El documento describe las diferentes fases para desarrollar una estrategia de atención centrada en la experiencia del cliente a través de un centro de contacto. La Fase 1 se enfoca en mejorar puntos dolorosos como la tasa de abandono de llamadas y dimensionar adecuadamente los agentes. Las siguientes fases agregan inteligencia para identificar al cliente, ofrecer opciones personalizadas y preparar a los agentes. Finalmente, la integración de canales como correo y chat brindan una experiencia unificada al cliente.

1. Centros de contacto
Centrado en la
Experiencia del Cliente
El proceso de servicio al cliente que llevan a cabo las empresas, puede parecer a simple vista una
tarea sencilla soportada a través de un call center tradicional, sin embargo, al ampliar un poco mas el
panorama nos damos cuenta que este proceso es más complejo, involucrando múltiples puntos de
contacto y diferentes canales de atención que definirán la experiencia del cliente a lo largo de su
viaje o travesía para recibir satisfactoriamente su servicio:
La fase 1 o “Foundations” que traduce los cimientos o la base, se convierte en el punto de partida
mas importante para desarrollar la estrategia de atención del contact center. Aquí los esfuerzos se
concentran en trabajar los puntos de dolor mas comunes que se presentan en el canal de voz,
donde la realidad es que aun muchas entidades siguen diseñando su ACD/IVR pensando en la
empresa y pocas veces pensando en las necesidades del cliente. Objetivos como disminuir la tasa de
abandono, dimensionar adecuadamente el recurso de los agentes, garantizar los niveles de servicio,
ofrecer menús claros y simplificados, así como la posibilidad de evaluar la calidad en la atención de
las llamadas, obtener reportes operativos y de negocio, entre otros, son algunas oportunidades de
mejora que se trabajan en esta fase.
Reportes en tiempo real e historicos
Analice el cumplimiento de los
objetivos operativos y de negocio,
obtenga datos estratégicos que le
permitan mejorar el desempeño de su
entidad.
Mejora en el viaje del cliente
Navegación amigable, tiempos en cola
cortos, reducción de esfuerzo y agilidad
en la atención de las llamadas son
algunas de las caracteristicas que le
ayudan a usted y a su empresa a
brindar un viaje memorable.
Fase 1: Foundations
Ruteo inteligente
Brinde al cliente la posibilidad de
acceder al recurso más calificado para
atender su necesidad asegurando la
resolución en el primer contacto.
Visualización completa de las
interacciones del cliente
Brinde a su personal todo el historial
de interacciones que se ha tenido con
el cliente para dar un mejor manejo a
sus próximas conversaciones.
Herramientas ágiles y simples
Brinde a su personal las herramientas
adecuadas para que puedan
desempeñar una labor mas eficiente y
a la vez incrementar la calidad en la
atención.
Contacto Proactivo
Omnicanalidad
Notificaciones
Autoservicio
Integraciones
Foundations

2. Bogotá
Carrera 9 No. 113 - 52 Oficina 1901
Edificio Torres Unidas 2
(+57 1) 620 8092 / 93
Cali
Calle 6 No. 39 - 25 Of. 703
Edificio Centro Empresarial
(+57 2) 486 2525
La plataforma de Centro de Contacto de Experiencia del cliente de
Genesys y GNS lo ayuda a entregar la experiencia que los clientes esperan
y a superar los retos más significativos para su entidad como:
Líneas telefónicas disponibles, agilidad en la atención de las llamadas.
Opción de calificar la atención recibida por el agente.
Contar con una herramienta de trabajo que simplifique la atención de todos los
canales.
Visualizar en tiempo real sus indicadores de desempeño.
Clasificar el resultado de la llamada para apoyar las estadísticas de negocio.
Visualizar en tiempo real con dashboards gráficos los KPIs de la operación del
contact center, agentes y colas.
Evaluar la calidad prestada en el servicio con herramientas ágiles y simples.
Contar con reportes históricos - gráficos que permitan analizar el cumplimiento
de los objetivos operativos y de negocio.
Análisis y documentación de la situación actual del Contact Center y de los
procesos que apoya.
Dimensionamiento del recurso humano (Cantidad de Agentes).
Enrutamiento basado en las habilidades de los agentes o grupos de agentes.
Mejorar la tasa de FCR (First Call Resolution).
Grabación y reproducción de llamadas entrantes, salientes e internas para
auditoria.
Priorizar la atención de los servicios más importantes.
Visibilidad y análisis en el cumplimiento del nivel de servicio y el nivel de
atención.
Reportes de negocio iniciales para analizar la demanda de los servicios ofrecidos.
Una única plataforma de experiencia del cliente
que integre todos los canales de comunicación.
Las siguientes fases se concentran en agregar inteligencia al
contact center, las integraciones permiten que sea posible
identificar previamente al cliente desde el menú telefónico,
capturando en tiempo real su información demográfica y el
estado de sus solicitudes. Esto permite que desde el IVR se
puedan ofrecer saludos personalizados y opciones de menú
dinámicas al cliente que mejoren su experiencia, así como
preparar a un agente con toda la información necesaria para
agilizar el tiempo de atención en la llamada. Las integraciones
también permiten desplegar funciones de autoservicio como las
consultas y solicitudes, así como permitir notificaciones
automáticas via SMS al cliente sin intervención de recurso
humano. Finalmente la apertura de otros canales de
comunicación como el correo y el chat, deben estar integrados de
forma transparente a la estrategia de atención, brindando un
único contexto al cliente en todo su viaje o recorrido, reduciendo
su esfuerzo y mejorando su experiencia.
¿Que se espera en las siguientes fases?
(+57) 314 619 1321
jaguilera@gns.com.co
John Jairo Aguilera
Customer Experience Consultant
Contáctenos
(+57) 321 811 1701
pgonzalez@gns.com.co
Paola Gonzalez
Key Account Manager
www.gns.com.co
www.customerexperience.com.co
Convierta su centro de contacto en un activo estratégico centrado
en la experiencia del cliente
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