Logytech Movile S.A.
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Este documento describe la cultura corporativa y los valores de LOGYTECH MOBILE S.A., una empresa de servicios logísticos. La empresa fue fundada en 2008 y opera dentro de la Zona Franca de Bogotá. Su misión es ofrecer servicios logísticos, de distribución y activación con altos estándares de calidad y tecnología. Su visión es convertirse en el líder del mercado latinoamericano para 2013. La empresa se enfoca en el liderazgo, servicio al cliente, honestidad, respeto, compromiso y calidad.
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Servicio al cliente
El servicio al cliente proporciona una relación entre una empresa y sus clientes para asegurar que los clientes obtengan los productos en el momento y lugar adecuados y los usen correctamente. El servicio al cliente satisface las necesidades de los clientes para que continúen comprando y recomendando a otros.
Servicio al cliente
Este documento proporciona una guía sobre el servicio al cliente en centros educativos. Explica que un buen servicio implica satisfacer las necesidades de los clientes y ofrecer más de lo esperado. También clasifica a los clientes internos y externos e identifica estrategias clave como escuchar activamente, resolver problemas de manera rápida y tratar a todos los empleados con respeto para garantizar su satisfacción y lealtad.
Ensayo servicio al cliente
Este documento habla sobre la importancia del servicio al cliente. En 3 oraciones resume que el servicio al cliente es fundamental para el éxito de una empresa y requiere de un enfoque en satisfacer las necesidades del cliente. También menciona que todos los empleados de la empresa deben trabajar como un equipo para brindar una excelente atención al cliente. Finalmente, señala que las empresas deben formular políticas claras sobre servicio al cliente para prestar una atención efectiva.
Los 10 mandamientos de atención al cliente
El documento presenta 10 mandamientos para la atención al cliente, incluyendo poner al cliente por encima de todo, cumplir todo lo prometido, y dar más de lo que el cliente espera. También destaca la importancia de que los empleados satisfagan las necesidades de los clientes y trabajen como un equipo para brindar la mejor experiencia posible.
Mapa Conceptual Estrategias
El documento habla sobre la importancia de satisfacer las necesidades y deseos de los clientes internos y externos de una empresa. Define a los clientes internos como los empleados de la empresa y a los clientes externos como personas ajenas a la empresa. Explica que el objetivo del servicio al cliente es ofrecer calidad, innovación, variedad, comodidad, servicio excelente y toma de decisiones rápida con una actitud positiva, cortesía, colaboración y precisión. Además, menciona que los momentos de verdad con los clientes son cruciales para
Servicio al cliente
El documento habla sobre la importancia de las interacciones entre representantes de una compañía y sus clientes. Menciona que este contacto puede ser personal, por teléfono o por correo y que es uno de los factores más importantes para el éxito de una compañía. Además, distingue entre clientes internos, que son empleados de la compañía, y clientes externos, que son las personas que acuden en busca de productos o servicios.
Servicio al cliente presentacion
El servicio al cliente es el conjunto de actividades que ofrece una empresa para relacionarse con sus clientes y asegurar que obtengan el producto en el momento y lugar adecuado. Un asesor de servicio al cliente debe ser sociable, asertivo, honesto, entusiasta, proactivo, positivo, creativo, saber escuchar y hacer preguntas, y ser analítico. Para ofrecer un buen servicio al cliente, una empresa debe contratar personal calificado, conocer íntimamente a sus clientes, construir una visión clara de servicio, diseñar procesos
Atención al cliente
El documento ofrece consejos para brindar un excelente servicio al cliente. Recomienda recibir al cliente con una sonrisa y amabilidad, mostrarle dónde sentarse y responder cualquier pregunta. También sugiere hablar con el cliente sobre sus necesidades, resolver dudas sobre los servicios y comunicar de inmediato si no se pueden cumplir sus solicitudes. Además, enfatiza tratar a los clientes con respeto, usar su nombre y ofrecer disculpas si surge algún error.
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Los 10 mandamientos de atención al cliente
El documento presenta 10 mandamientos para la atención al cliente, incluyendo poner al cliente por encima de todo, cumplir todo lo prometido, y dar más de lo que el cliente espera. También destaca la importancia de que los empleados satisfagan las necesidades de los clientes y trabajen como un equipo para brindar la mejor experiencia posible.
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Servicio al cliente con excelencia grupo eulen...
El documento trata sobre la excelencia en el servicio al cliente. En pocas oraciones, explica que un excelente servicio al cliente fomenta la lealtad interna y externa, supera los mejores productos y precios, e invirtiendo en el servicio al cliente se invierte en el éxito del negocio. Además, destaca la importancia de exceder las expectativas de los clientes y entender cómo ha cambiado el consumidor moderno para brindar el tipo de servicio que espera.
Servicio al Cliente-Mauricio Atri Cojab.
Este documento describe la importancia del servicio al cliente. Explica que el servicio al cliente involucra varias etapas antes, durante y después de la compra de un producto o servicio. También destaca factores clave como la interacción con los clientes, la calidad del servicio y producto, y cumplir con las expectativas de los clientes. Finalmente, enfatiza la importancia de que todos los empleados tengan conocimientos básicos sobre el negocio y las habilidades para brindar un excelente servicio al cliente.
Servicio Y Estrategia Del Servicio
Este documento describe los aspectos clave del servicio al cliente. Explica que prestar un buen servicio requiere una actitud positiva, buenos modales, conocer las necesidades del cliente y ofrecer un valor agregado. También destaca la importancia de la calidad del producto/servicio, la atención personalizada y crear una estrategia de servicio que identifique a la empresa y la convierta en la mejor opción para los clientes.
Atencion al cliente
Este documento describe el servicio de atención al cliente y sus características. Explica que la atención al cliente es indispensable para cualquier negocio y ofrece consejos para crear un departamento eficaz, como escuchar activamente a los clientes, resolver problemas de forma rápida y accesible, y empoderar al equipo de atención al cliente. También destaca la importancia de mostrar empatía con los clientes y trabajar de forma cooperativa para satisfacer sus necesidades.
10 mandamientos atención al cliente
El documento proporciona 10 principios clave para la atención al cliente, incluyendo poner al cliente por encima de todo, inspirar su confianza a través de la honestidad y el cumplimiento de promesas, tratarlos con cortesía y respeto, no prometer lo que no se puede cumplir, conocer sus necesidades y anticiparse a ellas, saber pedir disculpas cuando sea necesario, y asegurar que los clientes se sientan apreciados y escuchados.
Servicio 5 Estrallas
Un trabajo que busca reflexiones sobre la calidad de atención y servicio al cliente como fuente de crecimiento organizacional sostenible en el tiempo.
las estrategias del servicio
Este documento discute la importancia de la comunicación en la prestación de un excelente servicio al cliente. Explica que la comunicación forma las expectativas de los clientes y que se obtiene calidad cuando las expectativas coinciden o son superadas por la experiencia real. También señala que los mensajes para clientes potenciales, habituales o con problemas deben ser diferentes y enfocarse en resolver cualquier inconveniente del cliente.
Atención al cliente
Este documento proporciona información sobre la capacitación en atención al cliente. El objetivo es que los participantes identifiquen las necesidades de los clientes y establezcan una relación positiva. Al finalizar, los participantes podrán conceptualizar temas clave como servicio, satisfacción y cultura, e identificar áreas de oportunidad. La capacitación busca mejorar la atención a clientes.
Atención al Cliente
El documento destaca la importancia de brindar una excelente atención al cliente. Un cliente satisfecho puede atraer a más clientes a través de recomendaciones, y uno insatisfecho puede alejarlos. Es crucial capacitar y motivar al personal de la empresa para que brinde un trato amable, personalizado y sin decir nunca que no a las solicitudes de los clientes.
Presentación de servicio al cliente (1)
El documento presenta un plan de marketing para un nuevo producto llamado Yogofrut, una ensalada de frutas con yogur. El producto está dirigido principalmente a niños de 12 años en adelante y amas de casa. Según una encuesta, el producto tiene buena aceptación en el mercado. El plan incluye canales de distribución como supermercados y tiendas pequeñas, merchandising con degustaciones, y una fuerza de ventas que atraerá clientes con promociones y capacitación.
FACILITAR EL SERVICIO A LOS CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS DE ACUERDO CON LAS P...
FACILITAR EL SERVICIO A LOS CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS DE ACUERDO CON LAS P...aistenciaadministrativa
Este documento describe la importancia de proveer un excelente servicio al cliente. Explica que los clientes, tanto externos como internos, son fundamentales para el éxito de una empresa. Además, destaca la necesidad de tratar a todos los clientes con respeto, sin importar su actitud o personalidad. La satisfacción del cliente debe ser la principal prioridad de toda organización.Los diez mandamientos de la atención al cliente
Los contact centers brindan atención al cliente resolviendo dudas y problemas. El documento presenta 10 claves para lograr una buena atención al cliente: 1) el cliente es lo más importante, 2) no hay imposibles si se quiere atender bien al cliente, 3) cumplir todo lo prometido al cliente.
Servicio al cliente
El documento habla sobre la importancia del servicio al cliente. Explica que los clientes son la razón de ser de una empresa y que su satisfacción es crucial para el éxito de la misma. También destaca la necesidad de entender las necesidades individuales de cada cliente y resolver sus peticiones de manera oportuna y profesional para generar lealtad y aumentar las ventas.
Servicio al cliente
El tema acerca de dar un buen servicio al cliente ha sido uno de puntos a los que se le debe de dar prioridad en las empresas, independientemente del giro o del tipo de operaciones que desempeñe cada una.
Servicio al cliente
Este documento describe la importancia de conocer y fidelizar a los clientes para que una empresa permanezca exitosa en el mercado. Define al cliente como el comprador potencial o real de los productos o servicios de una empresa. Explica 7 principios para definir al cliente y la importancia de la comunicación asertiva entre los miembros de una organización para mejorar la atención al cliente.
E L S E R V I C I O A L C L I E N T E
El documento habla sobre la importancia del servicio al cliente para las empresas. Explica que ofrecer un buen servicio al cliente es la forma más efectiva de diferenciarse de la competencia y aumentar las ventas. También destaca que un cliente satisfecho recomendará la empresa, mientras que un cliente insatisfecho le hablará mal a muchas más personas.
10 mandamientos de servicio al cliente
Para crear un servicio de éxito, su negocio debe cumplir los requisitos siguientes:
1. Tener empleados que dominen una técnica o tengan capacidad para hacer algo que los demás necesiten pero no puedan o no quieran hacer, en el presente o en el futuro.
2. Ofrecer un servicio de gran calidad.
3. Atraer y retener clientes dispuestos a pagar.
Hoy el cliente es el jefe
El documento enfatiza que el cliente es lo más importante para cualquier empresa. El cliente debe ser el centro de atención de todos los esfuerzos de la empresa y la razón de su existencia. La organización debe estar enfocada en hacer feliz al cliente y conocerlo bien para satisfacer sus necesidades. El momento de la verdad es cuando el cliente interactúa con la empresa y forma una opinión sobre la calidad del servicio.
Estrategia del servicio
La estrategia de servicios proporciona dirección para diseñar, desarrollar e implementar la gestión de servicios como un activo estratégico para operar y crecer exitosamente a largo plazo, manejar los costos y riesgos asociados con la cartera de servicios, y lograr efectividad operacional y distinción en el rendimiento.
Calidad en el servicio
El documento trata sobre el concepto de calidad y cómo brindar un servicio de calidad. Define la calidad como el resultado de un esfuerzo para satisfacer las necesidades del cliente. Explica que brindar calidad significa proporcionar un servicio eficaz que supere las expectativas del cliente. Además, destaca la importancia de la cultura de calidad en una organización y de enfocar todos los procesos hacia la satisfacción total del cliente.
El mercado y sus clientes
El documento resume los diferentes tipos de mercados y clientes. Describe los mercados según la naturaleza del producto (perecedero, duradero, industrial, servicios), ámbito geográfico (local, regional, nacional, internacional, global), y naturaleza del comprador (consumidores, industrial, revendedores, institucional). También describe diferentes tipos de clientes como desconfiados, sabelotodo, agresivos, exigentes, embajadores, impacientes, ocasionales, influyentes, asesores, entusiastas, con bajo
Servicio al cliente
El documento habla sobre la importancia del cliente y diferentes tipos de clientes. Resalta que el cliente es lo más importante de un negocio y que la satisfacción del cliente es esencial para el éxito y supervivencia de una empresa. También describe brevemente diferentes tipos de clientes como el cliente enojado, exigente, conversador y más, y ofrece consejos sobre cómo mejor atender a cada tipo de cliente.
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FACILITAR EL SERVICIO A LOS CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS DE ACUERDO CON LAS P...
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Presentación1
1. Los clientes son personas que pagan por recibir servicios. Hay diferentes tipos como clientes directos que pagan por un servicio inmediato, clientes fieles que regresan, y clientes de abogados que buscan defender sus intereses legales.
2. Los grupos pioneros en adoptar nuevos productos son los innovadores y early adopters. Estos se caracterizan por ser más abiertos al riesgo y tener más conocimientos.
3. Para detectarlos, se debe conocer la curva de difusión de innovaciones que muestra las diferentes categorías de clientes
Tarea nº13 marisol rafael
El documento destaca la importancia del cliente/usuario para el éxito de una empresa. Los clientes son la razón de ser de una organización y sus necesidades deben satisfacerse mediante un servicio de calidad. Los empleados deben comprender las necesidades de los clientes, tratarlos con cortesía, atención personalizada y estar bien informados para brindar una buena experiencia. Se ofrecen estrategias para manejar diferentes tipos de clientes y mantener una actitud profesional. En resumen, la satisfacción del cliente debe ser la principal prioridad de toda organización.
Cliente ok
Este documento presenta una discusión sobre la tipología de clientes y sus necesidades. Define qué es un cliente interno y externo y explica que ambos son igualmente importantes para la empresa. Además, describe las cinco etapas del proceso de compra de clientes y los elementos clave para la atención al cliente como el entorno, la organización y los empleados. Finalmente, analiza diversos tipos de clientes como el grosero, el polémico y el indeciso, y cómo abordar mejor cada uno.
Diapositivas sobre el cliente tipos y mas
Este documento describe los diferentes tipos de clientes que pueden encontrarse, incluyendo clientes agresivos, callados, impacientes, objetivos, indecisos y ofensivos. Explica que los vendedores deben saber cómo manejar cada tipo de cliente y tener la capacitación necesaria para satisfacer sus necesidades. También resume cómo se deben atender a los clientes satisfechos, silenciosos, insatisfechos pero que no lo demuestran, insatisfechos que se quejan, y molestos/agresivos.
Redes de valor y calidad
El documento habla sobre la importancia de exceder las expectativas de los clientes para asegurar su lealtad y satisfacción. También discute cómo tanto el producto como la experiencia del cliente afectan su percepción del valor, y cómo los supermercados a menudo brindan una mejor experiencia. Finalmente, resume dos formas en que las cadenas de valor pueden clasificarse: por el nivel de contacto entre los participantes y por el grado de conocimiento de la oferta.
Tipos_de_clientes.pdf
El documento describe 13 tipos de clientes según su comportamiento, incluyendo al cliente amable, negociador, dominante, negativo, embajador, indeciso, reservado, desconfiado, y exigente. Para cada tipo se proporcionan algunas características clave y consejos sobre cómo interactuar de manera efectiva con cada uno. El objetivo es ayudar a los lectores a comprender mejor a los diferentes tipos de clientes y satisfacer sus necesidades.
CLASES SERVICIO AL CLIENTE I
El documento habla sobre el servicio al cliente y la comunicación. Explica que la comunicación es el intercambio de información entre dos o más participantes para transmitir significados a través de un sistema compartido de signos y normas. También describe los elementos básicos de la comunicación como la intención, mensaje, codificación, transmisión, recepción, decodificación e interpretación. Además, explica conceptos como servicio al cliente, tipos de clientes, factores que intervienen en el servicio, importancia del servicio al cliente, quejas, reclamos
Antecedentes
Este documento describe una investigación sobre las técnicas de ventas utilizadas por vendedores y cómo el servicio al cliente influye en la decisión de compra. Analiza las técnicas de ventas de empresas como Perfumes Europeos, Costanzo y Del Sol en San Luis Potosí, México a través de entrevistas, encuestas y revisión de documentos. El objetivo es identificar cómo el trato al cliente afecta las ventas y la lealtad de los clientes.
Antecedentes
Este documento describe una investigación sobre las técnicas de ventas utilizadas por vendedores para convencer a los clientes de comprar un producto. Analiza cómo el servicio al cliente influye en si el cliente regresa o no a la tienda. También examina diferentes técnicas de ventas como AIDA y cómo estas afectan la satisfacción del cliente y las ventas. El objetivo es ayudar a las empresas a mejorar su servicio y aumentar sus ventas.
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Este documento trata sobre la atención al cliente. Explica que la atención al cliente implica satisfacer las necesidades y requerimientos de los clientes para atraerlos y retenerlos. También destaca la importancia de conocer a los clientes, entender sus necesidades y brindar un buen servicio para satisfacerlos.
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CRECEMYPE: atencion al cliente
El documento habla sobre la importancia de la atención al cliente para el éxito de un negocio. Explica que los clientes son la razón de ser de todo negocio y deben ser tratados con respeto. Además, cada cliente es único y debe sentirse valorado de manera individual. Finalmente, destaca que la atención al cliente requiere escuchar activamente para comprender las necesidades y sentimientos de los clientes.
Presentacion sesion 15
Este documento describe estrategias para negociar con clientes difíciles. Explica cinco tipos de clientes difíciles y sus estilos. También detalla seis estrategias que los vendedores pueden usar para negociar con clientes difíciles de manera efectiva, como prepararse bien, controlar la rabia y no usar solo el precio. Además, identifica cinco razones comunes por las que los clientes pueden ser difíciles y seis tácticas que a veces usan los clientes difíciles durante las negociaciones.
AtencióN Al Cliente
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Universidad politécnica
Este documento presenta el marco teórico de una investigación sobre técnicas de ventas que analizará tres empresas en San Luis Potosí, México. El marco describe brevemente la historia de las empresas, conceptos clave como técnicas de ventas AIDA y SPIN, y factores que influyen en la decisión del cliente como la empatía y confiabilidad. La hipótesis es que el mal servicio afecta las ventas. El diseño no experimental observará el impacto del servicio en tiendas seleccionadas.
Universidad politécnica
Este documento presenta el marco teórico de una investigación sobre técnicas de ventas realizada por estudiantes de la Universidad Politécnica de San Luis Potosí. Incluye la justificación, objetivos, antecedentes históricos de empresas como Costanzo, Del Sol y Perfumes Europeos, y conceptos clave sobre técnicas de ventas como AIDA, AIDCA y SPIN. El documento analiza cómo el servicio al cliente influye en la decisión de compra y cómo las técnicas de ventas se adaptan a diferentes situaciones.
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Valores
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Yanedy
La candidata se llama Yanedy López Zuluaga de 28 años, tiene experiencia como asistente de logística manejando inventarios en el programa AS/400 y con conocimiento de normas ISO y BPM. También tiene habilidad para recibir y atender clientes.
Cultura Corporativa Oficial
La empresa se dedica a la administración y suministro de servicios temporales de empleo. Su misión es proporcionar una fuerza laboral eficiente y motivada para satisfacer las necesidades de los clientes. Su visión es ser líder en el sector mediante una cultura de calidad. Para lograrlo, invierte en capacitación y servicios de calidad para construir una reputación como líder.
Cultura Corporativa En Las Organizaciones
La misión es proporcionar una fuerza laboral eficiente y motivada para satisfacer las necesidades de los clientes. La visión es ser líder en la administración de servicios temporales de empleo basados en una cultura de calidad para ser eficientes y rentables para los clientes. Las estrategias incluyen invertir en entrenamiento y servicios de calidad para construir una reputación como líder a través de la cortesía, respuesta inmediata y eficiencia en el servicio.
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La empresa Asenec busca proporcionar una fuerza laboral eficiente y motivada para satisfacer las necesidades de sus clientes (Misión). Su visión es ser líder en la administración de servicios temporales de empleo mediante una cultura de calidad. Para lograrlo, invierte en capacitación y servicios de calidad para construir una reputación como líder del sector. Su estructura organizacional incluye departamentos de contabilidad, comercial y recursos humanos. El éxito depende de satisfacer integralmente las necesidades de los clientes de forma oportuna y ef
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El documento habla sobre el protocolo y su historia. Explica que desde tiempos antiguos han existido normas de comportamiento social y que la creación de las cortes dio un impulso a las buenas maneras. Define protocolo como la regla ceremonial establecida por decreto o costumbre. También cubre temas como presentaciones, comportamiento en lugares públicos, y la importancia de contar con un departamento de protocolo para organizar eventos.
Empresa 97 2004
El documento describe los orígenes y antecedentes de las empresas desde las civilizaciones antiguas, cuando los intercambios se basaban en el trueque. Más tarde surgió el dinero como forma de pago, y eventualmente las entidades financieras y valores representativos del dinero. Explica los diferentes tipos de empresas clasificadas por su actividad, tamaño, criterio económico y número de propietarios.
Mascarillas
Este documento describe diferentes tipos de mascarillas cosméticas y sus propiedades. Describe mascarillas en polvo, sólidas térmicas, pastosas, de gel, de fango o barro termal y sus ingredientes. También explica los efectos de las mascarillas como tensar y reafirmar la piel, purificar, estimular la circulación, aclarar la piel, renovar las células y hidratar la piel.
Videos
El documento presenta una reflexión sobre varios videos de Miguel Ángel Cornejo. Los temas de los videos incluyen: saber a dónde se quiere ir en la vida, el compromiso con uno mismo, la importancia de la pasión, no esperar suerte sino esforzarse, vivir cada día con intensidad, no juzgar por las apariencias, liderar con pureza e integridad, aprender tanto del éxito como del fracaso, y la necesidad de renovación para un vuelo victorioso.
Dimensiones Del Ser Humano
El documento describe las cinco dimensiones principales de la personalidad humana: espiritual, social, psicoafectiva, intelectual e interpersonal. Cada dimensión influye en cómo los individuos experimentan el mundo y se relacionan con los demás. La dimensión espiritual se refiere a la necesidad de reflexión y conexión con lo divino. La dimensión social cubre la comunicación y la interacción con la sociedad. La dimensión psicoafectiva implica sentimientos de valor, capacidad, virtud y poder. La dimensión intelectual inclu
Dimensiones Del Ser Humano
Este documento resume las cinco dimensiones principales de la personalidad humana: espiritual, social, psicoafectiva, intelectual e interpersonal. Explica brevemente cada dimensión y los factores más relevantes que componen cada una, como la necesidad de reflexión espiritual, la importancia de las relaciones sociales, los sentimientos de autoestima y capacidad en la dimensión psicoafectiva, y las habilidades intelectuales y características de las relaciones entre personas. El documento proporciona una descripción general equilibrada de las diferentes á
IMAGEN PERSONAL
El documento describe las tres dimensiones de la persona: la filosofía, la psicología y la antropología. La filosofía explica los atributos únicos y compartidos del hombre. La psicología explica el comportamiento del hombre a través de la personalidad. La antropología explica el desarrollo histórico y evolutivo del hombre. También describe los cinco aspectos fundamentales del aspecto corporal y la importancia de la presentación personal para la proyección profesional.
MAPA CONCEPTUAL DE PERSONALIDAD
La personalidad se refiere a los aspectos que diferencian a un individuo, como sus pensamientos, comportamientos y emociones. Contiene características como las emociones, pensamientos, formas de conocer y relacionarse con otros. Además, la herencia y la adaptación al ambiente juegan un papel importante en la personalidad de una persona.
HOJA DE VIDA
El documento presenta los datos personales y la hoja de vida de Lina Marcela Bernal Castillo. Incluye su nombre, identificación, fecha de nacimiento, estado civil, domicilio y número de teléfono. Además, detalla sus estudios secundarios y universitarios, así como dos referencias personales con sus nombres, cargos, lugares de trabajo y números de teléfono.
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Teoria del diseño organizacional. Admon.
Bienvenido al mundo real de la teoría organizacional. La suerte cambiante de Xerox
muestra la teoría organizacional en acción. Los directivos de Xerox estaban muy involucrados en la teoría organizacional cada día de su vida laboral; pero muchos nunca se
dieron cuenta de ello. Los gerentes de la empresa no entendían muy bien la manera en que
la organización se relacionaba con el entorno o cómo debía funcionar internamente. Los
conceptos de la teoría organizacional han ayudado a que Anne Mulcahy y Úrsula analicen
y diagnostiquen lo que sucede, así como los cambios necesarios para que la empresa siga
siendo competitiva. La teoría organizacional proporciona las herramientas para explicar
el declive de Xerox, entender la transformación realizada por Mulcahy y reconocer algunos pasos que Burns pudo tomar para mantener a Xerox competitiva.
Numerosas organizaciones han enfrentado problemas similares. Los directivos de
American Airlines, por ejemplo, que una vez fue la aerolínea más grande de Estados
Unidos, han estado luchando durante los últimos diez años para encontrar la fórmula
adecuada para mantener a la empresa una vez más orgullosa y competitiva. La compañía
matriz de American, AMR Corporation, acumuló $11.6 mil millones en pérdidas de 2001
a 2011 y no ha tenido un año rentable desde 2007.2
O considere los errores organizacionales dramáticos ilustrados por la crisis de 2008 en el sector de la industria hipotecaria
y de las finanzas en los Estados Unidos. Bear Stearns desapareció y Lehman Brothers se
declaró en quiebra. American International Group (AIG) buscó un rescate del gobierno
estadounidense. Otro icono, Merrill Lynch, fue salvado por formar parte de Bank of
America, que ya le había arrebatado al prestamista hipotecario Countrywide Financial
Corporation.3
La crisis de 2008 en el sector financiero de Estados Unidos representó un
cambio y una incertidumbre en una escala sin precedentes, y hasta cierto grado, afectó a
los gerentes en todo tipo de organizaciones e industrias del mundo en los años venideros.
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