Calidad de servicio. La persistencia en las ventas.
Acercamiento, presentación y cierre.
Técnicas de cierre.
Estructura del área comercial de una empresa de seguros.
Funciones del área del departamento de producción.
Importancia del área de producción de una empresa de seguros
El servicio al cliente, conocido también como servicio de atención al cliente es una herramienta de marketing, que se encarga de establecer puntos de contacto con los clientes, a través de diferentes canales, para establecer relaciones con ellos, antes, durante y después de la venta.
Este documento presenta información sobre la gestión de la atención al cliente. Incluye una introducción al tema y desarrolla conceptos como la gestión de clientes, los beneficios de la gestión de clientes, las etapas para una gestión de clientes eficiente y los tipos de gestión de clientes. También identifica cinco errores comunes en la gestión de clientes que las empresas deben evitar.
Calidad de Servicio: como satisfacer al cliente con calidad valor y servicioNombre Apellidos
Este documento discute la importancia de satisfacer al cliente y ofrecer calidad en el servicio. Define la satisfacción del cliente como la percepción del cliente sobre el cumplimiento de sus requisitos. Explica que conocer la opinión de los clientes permite a las organizaciones establecer acciones para mejorar. También destaca la evolución del concepto de atención al cliente a través del tiempo y el impacto de la tecnología en este servicio. Finalmente, enumera algunos principios para alcanzar la satisfacción del cliente como comprometerse con un servicio de
El documento discute el papel fundamental de la venta personal como instrumento de promoción comercial. La venta personal permite la comunicación interpersonal para transmitir información y recibir respuestas en tiempo real. Su objetivo es la persuasión a través de argumentos basados en las características del producto para impulsar al cliente a la acción de comprar. El éxito de la venta personal depende de la flexibilidad del vendedor para adaptarse a cada cliente individual.
Administracion de ventas resumen capitulo 3 y 4 MaribelBerAri
El documento describe los diferentes factores que afectan el comportamiento del consumidor y el comprador organizacional, así como el esquema de ventas. Explica que existen varias diferencias entre el consumidor individual y el comprador organizacional que tienen implicaciones para las ventas. También describe los procesos de toma de decisión de compra tanto para consumidores como compradores organizacionales, así como los factores que influyen en estos procesos. Finalmente, resume las principales fuerzas internas y externas que afectan las ventas y su administración.
Luis Fernando Heras Portillo les deja este documento sobre La Clave para el éxito empresarial.
La atención al cliente se ha convertido en una decisión estratégica para cualquier negocio en cualquier parte del mundo, ya que no solo se tiene que competir en la búsqueda de clientes sino en conversalos.
El documento resume conceptos clave de marketing como la orientación hacia el cliente, la importancia de satisfacer sus necesidades y la función del marketing operacional para implementar estrategias de marketing que logren este objetivo. También presenta preguntas frecuentes sobre cómo medir la efectividad de las actividades de marketing, competir con costos más bajos y fortalecer las marcas.
Este documento discute la importancia de la gestión de la relación con el cliente (CRM) para las empresas. Define CRM como una estrategia de negocios que utiliza procesos y tecnologías para optimizar el valor a largo plazo de los clientes actuales y potenciales. También describe los conceptos clave de CRM como la captación de nuevos clientes, la retención de clientes actuales y el desarrollo de clientes. Finalmente, explica cómo la tecnología puede apoyar una estrategia efectiva de CRM al almacenar y analizar
El servicio al cliente, conocido también como servicio de atención al cliente es una herramienta de marketing, que se encarga de establecer puntos de contacto con los clientes, a través de diferentes canales, para establecer relaciones con ellos, antes, durante y después de la venta.
Este documento presenta información sobre la gestión de la atención al cliente. Incluye una introducción al tema y desarrolla conceptos como la gestión de clientes, los beneficios de la gestión de clientes, las etapas para una gestión de clientes eficiente y los tipos de gestión de clientes. También identifica cinco errores comunes en la gestión de clientes que las empresas deben evitar.
Calidad de Servicio: como satisfacer al cliente con calidad valor y servicioNombre Apellidos
Este documento discute la importancia de satisfacer al cliente y ofrecer calidad en el servicio. Define la satisfacción del cliente como la percepción del cliente sobre el cumplimiento de sus requisitos. Explica que conocer la opinión de los clientes permite a las organizaciones establecer acciones para mejorar. También destaca la evolución del concepto de atención al cliente a través del tiempo y el impacto de la tecnología en este servicio. Finalmente, enumera algunos principios para alcanzar la satisfacción del cliente como comprometerse con un servicio de
El documento discute el papel fundamental de la venta personal como instrumento de promoción comercial. La venta personal permite la comunicación interpersonal para transmitir información y recibir respuestas en tiempo real. Su objetivo es la persuasión a través de argumentos basados en las características del producto para impulsar al cliente a la acción de comprar. El éxito de la venta personal depende de la flexibilidad del vendedor para adaptarse a cada cliente individual.
Administracion de ventas resumen capitulo 3 y 4 MaribelBerAri
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La atención al cliente se ha convertido en una decisión estratégica para cualquier negocio en cualquier parte del mundo, ya que no solo se tiene que competir en la búsqueda de clientes sino en conversalos.
El documento resume conceptos clave de marketing como la orientación hacia el cliente, la importancia de satisfacer sus necesidades y la función del marketing operacional para implementar estrategias de marketing que logren este objetivo. También presenta preguntas frecuentes sobre cómo medir la efectividad de las actividades de marketing, competir con costos más bajos y fortalecer las marcas.
Este documento discute la importancia de la gestión de la relación con el cliente (CRM) para las empresas. Define CRM como una estrategia de negocios que utiliza procesos y tecnologías para optimizar el valor a largo plazo de los clientes actuales y potenciales. También describe los conceptos clave de CRM como la captación de nuevos clientes, la retención de clientes actuales y el desarrollo de clientes. Finalmente, explica cómo la tecnología puede apoyar una estrategia efectiva de CRM al almacenar y analizar
El documento habla sobre el marketing relacional y el Customer Relationship Management (CMR). Explica que el marketing relacional busca establecer relaciones a largo plazo con los clientes actuales y potenciales mediante el diálogo y el intercambio de información que beneficie a ambas partes. También describe los tres componentes del CMR: analítico, operacional y de colaboración. Finalmente, señala algunas limitaciones del enfoque de marketing relacional como la vulnerabilidad ante cambios en los clientes más rentables o la pérdida de esfuerzo en
Este documento discute la importancia de la satisfacción del cliente para las empresas y cómo lograr y medir dicha satisfacción. Explica que la satisfacción del cliente depende de cumplir o superar las expectativas del cliente. También describe varios beneficios de la satisfacción del cliente como la fidelización, la viralización y el posicionamiento de la marca. Además, detalla diversas estrategias y herramientas para satisfacer a los clientes y medir su nivel de satisfacción, incluyendo encuestas, paneles de clientes y el an
Este documento describe los principales aspectos de la atención al cliente. Explica que la atención al cliente es vital para el éxito de cualquier organización. Luego detalla los procesos de atención al cliente, las técnicas para brindar servicio al cliente, los elementos clave del servicio al cliente y las claves para una buena atención al cliente, como escuchar activamente, transmitir una buena imagen, actuar de manera ágil y eficiente, y empoderar al departamento de atención al cliente.
La gestión por categorías en Compras corre el peligro de estancarse a menos que evolucione hacia una gestión por proyectos, conectando categorías dentro de unidades superiores como proyectos con objetivos y tiempos claros. El comprador de marketing debe entender las necesidades de marketing para ayudar en negociaciones de forma eficiente, pero no sustituir las decisiones técnicas del cliente interno. Las habilidades del comprador incluyen aportar racionalidad al proceso de contratación y mantener el equilibrio entre respetar al área usuaria y principios é
Como satisfacer a los clientes con calidad valor y servicioBelenRodriguezArias
Este documento discute cómo las empresas pueden satisfacer a los clientes brindando calidad, valor y servicio. Explica que las empresas deben comprender las necesidades y expectativas de los clientes y ofrecer un valor superior a través de una buena propuesta de valor, calidad de productos/servicios y servicio al cliente. También destaca la importancia de medir la satisfacción del cliente para garantizar su lealtad y fidelidad a largo plazo.
El documento describe las diferentes fases del proceso de ventas, incluyendo la prospección, el acercamiento, la presentación del mensaje, la negociación y el cierre de la venta. También habla sobre el servicio postventa y describe los diferentes tipos de venta minorista, como las tiendas especializadas, departamentales y supermercados. Finalmente, menciona que las alianzas entre empresas y gobierno buscan fortalecer la productividad de las pequeñas y medianas empresas.
El documento discute cómo la atención al cliente es más importante que nunca durante la pandemia de COVID-19. Explica que la atención al cliente implica interactuar con los clientes para satisfacer sus necesidades, preguntas y quejas. Con la pandemia, los clientes tienen más dudas y es posible que los servicios no siempre funcionen sin problemas. Por lo tanto, la comunicación efectiva con los clientes es fundamental para mantener su confianza. También analiza cómo la cuarentena ha afectado los sistemas de atención personalizada en las sucursales y las cuatro et
El documento habla sobre varios temas relacionados con la dirección y exploración de un negocio como la definición del negocio, la descripción de la empresa, la gestión tributaria, la contratación y capacitación de personal, medidas para prevenir fraudes y robos, y los seguros de negocios. También proporciona detalles sobre conceptos como impuestos comunes, capacitación vs. adiestramiento, y la importancia de los seguros para las pequeñas y medianas empresas.
Este documento describe la importancia de la administración efectiva de las ventas para el éxito de una empresa. Explica que es necesario entender las necesidades de los clientes y seleccionar adecuadamente la fuerza de ventas. También señala que es importante diseñar sistemas de compensación y métricas de desempeño para guiar el desarrollo de las funciones de ventas y maximizar la rentabilidad. Por último, resalta que operar en mercados globales requiere enfoques innovadores en la administración de ventas.
Este documento resume un documento sobre atención al cliente. Habla sobre la importancia de la atención al cliente para las empresas y la rentabilidad del departamento de atención al cliente. También describe las funciones y estructura de este departamento, incluyendo el procesamiento de pedidos, solicitudes de información y reclamaciones. Finalmente, discute una metodología para el trabajo del departamento de atención al cliente.
Este documento presenta información sobre un curso de Planes de Negocio dictado por el profesor Lic. Edwin Ramírez Romero a 5 alumnos. Se enfoca en conceptos clave sobre el cliente, la importancia de satisfacer sus necesidades, y estrategias de servicio al cliente y atención al cliente.
LAS ESTRATEGIAS DE FIDELIZACIÓN DE CLIENTES: EL CASO DE LAS GRANDES SUPERFICI...EfiaulaOpenSchool
Este documento resume un estudio realizado sobre las estrategias de fidelización de clientes implementadas por grandes superficies en España. El estudio analiza los programas de fidelización de 8 cadenas a través de entrevistas, encontrando que los objetivos principales son mejorar el conocimiento de los clientes y lograr su lealtad. La mayoría realizó estudios de mercado previos y lanzó los programas a todo público, comunicándolos a través de medios y en los puntos de venta. Los programas consistían principalmente en tarjetas que acum
Este documento habla sobre la importancia de la atención al cliente. Define la atención al cliente como la estrategia que siguen las empresas para conseguir la satisfacción de sus clientes. Explica que la atención al cliente debe enfocarse en conocer las expectativas y necesidades de los clientes para satisfacerlas y fidelizarlos. También presenta elementos claves para prestar un buen servicio al cliente como el respeto, entender su situación, proporcionar información veraz, equidad, confiabilidad, rapidez y seguridad.
Como satisfacer a_los_clientes_con_calidad_valor_y_servicioAspetiHerrera
Este documento discute cómo las empresas pueden satisfacer a los clientes a través de la calidad, el valor y el servicio. Explica que la satisfacción del cliente depende de cumplir o superar sus expectativas. También destaca la importancia de la calidad, el valor percibido y la fidelización del cliente para el éxito de una empresa. El documento concluye que la satisfacción del cliente es el resultado de cumplir o exceder las expectativas del usuario sobre un producto o servicio.
El documento describe cómo las empresas pueden establecer vínculos emocionales con los clientes a través de empleados comprometidos. Explica que las decisiones de los clientes no son solo racionales sino también emocionales. Detalla cuatro niveles de compromiso emocional de los clientes (confianza, integridad, orgullo y pasión) y cómo las empresas pueden desarrollar cada nivel a través de sus empleados. Concluye que las mejores empresas descubren los talentos de sus empleados para crear conexiones emocional
Este documento presenta las tendencias del marketing 3.0, el cual se basa en los valores de la sociedad y busca crear un mundo mejor y más justo. El marketing 3.0 intenta mejorar el medio ambiente y retoma tendencias del marketing verde. Se concentra en la persona de manera integral y busca una retroalimentación multidireccional entre la marca y las personas.
Este documento describe el concepto de gestión de relaciones con clientes (CRM) y sus componentes clave. Explica que el CRM es una estrategia que utiliza la tecnología para organizar y automatizar procesos comerciales como ventas, marketing y servicio al cliente con el objetivo de atraer, retener y recuperar clientes. También describe módulos CRM como ventas, marketing y servicios, y los beneficios que proporciona el CRM a las empresas.
Este documento describe la función del Key Account Manager (KAM) y la filosofía de ventas relacional. Explica que el KAM busca establecer relaciones a largo plazo con clientes estratégicos para maximizar las ventas y crear valor mutuo. También describe las diferencias entre la venta tradicional y la filosofía KAM, la cual se enfoca en satisfacer las necesidades del cliente a través de la confianza, el compromiso y el intercambio de información. Además, explica que la filosofía KAM se basa en ac
Este documento presenta un resumen de los conceptos clave relacionados con las ventas y el mercadeo. Explica las etapas del proceso de ventas, que incluyen buscar clientes, iniciar la relación, calificarlos, presentar el mensaje, cerrar la venta y dar servicio. También describe conceptos como merchandising, marketing de ventas, administración de relaciones con clientes y los roles del vendedor en la era de las relaciones con los clientes.
Un asistente virtual que puede responder preguntas frecuentes de forma automática las 24 horas del
día.
Chat en vivo: Un agente de servicio al cliente en línea que puede responder preguntas más complejas en tiempo
real.
- Correo electrónico: El correo electrónico sigue siendo uno de los principales canales de servicio al cliente.
Permite responder consultas de forma asincrónica.
- Teléfono: Llamadas telefónicas para resolver consultas de forma más personalizada. Puede ser por llamadas
entrantes o salientes.
- Redes sociales:
Este documento presenta información sobre atención al cliente. Explica que la atención al cliente es una herramienta de marketing importante y que las empresas deben enfocarse en satisfacer las necesidades de los clientes a través de los servicios que ofrecen. También destaca que el objetivo no debería ser solo atraer nuevos clientes, sino también retener a los clientes existentes brindando una buena experiencia.
El documento resume los conceptos clave de la gerencia de marketing. Explica que el marketing se enfoca en satisfacer las necesidades de los clientes entregando valor, a diferencia de las ventas que se enfocan en las necesidades del vendedor. También describe los componentes de la mezcla de marketing (producto, precio, plaza y promoción) y cómo estas se aplican en el servicio educativo.
El documento habla sobre el marketing relacional y el Customer Relationship Management (CMR). Explica que el marketing relacional busca establecer relaciones a largo plazo con los clientes actuales y potenciales mediante el diálogo y el intercambio de información que beneficie a ambas partes. También describe los tres componentes del CMR: analítico, operacional y de colaboración. Finalmente, señala algunas limitaciones del enfoque de marketing relacional como la vulnerabilidad ante cambios en los clientes más rentables o la pérdida de esfuerzo en
Este documento discute la importancia de la satisfacción del cliente para las empresas y cómo lograr y medir dicha satisfacción. Explica que la satisfacción del cliente depende de cumplir o superar las expectativas del cliente. También describe varios beneficios de la satisfacción del cliente como la fidelización, la viralización y el posicionamiento de la marca. Además, detalla diversas estrategias y herramientas para satisfacer a los clientes y medir su nivel de satisfacción, incluyendo encuestas, paneles de clientes y el an
Este documento describe los principales aspectos de la atención al cliente. Explica que la atención al cliente es vital para el éxito de cualquier organización. Luego detalla los procesos de atención al cliente, las técnicas para brindar servicio al cliente, los elementos clave del servicio al cliente y las claves para una buena atención al cliente, como escuchar activamente, transmitir una buena imagen, actuar de manera ágil y eficiente, y empoderar al departamento de atención al cliente.
La gestión por categorías en Compras corre el peligro de estancarse a menos que evolucione hacia una gestión por proyectos, conectando categorías dentro de unidades superiores como proyectos con objetivos y tiempos claros. El comprador de marketing debe entender las necesidades de marketing para ayudar en negociaciones de forma eficiente, pero no sustituir las decisiones técnicas del cliente interno. Las habilidades del comprador incluyen aportar racionalidad al proceso de contratación y mantener el equilibrio entre respetar al área usuaria y principios é
Como satisfacer a los clientes con calidad valor y servicioBelenRodriguezArias
Este documento discute cómo las empresas pueden satisfacer a los clientes brindando calidad, valor y servicio. Explica que las empresas deben comprender las necesidades y expectativas de los clientes y ofrecer un valor superior a través de una buena propuesta de valor, calidad de productos/servicios y servicio al cliente. También destaca la importancia de medir la satisfacción del cliente para garantizar su lealtad y fidelidad a largo plazo.
El documento describe las diferentes fases del proceso de ventas, incluyendo la prospección, el acercamiento, la presentación del mensaje, la negociación y el cierre de la venta. También habla sobre el servicio postventa y describe los diferentes tipos de venta minorista, como las tiendas especializadas, departamentales y supermercados. Finalmente, menciona que las alianzas entre empresas y gobierno buscan fortalecer la productividad de las pequeñas y medianas empresas.
El documento discute cómo la atención al cliente es más importante que nunca durante la pandemia de COVID-19. Explica que la atención al cliente implica interactuar con los clientes para satisfacer sus necesidades, preguntas y quejas. Con la pandemia, los clientes tienen más dudas y es posible que los servicios no siempre funcionen sin problemas. Por lo tanto, la comunicación efectiva con los clientes es fundamental para mantener su confianza. También analiza cómo la cuarentena ha afectado los sistemas de atención personalizada en las sucursales y las cuatro et
El documento habla sobre varios temas relacionados con la dirección y exploración de un negocio como la definición del negocio, la descripción de la empresa, la gestión tributaria, la contratación y capacitación de personal, medidas para prevenir fraudes y robos, y los seguros de negocios. También proporciona detalles sobre conceptos como impuestos comunes, capacitación vs. adiestramiento, y la importancia de los seguros para las pequeñas y medianas empresas.
Este documento describe la importancia de la administración efectiva de las ventas para el éxito de una empresa. Explica que es necesario entender las necesidades de los clientes y seleccionar adecuadamente la fuerza de ventas. También señala que es importante diseñar sistemas de compensación y métricas de desempeño para guiar el desarrollo de las funciones de ventas y maximizar la rentabilidad. Por último, resalta que operar en mercados globales requiere enfoques innovadores en la administración de ventas.
Este documento resume un documento sobre atención al cliente. Habla sobre la importancia de la atención al cliente para las empresas y la rentabilidad del departamento de atención al cliente. También describe las funciones y estructura de este departamento, incluyendo el procesamiento de pedidos, solicitudes de información y reclamaciones. Finalmente, discute una metodología para el trabajo del departamento de atención al cliente.
Este documento presenta información sobre un curso de Planes de Negocio dictado por el profesor Lic. Edwin Ramírez Romero a 5 alumnos. Se enfoca en conceptos clave sobre el cliente, la importancia de satisfacer sus necesidades, y estrategias de servicio al cliente y atención al cliente.
LAS ESTRATEGIAS DE FIDELIZACIÓN DE CLIENTES: EL CASO DE LAS GRANDES SUPERFICI...EfiaulaOpenSchool
Este documento resume un estudio realizado sobre las estrategias de fidelización de clientes implementadas por grandes superficies en España. El estudio analiza los programas de fidelización de 8 cadenas a través de entrevistas, encontrando que los objetivos principales son mejorar el conocimiento de los clientes y lograr su lealtad. La mayoría realizó estudios de mercado previos y lanzó los programas a todo público, comunicándolos a través de medios y en los puntos de venta. Los programas consistían principalmente en tarjetas que acum
Este documento habla sobre la importancia de la atención al cliente. Define la atención al cliente como la estrategia que siguen las empresas para conseguir la satisfacción de sus clientes. Explica que la atención al cliente debe enfocarse en conocer las expectativas y necesidades de los clientes para satisfacerlas y fidelizarlos. También presenta elementos claves para prestar un buen servicio al cliente como el respeto, entender su situación, proporcionar información veraz, equidad, confiabilidad, rapidez y seguridad.
Como satisfacer a_los_clientes_con_calidad_valor_y_servicioAspetiHerrera
Este documento discute cómo las empresas pueden satisfacer a los clientes a través de la calidad, el valor y el servicio. Explica que la satisfacción del cliente depende de cumplir o superar sus expectativas. También destaca la importancia de la calidad, el valor percibido y la fidelización del cliente para el éxito de una empresa. El documento concluye que la satisfacción del cliente es el resultado de cumplir o exceder las expectativas del usuario sobre un producto o servicio.
El documento describe cómo las empresas pueden establecer vínculos emocionales con los clientes a través de empleados comprometidos. Explica que las decisiones de los clientes no son solo racionales sino también emocionales. Detalla cuatro niveles de compromiso emocional de los clientes (confianza, integridad, orgullo y pasión) y cómo las empresas pueden desarrollar cada nivel a través de sus empleados. Concluye que las mejores empresas descubren los talentos de sus empleados para crear conexiones emocional
Este documento presenta las tendencias del marketing 3.0, el cual se basa en los valores de la sociedad y busca crear un mundo mejor y más justo. El marketing 3.0 intenta mejorar el medio ambiente y retoma tendencias del marketing verde. Se concentra en la persona de manera integral y busca una retroalimentación multidireccional entre la marca y las personas.
Este documento describe el concepto de gestión de relaciones con clientes (CRM) y sus componentes clave. Explica que el CRM es una estrategia que utiliza la tecnología para organizar y automatizar procesos comerciales como ventas, marketing y servicio al cliente con el objetivo de atraer, retener y recuperar clientes. También describe módulos CRM como ventas, marketing y servicios, y los beneficios que proporciona el CRM a las empresas.
Este documento describe la función del Key Account Manager (KAM) y la filosofía de ventas relacional. Explica que el KAM busca establecer relaciones a largo plazo con clientes estratégicos para maximizar las ventas y crear valor mutuo. También describe las diferencias entre la venta tradicional y la filosofía KAM, la cual se enfoca en satisfacer las necesidades del cliente a través de la confianza, el compromiso y el intercambio de información. Además, explica que la filosofía KAM se basa en ac
Este documento presenta un resumen de los conceptos clave relacionados con las ventas y el mercadeo. Explica las etapas del proceso de ventas, que incluyen buscar clientes, iniciar la relación, calificarlos, presentar el mensaje, cerrar la venta y dar servicio. También describe conceptos como merchandising, marketing de ventas, administración de relaciones con clientes y los roles del vendedor en la era de las relaciones con los clientes.
Un asistente virtual que puede responder preguntas frecuentes de forma automática las 24 horas del
día.
Chat en vivo: Un agente de servicio al cliente en línea que puede responder preguntas más complejas en tiempo
real.
- Correo electrónico: El correo electrónico sigue siendo uno de los principales canales de servicio al cliente.
Permite responder consultas de forma asincrónica.
- Teléfono: Llamadas telefónicas para resolver consultas de forma más personalizada. Puede ser por llamadas
entrantes o salientes.
- Redes sociales:
Este documento presenta información sobre atención al cliente. Explica que la atención al cliente es una herramienta de marketing importante y que las empresas deben enfocarse en satisfacer las necesidades de los clientes a través de los servicios que ofrecen. También destaca que el objetivo no debería ser solo atraer nuevos clientes, sino también retener a los clientes existentes brindando una buena experiencia.
El documento resume los conceptos clave de la gerencia de marketing. Explica que el marketing se enfoca en satisfacer las necesidades de los clientes entregando valor, a diferencia de las ventas que se enfocan en las necesidades del vendedor. También describe los componentes de la mezcla de marketing (producto, precio, plaza y promoción) y cómo estas se aplican en el servicio educativo.
En tiempos de crisis la fidelización del cliente es tan importante como la captación de nuevos usuarios. Retener y fidelizar a los clientes debe ser una prioridad para las empresas
Este documento presenta un plan de negocios para Fresh Tea, una empresa de bebidas naturales y orgánicas ubicada en Mérida, Venezuela. Describe la actividad principal de la empresa, su historia, recursos humanos necesarios, plan comercial basado en las 4P, análisis de costos, presupuesto y evolución de ingresos y gastos. También incluye un análisis FODA y discute conceptos clave como calidad, administración estratégica, control, estrategia, necesidades del cliente y estados de satisfacción del cliente
El documento describe la importancia de la calidad en el servicio al cliente para las empresas. Explica que la percepción del cliente depende de satisfacer sus expectativas. También define conceptos clave como calidad, servicio, cliente y atención al cliente. Finalmente, señala que el objetivo de la atención al cliente es cumplir las expectativas del cliente, despertar nuevas necesidades y responder rápidamente a sus solicitudes.
Orientarse al Cliente a partir del Customer Lifetime ValueCustomerTrigger
Tanto directivos como ejecutivos de todas las compañías siguen enfrentando las más difíciles condiciones del mercado en décadas. La competencia acelerada se mantiene en aumento, los grandes rivales compiten agresivamente y no dejan de aumentar su participación en el mercado, los nuevos participantes son más ágiles y emergen productos sustitos de todos los rincones.
Estas fuerzas competitivas aparecen especialmente en la industria Retail, Telco, Seguros y Servicios Financieros. En estas categorías, los competidores siguen peleando persistentemente por los clientes, que son cada vez más multicanales, exigen relevancia y tratan a los productos y servicios como commodities. Lamentablemente en estos sectores el precio pasa a ser el único factor diferencial. Sometidos al poder implacable del precio, los ejecutivos son arrastrados por un espiral descendente de deflación de precios y presión por lograr rentabilidad.
Este white paper busca entregar un camino para profundizar en la orientación al cliente de modo de transformarse en una compañía que opere desde “afuera hacia adentro” para el desarrollo de ventajas competitivas sostenibles.
El documento proporciona una guía sobre la elaboración de un plan de empresa. Explica que un plan de empresa describe todos los aspectos relevantes de un negocio propuesto, incluidos los detalles del producto o servicio, el mercado, la estrategia de marketing, los recursos necesarios y la viabilidad financiera. Además, un plan de empresa se puede usar para obtener financiamiento u obtener apoyo de inversores y bancos.
El documento presenta diferentes definiciones de marketing propuestas por varios autores. Philip Kotler define el marketing como un proceso de intercambio entre individuos para satisfacer necesidades. Stanton, Etzel y Walker lo definen como un sistema de actividades para planificar, fijar precios, promover y distribuir productos que satisfagan las necesidades del mercado meta. Al Ries y Jack Trout consideran que el marketing es "guerra" y se debe orientar al análisis competitivo. John A. Howard define el marketing como un proceso de identificar necesidades, conceptualizar soluciones y comunicar
El documento destaca la importancia del servicio al cliente a nivel corporativo para las empresas. Explica que el servicio al cliente es una ventaja competitiva y una estrategia importante para lograr los objetivos de garantizar que el producto llegue y sea usado correctamente por el cliente, generando su satisfacción. También describe las etapas en las que las empresas se enfocan para involucrar al cliente, desde la recolección de información hasta convertirlo en parte integral de la marca. Resalta que es clave conocer las necesidades de cada empresa para definir la mejor estrategia de servicio
El CRM (Customer Relationship Management) es una estrategia que pone al cliente en el centro de las operaciones de una empresa con el objetivo de establecer una relación directa con los clientes y depender de su éxito. Consiste en varios componentes como las ventas, el marketing, el servicio al cliente y la integración de datos para brindar una excelente experiencia al cliente en cada interacción y así ganar su lealtad.
El documento habla sobre la competitividad empresarial. Explica que la competitividad se refiere a las estrategias y métodos que las empresas usan para obtener los mejores resultados posibles en su rubro, compitiendo entre sí. Identifica factores como calidad, productividad, servicio, imagen e innovación como elementos importantes que influyen en la competitividad de una empresa. También menciona algunos desafíos actuales como la globalización y tipos de crisis de competitividad que pueden ocurrir.
El documento describe la importancia de la gestión de la relación con los clientes (CRM) para las empresas. Explica que el CRM implica captar, fidelizar y rentabilizar clientes mediante el análisis centralizado de sus datos. También destaca que conocer las necesidades y opiniones de los clientes es fundamental para mejorar los servicios y aumentar las ventas. Finalmente, señala que la implementación exitosa del CRM puede generar beneficios como el incremento de ingresos, la satisfacción de clientes y la productividad.
Gestión estratégica de relaciones con el clienteDocumentosAreas4
Este documento presenta información sobre gestión de relaciones con clientes (CRM) y marketing relacional. Define CRM, fidelización de clientes, marketing y marketing relacional. Explica la gestión estratégica de la cartera de clientes y estrategias relacionales como identificar clientes clave y asignar directores de relaciones. Discute la aplicabilidad de estos conceptos al diseño de un sistema de supervisión y control automatizado para granjas avícolas. Concluye que el objetivo del CRM es retener a los clientes más rentables a largo plazo para
El documento discute el comportamiento del consumidor y el posicionamiento de mercado. Explica que el comportamiento del consumidor está influenciado por factores socioculturales, sociológicos y psicológicos. También analiza las etapas del proceso de decisión de compra y los diferentes tipos de comportamiento de compra. Además, describe estrategias para diferenciarse en el mercado a través del producto, servicio, personal e imagen para lograr un mejor posicionamiento.
Este documento describe los conceptos clave de las ventas y el proceso de ventas. Define las ventas como la actividad fundamental para reunir compradores y vendedores a través del intercambio de productos y servicios. Explica los diferentes tipos de ventas como las ventas directas, indirectas, electrónicas e intermediadas. Además, describe el proceso de ventas al detalle y mayorista, y los factores que intervienen en el control de ventas como los pronósticos de ventas, producción, compras, gastos, inversiones y caja. Final
Este documento define varios tipos de empresas según su tamaño, sector de actividad, propiedad del capital y ámbito de actividad. También explica los tres factores necesarios para las operaciones de una empresa: personas, capital y trabajo. Además, describe los beneficios de implementar un modelo de calidad total como la reducción de costos, presencia en el mercado y generación de empleos.
Notas para empresarios turísticos: entendiendo el concepto de CRMLeonardo Lopez
Este documento describe el concepto de Gestión de Relaciones con el Cliente (CRM) y su importancia para las empresas del sector turístico. El CRM implica adquirir, retener y formar clientes rentables mediante la oferta de valor y la satisfacción de sus necesidades. Requiere definir procesos de prospección, retención y fidelización de clientes. El CRM es una cultura empresarial que integra procesos, objetivos y capacidad de adaptación a los clientes.
SEMIOLOGIA DE HEMORRAGIAS DIGESTIVAS.pptxOsiris Urbano
Evaluación de principales hallazgos de la Historia Clínica utiles en la orientación diagnóstica de Hemorragia Digestiva en el abordaje inicial del paciente.
Examen de Selectividad. Geografía junio 2024 (Convocatoria Ordinaria). UCLMJuan Martín Martín
Examen de Selectividad de la EvAU de Geografía de junio de 2023 en Castilla La Mancha. UCLM . (Convocatoria ordinaria)
Más información en el Blog de Geografía de Juan Martín Martín
http://blogdegeografiadejuan.blogspot.com/
Este documento presenta un examen de geografía para el Acceso a la universidad (EVAU). Consta de cuatro secciones. La primera sección ofrece tres ejercicios prácticos sobre paisajes, mapas o hábitats. La segunda sección contiene preguntas teóricas sobre unidades de relieve, transporte o demografía. La tercera sección pide definir conceptos geográficos. La cuarta sección implica identificar elementos geográficos en un mapa. El examen evalúa conocimientos fundamentales de geografía.
ACERTIJO DESCIFRANDO CÓDIGO DEL CANDADO DE LA TORRE EIFFEL EN PARÍS. Por JAVI...JAVIER SOLIS NOYOLA
El Mtro. JAVIER SOLIS NOYOLA crea y desarrolla el “DESCIFRANDO CÓDIGO DEL CANDADO DE LA TORRE EIFFEL EN PARIS”. Esta actividad de aprendizaje propone el reto de descubrir el la secuencia números para abrir un candado, el cual destaca la percepción geométrica y conceptual. La intención de esta actividad de aprendizaje lúdico es, promover los pensamientos lógico (convergente) y creativo (divergente o lateral), mediante modelos mentales de: atención, memoria, imaginación, percepción (Geométrica y conceptual), perspicacia, inferencia y viso-espacialidad. Didácticamente, ésta actividad de aprendizaje es transversal, y que integra áreas del conocimiento: matemático, Lenguaje, artístico y las neurociencias. Acertijo dedicado a los Juegos Olímpicos de París 2024.
1. REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
INSTITUTO UNIVERSITARIO DE TECNOLOGÍA
“ANTONIO JOSÉ DE SUCRE”
BRQUISIMETO-LARA
CALIDAD DE SERVICIO EN LA PRODUCCIÓN DE UNA EMPRESA DE
SEGUROS
Autor (a): Wilmar, E. Romero, P.
Docente: Lic. Thania, Giménez
Barquisimeto, Septiembre de 2017
2. INTRODUCCIÓN
Las ventas son las actividades más pretendidas por empresas,
organizaciones o personas, que ofrecen algo (productos, servicios u otros)
en su mercado meta, debido a que su éxito depende directamente, de la
cantidad de veces que realicen ésta acción. Por ello, se puede decir que las
ventas y la calidad de servicio, tienen correspondencia, pues ambas tienen la
capacidad de satisfacer al cliente, expectativas y requerimientos, que se le
proporcionan; en efecto, es un imperativo para la colectividad en general,
porque la preferencia de los consumidores, por una determinada compañía,
le facilita posicionarse del mercado de su interés y le otorga ventaja
competitiva, frente a otros.
Se puede deducir entonces, que las empresas aseguradoras, en
cualquier momento de su proceso de venta, realizan contactos directos con
los compradores o clientes, a través de personas o empleados, que facilitan,
intermedian, ejecutan, interpretan sus demandas, para ser satisfechas, como
un contrato de seguros. Según esto, alcanza a la productividad, siendo esta
el eje fundamental, en convenios o acuerdos, que en materia de seguros,
se refiere.
En suma, en el presente ensayo, se desglosa todo lo referente a las
ventas, la calidad de servicio, las técnicas de ventas, la persistencia, el
acercamiento, preparación de la venta, el cierre, la estructura del área
comercial de una empresa de seguros, la productividad, entre otros, que
afianzarán términos, conceptos, entre otros; que en calidad de servicio, en la
producción de una empresa de seguros, es menester reconocer.
3. Se puede decir, que las ventas en estos tiempos, son cada día más
competitivas, ya sea por la infraestructura, por la calidad de servicio o la
forma, de sus transacciones en sus ventas al crédito. De modo que, la venta
se puede definir como una transacción comercial, de un producto o un
servicio, que satisface ciertas necesidades, por ello requiere de una calidad
de servicio, al respecto Berry (1994) expresa que: la filosofía de calidad de
servicio, está fundamentada en un enfoque corporativo en el cliente, cultura y
sistema de direcciones” (p. 75); por ello, el enfoque presenta todo un
proceso, que incluye desde la preparación, mejoramiento de la organización
del proceso, hasta las estrategias.
Por lo tanto, la calidad de servicio es la satisfacción del cliente, la cual
se logra, cuando se sobrepasan sus expectativas, deseos y/o percepciones,
en este sentido, Harrington (1997) señala que "el nivel de satisfacción del
cliente es directamente proporcional, a la diferencia entre el desempeño
percibido de una organización y las expectativas del cliente" (p. 28). En este
caso, un servicio de calidad, no es ajustarse a las especificaciones, como a
veces se le define, sino, más bien, ajustarse a las detalles del cliente, por
ende, esta optimización, es el gran diferenciador, ya que atrae y mantiene la
atención al cliente, si es buena, gana clientes y si es pobre, los pierde.
Desde luego, que la gestión de calidad, enseña a conocer al cliente,
las carestías y qué se debe hacer para mejorarlas, especificando la
complacencia y conservación de los clientes activos. Dentro de este contexto
Harrington (ob. cit) sostiene que "el cliente evalúa el desempeño de la
organización de acuerdo con el nivel de satisfacción que obtuvo al
compararlo con sus expectativas” (p. 33). Para ello, utiliza cinco dimensiones:
la fiabilidad, seguridad, capacidad de respuesta, empatía, cortesía,
intangibilidad e interacción humana, ya que es necesario establecer un
contacto, entre la organización y el cliente.
4. En consecuencia, un servicio es una obra, una realización o un acto
que es esencialmente intangible y no resulta necesariamente en la propiedad
de algo, pues su creación puede o no estar relacionada con un producto
físico, Lamb (2002). Asimismo, los servicios son actividades identificables e
intangibles, que son el objeto principal, de una transacción ideada, para
brindar a los clientes, satisfacción de deseos o necesidades, Stanton (2004).
En cuanto, a la persistencia en las ventas, conlleva a no mantener
una postura de vencidos, ante las dificultades y seguir trabajando en lograr
las mismas. En todos los procesos de ventas, siempre se encuentran
obstáculos, desde una mejor oferta de la competencia, hasta la apatía por
parte del cliente, en algunos casos, lo más prudente será darla por pérdida,
pero usualmente hay varias cosas, que se pueden hacer, para mejorar la
situación y aquí es donde entra la persistencia, la cual debe ir en conjunto
con otros elementos, como una buena actitud, por parte de los vendedores,
un alto grado de creatividad y fe con positivismo
En la misma forma, el acercamiento tiene un propósito, como es
propiciar un ambiente cordial, una sólida declaración inicial, interesar los
cinco sentidos, escuchar con atención y determinar las necesidades del
cliente. En relación, a la preparación de la venta, se busca obtener
información estratégica, del prospecto de la empresa, dominar información
de los productos-servicios que ofrece, crear un ambiente cordial, sonrisa
franca, amistosa, una actitud alentadora, hablar con claridad y seguridad,
conocer los nombres de sus clientes, escuchar con atención, pues una
conversación de ventas, es en dos direcciones.
Ahora bien, el arte de cerrar la venta, no es el de conseguir que la
persona tome decisiones, es tomar decisiones, con las que la gente esté de
acuerdo, además una venta no puede cerrarse, si el prospecto-cliente no
está listo; a esto se agregan, las técnicas de ventas, entre las cuales se
5. citan: Cierre invitacional, cierre por equivocación, el cierre rebote, cierre de la
máxima calidad, la venta perdida.
Por otra parte, se tiene la estructura del área comercial, de una
empresa de seguros, organizada por departamentos, los cuales son órganos
o servicios, encuadrados generalmente en una dirección, a los que se
recomienda la ejecución y/o el control de determinadas y concretas
actividades. De allí, que en una empresa de seguros, existen numerosos
departamentos, como el departamento de contratación, que tiene por objeto
la realización de operaciones, relacionadas con la suscripción y formalización
de pólizas y suplementos de seguro, el departamento de pólizas, que se
encargan de la confección y él envió a sus respectivos titulares de los
contratos y suplementos suscriptos con la entidad.
Por sobre todo, se tiene el departamento comercial, el cual es aquel,
que lleva a cabo los ejercicios, desarrollo y control de la actividad productiva
de seguros, con sus respectivas subdivisiones. A tal fin, una empresa de
seguros, puede ser considerada genéricamente, como una unidad
económica organizada, para combinar un conjunto de factores de
producción, con el fin de elaborar bienes o servicios, destinados a su venta o
distribución en el mercado, aunque desde el punto de vista empresarial, una
de las mayores preocupaciones para las empresas, es conseguir el máximo
beneficio rentabilizando sus costes, sin dejar de ser productivos.
Así, cuando una empresa aseguradora funciona, es tan fundamental
no sólo tener claro qué hacer, para mantener los índices de productividad
constantes, sino conocer las estrategias que puedan ayudar a acrecentarla,
de allí, que Stanton (ob. cit), recomienda las siguientes estrategias, para
elevar la productividad:
-Reconocer que las personas que conforman, una empresa de
seguros, son diferentes y poder regular o adaptar esas diferencias o al
6. menos minimizarlas, para que se cumplan los objetivos propuestos, para ello
también, es conveniente contar con una buena selección de personal.
-Proponer objetivos específicos y reales para cada empleado.
-Estimular el mejoramiento continuo e interés a los corredores de
seguros.
-Dejar en claro que el sistema es equitativo y que cualquier trabajador,
puede alcanzar las metas propuestas, por la organización, mostrando,
gestión, creatividad, talento, que en materia de seguros se requiere.
Así pues, se hacen más fructíferas las estrategias, cuando se logra,
una mayor salida con las mismas entradas, idéntica salida con menores
entradas, incrementa la salida con menores entradas, aumenta salida en
mayor proporción que las entradas, disminuye la salida en menor proporción
que las entradas.
También, hay factores que influyen en productividad empresarial de
aseguradoras, en la búsqueda de una organización más eficiente, al respecto
Stanton (ob. cit), menciona los siguientes factores internos y los externos,
a-Factores externos de la productividad empresarial de seguros:
-La calidad y disponibilidad de los recursos, que afecta a la producción
de productos y servicios.
-La disposición de la empresa, los cambios organizacionales y la
aparición de nuevos competidores, incentiva la mejora continua, en el clima y
la cultura organizacional.
-El nivel de capital y su aumento, el cual facilita o no el nivel de
inversión futuro.
7. Los avances tecnológicos, ya que mejoran el nivel y calidad de los
conocimientos y los equipos utilizados.
-El entorno macroeconómico y microeconómico.
b-Factores internos de la productividad empresarial de seguros:
-Un óptimo mantenimiento de todo el equipo, para asegurar un
funcionamiento en perfectas condiciones y continuado, evitando paradas que
afecten a la productividad.
-Adopción de medidas correctivas oportunas.
-Uso eficaz de del capital humano, tecnológico y organización.
-Motivación de los empleados mediante incentivos salariales,
reconocimientos y promoción personal y laboral.
-Formación adecuada y continua, en materia de renovaciones e
innovaciones de pólizas, contratos, basados en los principios de buena fe.
-Facilitar un buen ambiente laboral, conocido como clima laboral.
-Implantación de sistemas enfocados a una mayor y mejor
especialización y división del trabajo pero que, al mismo tiempo, favorezcan
la coordinación entre departamentos, sobre todo el comercial.
En consecuencia, se destacan a la vez las ventajas, en las mejoras de
la productividad, como las siguientes:
-Disminuye las debilidades y aumenta las fortalezas de la empresa.
-Los resultados son tangibles y en el corto o mediano plazo.
-Posiciona a la empresa en ventaja, respecto de su competencia.
-Elimina procesos repetitivos u obsoletos.
8. CONCLUSIONES
La calidad de servicio al cliente, es lo más importantes en una
empresa, ya que las ventas depende mucho, del tipo de servicio que brindan
a sus clientes, pues la razón de una empresa son ellos, es por eso, que las
empresas deben valorar y mantenerlos satisfechos, ofreciéndoles una
atención esmerada. Por ello, resultan un recurso humano importantísimo,
que prometen rentabilidad y dependiendo de ello, la existencia en el
mercado.
De igual manera, las empresas aseguradoras, son una identidad muy
relevante, tanto en la sociedad como en el país, pues estas organizaciones,
son intermediarios financieros y al a vez realizan contratos de seguros,
obteniendo financiación, mediante el cobro del precio del seguro y
constituyen las oportunas reservas o provisiones técnicas.
También, la productividad es la relación existente, entre la cantidad de
servicios que se utilizan, para determinada tarea o función y los recursos
necesarios para obtener resultados. De allí, que es un elemento
fundamental, en el marco de las aseguradoras, por su vinculación constante
y directa, con la calidad, pues trata de fomentar mejoras continuamente,
para reducir los costos y elevar la rentabilidad de la organización.
9. REFERENCIAS
Berry, L. (1994). Administración Total del Mejoramiento Continuo: La Nueva
Generación. Colombia, Ediciones Mc Graw Hill.
Harrington, J. (1997). La Calidad del Servicio. Madrid. Editorial Mc Graw Hill.
Instituto Universitario de Tecnología Antonio José de Sucre. (2016). Manual
para la elaboración del trabajo especial de grado. División de
Planificación, Desarrollo y Gestión de la Calidad. Caracas.
Lamb, H. (2002). Marketing internacional. Thomson. Editores Sexta Edición.
Madrid.
Stanton, W. (2004). Fundamentos de Marketing. 13a Edición ed. Mc Graw
Hill. México.