El documento describe el ciclo de mejora continua basado en mejores prácticas de gestión por procesos y adaptado a la administración pública ecuatoriana. Incluye las etapas de definición y medición, así como diagramas de flujo de procesos, indicadores de gestión y características de procesos que permiten medir el desempeño.

1. CICLO DE MEJORA CONTINUA
BASADO EN MEJORES
PRÁCTICAS EN LA GESTIÓN
POR PROCESOS Y
ADAPTADO A LA
ADMINISTRACIÓN PÚBLICA
DEL ECUADOR*
1. DEFINICIÓN
2. MEDICIÓN
*H.JAMES HARRINGTON, ISO 9001- 2008 /IWA 4, W. EDWARDS DEMING,
SFP MÉXICO, MIKEL HARRY-6 SIGMA. ELABORADO ING. CESAR REYES M.SC.
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2. Diagrama de macro
procesos
Catálogo de procesos
Procesos comatosos
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3. FICHA DEL PROCESO
Producto Cliente Disparador Proveedor Actividades Proceso
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4. EVENTO DEFINICIÓN Y USO SÍMBOLO (NOTACIÓN)
Representa el inicio de un proceso, debe ir en todo.
INICIO
Todo proceso o subproceso debe tener un fin.
FIN
ACTIVIDAD Es una acción/tarea realizada en el proceso.
DIAGRAMA Son un conjunto de actividades incluidas dentro de un
DE FLUJO SUBPROCESO proceso. El signo “+” que figura en la forma significa que
el subproceso tiene un nivel más bajo de detalle.
DEL Se utiliza para tomar decisiones
PROCESO COMPUERTA
ACTUAL FLUJO Muestra el orden de las actividades y decisiones que se
realizan dentro del proceso.
Indica el flujo de mensajes entre las distintas entidades.
MENSAJE
Representa actores externos con los cuales interactúa un
POOL (PISCINA) proceso.
Representa un participante dentro de un proceso, el cual
LANE (CARRIL) contiene un conjunto de actividades asociadas a este rol.
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6. INDICADORES DE GESTIÓN
• Los indicadores de gestión son proporciones que se
utilizan como instrumento de medida para monitorear
los aspectos más importantes de un proceso.
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7. Características del Indicadores
Proceso
Tiempo de ciclo promedio.
% de tiempo en actividades agregadoras de valor
Tiempo de Ciclo vs. otras actividades.
Tiempo de ciclo de proveedores y/o clientes
Tiempos comprometidos vs. Cumplidos
% de errores detectados.
% de errores reportados por clientes.
Exactitud o Precisión % de productos (intermedio o finales) sin errores.
Número promedio de entregables con
desviaciones de las especificaciones.
Costo real vs. Planeado.
Costo total del proceso.
Costo/Consumo de Recursos Costo de materiales del proceso.
Costo de actividades específicas dentro del
proceso.
Porcentaje de clientes satisfechos.
Cumplimiento de los términos y condiciones de los
Orientación al cliente/Nivel de acuerdos de nivel de servicio.
Servicio Reducción de quejas por parte del cliente.
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8. Características del Proceso Indicadores
Total de recursos asignados al proceso.
% de personal capacitado.
Brechas en competencias (requerida vs. actuales).
Competencias/ Habilidades % del personal asignado al proceso con evaluaciones
superiores de desempeño.
Perfiles de puestos vs. perfiles del personal asignado
al proceso.
Número de otros procesos que utilizan el producto
del proceso.
Integración con otros procesos % de insumos del proceso que salen directamente
desde otros procesos.
% de cumplimiento de acuerdos de niveles de
servicios organizacionales (OLAS)
% de cambios obligatorios (por mandato legal)
Índice de alineación del proceso a estándares y
Cumplimiento de estándares y normas.
normas
Número de accidentes mensuales.
Índice de seguridad total de la organización.
Condiciones de trabajo % problemas en salud relacionados al trabajo
Número de quejas reportadas por empleados y/o
casos legales contra la organización.
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11. PROCESO <Nombre>
CARACTERÍSTICA DEFINICIÓN EJEMPLO IMPORTANCIA DESEMPEÑO
Tiempo de ciclo Tiempo promedio de ejecución de un proceso
Veracidad y exactitud de resultados finales e
Exactitud / Precisión
intermedios
Costo / Consumo de Uso eficiente de dinero y recursos durante la
Recursos ejecución de un proceso
Orientación al cliente / Consistencia en alcanzar y/o exceder las
Nivel de servicio expectativas del cliente
Competencias / Porcentaje de participantes en un proceso que
Habilidades cuenta con las habilidades y el perfil adecuado
Integración con otros Interfases y pasos compartidos entre procesos
procesos dependientes o adyacentes
Cumplimento de Leyes, estándares y controles que regulan el
estándares y normas proceso
Procedimientos o actividades que aseguran la
Condiciones de trabajo salud, seguridad, prevención de accidentes y el
confort de los participantes en el proceso
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12. Proceso : P001 Compatibilidad normativa
Características del Proceso Indicadores
Tiempo de ciclo promedio.
Tiempo de Ciclo % de tiempo en actividades
agregadoras de valor vs.
otras actividades.
Tiempo de ciclo de
proveedores y/o clientes
Tiempos comprometidos vs.
Cumplidos
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13. • Datos existentes en el
Conjunto de datos tomados proceso.
• De no existir datos se
de una situación inicial del
debe recolectar los datos
proceso. mínimos necesarios.
Información
Indicador Fuente Detalle Resultado
requerida Valor
Actividad 1 2h
Tiempo de ciclo Tiempo del
Actividad 2 4h
del proceso de total del Observación 36h
presupuestos proceso
Actividad 3 20h
Actividad 4 10h
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14. ¿Qué datos? De acuerdo al indicador establecido se debe
determinar qué datos (información) son necesarios para medir el
mismo.
¿Cuándo? Se debe determinar el período en que se recolectarán
los datos.
¿Quién debe medir? Se debe determinar un responsable de
realizar la medición.
¿Cómo? ¿Quién debe suministrar los datos? Se debe determinar
la fuente de donde se obtendrán los datos. Se puede utilizar
como fuente:
•Entrevistas/Reunión de grupo objetivo/ talleres de trabajo.
•Encuestas directas a clientes/ciudadanos.
•Registros/ documentación.
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15. CUADRO DE INDICADORES
Nombre Unidad en Frecuencia Respons
Nombre del Fórmula Tipo de Línea
del N° la que se Fuente de able
indicador de cálculo Fuente Base
proceso mide medición medición
[Nombre del [Secuencial [Nombre del [Cómo se [Minutos, [Automátic [Nombre del [diario, jperez [Valor
proceso/ de los indicador] obtiene el horas/hombr a/Manual] reporte y mensual, inicial del
servicio a indicadores valor del e, errores, N° sistema del que trimestral, indicador]
medir] ] indicador] de trámites] se obtiene la etc.]
información o
nombre del
archivo de
recolección de
datos]
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16. EJEMPLO FORMATO RECOLECCIÓN DE DATOS
Nombre Registro:
Responsable de reporte:
Fecha de reporte:
Departamento:
Fecha de Fecha de
Servidor Fecha se % de
Tareas cumplimient cumplimient
Asignado asignación cumplimiento
o planeado o real
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