzas les represente una propuesta de valor.

15. MIDE, IMPULSA Y ESTIMULA A TU CLIENTE.
 Recursos:
 Para estímulos con producción bajo demanda:
http://cards.growyoursalesinamerica.com/
 Bibliografía:
 Eloqua: www.eloqua.com
 PDF “The Edge of Success: 9 Proven Techniques to Increase Sales
http://bit.ly/sDAAeG
 Campaña “El mejor empleo del mundo” / “Best job in the world”
 La semana de 4 horas de trabajo de Tim Ferris.

16. PREGUNTAS Y RESPUESTAS

17. CONCLUSIONES GRUPALES.
1. Conoce y comprométete con Tu Cliente – Diagnóstico.
1. Conocer qué quiere el cliente satisfacer a través del servicio que nosotros
prestamos.
2. Determinar la segmentación del cliente.
1. Conocer a que le da valor el cliente.
3. Brindar servicio personalizado.
4. Mejorar la credibilidad del cliente.
5. Abrir herramientas de diagnóstico y comprometernos con el cliente.
6. No prometer lo que no podemos cumplir.
7. Heramienta de autodiagnóstico.

18. CONCLUSIONES GRUPALES.
2. Educa y toca a Tu Cliente – Tratamiento.
2. Determinar programa de educación del cliente –
mensajes de que SI puede hacer CFE.
3. Expoahorro (Primarias) y monitores (secundarias y
prepas)
4. Programas federales: cambia tu viejo por uno nuevo y
programa de luz sustentable.

19. CONCLUSIONES GRUPALES.
3. Mide, Impulsa y estimula a Tu Cliente – Medición y Continuidad.
3. Indicadores
4. Monitoreo de recibo bimestre a bimestre
5. Grabar entrevista de caso de éxito por medición y colocarlo como parte del
programa de comunicación.
6. Ver cartas de clientes (personas o empresas) y felicitarlos publicamente.
7. Ver programas del FIDE.
8. Ofrecimiento de talleres para eficientar uso de energía (uso de bombas, etc)
9. Consejos Consultivos.

20. 7 COMPROMISOS
1. Selecciona un segmento de mercado a atender.
2. Determina 1 campaña a comunicar.
3. Determina indicadores a lograr.
4. Desarrolla 1 estrategia de comunicación (drip
marketing).
5. Selecciona los medios de comunicación.
6. Provoca la viralización con estímulos.
7. Mide tus esfuerzos y Repite la estrategia para
otras campañas.