Este documento presenta el manual de procedimientos de soporte técnico de la empresa Easy Solutions. Incluye la misión, visión y valores de la empresa, así como procedimientos para problemas de software y hardware, formatos de reportes y bitácoras, y un plan de mantenimiento preventivo y correctivo para equipos de cómputo. El objetivo es brindar información al cliente sobre los servicios de soporte técnico ofrecidos por la empresa.

1. 27/05/16
Easy solutions
Toda falla tiene solución.
Oscar Aron Romero Camacho.
4.-D
1

2. 27/05/16
Misión:
Nuestra misión es dar un buen servicio al cliente, satisfacer sus necesidades en problemas en
cómputo y resolver todos sus problemas con sus dispositivos.
Visión:
Ser una empresa reconocida, con excelencia en mantenimiento de computo como laptops
computadoras de escritorio, redes y respaldo de ser reconocidos por nuestra gran variedad en
software y Hardware resolver todos los problemas de nuestros clientes, satisfacerlos y siempre
encontrar una solución para sus problemas, no importa lo grande o pequeño de el y siempre sonreír
al cliente.
Valores:
Calidad
Justicia
Comunicación
Originalidad
Trabajo en equipo
Respaldo
Honestidad
Innovación
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3. 27/05/16
Manual de Procedimientos de
soporte técnico.
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4. 27/05/16
Índice.
Portada------------------------------------------------------------------------- 1
Misión, visión, valores------------------------------------------------------ 2
Manual de procedimientos------------------------------------------------ 3
Objetivo del manual--------------------------------------------------------- 5
Organigrama------------------------------------------------------------------ 6
Políticas------------------------------------------------------------------------ 7
Procedimientos de mantenimiento correctivo y preventivo------- 8
Problemas de software----------------------------------------------------- 9
Problemas de hardware---------------------------------------------------- 19
Formato de reporte---------------------------------------------------------- 29
Formato de bitácora--------------------------------------------------------- 30
Plan de mantenimiento----------------------------------------------------- 32
Instalación y operación de software remoto-------------------------- 36
Software para HELPDESK------------------------------------------------ 37
Niveles de soporte----------------------------------------------------------- 38
Página y blog------------------------------------------------------------------ 39
Datos de contacto------------------------------------------------------------ 40
Conclusiones------------------------------------------------------------------ 41
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Objetivo del manual.
El objetivo de este manual es ni más ni menos que para dar una previa información al cliente sobre
conocer todo lo relacionado con la empresa y como ha ido mejorando, en este manual está
representado todo lo que hemos realizado hasta ahora, la cual se espera y le ayude con sus
beneficios de cómputo.
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6. 27/05/16
Organigrama.
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7. 27/05/16
Políticas.
Políticas a servicio al cliente:
Ofrecer la calidad adecuado de nuestros servicios de mantenimiento de equipos, garantías y
resolución de problemas y satisfacer sus necesidades.
Ofrecer los servicios con calidad posible a precios competitivos.
Ofrecer un servicio de atención a nuestros clientes cómo tanto en consultas como en soporte
técnico, formación, etc.
Recordar que el aporte que ofrece un llamada contacto a sus clientes se basa en la generación que
se pueden construir a partir del estado de ánimo/actitud positiva de nuestros colaboradores, más allá
de la tecnología que poseemos.
Cumplir al cliente todo lo que se le promete en cada Punto de Contacto, incluso aquellas promesas
que no están en el contrato ni se estipulan por escrito.
Políticas de servicio para empleados:
Mejora el estado mental del trabajador, en su vida cuotidiana y en el trabajo, ya que esto le produce
ilusión y aumenta su motivación.
Presenta una mejora de condiciones para personas dependientes a través de los servicios de la
empresa.
Se realizan sanciones a empleados si el sistema se estropea.
Los trabajadores no deberán negarse a cumplir una actividad para el que este debida mente
capacitado.
Cumplir con todas nuestras reglas y políticas al pie de la letra.
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8. 27/05/16
Procedimientos de
mantenimiento preventivo
y correctivo.
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9. 27/05/16
Procedimientos de problemas de software.
1.
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Algoritmo.
1.- Verificarsistemaoperativode que no
tengavirus.
2.- Abrirantivirus.
3.- Analizarsistemaoperativo(detectar)
4.-unavezdetectadoel viruso troyano
eliminarlosyreiniciarlacomputadora.

10. 27/05/16
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Algoritmo.
1.- Utilizaunacopia de tu sistemaoperativo.
2.- Insertarloenlacomputadoray instalarlo.
3.- Escribe datosy elige el Windows.
4.-eliminalaparticiónysustitúyelacreando
otra.
5.-escribe tusdatospersonalesyterminala
instalación.

11. 27/05/16
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Algoritmo.
1.- Verificaractualizacionesdisponiblesdel
sistemaoperativo.
2.- Verificanotenerprogramasabiertos
mientrasactualizasel sistema.
3.- tardara un tiempoyse apagara el
sistemaylisto.

12. 27/05/16
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Algoritmo.
1.- Utilizadoparaevitararchivosno
deseados.
2.- InsertarUSB.
3.- Formatéaloconel sistemaNTFS.
4.- Ir a propiedades yluegoaseguridad.
5.- editasydejasla opciónlectura.
6.- Ya no se podráguardar archivosno
deseados.

13. 27/05/16
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Algoritmo.
1.- Eliminalosprogramasy juegos
innecesarios.
2.- Ve al botónejecutarycoloca %temp% y
eliminatodo.
3.- Tambiénrealizainspecciónenlos
cookiesyelimínalos.
4.- Utilizaantivirusrecomendados.

14. 27/05/16
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Algoritmo.
1.- Descargar windriversbakup.
2.- Ejecutarlocomoadministrador.
3.- Seleccionarnon-drivers.
4.- Seleccionael driverque respaldaras.
5.- Ir a Backup driversyen done.
6.- Busca el respaldoparacomprobar.

15. 27/05/16
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Algoritmo.
1.- Insertarel office en lacomputadora.
2.- Elegimoslaversiónde officeque
queremos.
3.- Esperamoslainstalaciónypodrárealizar
sus trabajospormediode aplicación.

16. 27/05/16
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Algoritmo.
1.- Ir a la páginadel fabricante.
2.- Busca el controladorque necesitas.
3.- Ve a soporte y dirígete adescargas.
4.- Elige unaopcióny descárgala.
5.- Instalasel controladorydalode alta.

17. 27/05/16
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Algoritmo.
1.- Revisaque el fallonoprovengadel
modem.
2.- Actualizael sistemaoperativo.
3.- Ve a las opcionesdel internetyrealizaun
escaneode red.
4.- Se es recomendableutilizarMozillasi la
computadoraeslenta.

18. 27/05/16
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Algoritmo.
1.- Ir a inicio,buscadesfragmentaciónde
disco.
2.- En estadoactual seleccionael discoque
desfragmentaras.
3.- Analizarel disco,si sobrepasael 10%lo
recomendable seriadesfragmentarlo.

19. 27/05/16
Procedimientos de problemas de hardware.
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Algoritmo.
1.- Buscar fallas.
2.- Conseguirlaspiezasnecesariasy
colocarlo.
3.- El tecladoinalámbricoesposible
desconectandoyvolviéndoloaconectar
para que reconozcael dispositivo.
4.- Cambiode baterías.

20. 27/05/16
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Algoritmo.
1.- Verificarsi el ventiladorfuncionacorrectamente.
2.- Comprar piezasyretirarventiladorque nofunciona.
3.- Reparar falla,primerodesconectalacomputadora
del enchufe.
4.- Abrirgabinete yretirarcables,buscael ventiladory
desconectarlode latarjetamadre.
5.- Levantalas patillasdel ventiladoryextráelo.
6.- Limpiarlaspiezasconlos materiales(Aire
comprimido).
7.- Colocarloensulugar y volverloaconectara la
tarjetamadre y escuchar que el ventiladorfuncione
correctamente.

21. 27/05/16
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Algoritmo.
1.- Utilízalopara hallarel errorel cual se
haya creadou ocasionado.
2.- Busca el error enel manual de la tarjeta
POST.
3.- Abre el gabinete yconectala tarjeta
POST enla ranura PCIy esperayrepara las
fallasque nosindique.

22. 27/05/16
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Algoritmo.
1.- Evitaromperlos pinesdel microprocesador.
2.- evitardañosen la fuente.
3.- revisarlatemperaturadel microprocesador
desde el BIOS.

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Algoritmo.
1.- Desconectarel equiporetirarlastarjetas
AGP y el PCI.
2.- InstalartarjetaVGA que conecta el
monitor.
3.- Conectatodoel equipoa laenergía.
4.-Rebisarque todoprendayfuncione.
5.- iniciarconBIOS y luegocargar datospor
default.

24. 27/05/16
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Algoritmo.
1.- Abre el gabinete yseparalamemoria
RAM.
2.- Notocar loscircuitosintegrados.
3.- Limpiarloszócalospara retirarel polvo
juntadocon el aire comprimido.
4.- Limpiarlasconexionesdoradasconun
borrador o pincel.
5.- Comprobarque funcione lamemoria
RAM.

25. 27/05/16
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Algoritmo.
1.- Verificarque funcioneel monitorenotraCPU.
2.- Si el monitorse va a stanbayesun problemade
filtrado.
3.- Si no desconectael discoduroy trata de encenderloy
entraa BIOS.
4.- tambiéncambiándolelatarjetagráfica.

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Algoritmo.
1.- Es necesariosabercuándofallaundisco
duro.
2.- Escuchar el sonidoque produzcael disco
duro.
3.- En mayoría de los casosestáninfectados
y no tienenreparación.
4.- Lo mejorescambiar de discoduro para
que no se estropee el sistemaoperativo.

27. 27/05/16
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Algoritmo.
1.- Si se traba lomejoresutilizarunclip
para meterloenlarendijayse abra botando
el seguro.
2.- En caso de que el disquete se queme,
asegúrese de colocarunonuevo.
3.- Tambiénidentificacuandoel lectorestá
fallando,paraevitardaños.

28. 27/05/16
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Algoritmo.
1.- Conseguirlasherramientasnecesarias.
2.- Destornillarel mouse.
3.- Abrirloyseparara laspiezasylimpiarlas
con aire comprimido.
4.- volvemosaensamblarlaspartesy
comprobamosque funcione.

29. 27/05/16
Reporte.
Easy Solutions
Toda falla tiene solución
Fecha:
Nombre del cliente: Teléfono:
Domicilio: E-mail:
Artículo: Modelo:
Problema:
Notas/observaciones:
Técnico asignado:
Firma del técnico firma
del cliente
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30. 27/05/16
Bitacora de soporte
Fecha Hora Folio
Nombre:
Dirección Email Teléfono
Tipo de Dispositivo:
Marca:
Descripción:
Hardware: Software:
Problema/Solución Observaciones
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31. 27/05/16
Conclusión:
FIRMA DEL TECNICO FIRMA DEL CLIENTE
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32. 27/05/16
Plan de mantenimiento de cómputo.
Diagnostico situacional
La empresa Easy Solutions realiza mantenimiento preventivo como correctivo y realizamos lo mejor
posible, con lo más disponible para que tenga mejor rendimiento en su equipo.
Actualmente Easy Solutions cuenta con:
- 5 Empleados
- 5 Computadoras
- 3 Impresoras
- 2 Laptop
- Escáner
- UPS
- Router
- 2 Servidores
Levantamiento de inventario
ID Actividad Empieza Termina Duración 8 9 10 11 12 13 14 15
1 Entrega de
inventario
8/05/16 10/05/16 3d _ _ _
2 Entrega de
informe de
inventario
11/05/16 14/05/16 4d _ _ _ _
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33. 27/05/16
Mantenimiento preventivo de equipo de cómputo
El área de soporte técnico definirá el mantenimiento en estos aspectos: Para los equipos que están
fuera de garantía será realizado por personal de soporte técnico, tales como pruebas, ajustes,
reemplazo, reinstalación, etc.
Para equipos de cómputo que cuentan con garantía el mantenimiento será realizado por personal de
la empresa de donde se adquirió.
Un apropiado mantenimiento preventivo puede ayudar a extender la vida de una PC, y mantenerla
operando por más tiempo, evitando así que la reparación sea más costosa.
CPU
Detección y eliminación de virus y programas espías.
Desinstalación de programas innecesarios.
Revisión de drivers.
Desfragmentación de disco duro.
Limpieza de computadoras externa e interna.
Agregar seguridad a los sistemas operativos.
Mantenimiento correctivo de equipo de cómputo
Reparación de dispositivos de cómputo.
Instalaciones y configuración de componentes internos y externos.
Recuperación de datos eliminados o destruidos.
Instalación de sistema operativo.
Reparación de componentes internos del equipo de cómputo
Instalar redes
Formatear el equipo
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34. 27/05/16
Cronograma de ejecuciónde mantenimiento preventivo
Primer periodo
ID Equipo Empieza Termina Duración 10 11 12 13 14 15 16 17
1 PC1 10/05/16 10/05/16 1d =
2 PC2 12/05/16 12/05/16 1d =
3 PC3 13/05/16 13/05/16 1d =
4 PC4 15/05/16 15/05/16 1d =
5 PC5 17/05/16 17/05/16 1d =
Segundo periodo
ID Equipo Empieza Termina Duración 18 19 20 21
1 PC1 18/05/16 18/05/16 1d =
2 PC2 18/05/16 18/05/16 1d =
3 PC3 18/05/16 18/05/16 1d =
4 PC4 19/05/16 19/05/16 1d =
5 PC5 20/05/16 20/05/16 1d =
Otras tareas de mantenimiento preventivo
Tarea de mantenimiento
preventivo
Frecuencia Responsable
Desfragmentar y liberar espacio
en el disco duro
Mensual Oscar Romero
Liberar memoria RAM Mensual Emmanuel Palma
Ejecutar antivirus y scandisk semanal Oscar Romero
Números de recursos humanos
El personal de soporte técnico con que se cuenta para poder realizar los servicios de mantenimiento
son tres: Emmanuel Palma como gerente y Oscar Romero y Pablito como técnicos de apoyo.
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35. 27/05/16
MATERIALES NECESARIOS PARA REALIZAR EL MANTENIMIENTO ES
EL SIGUIENTE:
Aire comprimido o aspiradora.
Kit de desarmadores.
Mascarilla
Guantes
Spray limpia contactos
Pulsera antiestática
SEGUIMIENTO Y MONITOREO
El desarrollo del mantenimiento se efectuara, según el cronograma establecido , en el cual se
detallan las fechas a realizarlo, además de avisar anticipadamente al personal que está haciendo
uso del equipo para que puedan programar un tiempo idóneo para la realización del mantenimiento,
esto para anticipar contratiempos en cuanto a la disposición del equipo.
SUGERENCIAS
Hacer buen uso de los recursos de cómputo
No comer encima del teclado.
Limpiar los equipos.
No colocar papeles encima gabinete monitor, ya que estos obstruyen la ventilación.
Apagar correctamente el equipo (no apagar sin antes salir correctamente del sistema).
Consultar con el personal de redes o cómputo cualquier duda o situación que se presente en el
equipo.
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36. 27/05/16
SELECCION DE SOFTWARE REMOTO
JOIN ME
Instalación:
Para realizarlo entramos al navegador predeterminado que utilices y vamos a la página http://join.me/
entrar donde digan los precios y descargar la versión gratuita y instálalo.
Operación:
Nos permite compartir fácilmente la pantalla del ordenador para que la persona con la que estamos
en contacto pueda verlo incluso controlar el ordenador del cliente, también se pueden comunicar
atreves de video llamadas y chats todo de la manera más sencilla.
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37. 27/05/16
HELPDESK
Instalación:
Primero accedemos a la página de spiceworks, después creamos una cuenta, cuando ya la
tengamos la descargamos y lo instalamos.
Operación:
Proporciona monitoreo, inventario, servicio de asistencia, ya que ha sido diseñada con el fin de
administrar lo que implemente las empresas que trabajan sobre redes pequeñas y medianas.
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38. 27/05/16
Niveles de soporte.
Soporte de nivel 1(T1/L1)
Es responsable de los fallos básicos, lo principal es reunir toda la información del cliente y determinar
la incidencia mediante el análisis de los síntomas y determinaciones del problema subyacente.
Soporte de nivel 2(T2/L2)
Está basado especialmente en el grupo de helpdesk, en la cual ellos se encuentran más
especializados en el área computacional, ya ellos manejan redes de comunicación, sistemas de
información y sistemas operativos, base de datos entre otras. Este nivel lleva por lo menos
realizando un año de soporte técnico y con el conocimiento básico del nivel uno.
Soporte de nivel 3(T3/L3)
Este nivel es tomado como con mayor nivel de capacidad para resolver problemas, por la
experiencia que llevan pueden resolver problemas a un nivel superior y son responsables de al
personal de primer y segundo nivel, tanto como en la solución de problemas desconocidos o nuevos.
Soporte de nivel 4(T4/L4)
Cuenta con los conocimientos de los niveles anteriores, aparte maneja la operación de servidores
Microsoft y Linux, la instalación, configuraciones, interconexiones, administración y operaciones de
servidores.
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39. 27/05/16
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40. 27/05/16
-E-mail
Easy.solutins@gmail.com
-Skype
Easy solutions
-Canal de YouTube
Easy solutions
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41. 27/05/16
Conclusiones.
Este manual está hecho con todo lo que hemos realizado y aprendido en este semestre, el cual da
como función ayudar a la persona que lea este manual para que tenga una idea de lo que se debe
hacer para arreglar los fallos comunes de los sistemas operativos que usan respectivamente, ya sea
en software o hardware el problema. En si el manual los ayuda a comprender en cómo está
conformada esta empresa, que es lo que necesita, que posee y con que los puede beneficiar, tanto
como los servicios del taller en los cuales se ocupan diversos técnicos para cada una de las
situaciones que se encuentren situadas, las cuales van superando y plasmando su experiencia y
desempeño en su trabajo.
También proveer algunas aplicaciones que les beneficiaran tanto como para contactarse con
nosotros o con otras personas, de este modo tendrán acceso a ayuda a distancia atreves su
monitor, también pueden consultar en nuestro correo electrónico tanto como el canal de YouTube.
En este semestre se vio la importancia del nivel de soporte en cual se va clasificando y en cómo
atender a los clientes dependiendo de su ánimo o su carácter, las importancias de los diagramas de
flujo y de ir teniendo un registro del reporte que se esté llevando, al igual en también aprender en
cómo va un plan de mantenimiento y hasta un currículo vitae la cual nos servirá como gran
experiencia para seguir con nuestra especialidad.