Nuestra Misión: Aplicar modelos de trabajo estructurados y continuos, basados en nuestra experiencia y conocimientos de Fidelización, buscando incrementar los grados de lealtad de sus Clientes, y por tanto, la rentabilidad de su negocio de una manera sustentable, apoyado en avanzadas herramientas tecnológicas y gestión, construyendo una relación de confianza con nuestros Clientes.

1. CLIENTING
Presentación
Corpora5va
Buscando la Excelencia en el Servicio…

2. Antecedentes CLIENTING
Management & Innovation
enero 13 2

3. Satisfacción vs Fidelización CLIENTING
Management & Innovation
enero 13 3

4. Están satisfechos nuestros clientes …? CLIENTING
Management & Innovation
enero 13 4

5. Qué pasa en Chile … ? CLIENTING
Management & Innovation
Business Improvement
enero 13 5
www.improvement.cl

6. Qué pasa en Chile (2) CLIENTING
Management & Innovation
Business Improvement
enero 13 6
www.improvement.cl

7. Insatisfacción vs Rentabilidad CLIENTING
Management & Innovation
US$ 8.700 MM
3,6%
[Fuente: Genesys – 2009 / IZO Innovación Labs – 2011 / STRATAM 2012]
enero 13 7

8. Nuestra Misión CLIENTING
Management & Innovation
Aplicar modelos de trabajo estructurados y continuos,
basados en nuestra experiencia y conocimientos de
Fidelización, buscando incrementar los grados de lealtad
de sus Clientes, y por tanto, la rentabilidad de su negocio
de una manera sustentable, apoyado en avanzadas
herramientas tecnológicas y gestión, construyendo una
relación de confianza con nuestros Clientes.
enero 13 www.clienting.cl 8

9. Conceptos: CLIENTING
Marketing vs Clienting Management & Innovation
Marketing Clienting
Alta captación Alta retención
• Fácil acceso del cliente a la empresa
y capacidad de respuesta
• Aumento de las barreras de salida
• Diseño de incentivos ligados a la
fidelización y a un plan de gestión de
cuentas
• Mecanismos de gestión de quejas y
reclamos en servicio a clientes
Clienting : Nueva cultura de negocios centrada en la satisfacción global
del cliente para una mayor lealtad
enero 13 9

10. Ciclo Virtuoso Clienting CLIENTING
Management & Innovation
Inversión para
una mejor Mayor calidad
calidad de Percibida del
servicio Posicionamiento Service Mix
& Diferenciación
La lealtad tiene
Aumento de la
repercusiones
satisfacción
económicas en la
del cliente
empresa
Genera
mayor
lealtad
En mercados competitivos y de alta penetración, los Clientes son un activo de
negocios que debe ser fidelizado y rentabilizado, soportado en un adecuado
posicionamiento de marca y una clara diferenciación con sus competidores
enero 13 10

11. Objetivos de Clienting CLIENTING
Management & Innovation
El Cliente es fiel Fidelidad El Cliente es fiel
y rentable
pero no es rentable
+
Potenciar las relaciones para
Mantener la fidelidad e intentar fortalecer la fidelidad e intentar
rentabilizarlo a través de ofertas optimizar la rentabilidad con acciones
atractivas según sus necesidades de venta cruzada y venta inducida
Rentabilidad
- +
El Cliente no es fiel El Cliente es rentable y
ni rentable no es fiel
No se justifica el gasto de energías en
Centrar sus esfuerzos en fortalecer la
-
este tipo de clientes salvo aportes
relación para crear fidelidad
especiales de imagen
enero 13 11

12. Beneficios de Lealtad: Rentabilidad CLIENTING
Management & Innovation
Upselling
Cross Selling
Referencias
positivas
Incrementar la Incrementar la Aumentar la
satisfacción de lealtad de rentabilidad Clientes
los Clientes Clientes debido a ...
Sobreprecio
Costos de
servir
Costos de adquisición
enero 13 12

13. Metodología de Trabajo CLIENTING
Management & Innovation
• Modalidad outsourcing con
objetivos definidos
Aprender
• Contrato de servicios de corto & Comprender
mediano plazo
• Costo mensual fijo o por resultados
obtenidos Implementar Definir
Evaluar Diseñar
• Equipo multidisciplinario de trabajo
con interfaz única frente al Cliente
• Supervisión de proveedores externos Desarrollar
Planificar
• Informe ejecutivo de avance
semanal Go / No go
• Convenio de confidencialidad
enero 13 13

14. Qué hacer … ? CLIENTING
Management & Innovation
enero 13 www.clienting.cl 14

15. Innovación
La importancia de la innovación tecnológica en un servicio de
excelencia para fidelizar a sus Clientes:
¿ Puedes monitorear y supervisar el cumplimiento de la agenda comprometida
con tus Clientes en tiempo real ?
¿ Tienes visibilidad en línea para gestionar y conocer el status de sus recursos en
terreno para mayor productividad y eficiencia?
¿ Puedes optimizar las rutas de viaje para ahorrar costos y tiempo ?
¿ Satisfaces con tus procesos de negocios la necesidad de tu Cliente
(inventario , reservas, pedidos, etc.) en el momento de su atención de manera
ágil, efectiva y en tiempo real?
¿ Deben re-tipear toda la información de cada requerimiento de Cliente?
Las herramientas tecnológicas permiten diferenciarse de sus competidores
y producen una alta experiencia de servicio en sus clientes

16. 16

17. Quienes somos … CLIENTING
Management & Innovation
Nuestro Equipo:
Esta integrado por profesionales de reconocida experiencia en las
áreas de Innovación Tecnológica, SAP y procesos de negocios de
cara al Cliente en grandes corporaciones.
Experiencia:
Hemos prestado nuestros servicios profesionales en empresas de
todos los sectores de la economía, en importantes corporaciones
de nuestro país, alcanzando altos grados de satisfacción de
nuestros clientes
Nos dedicamos con toda nuestra capacidad a evaluar, diseñar e
implementar Soluciones de Fidelización para nuestros clientes
enero 13 17

18. ALFREDO
GARCIA
LUND
CEO
Celular: + 56 (9) 9818 8443
E-mail to: alfredo.garcia@clienting.cl
Av. Kennedy 5757, Of. 1501, Edificio Marriot, Torre Oriente Las
Condes, Santiago, Chile
DINKO
J.
KURTE
NAVARRO
CTO
Celular: + 56 (9) 7708 3094
E-mail to: dinko.kurte@clienting.cl
Av. Kennedy 5757, Of. 1501, Edificio Marriot, Torre Oriente Las
Condes, Santiago, Chile