¿Cuál es el primer rostro que el cliente ve y percibe cuando llega a una empresa? En muchas sociedades latinoamericanas como la nuestra, ese rostro es el de los agentes de seguridad que le dan la bienvenida al visitante. Este rostro se constituye en la primera impresión que las personas tienen de la empresa. Así, dependiendo de la actitud de este, así se formarán una imagen mental positiva o negativa con la que se entrará a consumir en dicho establecimiento.

1. ¿Cuál es el primer rostro que el
cliente ve y percibe cuando
llega a una empresa? En muchas
sociedades latinoamericanas
como la nuestra, ese rostro es
el de los agentes de seguridad
que le dan la bienvenida al
visitante. Este rostro se
constituye en la primera
impresión que las personas
tienen de la empresa. Así,
dependiendo de la actitud de
este, así se formarán una
imagen mental positiva o
negativa con la que se entrará a
consumir en dicho
establecimiento.
Sociológicamente hablando, los
guatemaltecos tenemos por lo
regular un conflicto con la
autoridad, pues en lugar de
verla como un soporte muy a
menudo la consideramos como
un obstáculo.
En este sentido, he identificado
en los últimos años que los
agentes de seguridad privada
que resguardan el ingreso a los
negocios tienen en su mayoría
una cara seria, no hablan claro,
hablan en voz baja, no hacen
contacto visual con el visitante,
dan instrucciones confusas y lo
más chistoso es que con esta
imagen le dicen al cliente “pase
adelante”.
Me pregunto: si un cliente se
ilusiona con ir a una empresa a
buscar lo que necesita y en la
primera impresión recibe esta
conducta, ¿qué pasará con su
emocionalidad?, ¿seguirá
teniendo la misma emoción
positiva?, ¿se disminuirá?,
¿empezará a desconfiar de la
empresa en el segundo cero?
Estando consciente de nuestras
realidades, entiendo
perfectamente que estos
agentes viven un sinnúmero de
experiencias negativas porque
también la clientela, aunque se
“vista bien”, o tiene una mala
actitud, o quiere imponer su
voluntad y salirse con la suya o
Alex Castillo | Máster en RSE | Lic. en Imagen Pública | Consultor en Imagen Pública | CEO en Agencia IMAGINA
Blog: https://alexcastilloblog.wordpress.com/ | Artículo 54
simplemente retar a la autoridad
que en ese momento recae en el
agente de seguridad.
Pareciera ser que este fenómeno
ha llegado a tal grado que el
agente de seguridad instala
rápidamente en su personalidad
una sola idiosincrasia, la de la
desconfianza, para mandar un
mensaje de obstáculo a todo
aquel que se acerca a la empresa
desde el primer momento de
contacto.
Aunque esto podría tener mucho
sentido desde la lógica de la
administración y las políticas
empresariales, desde el eje de la
imagen corporativa no es
conveniente permitir que este
patrón se siga presentando, pues
el rango de acción de las
empresas debe llegar a las
entidades que subcontrata, en
este caso las empresas de
seguridad, para sincronizar
criterios de acción y reacción
pues los mismos impactarán
definitivamente en la
construcción de la imagen
pública que una audiencia se
formará de una determinada
institución.
Es decir, el agente de seguridad
se convierte en un agente de
servicio al cliente que tiene a su
cargo crear una armonía que
desde el ingreso genere una
sensación positiva y de
satisfacción por la visita del
cliente.
No quiero decir que no haya
agentes de seguridad que no se
ajusten a este comportamiento
de imagen que planteo, pero la
cuestión es que son muy pocos;
ellos también deberían saber de
imagen pública para diferenciar
entre lo que el cliente espera y
la conducta que debe adaptar
dicho agente, para así
responder de manera
sincronizada a los esfuerzos que
hace la empresa en su conjunto
para manejar su imagen.
La seguridad también es
importante para la
Imagen Pública
Corporativa