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Subido porPau Cruz Angón
CRM Multichannel
El documento describe cómo la analítica multicanal es clave para entender a los clientes en un mundo multicanal. Explica que los clientes interactúan a través de múltiples canales como el correo electrónico, dispositivos móviles, redes sociales y tiendas físicas. También discute las variables declaradas e "implícitas" que se pueden medir a través de la analítica para comprender mejor el comportamiento del cliente. Finalmente, enfatiza que la segmentación de clientes es importante para implementar estrategias de negocio efectivas basadas en
CRM Multichannel
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- 2. CRM La Analítica Web es la llave tecnológica para entender al Cliente Multicanal. Desktop Contact Devices Retail Apps center and media POS Social Media (IVR, agent)
- 3. CRM Source: J.C. William Group
- 4. CRM Niveles de actividad para analítica multichannel Comparar Encontrar opciones Comprar productos Servicio Email / Mobile Web Teléfono Tienda
- 5. CRM ¿Las variables? Lo que pienso de mí + Lo que digo sobre mí + Lo que hago físicamente + Lo que hago electrónicamente + Lo que digo electrónicamente
- 6. CRM Variables declaradas Género Edad Nacionalidad Ubicación Preferencias …
- 7. CRM Variables ‘no declaradas’ Compras online, off-line o por teléfono Clics Páginas visitadas Abandono de Compras Acciones realizadas y medibles Actualización Móvil Comentarios …
- 8. CRM Niveles de actividad para analítica multicanal
- 9. CRM Si en tu trabajo tienes martillo y cincel, Cámbialo por San Excel Supositorio CLXVI. Fellah Majluf
- 10. CRM Efectividad en la medición de la Experiencia de Usuario Somewhat Very Haven ’t done Ineffective effective effective Measuring customer 7% 16% 42% 33% satisfaction Tracking what customers 11% 15% 43% 30% do online Segmenting 10% 18% 38% 30% customers Measuring customer 13% 19% 41% 24% profitability Measuring customer 11% 24% 38% 25% loyalty Linking customer information 20% 23% 40% 16% from different sources Convincing customers to 22% 27% 39% 10% use self-service Tracking what customers do 21% 30% 33% 14% across different channels Base: 110 US companies with revenue greater than $500 million (US$). Source: Forrester
- 11. CRM MarketingInteractivo El término "marketing interactivo" fue acuñado por Blattberg y Deighton (1991) y es una consecuencia del desarrollo de la tecnología de la información, que permite el diseño de sofisticadas bases de datos interrelacionadas. Una base de datos de este tipo permite una actuación comercial con comunicación interactiva, que aventaja a la tradicional desarrollada a través de los medios de comunicación de masas. Glosario de términos de la Universidad Politécnica de Madrid
- 12. CRM Email andSocial Media
- 13. CRM Redes deInfluencia
- 14. CRM "Lies,damned lies, and statistics.“ Mark Twain "Lies, damned lies, statistics and BI“ Refurbished Saying
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- 18. CRM Optimizaciónde acciones: Los Escenarios ¿Reglas de negocio? • Poner todos los productos en el email - No es una regla • Mostrar 12 productos de las 4 categorías principales en conjuntos de 3 en el orden X… - Sí ¿Reglas de negocio? • Las palabras negativas sobre mi marca - No es una regla • Las palabras negativas: No, mal, terrible… aparecen antes o después de la marca X dentro de dos de los siguientes caracteres (),…. - Sí
- 19. CRM Optimización: Los Escenarios
- 20. CRM Conclusión • La Estrategia de Negocio debe basarse en el conocimiento de los clientes • Los clientes son Personas (¿Como nosotros?) • Las personas somos Multicanal • Existe un crecimiento amplio en Usuarios de Móviles y Web. • Los escenarios de negocio deben ser declarados por el negocio e implementados por IT • La segmentación es muy importante, y más importante es conocer el nivel al que se quiere segmentar.
- 21. CRM Gracias Pablo Cruz Angón pablo.cruz@groupalia.com