1. KEVIN BRUZON GRANADOS
TALLER CMR
GRUPO 1
1. En máximo 500 caracteres, explique la diferencia entre el Marketing de servicios y
el Marketing relacional.
2. Explique en que consiste el Balance Score Card. (Expresar la fuente de apoyo a la
respuesta)
3. ¿Porque considera usted que el autor del artículo sugiere esta metodología para
desarrollar y evaluar un programa de CRM?
4. Describa cuatro beneficios que puede lograr una empresa que aplique un
programa de CRM
REPUESTAS
1) Mas ventas Vs admón. De clientes. Mientras que el marketing de servicios
centra su esfuerzo en las ventas del momento dejando a un lado las relaciones
con el cliente; esta estrategia está en su mayoría enfocada en el producto,
ignorando las cambiantes necesidades de los clientes. Caso diferente es el del
marketing relacional, ya que este se enfoca en la admón. De clientes, alcanzando
una visión integral de este, permitiendo conocer su comportamiento, sin
separarlo de su ambiente específico logrando así una satisfacción constante de
sus necesidades y una estrategia enfocada al cliente.
NOTA: se utilizó las silgas admón. Para abreviar palabra administración.
2). El balanced scorecard es una metodología de gestión que tiene en cuenta
todos aquellos aspectos que configuran una empresa y permiten conseguir unos
objetivos y metas marcadas a través de la estrategia. A través de una serie de
indicadores permitirá definir a la a la empresa en función de su estrategia
marcada.
Además define una forma clara y estructura de la visión de la empresa u
organización, y en la manera en que se logre transmitir con éxito esta idea a los
miembros de la organización se hallara el factor diferencia de la empresa respecto
a otras organizaciones que hacen parte de la competencia.
3).
 Es importante el uso del Balanced Scorecard en el CRM debido a que esta
metodología proporciona una visión holística y general de cada componente de
la empresa.
 Promueve el compromiso de todos los trabajadores ya que es necesario que
toda la organización comprenda la estrategia.

2. KEVIN BRUZON GRANADOS
TALLER CMR
GRUPO 1
 Debido a que es necesario educar a la organización en los sistemas de
medición y gestión para implementar la estrategia, de esta forma se asegura la
implementación y ejecución de una estrategia.
 Promueve el compromiso de los empleados.
4).
 Es una estrategia enfocada al cliente que permiteconocer los gustos,
temores y necesidades que son tan variables en los consumidores
 Si bien la tecnología es un aspecto fundamental en las comunicaciones las
empresas;no es necesario tener grandes avances en TIC para llevar a cabo
un buen CMR, ya que cobra mayor importancia el uso que se le dé a los
recursos que estén a la disposición de la empresa, que los grandes
avances tecnológicos que tengan estas.
 Ayuda a la consecución de nuevos clientes y la conservación de los
antiguos.
 Por medio de la retroalimentación se evalúa la satisfacción del cliente