El documento describe las ventajas de implementar un sistema CRM como Sugar CRM para mejorar la gestión de clientes. Sugar CRM permite almacenar y compartir información de clientes entre departamentos, mejorar el servicio al cliente y hacer un seguimiento más efectivo de ventas, casos y oportunidades. El documento también resalta algunas características clave de Sugar CRM como la gestión de cuentas, contactos, calendario, actividades y pipeline de oportunidades.

1. AgendaGestión de
Clientes con
Aplicaciones CRM
y SUGAR CRM
Rodrigo Felice
IT Manager

2. Revisión CRM
• Historicamente las empresas gestionaban la información de sus clientes con
grandes sistemas no integrados
• Manejaban grandes bases de información estructurada o semi-estructurada
• Información oculta entre áreas
• Diferentes vistas y concepciones del cliente
• Limitada comunicación entre departamentos
• Poca transparencia en la cadena de abastecimiento
VMN+ CRM Sugar project (c) 2012
Visión Tradicional

3. Revisión
• CRM no es un software, es una estrategia de negocio…
 Centrar toda la actividad en el Cliente
 Recopilar la mayor cantidad de información posible sobre él
• CRM es satisfacción y fidelización del Cliente…
 Gestión de procesos de ventas, marketing y servicios
• CRM es entender al Cliente…
• Conocer sus intereses, asesorarlo, satisfacerlo
• Ofrecer necesidades que ellos desconocen
• Generar un “socio” basado en la confianza
• Demostrar que lo conocemos y sabemos lo que quiere
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Conceptos CRM

4. Revisión
• Departamentos vinculados en torno a los mismos datos
• Visibilidad en toda la empresa
• Mejor servicio al cliente
• Operaciones mas efectivas del front y del back-office
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Conceptos CRM – Visión unificada del cliente

5. Revisión
• Grupo de Agentes de Servicio
• Administración unificada de herramientas de contacto
• Base de conocimiento para consultas de clientes
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Conceptos CRM – Servicios al cliente

6. Revisión
• Las empresas pierden entre un 15% y un 35% de Clientes al año
• Adquirir un Nuevo Cliente cuesta 10 veces más que mantener uno actual
• Aumentar un 5% en retención de clientes puede incrementar más del
100% la rentabilidad de la empresaC
• La probabilidad de vender a un Cliente existente es 20% mayor que la de
vender a uno nuevo
• Un Cliente Bien Atendido recomendara la empresa a 5 conocidos, uno
Excelentemente Atendido la recomendará a 10 allegados, pero un
Cliente Mal Atendido lo comentará con 50 personas
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Conceptos CRM – Algunos números

7. Revisión
 Microsoft CRM
 SIEBEL / Oracle CRM
 Sales Force
 SAP CRM
 SalesLoix
 NetSuite Small Bussiness & NetCRM
 Sugar CRM
 …
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Herramientas CRM

8. Sugar CRM
• Permite a las empresas organizar de manera eficiente, poblar y mantener
información sobre todos los aspectos de las relaciones con sus clientes.
• Ofrece gestión integrada de la información corporativa en las cuentas de
clientes y contactos.
• Permite adecuada Gestión de Ventas y Oportunidades.
• Administra actividades tales como llamadas, reuniones y tareas asignadas.
• Ofrece un Dashboard o panel de control gráfico para rastrear el flujo de
ventas, las fuentes principales de mayor éxito, y los resultados mes a mes
para las oportunidades en Pipeline.
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¿ Por qué Sugar CRM ? (i)

9. Sugar CRM
• Gestión integral de la información comercial en todo el proceso
• Flexibilidad en el despliegue y Escalabilidad
 Sugar Enterprise Edition
 Sugar Professional Edition
 Sugar Open Source
• Interfaz amigable y adaptable
• Fiabilidad e independencia tecnológica
 PHP, MySQL, Oracle Database, XML, JSON, AJAX, SOAP
• Soporte
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¿ Por qué Sugar CRM ? (ii)

10. Sugar CRM
• Gestión de la relación con el Cliente
 Creación de Cuentas y Contactos ilimitados por cuenta
 Historial de actividad (reuniones, llamadas, tareas, notas con
archivos adjuntos opcionales, y correos electrónicos)
 Seguimiento de contactos, cuentas, clientes potenciales,
oportunidades y casos
 Asignación de Tareas a Usuarios y notificaciones automáticas.
• Automatización de la Fuerza de Ventas
 Vista resumen de las próximas citas, Oportunidades Top, Casos
abiertos, Clientes Potenciales, Tareas abiertas, Errores asignados,
gráficos del Pipeline de ventas, Calendario mensual.
 Conversión de ventas potenciales en oportunidades.
 Panel de visualización gráfica del Pipeline de Oportunidades, Ventas
y Resultados.
VMN+ CRM Sugar project (c) 2012
¿ Por qué Sugar CRM ? (iii)

11. Sugar CRM
• Seguimiento del Servicio al Cliente
 Sistema de gestión de casos que permite rastrear problemas
de los clientes y resoluciones.
 Cada problema tiene un ciclo de vida para mejorar la
satisfacción del cliente
 Cada caso tiene enlaces a la cuenta
correspondiente, contactos, notas, archivos
asociados, además de llamadas y el historial de actividades.
• Servicio de Noticias
 Módulo de canales de noticias
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¿ Por qué Sugar CRM ? (iv)

12. Sugar CRM
• Calendario Corporativo
 Vista del Calendario con todas las actividades corporativas
(por día, semana, mes o año) con lista de tareas asociadas
 Calendario compartido para evitar conflictos de
programación.
• Interface Unificada
 El Módulo Portal permite vincular sitios Web externos y
aplicaciones Web en la interface de usuario de Sugar.
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¿ Por qué Sugar CRM ? (v)

13. Sugar CRM
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Inicio

14. Sugar CRM
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15. Sugar CRM
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Cuentas

16. Sugar CRM
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Calendario

17. Sugar CRM
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Calendario

18. Sugar CRM
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Actividades

19. Sugar CRM
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Contactos

20. Sugar CRM
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Mailing

21. Sugar CRM
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Clientes Potenciales

22. Sugar CRM
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Oportunidades

23. Sugar CRM
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Casos

24. Sugar CRM
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Seguimiento de Incidentes

25. Sugar CRM
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Noticias

26. Sugar CRM
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Dashboard

27. Sugar CRM
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Pipeline

28. Sugar CRM
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Requisitos a Analizar

29. Sugar CRM
VMN+ CRM Sugar project (c) 2012
Consultas ?

30. Sugar CRM
VMN+ CRM Sugar project (c) 2012
Muchas gracias !

31. VMN+ es la empresa líder en
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Creada en 1997, VMN+ cuenta con
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32. SmartSourcing™
Software
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Services
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Services
Servicios VMN+
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33. Clientes World-Class
wolfking project (c) 2012VMN+ CRM Sugar project (c) 2012

34. Rodrigo Felice
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