Un KPI (Indicador Clave de Desempeño) mide el progreso de una organización hacia sus objetivos. Los KPI son medidas cuantificables que ayudan a las empresas a evaluar su desempeño. Algunos ejemplos de KPI incluyen la tasa de crecimiento en calificaciones de cursos y el porcentaje de órdenes entregadas con reclamos. Los KPI deben diseñarse para estar vinculados a la estrategia de una empresa y medir el progreso hacia las metas.

1. KPI (KEY
PERFORMANCE
INDICATOR)
Indicador clave del desempeño
Elaboro: Ramos Hernández Uriel

3. ¿Qué es un Indicador Clave del desempeño?
◦ Son mediciones financieras, o no financieras, utilizadas para
cuantificar el grado de cumplimiento de los objetivos, reflejan el
rendimiento de una organización y generalmente se recogen en su
plan estratégico. Estos son volcados en el Balanced Scorecard o
Tablero de Comando, que los recoge y muestra en rojo, amarillo o
verde según estén cumpliendo o no con el objetivo propuesto.

4. Además…..
◦Los indicadores clave de desempeño son medidas
cuantificables que son de total importancia para el éxito
de una compañía. Estos indicadores varían entre
organizaciones e industrias pero siempre deben, si se
implementan y monitorean correctamente, ayudar a
la empresa a definir y medir el progreso hacia los
objetivos a largo plazo y a corto plazo.

5. Es importante señalar que:
◦Los KPI’s son "vehículos de comunicación"; permiten
que los ejecutivos de alto nivel comuniquen la misión
y visión de la empresa a los niveles jerárquicos más
bajos, involucrando directamente a todos los
colaboradores en la realización de los objetivos
estratégicos de la empresa.

6. También
◦Los indicadores clave de desempeño pueden fortalecer
la cultura organizativa de la empresa a través de
objetivos comunes y valores compartidos.

7. ¿Para que sirven?
◦Los indicadores clave de desempeño (KPI) ayudan
a las empresas a entender lo bien que se está
realizando el trabajo en relación con sus metas y
objetivos estratégicos. En un sentido más amplio, un
KPI proporciona la información de rendimiento más
importante que permite a las partes interesadas saber
si se va por buen camino.

8. Características
◦ Es uno de los conceptos que más se escuchan al planificar estrategias, diseños o
implantación de campañas.
◦ Se diseña para mostrar cómo se progresa en un aspecto concreto; en ese sentido
indica rendimiento.
◦ Se utilizan en inteligencia de negocio para reflejar el estado actual de un negocio y
definir una línea de acción futura.
◦ Los KPI le proporcionarán respuestas a sus preguntas más importantes.

9. ¿Por qué medir el rendimiento?
◦ La razón por la que medimos el rendimiento de una empresa es para poder
evaluar todas aquellas acciones que realizamos para una mejora en nuestro
negocio, pero hay que tener en cuenta que todo lo que medimos hay que
estudiarlo. Los tres factores más importantes que nos ofrecen los KPI:
◦ Informes entendibles, para demostrar las acciones realizadas
◦ Control y seguimiento del trabajo realizado
◦ Aprender y mejorar.

10. Tipos
Actividad Resultados
Cantidad de llamadas a clientes Volumen de ventas

11. Usos frecuentes
Es usado principalmente parar calcular:
◦ Tiempo que se utiliza en mejorar los niveles de servicio en un proyecto dado.
◦ Nivel de la satisfacción del cliente.
◦ Tiempo de mejoras de asuntos relacionados con los niveles de servicio.
◦ Impacto de la calidad de los recursos financieros adicionales necesarios para
realizar el nivel de servicio definido.
◦ Rentabilidad de un proyecto (Retorno de la Inversión ROI).
◦ Calidad de la gestión de la empresa (rotación del inventario, días de cuentas por
cobrar y por pagar.

12. Cualidades de KPI’s
Para una organización es necesario al menos que pueda identificar sus propios KPI.
Las claves para esto son:
◦ Tener predefinido de antemano un proceso de negocio.
◦ Tener claros los objetivos/rendimiento requeridos en el proceso de negocio.
◦ Tener una medida cuantitativa/cualitativa de los resultados y que sea posible su
comparación con los objetivos.
◦ Investigar variaciones y ajustar procesos o recursos para alcanzar metas a corto
plazo.

13. Informes entendibles
◦ Con los KPI podemos realizar informes destinados a las capas
superiores de la empresa o para los clientes, que son totalmente
entendibles para ellos y con una clara proposición informar de la
evolución del rendimiento en la empresa, por ejemplo: informar de los
estados financieros, informes de progreso, impacto entre los
consumidores, etc.

14. Siempre
◦Nos resulta fácil cuantificar las cosas como el dinero
ganado, las transacciones de los clientes en un día, el
número de acciones realizadas y además podemos
contar el número de visitas de un servicio
determinado, pero hay cosas que no son fáciles de
contar.

15. ◦ Cosas como la prestación de servicios en general, la cultura
organizacional, los puntos fuertes de relaciones con los clientes o la
reputación.
Por lo tanto la medición en nuestro mundo moderno va más allá de los
números y también puede incluir palabras, imágenes y vídeos, para
describir y evaluar el desempeño.

16. ¿Podemos medir cualquier cosa?
◦Sí, no hay nada que no se pueda medir. Pero al mismo
tiempo tenemos que ser conscientes de que no podemos
diseñar los indicadores de rendimiento perfectos, para
medir las cosas perfectamente. Los KPI están allí para
darnos la información que nos ayuda a tomar las decisiones
más acertadas. Se trata de reducir la incertidumbre, por lo
que es aceptable utilizar indicadores indirectos.

17. ¿Cómo diseñar indicadores clave de
rendimiento?
◦ Los KPI deben estar claramente vinculados a la estrategia, es decir, las
cosas que realmente importan.
◦ Una vez que se han establecido, definido y asignado a la estrategia
puedes empezar a diseñar los indicadores clave de rendimiento, para
medir el progreso y obtener conocimientos pertinentes para ayudar a
administrar y mejorar el rendimiento de la empresa.

18. Implementación
◦Para que la implementación de los indicadores sea exitosa,
deben tener una importancia fundamental en la creación y el
mantenimiento de una ventaja competitiva; deben ser la
diferencia entre el éxito y el fracaso de la compañía.
◦Una vez implementados, los indicadores clave de desempeño
son utilizados como una herramienta de administración;
satisfacer y exceder estos indicadores debe servir para
motivar a los empleados.

19. Preguntas que debemos hacernos para
elegirlos correctamente
◦ ¿Qué metas y qué objetivos perseguimos?
◦ ¿Influyen dichos KPI elegidos en las metas de la empresa?
◦ ¿Son comparables?
◦ ¿Nos servirán de ayuda para calcular el ROI?
◦ ¿Qué responsable de la empresa recibirá tus KPI?
◦ ¿Cada cuánto vamos a mostrar los avances?
◦ ¿Quiénes van a medir los KPI y con qué herramientas?
◦ ¿Qué personal tomará las acciones derivadas del resultado de los KPI?

20. Aprender y mejorar con los KPI’s
◦Con la ayuda de los KPI somos capaces de extraer aquella
información que realmente aporta un valor respecto a
nuestro rendimiento. Y el análisis diario, nos informa que
acciones son las que realmente contribuyen una mejora en el
rendimiento del negocio. Así que cada día lo que hacemos es
aprender a mejorar sobre las acciones que realmente nos
favorecen y mejoramos en nuestro rendimiento y
conocimiento.

21. Ejemplos

28. Tasa de crecimiento en la curva de
aprendizaje
◦ Descripción: Se busca conocer el si los empleados alumnos incorporan los conocimientos del curso.
La única manera de saber esto consiste en un seguimiento de las calificaciones en los exámenes
parciales o finales de cada curso.
◦ Objetivo Estratégico: Lograr un progresivo mejoramiento en el nivel de calificaciones que indiquen
que los empleados han comprendido y aceptado los conocimientos impartidos en el curso.
◦ Métrica: Nivel promedio de calificación en examen actual / Nivel promedio de calificación en examen
anterior x 100
◦ Meta: Superior a 85 %
◦ Dirección: Maximizar
◦ Grado de dificultad: Medio: es muy importante mantener la consistencia de las mediciones, pues los
cursos suelen variar de contenidos.

29. Órdenes entregadas con reclamos
◦ Descripción: Para llevar un control de las órdenes que presentan reclamos o quejas
porque el producto ha llegado dañado u otras causas
◦ Objetivo Estratégico: Erradicar las causas de quejas por daños en los productos
entregados
◦ Métrica: Cantidad de Órdenes con reclamo / Cantidad total de Órdenes x 100
◦ Meta: Escalable, inferior al 2%
◦ Dirección: Minimizar
◦ Grado de dificultad: Bajo: son dos datos que generalmente se llevan bien en las bases de
datos operativas. Es importante especificar la causa del reclamo para profundizar en las
mejoras a tomar.

30. Gracias, Por su atención.