El documento describe la percepción del cliente como la capacidad de organizar la información sensorial en un concepto. Factores como las necesidades, expectativas, estilo personal y cultura influyen en la percepción. Los procesos de percepción incluyen la exposición, distorsión y retención selectiva de información. La percepción del cliente es importante para los mercadólogos porque forma la imagen que el cliente tiene de una empresa.