Al finalizar la unidad, el alumno, explica en detalle los diferentes roles y la importancia que adquiere el servicio post venta electrónico en toda transacción por internet.

1. Servicio Post Venta Electrónico

2. Temario
• El E-CRM • Tipos de aplicaciones E-
• Gestión electrónica de CRM
relación con los • Marketing Directo y
clientes Marketing Viral
Objetivo:
Explicar en detalle los diferentes roles y
la importancia que adquiere el servicio
post venta electrónico

3. Motivación

4. Software CMR
on line

5. E-CRM
“Electronic Customer Relationship”
Management” o “Administración
Electrónica de Relaciones con
Clientes”
Proceso integrado
mediante el uso de la aumento de su lealtad y
tecnología de Internet que Desarrollo y retención satisfacción con los
del cliente a través del productos y servicios
implica una serie de
brindados
actividades relacionadas al

6. Tipos de Canales
Tradicionales • Puntos de Ventas, Call Centers, etc.
• Internet, E-mail, Portales, Tiendas
Electrónicos Virtuales, etc.
Se trata de una mezcla híbrida de tecnología y recursos humanos para
crear una sinergia que verdaderamente logre entablar una
comunicación eficaz con los cliente

7. Implementación
• Precisa de lograr un conocimiento
profundo de las actividades del
consumidor tiene una finalidad común,
optimizar el valor entre la empresa y los
principales activos de ésta, es decir los
clientes

8. Gestión electrónica del CMR
• Se fundamenta en los mismos principios que ha propuesto
el marketing uno a uno
• Se basa en aplicaciones que sistematizan los procesos
asociados a la gestión de la información de los clientes,
• Apoyándose en herramientas
informáticas de planeación,
sistemas de ayuda en
– La toma de decisión,
– Administración de la fuerza de
ventas y
– Gestión de base de datos

9. Gestión electrónica del CMR
• Tiene una visión de largo plazo, fundamentada en
las estrategias de
– Mercadeo,
– Ventas y
– Servicio al cliente,
• que conducen a la creación de una cultura de
servicio
• Llegando a adoptar esquemas de reingeniería

10. Gestión electrónica del CMR
• Elemento central :está relacionado con su notorio
soporte en soluciones de origen tecnológico y de
informática
• Automatizando todos aquellos procesos susceptibles de
ser programados y regularizados con este criterio

11. Ventajas
• Involucra toda la gestión mercadológica, facilita eventos – Operativización del e-commerce
como: – Soporte de actividades de cartera y logística
– Análisis del mercado – Retención y fidelización de clientes
– Gestión del servicio al cliente
– Operativización de las labores de telemercadeo
– Planeación y operativización de la gestión de ventas
– Agendamiento de actividades comerciales
– Gestión de la base de datos

12. CMR y Clientes
• Cliente Externo
– Su participación, en la medida que
su nivel de involucramiento dará
mayor certidumbre al momento de
estructurar estrategias
• Cliente Interno
– Su intervención es activa ya
que que adquieren ahora la
connotación de usuarios del
sistema
– Brindándoles un
entrenamiento y capacitación
adecuados para facilitar la
operativización
– Se deben acompañar de
acciones que estimulen y
motiven al equipo de trabajo
en la adopción del sistema
C.R.M

13. Tipos de aplicaciones E-CRM
Las soluciones de CRM en Web permiten
1. Dar seguimiento a las actividades de los clientes,
2. Mejorar la efectividad de ventas,
3. Proporcionar un mejor servicio al cliente y
4. Crear relaciones rentables con éstos.

14. Softwares de CMR
A los ejecutivos de a los clientes que
identifica
Facilita
Permite
tomar decisiones en
mercadotecnia, ser más compran o que no están
tiempo real que estratégicos en la interesados en hacerlo
incrementen la manera como manejan
rentabilidad del la interacción con sus
cliente. clientes

15. Navisión
Permite cuidar de las relaciones comerciales con los clientes,
inversores, proveedores y otros

16. Solomon
•Diseñado para que el mismo usuario pueda realizar adaptaciones en forma rápida y sencilla sin modificar
el código fuente.
•Capacidad para cubrir los requerimientos particulares de información que van surgiendo conforme la
empresa se va desarrollando

17. SAP - CRM
centrarse en el cliente y a
aumentar su nivel de eficacia

18. SAP - CRM
•Aplicaciones CRM operativas. Estas aplicaciones aumentan la capacidad de sus empleados al
proporcionarles workplaces basados en roles. Además, permiten la integración perfecta en
tiempo real de la interacción front-office y del suministro back-office, al tiempo que
sincronizan las interacciones con el cliente a través de todos los canales.
•Aplicaciones CRM analíticas. A partir de su base de datos y de otras fuentes, estas
aplicaciones ayudan a comprender lo que quieren los clientes, así como su comportamiento.
También le ayudan a adquirir nuevos clientes y a retener los ya existentes.
•Aplicaciones CRM cooperativas. Estas aplicaciones ayudan a trabajar más estrechamente
con los clientes

19. SAP - CRM

20. Marketing Directo y Marketing
Viral
• Sistema interactivo que utiliza uno o más medios de
comunicación para obtener una respuesta medible en un
público objetivo
– E-mailing
– Telemarketing
• El marketing directo difiere de
los métodos habituales de
publicidad en que no utiliza un
medio de comunicación
intermedio o se expone en
público.

21. Ventajas
marketing directo
• Es un método rápido y económico de llegar al
consumidor.
• Teóricamente, se dirige directamente a los
potenciales clientes de un producto o servicio
• Comunicación interactiva entre la empresa y el
cliente, su uso como herramienta de marketing y
comunicación se ve fuertemente condicionado
por las legislaciones existentes

22. Marketing
Viral
• Es un término empleado para referirse a las técnicas de
marketing que intentan explotar redes sociales y otros medios
electrónicos para producir incrementos exponenciales en
"renombre de marca" (Brand Awareness),
• El objetivo de las campañas de marketing viral es generar
cobertura mediática mediante historias "inusuales",
• Esa es una recomendación "boca a boca" positiva