Presentación de Belinda Miguel, Iberia CX Sales Development Manager en Oracle, durante el CX Tech Day. "Oracle Service Cloud" - CRM Customer Engagement (Gartner) ( https://asociaciondec.org/herramienta-software/oracle-service-cloud/ )

1. Servicio Inteligente
CRM Customer Engagement Center
Belinda Miguel Perez
Iberia Business Development Manager

2. Líder del centro de interacción con el cliente de CRM
“Oracle muestra una buena visión y
demuestra una entrega continua de la
innovación, con un enfoque en el
servicio predictivo. Esto se ejemplifica
mediante su aumento de canales
digitales nativos: mensajería, asistente
virtual, realidad aumentada e IoT”.
Fuente: https://www.gartner.com/doc/reprints?id=1-AARUSE3&ct=190613&st=sb.
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2

3. Nuevos canales innovadores
en una solución
1
El compromiso humano de alto
valor gracias a experiencias de
agentes simplificadas en todos los
canales
2 Automatización digital a través de
Knowledge, Intelligent Advisor y Digital
Assistant, Field Service en una única
plataforma
3
Para impulsar el servicio inteligente con una
experiencia de servicio diferenciada.
¿Por qué Oracle?
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4. Los clientes esperan experiencias personalizadas que sean relevantes, consistentes y en el
momento justo,
Las expectativas de los clientes están en aumento
https://www.forbes.com/sites/blakemorgan/2020/02/18/50-stats-showing-the-power-of-personalization/#12b63d532a94
80% 80%
90%
91%
de los consumidores son
más propensos a hacer una
compra de una marca que
proporciona experiencias
personalizadas.
- Epsilon
de compradores frecuentes
sólo compran con marcas
que personalizan la
experiencia.
- Forbes
de los consumidores están
dispuestos a compartir
datos personales de
comportamiento con las
empresas para una
experiencia más barata y
fácil.
- SmarterHQ
de los consumidores dicen
que son más propensos a
comprar con marcas que
proporcionan ofertas y
recomendaciones que son
relevantes para ellos.
- Accenture
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5. 5 Copyright © 2021, Oracle y/o sus filiales. Todos los derechos reservados.
Los clientes esperan recibir un servicio
inmediato en su canal preferido
Los clientes esperan que las marcas
ofrezcan experiencias innovadoras de
servicio digital
Los clientes dejarán una marca tras
una mala experiencia
Video Club
Librerias
Bancos
Restaurantes
Netflix
Hulu
Amazon
Zelle
Venmo
Uber
Eats Green
Chef

6. Despliegue y gestione unos canales innovadores en una sola solución
Ofrezca un servicio en cualquier momento y lugar a través de cualquier canal
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Proporcione un servicio
coherente en cualquier canal
con chat, navegación conjunta,
chat de vídeo, dispositivos
móviles, IoT y mensajería.
Aproveche los datos de clientes
conectados y los procesos
empresariales integrados, para
ofrecer experiencias personalizadas
y diferenciadas.
Ofrezca interacción con
asistente digital y una
conexión perfecta a los
agentes en vivo.
Aumente los canales
digitales para ofrecer
una experiencia de
servicio diferenciada.
Potencie la gestión de
relaciones y ofrezca un
servicio personalizado
con una vista completa
del cliente.
Aumente la retención de
clientes y reduzca el
costo del servicio con
nuevos e innovadores
canales.

7. Oracle CX
para el servicio
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7
Ventas/
CPQ
ERP
Marketing
Cadena de suministro
HCM
Suscripción
Comercio
Datos IA IoT PaaS
Bot
conversacional
Conocimientos
Centro de servicio
B2B/B2C
Automatización
de políticas/
asesoramiento
Servicio de campo Marketing
Servicio al cliente

8. Haga crecer su ecosistema de servicios
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Data
Intelligence
¿Soy capaz de hablar con
alguien cuando quiero?
¿Soy capaz de colaborar
con otras personas?
¿Puedo ver mi solicitud
de factura y servicio?
¿Cómo saber si necesitas un
nuevo software?
¿Puedo conectarme
con otros equipos?
¿Mi servicio de campo es
eficiente?
¿Puedo encontrar una
respuesta rápidamente?
¿Cómo mostrarme cómo
arreglar algo?

9. “La gestión de nuestras interacciones con los
clientes con Service Cloud nos permite avanzar
rápidamente. En lugar de preocuparnos por los
servidores y las direcciones IP, podemos implantar
mejores prácticas, funciones y funcionalidades para
optimizar la experiencia digital de nuestros
clientes”.
Ha transformado la experiencia digital para
consumidores y agentes con Oracle CX B2C
Service.
Pascal Monnier
Reducción de los costos operativos y mejora de la
eficiencia operativa al dotar a sus
agentes de una única interfaz de usuario para una
atención al cliente mundial.
Ha mejorado las interacciones con clientes omnicanal,
desde el portal de la comunidad hasta el chat en
directo para los miembros del cliente con agentes.
Ha impulsado las oportunidades de cross sell/up sell
según las preferencias de los clientes basadas en
datos.
Director de sistemas de información/TI
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10. “Gracias por permitirnos introducir una
solución integrada y fácil de usar por el
cliente en un tiempo récord, asegurando que
podemos proteger a nuestro personal y
clientes, y priorizar a aquellos que más
necesitan nuestra ayuda."
Oracle CX ayuda a Panasonic a
priorizar a los clientes
vulnerables que requieren
reparaciones esenciales
Priorizar las solicitudes urgentes de reparación
y desviar las llamadas durante el cierre del call
center – satisfacer las necesidades urgentes de
negocio utilizando Intelligent Advisor
Garantizar la salud y la seguridad de los clientes
y el personal mientras continúan las
reparaciones esenciales para los clientes en
riesgo que se refugian en casa
Solución simple y eficaz rápidamente
implementada que puede ser fácilmente
aprovechada por otras áreas del negocio global
de Panasonic
Regional IT Manager, Customer Services
Success
External
Photo Source:
https://twitter.com/PanasonicUK/status/1252242431262818304
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11. Gracias
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13. Caso de Uso
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