Este documento describe cómo las empresas industriales pueden utilizar el CRM para mejorar sus relaciones con los clientes y aumentar las ventas. Explica que el CRM implementa estrategias de marketing, ventas, servicio al cliente y gestión de pedidos de trabajo a lo largo del ciclo de vida del cliente. También describe las funcionalidades de la plataforma Dynamics 365 para automatizar y mejorar estos procesos de gestión de clientes.

1. CRM Industry
El CRM para empresas
industriales (que quieran
0
Clara Camprovin
Product Marketing
Manager Microsoft
Gustavo Melero
Director Unidad
Microsoft Dynamics
vender más)
Oscar Maqueira
Consultor CRM
Microsoft Dynamics

2. CRM SECTOR INDUSTRIA
1 www.ibermatica.com

3. CRM SECTOR INDUSTRIA
2 www.ibermatica365.com

4. CRM SECTOR INDUSTRIA
AUTOMATIZACIÓN
Y MEJORA DE
PROCESOS (ERP +
CRM)
3
REINGENIERÍA
PROCESOS
GESTIÓN DEL
CAMBIO

5. CRM SECTOR INDUSTRIA
• Mercado Global
• Giro B2B – B2B2C
• Reshoring
• Potente competencia
• Escenarios de atomización
• Contextos de escasa fidelidad
• Reducida diferenciación
4
INDUSTRY
4.0
TRADICIONAL
CAMBIOS
INNOVACIÓN
COMERCIAL
Y
MARKETING
• Potente competencia
• Nuevos modelos de compra y venta

6. CRM
ESTRATEGIA empresarial que
se basa en el incremento y la
CRM SECTOR INDUSTRIA
5
se basa en el incremento y la
mejora de las relaciones de las
empresas con el mercado con
el objetivo de
FACTURAR MÁS Y MEJOR

7. MARKETING
AUTOMATION
CRM SECTOR INDUSTRIA
6
TRABAJO DE
CAMPO

8. El ciclo de vida de la Estrategia Relacional
Acciones de
Marketing
Generar
Mejorar
7
INDUSTRIA Procesos de
Venta
Gestión de
Incidencias
Gestión de
Órdenes de
Trabajo/Servicio
Desarrollar
Fidelizar

9. Acciones de Marketing
Acciones de
Marketing
Procesos de
Gestión de
Especialización
Diferenciación
Servicios postventa
8
INDUSTRIA Procesos de
Venta
Gestión de
Incidencias
Gestión de
Órdenes de
Trabajo/Servicio
Encuestas / Formularios
Eventos
Landing Pages
Email Marketing
Marketing Automation

10. Procesos de Venta
Acciones de
Marketing
Procesos de
Gestión de
La venta es un proceso
Fases / Etapas
Pasos / Tareas
Análisis y medición
9
INDUSTRIA Procesos de
Venta
Gestión de
Incidencias
Gestión de
Órdenes de
Trabajo/Servicio
Generación de Ofertas
Documentación Técnica
Accesibilidad Mobile
Automatización

11. Servicios de Atención al Cliente
Acciones de
Marketing
Procesos de
Gestión de
Incidencias / Consultas
Procedimientos std.
Cumplir con SLAs
Email / Portal Web
10
INDUSTRIA Procesos de
Venta
Gestión de
Incidencias
Gestión de
Órdenes de
Trabajo/Servicio
Órdenes Servicio
Planificación
Gestión Mobile
Itinerario trabajo diario

12. El ciclo de vida de la Estrategia Relacional
Acciones de
Marketing
Marketing
Automation
Planificación
eficaz
11
INDUSTRIA Procesos de
Venta
Gestión de
Incidencias
Gestión de
Órdenes de
Trabajo/Servicio
Definición en
fases y pasos
Resolución
en tiempo

13. La plataforma Dynamics 365
12

14. La plataforma Dynamics 365
13

15. Marketing – Captación Interés
Formularios y Landing Pages
Incrustado en página web
Generación Leads
Actualización información contactos
Asistencia Eventos
Lead Scoring
14

16. Marketing – Captación Interés
Email Marketing
A/B Testing
Mapa de Calor
Contenido Dinámico
Diseño “responsive”
15

17. Marketing – Captación Interés
Gestión Eventos
16

18. Marketing – Captación Interés
Gestión de Eventos
17

19. Marketing – Captación Interés
Encuestas Satisfacción
18

20. Marketing – Captación Interés
Marketing Automation
19

21. La plataforma Dynamics 365
20

22. Sales – Fuerza de Ventas
Dashboards in-line
21

23. Sales – Fuerza de Ventas
Cuentas
22

24. Sales – Fuerza de Ventas
Ofertas
23

25. Sales – Fuerza de Ventas
Plantillas Oferta en Word
24

26. Sales – Fuerza de Ventas
Documentación Productos
25

27. Sales – Fuerza de Ventas
Acceso Móvil y Tableta
26

28. La plataforma Dynamics 365
27

29. Customer Service – Fidelización Clientes
Procedimientos estandarizados
Identificar Incidencia Investigar Resolver
28

30. Customer Service – Fidelización Clientes
Gestión de SLA
Con los contratos de nivel de servicio (SLA) en Dynamics 365 puedo<
29

31. Customer Service – Fidelización Clientes
Gestión de SLA
Incidencia
• Enviar correo
electrónico a RSC
• Actualizar caso –
Establecer requisitos
de SLA en No
• Enviar correo
electrónico a RSC
• Actualizar caso –
Establecer requisitos
de SLA en No
Enviar correo electrónico
de advertencia al
propietario del caso
Enviar correo electrónico
de advertencia al
propietario del caso
Primera Rápida
30
Primera
Respuesta
Rápida
Resolución

32. Customer Service – Fidelización Clientes
Registro y Recepción de Incidencias
31

33. Customer Service – Fidelización Clientes
Portal Web del Cliente / Distribuidor
32

34. La plataforma Dynamics 365
33

35. Field Service – Ejecución del Trabajo
Órdenes de Trabajo/Servicio
34

36. Field Service – Ejecución del Trabajo
Planificación
35

37. Field Service – Ejecución del Trabajo
Gestión “mobile”
36

38. Procesos
Guiados
FlexibilidadAutomatismos
Ventajas y Características
37
Escalabilidad Extensible Mobile

39. www.ibermatica365.com
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