Módulo de Transformación Digital del MBA de Escuela Europea de Negocios

1. Módulo 3 - 03: BI vs Experiencia de usuario
Transformación digital
de los negocios

2. Tabla de contenidos
1. ¿Qué funciona y qué no funciona?
2. Experiencia del cliente
3. Relación con el cliente
4. Customer engagement
5. Métricas enfocadas a la experiencia

3. ¿Qué no funciona? (I)
• La no automatización del marketing
• No integración del Call Center
• Que no haya comunidad
• Vender productos, no experiencias

4. ¿Qué no funciona? (II)
• No conocer el grado de satisfacción de un cliente
• No saber las razones por las que compran nuestro
producto o servicio
• No gestionar el feedback de los clientes
• No tener cultura digital

5. ¿Qué funciona? (I)
EXPERIENCIA TRANSACCIÓN

6. Tabla de contenidos
1. ¿Qué funciona y qué no funciona?
2. Experiencia del cliente
3. Relación con el cliente
4. Customer engagement
5. Métricas enfocadas a la experiencia

7. Casos de éxito
amazon.com
dominos.com
despegar.com
zappos.com
netflix.com
sephora.com
apple.com
etc.

8. Tabla de contenidos
1. ¿Qué funciona y qué no funciona?
2. Experiencia del cliente
3. Relación con el cliente
4. Customer engagement
5. Métricas enfocadas a la experiencia

9. Introducción
Somos personas, no productos ni llamadas
telefónicas
Nuestros procesos deben estar enfocados al cliente
Los trabajadores y clientes (personas) son parte de
la marca

10. Social Business Strategy (I)

11. Social Business Strategy (II)

12. Social Business Strategy (III)
¿Dónde está nuestro público objetivo?

13. Social Business Strategy (IV)
¿Qué interés tiene nuestro público objetivo?

14. Encuestas de satisfacción

15. Relación con los clientes
¿Qué pasos debemos
seguir?

16. Paso 1 - Adquirir
Procesos enfocados a la adquisición de leads vía
todo tipo de soportes de marketing
Generar interés por nuestros productos/servicios y
convertirlos en clientes

17. Paso 2 - Mantener
Procesos para manejar las expectativas del
consumidor y cumplir con lo prometido según las
características de los servicios y productos
- Calidad del servicio
- Tiempos de espera
- Garantías de producto
- Solución de problemas
- Encuestas de satisfacción
- Comunicaciones de bienvenida

18. Paso 3 - Maximizar

19. Paso 4 - Fidelizar
Resulta clave saber quiénes son los mejores
consumidores, los frecuentes, los que compran y
los que no son los mejores consumidores

20. Paso 5 - Retener
Procesos para evitar que los consumidores se vayan
o procesos para dejar que el consumidor se vaya
(cliente malo)
Mantener, maximizar y fidelizar deben ser efectivos

21. Tabla de contenidos
1. ¿Qué funciona y qué no funciona?
2. Experiencia del cliente
3. Relación con el cliente
4. Customer engagement
5. Métricas enfocadas a la experiencia

22. Ecosistema

23. Gestión del conocimiento

24. Mejorar la experiencia del cliente

25. Tabla de contenidos
1. ¿Qué funciona y qué no funciona?
2. Experiencia del cliente
3. Relación con el cliente
4. Customer engagement
5. Métricas enfocadas a la experiencia

26. Importante
- Formar la empresa y su cultura en metodologías de
customer experience y engagement
- Reingeniería y mejora continua de procesos
- Identificar objetivos y métricas
- Validar la tecnología del call center
- Preparar un plan de acción
- Programa piloto
- Validar resultados y mejora continua

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