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MODELO EFQM DE
 EXCELENCIA PARA
CENTROS EDUCATIVOS


INTRODUCCIÓN AL MODELO
   EFQM DE EXCELENCIA


       Lanbide Heziketako kalitaterako eta
       Lanbide Heziketako kalitaterako eta
       gaitasuna      ebaluatzeko     Euskal
       gaitasuna ebaluatzeko Euskal Agentzia
       Agentzia
             Agencia Vasca para la
         Agencia Vasca para la evaluación
         evaluación de la competencia y
         de la competencia y la calidad de la
            la calidad de Profesional
                Formación la Formación
                    Profesional




                1
Agencia Vasca para la evaluación de la competencia y la calidad de la F.P.

El Plan Vasco de Formación Profesional establece que el modelo EFQM sea el referente
para la mejora de la calidad de la gestión de los centros de Formación Profesional Superior.

El decreto que crea la Agencia Vasca para la evaluación de la competencia y la calidad de la
Formación Profesional señala, en uno de sus apartados, que ésta debe facilitar instrumentos
para que los centros puedan evaluar y autocontrolar los niveles de calidad en la gestión así
como los procedimientos para verificarlos externamente.

Finalmente, la orden _________(señalar cuál es)_______ establece como objetivo para los
IEFPS alcanzar un nivel de excelencia en la gestión equivalente a los 400 puntos para el 1
de enero del 2.004.

La Fundación para la Calidad Euskalit es la organización autorizada por el Gobierno Vasco
para realizar las evaluaciones de las empresas y organizaciones aspirantes a la obtención
del Premio Vasco a la calidad de gestión.

Las organizaciones que, en una evaluación externa realizada por Euskalit, acreditan haber
superado los 400 puntos reciben el premio Q de Plata y las que acreditan 500 puntos el
premio Q de Oro, siempre según el patrón común de evaluación del modelo EFQM de
excelencia.

La acreditación de los centros educativos que pertenecen a la red de centros integrales
deberán seguir la misma vía de acreditación, es decir, deberán acreditar la obtención de 400
puntos en una evaluación externa realizada por el servicio de evaluación externa de Euskalit.

La Agencia Vasca ha acordado con Euskalit un modelo de excelencia para centros
educativos que servirá como referencia para dicha evaluación externa y, así mismo, para la
elaboración de las Memorias y la propia evaluación interna de los centros más avanzados en
su gestión.

El presente documento es uno de los dos que configuran el material que los centros tienen a
su disposición y que son los siguientes:

   •   Modelo de excelencia para centros educativos: Introducción al Modelo EFQM.
   •   Modelo de excelencia para centros educativos: Cuaderno de puntuación.

El primero de ellos es un documento explicativo del modelo EFQM y de su significado y
presenta los conceptos más importantes que utiliza el modelo así como, también, algunas
aclaraciones sobre las adaptaciones más usuales de dicho modelo.

El segundo es un cuaderno de puntuación que describe los criterios, subcriterios y areas del
modelo así como las matrices de puntuación basadas en el modelo REDER. La estructura y
el número de subcriterios es la del modelo PYME si bien incorpora lo fundamental de los
cambios realizados por EFQM en la versión de 1999 para grandes empresas.

                                                                               Marzo de 2.001



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Agencia Vasca para la evaluación de la competencia y la calidad de la F.P.


        INTRODUCCIÓN AL MODELO EFQM DE EXCELENCIA
El objeto de este documento es CLARIFICAR en lo posible la estructua, los contenidos y los
conceptos que utiliza el modelo EFQM de excelencia. Con ello la Agencia quiere facilitar los
procesos de autoevaluación de los Centros de la red, así como los procesos de elaboración
de Memorias para la evaluación externa.

Estructura del Modelo

El modelo EFQM propone 9 criterios que sirven para evaluar el progreso de una
organización. Para desarrollar los criterios, el modelo da una definición de cada criterio, que
explica su significado general, y desarrolla una serie de subcriterios para cada uno de ellos
que deben considerarse en la evaluación. Finalmente cada subcriterio incorpora una lista de
áreas a abordar. Estas áreas se pueden abordar según sea el objeto de la organización; no
es un listado exhaustivo ni obligatorio. El objeto de las listas de áreas es aportar ejemplos de
lo que la organización puede hacer.

El modelo está recogido en el documento “Modelo EFQM de excelencia 1.999”.


        AGENTES FACILITADORES                                          RESULTADOS


                                                             RESULTADOS
                      PERSONAS                               EN PERSONAS
                         9%                                       9%

  LIDERAZGO          POLÍTICA Y           PROCESOS           RESULTADOS          RESULTADOS
     10%             ESTRATEGIA             14%              EN CLIENTES           CLAVE
                         8%                                      20%                 15%

                      ALIANZAS Y                             RESULTADOS
                      RECURSOS                              EN LA SOCIEDAD
                          9%                                      6%

                          INNOVACIÓN Y APRENDIZAJE



La organización se evalúa frente al modelo EFQM. El modelo asigna un total de 1000 puntos
(500 a los agentes y 500 a los resultados) y cada criterio tiene un peso específico diferente
en el reparto de estos puntos. El cuadro muestra los porcentajes vigentes.

Dentro de cada criterio, el modelo establece el peso que deben tener los subcriterios
incluidos en la puntuación del criterio. A excepción de los resultados en clientes, personas y
sociedad, los subcriterios tienen el mismo valor.

El esquema del modelo es el siguiente: Toda organización, cualquiera que sea, tiene - debe
tener - un propósito o razón de ser (política y estrategia) y gestiona diversas actividades
(procesos) para obtener unos resultados haciendo llegar sus productos o servicios a sus
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Agencia Vasca para la evaluación de la competencia y la calidad de la F.P.
principales clientes, alguien “tira del carro” procurando mantener una línea en la
organización (liderazgo), y la organización cuenta con una serie de personas que trabajan
para la organización (personas) además de recursos materiales (recursos) para cumplir
con su finalidad. Todos ellos constituyen los agentes.

Decíamos que las organizaciones pretenden obtener unos resultados finales, del tipo que
sean. Sin embargo, el logro de resultados está condicionado en el largo plazo, por la
fidelidad de los destinatarios de nuestro producto o servicio. Por tanto los resultados deben
considerar no sólo los resultados finales (resultados clave) sino también los resultados en
nuestros clientes o grupos de interés (resultados en los clientes).

También incide en los resultados a largo plazo la actuación de las personas de la
organización (resultados en las personas) y el impacto de la organización en la sociedad
(resultados en la sociedad). Así pues la EFQM considera que se deben medir los
resultados en todos estos ámbitos.

EL MODELO EFQM DE EXCELENCIA 1999.
EFQM revisó su modelo en el 99 e introdujo cambios importantes respecto a la anterior
versión. La versión vigente se conoce como Modelo EFQM de Excelencia 1999 para
grandes empresas. Existen algunas adaptaciones del modelo general de la EFQM, que
está orientado a las grandes empresas, para otros sectores como las PYMEs.

La estructura del modelo EFQM para los agentes aborda tres niveles que mostramos con
ejemplos:
                           5 / PROCESOS            Cómo diseña, gestiona y mejora la organización
                                                   sus procesos para apoyar su política y estrategia
   1.-La definición                                y para satisfacer plenamente, generando cada
   del criterio.                                   vez mayor valor, a sus clientes y otros grupos de
                                                   interés.


La definición expresa el significado que tiene para EFQM cada criterio, en este caso los
procesos y representa lo que debe evaluarse en la organización.

                               5a     Diseño y gestión sistemática de los procesos.

                               5b     Introducción de las mejoras necesarias en los procesos
   2.-Los subcriterios
                                      mediante la innovación, a fin de satisfacer plenamente a
   que deben ser                      clientes y otros grupos de interés, generando cada vez
   abordados                          mayor valor.

                               5c     Diseño y desarrollo de los productos y servicios basándose
                                      en las necesidades y expectativas de los clientes.
                               a
                               5d     Producción, distribución y servicio de atención, de los
                                      productos y servicios.
                               a
                               5e     Gestión y mejora de las relaciones con los clientes.


                                            4
Agencia Vasca para la evaluación de la competencia y la calidad de la F.P.

Los subcriterios precisan o detallan los criterios y representan lo que la organización
debería hacer. En este caso, de acuerdo con el subcriterio 5 a, la organización debe
diseñar y gestionar sistemáticamente los procesos. Los subcriterios son prescriptivos, en el
sentido de que deben ser abordados.


                              5a     Diseño y gestión sistemática de los procesos.

                        En este subcriterio se puede incluir qué hace la organización para:
 3.-Las áreas           • Diseñar los procesos de la organización, incluidos aquellos procesos
 que orientan              clave necesarios para llevar a efecto la política y estrategia.
 sobre lo que la        • Establecer el sistema de gestión de procesos que se va a utilizar.
 organización           • Aplicar a la gestión de procesos sistemas estandarizados, como, por
 puede hacer en            ejemplo, sistemas de calidad como los basados en la normativa ISO
 relación a cada           9000, sistemas de gestión medioambiental o sistemas de gestión de
 subcriterio               riesgos laborales.
                        • Implantar sistemas de medición de los procesos y establecer objetivos
                           de rendimiento.
                        • Resolver las interfases internas de la organización y las relacionadas
                           con los parteners externos, para gestionar de manera efectiva los
                           procesos de principio a fin.


Las áreas no son prescriptivas y apuntan lo que las organizaciones pueden hacer para
cumplir lo que señala el subcriterio. Así pues, es obligado diseñar y gestionar
sistemáticamente los procesos y para ello el modelo sugiere que la organización aplique a la
gestión de procesos sistemas estandarizados como los basados en la normativa ISO 9.000
pero esto no es obligatorio.

Para evaluar los agentes la organización debe analizar lo que hace respecto de lo que
prescribe y sugiere el modelo, es decir, debe compararse con él y, establecer áreas de
mejora que permitan a la organización avanzar en la calidad de su gestión y, en
consecuencia, en la propia puntuación alcanzada.

En cuanto a los resultados la estructura es similar.

La diferencia sustancial es que, en este caso, la organización no se compara con el modelo
sino que debe medir sus propios resultados y por lo tanto el modelo aporta pautas sobre los
resultados a considerar. Los subcriterios de resultados definen el tipo de indicadores que es
obligatorio definir y analizar. En las áreas se sugieren los aspectos que pueden medir dichos
indicadores.
                         6 / RESULTADOS             Qué logros está alcanzando la organización
                                                    en relación a sus clientes externos.
                         EN CLIENTES
1.-La definición
Estos indicadores
del criterio.




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Agencia Vasca para la evaluación de la competencia y la calidad de la F.P.



La definición expresa el significado que tiene para EFQM el criterio, en este caso los
resultados en clientes y representa lo que debe medirse en la organización.


                               6a     Medidas de percepción.
   2.-Los subcriterios
   que deben ser
                               6b     Indicadores de rendimiento.
   abordados

Los subcriterios representan lo que la organización debería medir. Las medidas de
percepción se refieren a la percepción que tienen, en este caso, los clientes de la
organización y se pueden obtener de las encuestas, felicitaciones, reclamaciones etc. Los
indicadores de rendimiento son medidas internas que la organización utiliza para entender,
predecir y mejorar su rendimiento así como para anticipar la percepción, en este caso de los
clientes.

En este caso los subcriterios indican que se debe medir y analizar la percepción de los
clientes y el rendimiento interno de la organización respecto a los clientes.

                             6a      Medidas de percepción.

                      Las medidas de percepción por parte del cliente pueden hacer referencia a:
                      • La imagen general:
 3.-Las áreas               Accesibilidad / Comunicación / Flexibilidad / Comportamiento
 que orientan               proactivo / Capacidad de respuesta.
 sobre los            • Productos y servicios:
 aspectos que               Calidad / Valor / Fiabilidad / Innovación en el diseño / Entrega /
 pueden                     Perfil medioambiental.
 considerar los       • Ventas y servicio post-venta.
 indicadores de             Capacidad y conducta de las personas de la organización /
 percepción o               Asesoramiento y apoyo / Publicaciones para el cliente y
 rendimiento                documentación técnica / Tratamiento de quejas y reclamaciones /
                            Formación sobre le producto / Tiempo de respuesta / Apoyo técnico
                            / Garantías.
                      • Fidelidad
                            Intención de comprar nuevamente / Voluntad de comprar otros
                            productos y servicios de la organización / Voluntad de recomendar la
                            organización.


Las áreas sugieren qué aspectos se pueden considerar a la hora de evaluar la percepción
de los clientes, por ejemplo, la voluntad de recomendar la organización.




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Agencia Vasca para la evaluación de la competencia y la calidad de la F.P.

Las adaptaciones del modelo EFQM.

El modelo que hemos mostrado está pensado para todo tipo de organizaciones pero está
orientado, particularmente, a las grandes empresas. En el caso de empresas PYME u otro
tipo de organizaciones, educativas, sin ánimo de lucro, administración pública etc. no resulta
fácil de interpretar.

Por esta razón, diversas entidades, particularmente las fundaciones creadas para el fomento
de la calidad (Euskalit, Club de Gestión de Calidad etc.) realizan adaptaciones del modelo.

Si se va a optar por trabajar con alguna de estas adaptaciones es importante hacerlo con
las versiones actualizadas que han introducido las modificaciones del modelo en su última
versión ya que son muy importantes.

Euskalit y la Agencia han desarrollado un modelo para organizaciones educativas
avanzadas. La versión del 2.000 que se presenta como un libro de puntuación incorpora los
cambios y directrices de la versión EFQM del 99.




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Agencia Vasca para la evaluación de la competencia y la calidad de la F.P.

EL ESQUEMA LÓGICO REDER.
El modelo EFQM de excelencia 1999 utiliza un esquema lógico, denominado REDER para
realizar la evaluación. Si los criterios y subcriterios del modelo representan el espejo ante el
que debe mirarse la organización, la matriz de puntuación REDER representa el método de
evaluación, la manera en que debe realizarse.

El esquema lógico REDER establece lo que una organización necesita realizar
sistemáticamente en su proceso de mejora continua:

      Determinar los resultados que se quieren lograr como parte del proceso de
      elaboración de su política y estrategia.
      Planificar una serie de enfoques sólidamente fundamentados e integrados que
      permitan a la organización obtener dichos resultados.
      Desplegar los enfoques de una manera sistemática para asegurar su plena
      implantación.
      Evaluar y revisar los enfoques basándose en la medición, en el aprendizaje y en el
      análisis y mejora de los resultados alcanzados.

Podemos decir que la matriz REDER (resultados, enfoque, despliegue, evaluación-revisión)
es una variante del PDCA. La diferencia más importante es que el modelo REDER sugiere
que antes de planificar lo que vamos a hacer, lo que se denomina adoptar un “enfoque”, es
necesario determinar los resultados que se quieren mejorar, los objetivos. Esto refuerza la
importancia de la relación causa-efecto entre proceso (lo que hacemos) y resultados (lo que
conseguimos).

El despliegue es equivalente al “Do /hacer” del ciclo de Deming. La evaluación y revisión
equivale a los dos últimos pasos, “Check / Evaluar” y “Act / Actualizar”. El REDER se
asemeja a la idea de “empezar por el final”, fijando primero el escenario o visión que se
quiere lograr. “Empezar por el final” es un paradigma importante a mantener en la
planificación.


                                                                      R
                A          P                                R
                                                                            E


                C          D                                E           D




Los atributos de calidad del modelo REDER

La R (resultados) del modelo R-EDER se evalúa en los criterios de resultados, a través de
indicadores, tomando en consideración 5 atributos (tendencias, objetivos, comparaciones,
causa-efecto, ámbito) que se describen someramente en el cuadro siguiente.
                                          8
Agencia Vasca para la evaluación de la competencia y la calidad de la F.P.

El EDER (Enfoque, Despliegue, Evaluación y Revisión) se evalúa en los agentes, mediante
2 atributos para el Enfoque (solidamente fundamentado, integrado), 2 para el Despliegue
(implantado, sistemático) y 3 para la Evaluación y Revisión (medición, aprendizaje, mejora)
que, asimismo, se describen en el cuadro.

                                  ESQUEMA LOGICO REDER

     Qué RESULTADOS queremos lograr a          LOS LOGROS ALCANZADOS POR LA
     nivel de:                                 ORGANIZACIÓN.
             Rendimiento de la organización
             Económico financiero                 Tendencias positivas y/o rendimiento sostenido.
             Operativo                            Objetivos adecuados y se alcanzan.
 R           Percepción de grupos de interés      Buen rendimiento comparado con otras
                                                  organizaciones.
                                                  Consecuencia de los enfoques (causa-efecto)
                                                  Aplicación de los resultados en áreas relevantes
                                                  (alcance)


     Qué ENFOQUES vamos a planificar y         LO QUE SE HA PLANIFICADO HACER Y LAS
     desarrollar para obtener esos resultados. RAZONES PARA ELLO.

                                                  Sólidamente fundamentado:
                                                      Lógica clara.
 E                                                    Procesos bien definidos y desarrollados.
                                                      Orientada a grupos de interés.
                                                  Integrado:
                                                      Apoya a la política y estrategia.
                                                      Vinculado a otros agentes.


     De qué manera vamos a DESPLEGAR           LO QUE SE HACE PARA APLICAR EL ENFOQUE
     los enfoques para asegurar una buena
 D
     implantación.                                    Implantado en áreas relevantes.
                                                      De modo sistemático.


     La forma de EVALUAR y REVISAR los         LO QUE SE HACE PARA EVALUAR Y REVISAR EL
     enfoques en base al seguimiento y         ENFOQUE Y EL DESPLIEGUE.
     análisis de los resultados alcanzados.
ER                                                    Mediciones regulares.
                                                      Actividades de aprendizaje.
                                                      Identificar, establecer prioridades.
                                                      Planificar e implantar la mejora.



LA EVIDENCIA.

La forma de valorar los atributos del modelo en los agentes es mostrar evidencias de lo que
la organización hace al respecto.

Como hemos visto en el cuadro, cuando se evalúan los agentes con el modelo REDER hay
que valorar, la solidez e integración de los enfoques, hasta donde el despliegue es

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sistemático y está implantado y si se evalúan y revisan los enfoques y su despliegue
mediante la medición, el aprendizaje y la mejora.

Pues bien, la forma de evaluar es valorando las evidencias que aporta la organización
sobre lo que hace al respecto de los diversos criterios y subcriterios de los agentes.

Hay que preguntarse, por ejemplo,
   • ¿qué planifica la organización y por qué razones (enfoques) respecto a lo que
      establece este subcriterio? y ¿cuáles son las evidencias de planificación que
      podemos aportar ?.
   • ¿Cómo ha desplegado esos enfoques? y ¿cuáles son las evidencias que podemos
      aportar?.
   • ¿Como evalúa y revisa los enfoques? y ¿ cuáles son las evidencias que podemos
      aportar?.
Y debe hacerse considerando todos los atributos mencionados.

El nivel de las evidencias puede ser:
       • Sin evidencia o anecdóticas.
       • Alguna evidencia.
       • Evidencia.
       • Evidencia clara.
       • Evidencia total.

Afirmaciones anecdóticas son las que carecen de hechos que las respalden. Por ejemplo la
afirmación: “nuestro equipo directivo está comprometido con la gestión de calidad” puede
expresar una realidad pero no se dice “cómo” demuestra ese compromiso y, por tanto, es
anecdótica.

En el otro extremo, evidencia total indica que se aporta información detallada y completa
sobre la forma en que la organización enfoca el subcriterio y sobre la forma en que se lleva a
la práctica.

Entre estos extremos, los evaluadores deben valorar si lo que se aporta que hace la
organización representa tan sólo algunas evidencias, si se aportan evidencias o si lo que
aportan son evidencias claras.

Se deben aportar evidencias para cada uno de los atributos incluidos en el enfoque, en el
despliegue y en la evaluación y revisión.

Enfoque es lo que una organización ha planificado y las razones para ello. Respecto a los
atributos:

      Sólidamente fundamentado es que el enfoque tiene una lógica clara, los procesos
      están bien definidos y hay una clara orientación a todos los grupos de interés
      (clientes).

      Integrado es que el enfoque apoya la política y estrategia y que está vinculado a
      otros enfoques cuando convenga.


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Despliegue es lo que hace la organización para desarrollar el enfoque en la organización.

       Implantado es que el enfoque está operativo en las áreas más relevantes.

       Sistemático es que,       más allá de una implantación ocasional, se operativiza
       sistemáticamente.

Evaluación y revisión es lo que hace la organización para evaluar las consecuencias del
enfoque adoptado y del despliegue realizado y para revisarlos y actualizarlos.

       Medición es que se realizan mediciones regulares sobre los resultados de los
       enfoques y de su despliegue.

       Aprendizaje es que las personas aprenden a través de actividades organizadas, la
       innovación o la incorporación de mejores prácticas.

       Mejora es que se identifican posibles áreas de mejora, se establecen prioridades y se
       planifican e implantan mejoras.

El equipo evaluador debe analizar las evidencias existentes en la organización respecto de
estos siete atributos en cada uno de los subcriterios de agentes y puntuar la situación de la
organización entre los extremos mencionados, entre 0 y 100 puntos.

Las evidencias en los resultados.

En los resultados se evalúan los logros alcanzados por la organización. Para ello se
evalúan los indicadores de percepción y de rendimiento que la organización ha
establecido para medir sus resultados en los cuatro criterios de resultados (clientes,
personas, sociedad y resultados clave).

También en este caso hay que analizar las evidencias. Las evidencias en los resultados las
aportan los datos que se tienen sobre los indicadores utilizados por la organización. Hay
cinco atributos para evaluar esos datos, cuatro relativos a los resultados propiamente dichos
y uno al ámbito de aplicación. Son los siguientes:

RESULTADOS. En este apartado se valoran:

Tendencia.

Se refiere a la tendencia que muestran los datos.

   El criterio para evaluar la tendencia es que ésta sea positiva y/o muestre un
   rendimiento sostenido así como el número de áreas y el tiempo.
   La valoración se mueve entre estos extremos:

   •   sin resultados o una información anecdótica

   •   tendencia positiva fuerte y/o un excelente rendimiento sostenido, en todas las áreas
       y en los últimos 5 años.

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El atributo de la tendencia se refiere a la calidad o nivel de los resultados y a su mejora
continua. La tendencia positiva “fuerte” es la que muestra una mejora continuada en los años
en que se presenta. El “rendimiento sostenido” se utiliza cuando los parámetros ya son
buenos y por tanto lo mejor que cabría aspirar es a continuar con ese nivel de rendimiento.
Áreas significa que hay que valorar si estamos evaluando todos o tan sólo algunos pocos
resultados.

Objetivos.

Se refiere a si los objetivos son adecuados y se alcanzan.

   Los criterios para evaluar los objetivos es el que la comparación entre el objetivo y el
   resultado obtenido sea o no favorable y que los objetivos sean apropiados así como el
   número de áreas.

   Los extremos en este caso son:

   •   sin resultados o una información anecdótica

   •   excelentes y apropiados en la mayoría de las áreas

El atributo de los objetivos se identifica con la competitividad interna.

Comparaciones.

Se refiere al resultado comparativo con otras organizaciones. EFQM anima a las
organizaciones a comparar sus resultados con otras organizaciones externas.

       El criterio de valoración es si el rendimiento comparado sea favorable o no y el
       número de áreas de comparación.

       Los extremos en este caso son:

       •   sin resultados o una información anecdótica

       •   comparaciones excelentes en la mayoría de las áreas. El mejor en muchas
           áreas.

El atributo de las comparaciones se refiere a la competitividad externa.

Causas.

Se refiere a si los resultados son una clara consecuencia del enfoque o no.

       El criterio de valoración son las evidencias de que la mejora de los resultados es
       consecuencia del enfoque, es decir, del trabajo realizado en los agentes,
       diferenciándolo de mejoras producidas por situaciones ajenas o casuales.

       Los extremos en este caso son:

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      •   sin resultados o una información anecdótica.

      •   todos los resultados son consecuencia del enfoque. Posición de líder.

El atributo de las causas valora si hay relación causa-efecto entre enfoque y resultado.

ÁMBITO DE APLICACIÓN

El Ámbito de aplicación se refiere a si los resultados abarcan áreas relevantes (referidas a
las áreas sugeridas por el modelo). El criterio de valoración es el número de áreas del
subcriterio que se evalúan con los indicadores.

      Los extremos en este caso son:

      •   sin resultados o una información anecdótica

      •   se abarcan todas las áreas relevantes.

El atributo del ámbito de aplicación evalúa el nivel del despliegue o alcance en la evaluación
de resultados. Para ello, valora que los resultados comprendan a todas las unidades y
niveles de personal de la organización que se evalúa, a todos los segmentos de productos o
servicios relevantes, y a todos los aspectos del criterio. Preferentemente deben ser los
clientes quienes hayan determinado cuales son los parámetros relevantes y su importancia
relativa.

Para cada uno de los cinco atributos de los resultados, el equipo evaluador debe puntuar la
situación de la organización entre estos dos extremos entre 0 y 100 puntos.

En las siguientes páginas se muestra un ejemplo tomado de un libro de puntuación para
evaluar un subcriterio de agentes (2 b) y otro de resultados (9 a).

En el caso de los agentes se recogen primero las evidencias EDER (enfoque, despliegue,
evaluación y revisión) presentadas sobre las áreas sugeridas y, a continuación, se evalúan
los atributos con la matriz de puntuación que figura en la siguiente página, junto con los
espacios para anotar los puntos fuertes, áreas de mejora y puntuaciones.

En el caso de los resultados se evalúan primero los resultados R de cada indicador utilizado
por la organización (tendencia, objetivos, comparaciones, causas) y, a continuación,
utilizando la matriz de puntuación, se evalúan los resultados en conjunto así como el ámbito
de aplicación abarcado respecto a las áreas sugeridas. También se anotan puntos fuertes,
áreas de mejora y puntuaciones.

Los puntos fuertes y áreas de mejora.

El objeto de la evaluación no es, única ni principalmente, otorgar una puntuación a la
organización en comparación con el modelo. Esta puntuación es útil pues permite valorar la
evolución de la organización pero es más importante que la evaluación sirva para detectar lo
que se podría hacer para mejorar la calidad de la gestión en la organización.


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Por esta razón, tanto en los agentes como en los resultados, el equipo evaluador analiza y
explicita los puntos fuertes de la organización y las áreas de mejora que sugiere abordar
para mejorar la acción de los agentes como los resultados.

Autoevaluación y plan anual de gestión.

El producto final de la autoevaluación suele expresarse en un listado de los puntos fuertes,
una puntuación global y por criterio y un repertorio de áreas de mejora que se proponen
abordar.

Es importante tener en cuenta que el proceso de autoevaluación, en sí mismo, no mejora la
organización. Tan solo ofrece una foto o imagen del estado de la organización. Las
evaluaciones pueden aportar hasta medio centenar de áreas de mejora pero no es posible
abordarlas todas; tampoco todas tienen la misma importancia. Por tanto es preciso
seleccionar las “pocas vitales”, las que más pueden ayudar a la mejora de la organización.

Una vez que el equipo directivo selecciona las áreas de mejora hay que incluirlas en el
proceso de planificación de la organización, es decir, en los planes anuales de gestión. De
esta forma la autoevaluación es un in-put significativo para la elaboración del plan anual. De
ahí que se recomiende hacerla en períodos previos a la elaboración y aprobación de dichos
planes.

Las aplicaciones prácticas.

Como veremos más adelante, existen diversas maneras de realizar la autoevaluación,
tomando como referencia el modelo EFQM. En cualquier caso es importante familiarizarse
con los conceptos y contenidos expuestos hasta aquí porque, de una u otra forma, implícita
o explícitamente, están incluidos en los diversos sistemas de evaluación.




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CRITERIO 2:                 ESTRATEGIA Y PLANIFICACION: Cómo la organización formula, despliega y
                            revisa su estrategia y la convierte en planes y acciones.

SUBCRITERIO 2b: Aportar evidencias de cómo la organización comunica e implanta estrategia y planes.

Dentro de este apartado se podría incluir cómo la organización:
Desarrollo de la P&E                                                   Comunicación de la P&E
- Desarrolla la política y estrategia de manera coherente con la       - Comunica sus estrategias y planes a todo el personal.
misión, visión y valores de la organización y basándose en la          - Asegura que su personal entiende la estrategia y los planes de
información que se desprende de las actividades de                     la organización en lo que afecta a sus actividades y evalúa el
aprendizaje y de innovación.                                           nivel de sensibilización con respecto a la política y estrategia.
- Equilibra las necesidades y expectativas de todos los grupos de      - Alinea, establece prioridades, acuerda y comunica los planes,
interés.                                                               objetivos y metas, empleando su política y estrategia como base
- Equilibra las presiones y requisitos del corto y largo plazo.        e implicando al personal en su establecimiento.
- Identifica las ventajas competitivas actuales y futuras.
- Alinea la política y estrategia de la organización con la política   Despliegue de la P&E por procesos clave
y estrategia de sus parteners.                                         - Identifica y define el esquema de procesos clave necesario para
- Refleja los conceptos fundamentales de la Calidad Total en la        llevar a efecto la política y estrategia de la organización.
política y estrategia.                                                 - Define los procesos clave, incluyendo la identificación de los
- Identifica los factores críticos de éxito.                           distintos grupos de interés que se ven afectados.
                                                                       - Establece claramente los propietarios de los procesos clave.
                                                                       - Revisa la efectividad del esquema de procesos clave a la hora
                                                                       de llevar a efecto la política y estrategia.

EVIDENCIAS DE APLICACION
Enfoque:




Despliegue:




Evaluación y Revisión:




                                                                  15
Agencia Vasca para la evaluación de la competencia y la calidad de la F.P.
 PUNTOS FUERTES                                                           AREAS DE MEJORA




Elementos   Atributos         Valoración           0%                  25%              50%                 75%                 100%
Enfoque     Sólidamente fundamentado:              Sin evidencia o     Alguna evidencia Evidencia           Evidencia clara     Evidencia total
            - El enfoque tiene una lógica clara    anecdótica
            - Existen procesos bien definidos
            y desarrollados
            - El enfoque se centra en las
            necesidades de los grupos de
            interés
            Integrado:                             Sin evidencia o     Alguna evidencia Evidencia           Evidencia clara     Evidencia total
            - El enfoque apoya la Política y       anecdótica
            Estrategia
            - El enfoque está vinculado a
            otros enfoques, según sea
            apropiado
Puntuación Enfoque                                         0 5 10 15 20 25 30 35        40 45 50 55 60      65 70 75 80 85      90 95 100
Despliegue Implantado:                             Sin evidencia o Implantado           Implantado          Implantado          Implantado en
            - El enfoque está implantado           anecdótica      aproximadamente      aproximadamente     aproximadamente     todas las áreas
                                                                   en ¼ de las áreas    en ½ de las áreas   en ¾ de las áreas   relevantes
                                                                   relevantes           relevantes          relevantes
            Sistemático:                           Sin evidencia o Alguna evidencia     Evidencia           Evidencia clara     Evidencia total
            - El enfoque está desplegado de        anecdótica
            manera estructurada
Puntuación Despliegue                                      0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 100
Evaluación Medición:                               Sin evidencia o Alguna evidencia Evidencia   Evidencia clara Evidencia total
y Revisión - Se mide regularmente la               anecdótica
            efectividad del enfoque y del
            despliegue.
            Aprendizaje:                           Sin evidencia o     Alguna evidencia Evidencia           Evidencia clara     Evidencia total
            - Las actividades de aprendizaje       anecdótica
            se utilizan para identificar y
            compartir mejores prácticas y
            oportunidades de mejora.
            Mejora:                                Sin evidencia o     Alguna evidencia Evidencia           Evidencia clara     Evidencia total
            - El resultado de las mediciones y     anecdótica
            del aprendizaje se analiza y utiliza
            para identificar, establecer
            prioridades, planificar e implantar
            mejoras.
Puntuación Evaluación y Revisión                          0    5     10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 100

VALORACION TOTAL                                           0   5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 100




                                                                        16
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CRITERIO 9: RESULTADOS CLAVE DEL RENDIMIENTO.
Qué logros está alcanzando la organización con relación al rendimiento planificado.
SUBCRITERIO 9a: Resultados Clave del Rendimiento de la organización.
Estas medidas son los resultados clave planificados por la organización.

Áreas.
Las medidas de resultados clave de la organización pueden hacer referencia a:

Resultados académicos:                                                     Resultados ligados a la Misión:
    Éxito escolar:                                                             Resultados relativos al proyecto del Centro (visión,
        - Alumnos promocionados.                                               misión, valores, estrategias, planes...).
        - Índice de aprobados.                                                 Calidad de la gestión.
        - Notas medias por asignaturas y/o cursos.                             Inserción laboral.
        - Aprobados en selectividad.                                           Implicación en proyectos del Departamento de Educación.
        - Acceso a universidad o etapas/estudios
             superiores.                                                   Resultados económicos:
        - Tiempo medio de finalización de estudios.                            Cuota de mercado:
    Fracaso / rechazo escolar:                                                     - Alumnado en formación reglada.
        - Alumnos con alto índice de suspensos.                                    - Alumnado en Formación continua y ocupacional.
        - Alumnos que repiten curso.                                               - Índices de ocupación sobre plazas ofertadas.
        - Abandonos escolares.                                                 Ratios profesor-alumno.
    Conformidad final de cursos en impartición y aprendizaje.                  Cumplimiento de presupuestos.
    Progreso académico de los alumnos.                                         Beneficios netos.
                                                                               Márgenes brutos.



                                                           tendencia                  objetivos       comparaciones            causas
                                       Ponderación




  INDICADORES EXISTENTES                             NO   +    +3    ++3    ++5   NO
                                                                                         FA    EX
                                                                                                     NO   SI
                                                                                                               FA    EX
                                                                                                                           N    S       C
                                                                                          V     C               V     C
                                                                                         25-                   50-             25-
                                                     0    25   50    75     100   0            100   0    25         100   0            100
                                                                                         75                    75              75




                                                                17
Agencia Vasca para la evaluación de la competencia y la calidad de la F.P.



 PUNTOS FUERTES                                                        AREAS DE MEJORA




 Elementos Atributos              Valoración        0%                       25%               50%               75%                 100%
Resultados Tendencias:                        Sin resultados o           Tendencias        Tendencias         Tendencias          Tendencias
           - Las tendencias son positivas y/o con información           positivas y/o   positivas y/o buen positivas fuertes   positivas fuertes
           el rendimiento es bueno y            anecdótica.              rendimiento       rendimiento       y/o excelente       y/o excelente
           sostenido                                                   satisfactorio en   sostenido, en      rendimiento         rendimiento
                                                                     algunos resultados muchos resultados sostenido, en la     sostenido, en la
                                                                                        y al menos en los mayoría de los        mayoría de los
                                                                                         últimos 3 años     resultados y al     resultados y al
                                                                                                             menos en los        menos en los
                                                                                                            últimos 3 años      últimos 5 años

              Objetivos:                          Sin resultados o      Favorables y      Favorables y        Favorables y       Excelentes y
              - Los objetivos se alcanzan         con información      apropiados en      apropiadas en     apropiadas en la   apropiados en la
              - Los objetivos son apropiados        anecdótica.        algunas áreas      muchas áreas       mayoría de las     mayoría de las
                                                                                                                 áreas              áreas

              Comparaciones:                      Sin resultados o        Existen        Comparaciones      Comparaciones       Comparaciones
              - Se realizan comparaciones con     con información    comparaciones en     favorables en      favorables en      excelentes en la
              organizaciones externas y los         anecdótica.        algunas áreas      algunas áreas      muchas áreas        mayoría de las
              resultados son buenos                                                                                              áreas y es “el
              comparados con las medias del                                                                                    mejor” en muchas
              sector o con el reconocido como                                                                                        áreas
              “el mejor”
              Causas:                             Sin resultados o       Algunos      Muchos resultados La mayoría de los    Todos los
              - Los resultados son consecuencia   con información     resultados son  son consecuencia   resultados son    resultados son
              del enfoque.                          anecdótica.      consecuencia del   del enfoque     consecuencia del consecuencia del
                                                                         enfoque                            enfoque         enfoque. La
                                                                                                                            organización
                                                                                                                            mantendrá la
                                                                                                                          posición de líder

Puntuación Resultados                                    0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 100
Ámbito de aplicación:                             Sin resultados o  Se abarcan    Se abarcan    Se abarcan la   Se abarcan todas
- Los resultados abarcan las áreas relevantes.    con información  algunas áreas muchas áreas   mayoría de las      las áreas
                                                    anecdótica.      relevantes   relevantes   áreas relevantes    relevantes

Puntuación Ámbito de aplicación                          0   5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 100

VALORACION TOTAL                                         0   5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 100



                                                                18
Agencia Vasca para la evaluación de la competencia y la calidad de la F.P.

ENFOQUES ALTERNATIVOS DE AUTOEVALUACIÓN.
Existen diversos enfoques o maneras de realizar la autoevaluación tomando como referencia
el modelo EFQM. Básicamente son 5: Cuestionario, Matrices, Proforma 1, Proforma 2 y
Memoria.

Todos los enfoques permiten obtener una puntuación que sirve como referencia para
evaluar el grado de avance de la organización y permiten identificar áreas de mejora que
pueden ser desarrolladas.

Cuestionarios.

Entidades diversas han formalizado cuestionarios con una serie de preguntas,
habitualmente entre 50 y 200, en relación a los subcriterios del modelo. Estos cuestionarios
permiten realizar una evaluación rápida e identificar áreas de mejora.

Matrices.

El enfoque por matrices requiere la creación previa de matrices específicas. Las matrices se
desarrollan para cada criterio y subcriterio del modelo, y ofrecen un desarrollo en 5 fases.
Para cada fase se formula un texto que describe un estado o situación alcanzado.

En la evaluación se compara la situación del centro con la descripción que aportan las fases
y así se obtiene la puntuación. La ventaja que tiene este enfoque es que permite definir una
“ruta” y los “estadios” por las que la organización puede avanzar. El problema de las
matrices es que hay que predefinir los estadios de avance en la excelencia y esta definición
previa puede ser inadecuada.

Es recomendable utilizar este enfoque en las primeras autoevaluaciones que realizan los
centros porque representan una guía sencilla, útil y fácil de aplicar.

Proforma

El enfoque proforma consiste en ir rellenando una serie de formularios estándar o
“proformas”. En estos formularios se incluyen las áreas que la organización puede abordar
en cada subcriterio. La autoevaluación se realiza describiendo lo que la organización hace
en relación a cada subcriterio tomando como referencia las áreas sugeridas por el modelo.

Existen básicamente dos enfoques proforma.

      •     El modelo Proforma 1 , evalúa con el mismo método tanto los agentes como los
            resultados. La evaluación se realiza anotando los puntos fuertes de la
            organización respecto a lo que sugiere el modelo para cada subcriterio. También
            se deben anotar evidencias en las que nos basamos para afirmarlo. Finalmente se
            concretan las áreas de mejora.

Los enfoques de cuestionario, matrices y proforma 1 no utilizan explícitamente la matriz
de puntuación REDER (Resultados, Enfoque, Despliegue, Evaluación y Revisión) que es el
método de evaluación que propone el modelo de excelencia EFQM 1999.
                                              19
Agencia Vasca para la evaluación de la competencia y la calidad de la F.P.

      •    El modelo Proforma 2, está basado en la matriz REDER y evalúa de forma
           diferente los agentes y los resultados. Es el modelo que hemos mostrado en este
           documento y que la Agencia y Euskalit han desarrollado. En el apartado anterior
           se ha mostrado en detalle este enfoque.

      En este caso hay que anotar en los agentes las evidencias de Enfoque, Despliegue y
      Evaluación y Revisión y establecer luego los puntos fuertes, áreas de mejora y
      puntuaciones. En los resultados hay que evaluar los Resultados por un lado
      (Tendencias, Objetivos, Comparaciones, causas) y el Ámbito de aplicación por el otro.

Memoria.

El enfoque de Memoria es el utilizado para la presentación al Premio Europeo y, también, a
los reconocimientos Q de plata y Q de oro del Gobierno Vasco. En este caso la
organización debe redactar una Memoria donde describe cómo actúa en relación a los
criterios y subcriterios de los Agentes facilitadores y de los Resultados.

La Memoria es evaluada por los evaluadores del servicio de evaluación externa de Euskalit,
expertos en el modelo, con el “Modelo EFQM de excelencia para centros educativos” común
de la Agencia y Euskalit basado en la matriz REDER.

El enfoques Memoria utiliza el mismo método que el Proforma 2, la tarjeta o matriz REDER.
La diferencia es que en el primer caso se evalúa la organización a nivel interno y en el
segundo se evalúa externamente una Memoria presentada por la organización. Pero en
ambos casos el método de evaluación es el mismo.

El enfoque de Memoria tiene la ventaja de que es muy riguroso y permite contrastar la
autoevaluación del centro con la realizada por evaluadores externos. El inconveniente es
que requiere mucha dedicación para redactar correctamente la memoria y un conocimiento
exhaustivo del modelo.

Es un enfoque apropiado para organizaciones maduras que ya han realizado
autoevaluaciones con alguno de los otros enfoques, que han mejorado sustancialmente su
gestión y que se quieren presentar al premio vasco (Q de plata , Q de oro), premios
estatales o el premio europeo .

Es recomendable utilizar este enfoque cuando la organización está avanzada y puede optar
a la Q de plata. Entretanto la organización puede utilizar el enfoque que considere más
adecuado.

Documentos de la Agencia para la evaluación.

      Introducción al modelo EFQM de excelencia.
      Libro de puntuación del evaluador (Agencia-Euskalit).




                                             20
Agencia Vasca para la evaluación de la competencia y la calidad de la F.P.



NOTAS




                                     21
Agencia Vasca para la evaluación de la competencia y la calidad de la F.P.




               -
                           SA REk a
                   KALITATEA L.H. PUBLIKOAN          -


          Arbitza bidea 29, USURBIL 20170
                      (Gipuzkoa)

                     Tfnoa:    943.366752
                     Faxa:     943.360253
                                22
                     e-mail:   ikaskali@sarenet.es

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Introducción al modelo efqm y modelo agencia euskalit

  • 1. MODELO EFQM DE EXCELENCIA PARA CENTROS EDUCATIVOS INTRODUCCIÓN AL MODELO EFQM DE EXCELENCIA Lanbide Heziketako kalitaterako eta Lanbide Heziketako kalitaterako eta gaitasuna ebaluatzeko Euskal gaitasuna ebaluatzeko Euskal Agentzia Agentzia Agencia Vasca para la Agencia Vasca para la evaluación evaluación de la competencia y de la competencia y la calidad de la la calidad de Profesional Formación la Formación Profesional 1
  • 2. Agencia Vasca para la evaluación de la competencia y la calidad de la F.P. El Plan Vasco de Formación Profesional establece que el modelo EFQM sea el referente para la mejora de la calidad de la gestión de los centros de Formación Profesional Superior. El decreto que crea la Agencia Vasca para la evaluación de la competencia y la calidad de la Formación Profesional señala, en uno de sus apartados, que ésta debe facilitar instrumentos para que los centros puedan evaluar y autocontrolar los niveles de calidad en la gestión así como los procedimientos para verificarlos externamente. Finalmente, la orden _________(señalar cuál es)_______ establece como objetivo para los IEFPS alcanzar un nivel de excelencia en la gestión equivalente a los 400 puntos para el 1 de enero del 2.004. La Fundación para la Calidad Euskalit es la organización autorizada por el Gobierno Vasco para realizar las evaluaciones de las empresas y organizaciones aspirantes a la obtención del Premio Vasco a la calidad de gestión. Las organizaciones que, en una evaluación externa realizada por Euskalit, acreditan haber superado los 400 puntos reciben el premio Q de Plata y las que acreditan 500 puntos el premio Q de Oro, siempre según el patrón común de evaluación del modelo EFQM de excelencia. La acreditación de los centros educativos que pertenecen a la red de centros integrales deberán seguir la misma vía de acreditación, es decir, deberán acreditar la obtención de 400 puntos en una evaluación externa realizada por el servicio de evaluación externa de Euskalit. La Agencia Vasca ha acordado con Euskalit un modelo de excelencia para centros educativos que servirá como referencia para dicha evaluación externa y, así mismo, para la elaboración de las Memorias y la propia evaluación interna de los centros más avanzados en su gestión. El presente documento es uno de los dos que configuran el material que los centros tienen a su disposición y que son los siguientes: • Modelo de excelencia para centros educativos: Introducción al Modelo EFQM. • Modelo de excelencia para centros educativos: Cuaderno de puntuación. El primero de ellos es un documento explicativo del modelo EFQM y de su significado y presenta los conceptos más importantes que utiliza el modelo así como, también, algunas aclaraciones sobre las adaptaciones más usuales de dicho modelo. El segundo es un cuaderno de puntuación que describe los criterios, subcriterios y areas del modelo así como las matrices de puntuación basadas en el modelo REDER. La estructura y el número de subcriterios es la del modelo PYME si bien incorpora lo fundamental de los cambios realizados por EFQM en la versión de 1999 para grandes empresas. Marzo de 2.001 2
  • 3. Agencia Vasca para la evaluación de la competencia y la calidad de la F.P. INTRODUCCIÓN AL MODELO EFQM DE EXCELENCIA El objeto de este documento es CLARIFICAR en lo posible la estructua, los contenidos y los conceptos que utiliza el modelo EFQM de excelencia. Con ello la Agencia quiere facilitar los procesos de autoevaluación de los Centros de la red, así como los procesos de elaboración de Memorias para la evaluación externa. Estructura del Modelo El modelo EFQM propone 9 criterios que sirven para evaluar el progreso de una organización. Para desarrollar los criterios, el modelo da una definición de cada criterio, que explica su significado general, y desarrolla una serie de subcriterios para cada uno de ellos que deben considerarse en la evaluación. Finalmente cada subcriterio incorpora una lista de áreas a abordar. Estas áreas se pueden abordar según sea el objeto de la organización; no es un listado exhaustivo ni obligatorio. El objeto de las listas de áreas es aportar ejemplos de lo que la organización puede hacer. El modelo está recogido en el documento “Modelo EFQM de excelencia 1.999”. AGENTES FACILITADORES RESULTADOS RESULTADOS PERSONAS EN PERSONAS 9% 9% LIDERAZGO POLÍTICA Y PROCESOS RESULTADOS RESULTADOS 10% ESTRATEGIA 14% EN CLIENTES CLAVE 8% 20% 15% ALIANZAS Y RESULTADOS RECURSOS EN LA SOCIEDAD 9% 6% INNOVACIÓN Y APRENDIZAJE La organización se evalúa frente al modelo EFQM. El modelo asigna un total de 1000 puntos (500 a los agentes y 500 a los resultados) y cada criterio tiene un peso específico diferente en el reparto de estos puntos. El cuadro muestra los porcentajes vigentes. Dentro de cada criterio, el modelo establece el peso que deben tener los subcriterios incluidos en la puntuación del criterio. A excepción de los resultados en clientes, personas y sociedad, los subcriterios tienen el mismo valor. El esquema del modelo es el siguiente: Toda organización, cualquiera que sea, tiene - debe tener - un propósito o razón de ser (política y estrategia) y gestiona diversas actividades (procesos) para obtener unos resultados haciendo llegar sus productos o servicios a sus 3
  • 4. Agencia Vasca para la evaluación de la competencia y la calidad de la F.P. principales clientes, alguien “tira del carro” procurando mantener una línea en la organización (liderazgo), y la organización cuenta con una serie de personas que trabajan para la organización (personas) además de recursos materiales (recursos) para cumplir con su finalidad. Todos ellos constituyen los agentes. Decíamos que las organizaciones pretenden obtener unos resultados finales, del tipo que sean. Sin embargo, el logro de resultados está condicionado en el largo plazo, por la fidelidad de los destinatarios de nuestro producto o servicio. Por tanto los resultados deben considerar no sólo los resultados finales (resultados clave) sino también los resultados en nuestros clientes o grupos de interés (resultados en los clientes). También incide en los resultados a largo plazo la actuación de las personas de la organización (resultados en las personas) y el impacto de la organización en la sociedad (resultados en la sociedad). Así pues la EFQM considera que se deben medir los resultados en todos estos ámbitos. EL MODELO EFQM DE EXCELENCIA 1999. EFQM revisó su modelo en el 99 e introdujo cambios importantes respecto a la anterior versión. La versión vigente se conoce como Modelo EFQM de Excelencia 1999 para grandes empresas. Existen algunas adaptaciones del modelo general de la EFQM, que está orientado a las grandes empresas, para otros sectores como las PYMEs. La estructura del modelo EFQM para los agentes aborda tres niveles que mostramos con ejemplos: 5 / PROCESOS Cómo diseña, gestiona y mejora la organización sus procesos para apoyar su política y estrategia 1.-La definición y para satisfacer plenamente, generando cada del criterio. vez mayor valor, a sus clientes y otros grupos de interés. La definición expresa el significado que tiene para EFQM cada criterio, en este caso los procesos y representa lo que debe evaluarse en la organización. 5a Diseño y gestión sistemática de los procesos. 5b Introducción de las mejoras necesarias en los procesos 2.-Los subcriterios mediante la innovación, a fin de satisfacer plenamente a que deben ser clientes y otros grupos de interés, generando cada vez abordados mayor valor. 5c Diseño y desarrollo de los productos y servicios basándose en las necesidades y expectativas de los clientes. a 5d Producción, distribución y servicio de atención, de los productos y servicios. a 5e Gestión y mejora de las relaciones con los clientes. 4
  • 5. Agencia Vasca para la evaluación de la competencia y la calidad de la F.P. Los subcriterios precisan o detallan los criterios y representan lo que la organización debería hacer. En este caso, de acuerdo con el subcriterio 5 a, la organización debe diseñar y gestionar sistemáticamente los procesos. Los subcriterios son prescriptivos, en el sentido de que deben ser abordados. 5a Diseño y gestión sistemática de los procesos. En este subcriterio se puede incluir qué hace la organización para: 3.-Las áreas • Diseñar los procesos de la organización, incluidos aquellos procesos que orientan clave necesarios para llevar a efecto la política y estrategia. sobre lo que la • Establecer el sistema de gestión de procesos que se va a utilizar. organización • Aplicar a la gestión de procesos sistemas estandarizados, como, por puede hacer en ejemplo, sistemas de calidad como los basados en la normativa ISO relación a cada 9000, sistemas de gestión medioambiental o sistemas de gestión de subcriterio riesgos laborales. • Implantar sistemas de medición de los procesos y establecer objetivos de rendimiento. • Resolver las interfases internas de la organización y las relacionadas con los parteners externos, para gestionar de manera efectiva los procesos de principio a fin. Las áreas no son prescriptivas y apuntan lo que las organizaciones pueden hacer para cumplir lo que señala el subcriterio. Así pues, es obligado diseñar y gestionar sistemáticamente los procesos y para ello el modelo sugiere que la organización aplique a la gestión de procesos sistemas estandarizados como los basados en la normativa ISO 9.000 pero esto no es obligatorio. Para evaluar los agentes la organización debe analizar lo que hace respecto de lo que prescribe y sugiere el modelo, es decir, debe compararse con él y, establecer áreas de mejora que permitan a la organización avanzar en la calidad de su gestión y, en consecuencia, en la propia puntuación alcanzada. En cuanto a los resultados la estructura es similar. La diferencia sustancial es que, en este caso, la organización no se compara con el modelo sino que debe medir sus propios resultados y por lo tanto el modelo aporta pautas sobre los resultados a considerar. Los subcriterios de resultados definen el tipo de indicadores que es obligatorio definir y analizar. En las áreas se sugieren los aspectos que pueden medir dichos indicadores. 6 / RESULTADOS Qué logros está alcanzando la organización en relación a sus clientes externos. EN CLIENTES 1.-La definición Estos indicadores del criterio. 5
  • 6. Agencia Vasca para la evaluación de la competencia y la calidad de la F.P. La definición expresa el significado que tiene para EFQM el criterio, en este caso los resultados en clientes y representa lo que debe medirse en la organización. 6a Medidas de percepción. 2.-Los subcriterios que deben ser 6b Indicadores de rendimiento. abordados Los subcriterios representan lo que la organización debería medir. Las medidas de percepción se refieren a la percepción que tienen, en este caso, los clientes de la organización y se pueden obtener de las encuestas, felicitaciones, reclamaciones etc. Los indicadores de rendimiento son medidas internas que la organización utiliza para entender, predecir y mejorar su rendimiento así como para anticipar la percepción, en este caso de los clientes. En este caso los subcriterios indican que se debe medir y analizar la percepción de los clientes y el rendimiento interno de la organización respecto a los clientes. 6a Medidas de percepción. Las medidas de percepción por parte del cliente pueden hacer referencia a: • La imagen general: 3.-Las áreas Accesibilidad / Comunicación / Flexibilidad / Comportamiento que orientan proactivo / Capacidad de respuesta. sobre los • Productos y servicios: aspectos que Calidad / Valor / Fiabilidad / Innovación en el diseño / Entrega / pueden Perfil medioambiental. considerar los • Ventas y servicio post-venta. indicadores de Capacidad y conducta de las personas de la organización / percepción o Asesoramiento y apoyo / Publicaciones para el cliente y rendimiento documentación técnica / Tratamiento de quejas y reclamaciones / Formación sobre le producto / Tiempo de respuesta / Apoyo técnico / Garantías. • Fidelidad Intención de comprar nuevamente / Voluntad de comprar otros productos y servicios de la organización / Voluntad de recomendar la organización. Las áreas sugieren qué aspectos se pueden considerar a la hora de evaluar la percepción de los clientes, por ejemplo, la voluntad de recomendar la organización. 6
  • 7. Agencia Vasca para la evaluación de la competencia y la calidad de la F.P. Las adaptaciones del modelo EFQM. El modelo que hemos mostrado está pensado para todo tipo de organizaciones pero está orientado, particularmente, a las grandes empresas. En el caso de empresas PYME u otro tipo de organizaciones, educativas, sin ánimo de lucro, administración pública etc. no resulta fácil de interpretar. Por esta razón, diversas entidades, particularmente las fundaciones creadas para el fomento de la calidad (Euskalit, Club de Gestión de Calidad etc.) realizan adaptaciones del modelo. Si se va a optar por trabajar con alguna de estas adaptaciones es importante hacerlo con las versiones actualizadas que han introducido las modificaciones del modelo en su última versión ya que son muy importantes. Euskalit y la Agencia han desarrollado un modelo para organizaciones educativas avanzadas. La versión del 2.000 que se presenta como un libro de puntuación incorpora los cambios y directrices de la versión EFQM del 99. 7
  • 8. Agencia Vasca para la evaluación de la competencia y la calidad de la F.P. EL ESQUEMA LÓGICO REDER. El modelo EFQM de excelencia 1999 utiliza un esquema lógico, denominado REDER para realizar la evaluación. Si los criterios y subcriterios del modelo representan el espejo ante el que debe mirarse la organización, la matriz de puntuación REDER representa el método de evaluación, la manera en que debe realizarse. El esquema lógico REDER establece lo que una organización necesita realizar sistemáticamente en su proceso de mejora continua: Determinar los resultados que se quieren lograr como parte del proceso de elaboración de su política y estrategia. Planificar una serie de enfoques sólidamente fundamentados e integrados que permitan a la organización obtener dichos resultados. Desplegar los enfoques de una manera sistemática para asegurar su plena implantación. Evaluar y revisar los enfoques basándose en la medición, en el aprendizaje y en el análisis y mejora de los resultados alcanzados. Podemos decir que la matriz REDER (resultados, enfoque, despliegue, evaluación-revisión) es una variante del PDCA. La diferencia más importante es que el modelo REDER sugiere que antes de planificar lo que vamos a hacer, lo que se denomina adoptar un “enfoque”, es necesario determinar los resultados que se quieren mejorar, los objetivos. Esto refuerza la importancia de la relación causa-efecto entre proceso (lo que hacemos) y resultados (lo que conseguimos). El despliegue es equivalente al “Do /hacer” del ciclo de Deming. La evaluación y revisión equivale a los dos últimos pasos, “Check / Evaluar” y “Act / Actualizar”. El REDER se asemeja a la idea de “empezar por el final”, fijando primero el escenario o visión que se quiere lograr. “Empezar por el final” es un paradigma importante a mantener en la planificación. R A P R E C D E D Los atributos de calidad del modelo REDER La R (resultados) del modelo R-EDER se evalúa en los criterios de resultados, a través de indicadores, tomando en consideración 5 atributos (tendencias, objetivos, comparaciones, causa-efecto, ámbito) que se describen someramente en el cuadro siguiente. 8
  • 9. Agencia Vasca para la evaluación de la competencia y la calidad de la F.P. El EDER (Enfoque, Despliegue, Evaluación y Revisión) se evalúa en los agentes, mediante 2 atributos para el Enfoque (solidamente fundamentado, integrado), 2 para el Despliegue (implantado, sistemático) y 3 para la Evaluación y Revisión (medición, aprendizaje, mejora) que, asimismo, se describen en el cuadro. ESQUEMA LOGICO REDER Qué RESULTADOS queremos lograr a LOS LOGROS ALCANZADOS POR LA nivel de: ORGANIZACIÓN. Rendimiento de la organización Económico financiero Tendencias positivas y/o rendimiento sostenido. Operativo Objetivos adecuados y se alcanzan. R Percepción de grupos de interés Buen rendimiento comparado con otras organizaciones. Consecuencia de los enfoques (causa-efecto) Aplicación de los resultados en áreas relevantes (alcance) Qué ENFOQUES vamos a planificar y LO QUE SE HA PLANIFICADO HACER Y LAS desarrollar para obtener esos resultados. RAZONES PARA ELLO. Sólidamente fundamentado: Lógica clara. E Procesos bien definidos y desarrollados. Orientada a grupos de interés. Integrado: Apoya a la política y estrategia. Vinculado a otros agentes. De qué manera vamos a DESPLEGAR LO QUE SE HACE PARA APLICAR EL ENFOQUE los enfoques para asegurar una buena D implantación. Implantado en áreas relevantes. De modo sistemático. La forma de EVALUAR y REVISAR los LO QUE SE HACE PARA EVALUAR Y REVISAR EL enfoques en base al seguimiento y ENFOQUE Y EL DESPLIEGUE. análisis de los resultados alcanzados. ER Mediciones regulares. Actividades de aprendizaje. Identificar, establecer prioridades. Planificar e implantar la mejora. LA EVIDENCIA. La forma de valorar los atributos del modelo en los agentes es mostrar evidencias de lo que la organización hace al respecto. Como hemos visto en el cuadro, cuando se evalúan los agentes con el modelo REDER hay que valorar, la solidez e integración de los enfoques, hasta donde el despliegue es 9
  • 10. Agencia Vasca para la evaluación de la competencia y la calidad de la F.P. sistemático y está implantado y si se evalúan y revisan los enfoques y su despliegue mediante la medición, el aprendizaje y la mejora. Pues bien, la forma de evaluar es valorando las evidencias que aporta la organización sobre lo que hace al respecto de los diversos criterios y subcriterios de los agentes. Hay que preguntarse, por ejemplo, • ¿qué planifica la organización y por qué razones (enfoques) respecto a lo que establece este subcriterio? y ¿cuáles son las evidencias de planificación que podemos aportar ?. • ¿Cómo ha desplegado esos enfoques? y ¿cuáles son las evidencias que podemos aportar?. • ¿Como evalúa y revisa los enfoques? y ¿ cuáles son las evidencias que podemos aportar?. Y debe hacerse considerando todos los atributos mencionados. El nivel de las evidencias puede ser: • Sin evidencia o anecdóticas. • Alguna evidencia. • Evidencia. • Evidencia clara. • Evidencia total. Afirmaciones anecdóticas son las que carecen de hechos que las respalden. Por ejemplo la afirmación: “nuestro equipo directivo está comprometido con la gestión de calidad” puede expresar una realidad pero no se dice “cómo” demuestra ese compromiso y, por tanto, es anecdótica. En el otro extremo, evidencia total indica que se aporta información detallada y completa sobre la forma en que la organización enfoca el subcriterio y sobre la forma en que se lleva a la práctica. Entre estos extremos, los evaluadores deben valorar si lo que se aporta que hace la organización representa tan sólo algunas evidencias, si se aportan evidencias o si lo que aportan son evidencias claras. Se deben aportar evidencias para cada uno de los atributos incluidos en el enfoque, en el despliegue y en la evaluación y revisión. Enfoque es lo que una organización ha planificado y las razones para ello. Respecto a los atributos: Sólidamente fundamentado es que el enfoque tiene una lógica clara, los procesos están bien definidos y hay una clara orientación a todos los grupos de interés (clientes). Integrado es que el enfoque apoya la política y estrategia y que está vinculado a otros enfoques cuando convenga. 10
  • 11. Agencia Vasca para la evaluación de la competencia y la calidad de la F.P. Despliegue es lo que hace la organización para desarrollar el enfoque en la organización. Implantado es que el enfoque está operativo en las áreas más relevantes. Sistemático es que, más allá de una implantación ocasional, se operativiza sistemáticamente. Evaluación y revisión es lo que hace la organización para evaluar las consecuencias del enfoque adoptado y del despliegue realizado y para revisarlos y actualizarlos. Medición es que se realizan mediciones regulares sobre los resultados de los enfoques y de su despliegue. Aprendizaje es que las personas aprenden a través de actividades organizadas, la innovación o la incorporación de mejores prácticas. Mejora es que se identifican posibles áreas de mejora, se establecen prioridades y se planifican e implantan mejoras. El equipo evaluador debe analizar las evidencias existentes en la organización respecto de estos siete atributos en cada uno de los subcriterios de agentes y puntuar la situación de la organización entre los extremos mencionados, entre 0 y 100 puntos. Las evidencias en los resultados. En los resultados se evalúan los logros alcanzados por la organización. Para ello se evalúan los indicadores de percepción y de rendimiento que la organización ha establecido para medir sus resultados en los cuatro criterios de resultados (clientes, personas, sociedad y resultados clave). También en este caso hay que analizar las evidencias. Las evidencias en los resultados las aportan los datos que se tienen sobre los indicadores utilizados por la organización. Hay cinco atributos para evaluar esos datos, cuatro relativos a los resultados propiamente dichos y uno al ámbito de aplicación. Son los siguientes: RESULTADOS. En este apartado se valoran: Tendencia. Se refiere a la tendencia que muestran los datos. El criterio para evaluar la tendencia es que ésta sea positiva y/o muestre un rendimiento sostenido así como el número de áreas y el tiempo. La valoración se mueve entre estos extremos: • sin resultados o una información anecdótica • tendencia positiva fuerte y/o un excelente rendimiento sostenido, en todas las áreas y en los últimos 5 años. 11
  • 12. Agencia Vasca para la evaluación de la competencia y la calidad de la F.P. El atributo de la tendencia se refiere a la calidad o nivel de los resultados y a su mejora continua. La tendencia positiva “fuerte” es la que muestra una mejora continuada en los años en que se presenta. El “rendimiento sostenido” se utiliza cuando los parámetros ya son buenos y por tanto lo mejor que cabría aspirar es a continuar con ese nivel de rendimiento. Áreas significa que hay que valorar si estamos evaluando todos o tan sólo algunos pocos resultados. Objetivos. Se refiere a si los objetivos son adecuados y se alcanzan. Los criterios para evaluar los objetivos es el que la comparación entre el objetivo y el resultado obtenido sea o no favorable y que los objetivos sean apropiados así como el número de áreas. Los extremos en este caso son: • sin resultados o una información anecdótica • excelentes y apropiados en la mayoría de las áreas El atributo de los objetivos se identifica con la competitividad interna. Comparaciones. Se refiere al resultado comparativo con otras organizaciones. EFQM anima a las organizaciones a comparar sus resultados con otras organizaciones externas. El criterio de valoración es si el rendimiento comparado sea favorable o no y el número de áreas de comparación. Los extremos en este caso son: • sin resultados o una información anecdótica • comparaciones excelentes en la mayoría de las áreas. El mejor en muchas áreas. El atributo de las comparaciones se refiere a la competitividad externa. Causas. Se refiere a si los resultados son una clara consecuencia del enfoque o no. El criterio de valoración son las evidencias de que la mejora de los resultados es consecuencia del enfoque, es decir, del trabajo realizado en los agentes, diferenciándolo de mejoras producidas por situaciones ajenas o casuales. Los extremos en este caso son: 12
  • 13. Agencia Vasca para la evaluación de la competencia y la calidad de la F.P. • sin resultados o una información anecdótica. • todos los resultados son consecuencia del enfoque. Posición de líder. El atributo de las causas valora si hay relación causa-efecto entre enfoque y resultado. ÁMBITO DE APLICACIÓN El Ámbito de aplicación se refiere a si los resultados abarcan áreas relevantes (referidas a las áreas sugeridas por el modelo). El criterio de valoración es el número de áreas del subcriterio que se evalúan con los indicadores. Los extremos en este caso son: • sin resultados o una información anecdótica • se abarcan todas las áreas relevantes. El atributo del ámbito de aplicación evalúa el nivel del despliegue o alcance en la evaluación de resultados. Para ello, valora que los resultados comprendan a todas las unidades y niveles de personal de la organización que se evalúa, a todos los segmentos de productos o servicios relevantes, y a todos los aspectos del criterio. Preferentemente deben ser los clientes quienes hayan determinado cuales son los parámetros relevantes y su importancia relativa. Para cada uno de los cinco atributos de los resultados, el equipo evaluador debe puntuar la situación de la organización entre estos dos extremos entre 0 y 100 puntos. En las siguientes páginas se muestra un ejemplo tomado de un libro de puntuación para evaluar un subcriterio de agentes (2 b) y otro de resultados (9 a). En el caso de los agentes se recogen primero las evidencias EDER (enfoque, despliegue, evaluación y revisión) presentadas sobre las áreas sugeridas y, a continuación, se evalúan los atributos con la matriz de puntuación que figura en la siguiente página, junto con los espacios para anotar los puntos fuertes, áreas de mejora y puntuaciones. En el caso de los resultados se evalúan primero los resultados R de cada indicador utilizado por la organización (tendencia, objetivos, comparaciones, causas) y, a continuación, utilizando la matriz de puntuación, se evalúan los resultados en conjunto así como el ámbito de aplicación abarcado respecto a las áreas sugeridas. También se anotan puntos fuertes, áreas de mejora y puntuaciones. Los puntos fuertes y áreas de mejora. El objeto de la evaluación no es, única ni principalmente, otorgar una puntuación a la organización en comparación con el modelo. Esta puntuación es útil pues permite valorar la evolución de la organización pero es más importante que la evaluación sirva para detectar lo que se podría hacer para mejorar la calidad de la gestión en la organización. 13
  • 14. Agencia Vasca para la evaluación de la competencia y la calidad de la F.P. Por esta razón, tanto en los agentes como en los resultados, el equipo evaluador analiza y explicita los puntos fuertes de la organización y las áreas de mejora que sugiere abordar para mejorar la acción de los agentes como los resultados. Autoevaluación y plan anual de gestión. El producto final de la autoevaluación suele expresarse en un listado de los puntos fuertes, una puntuación global y por criterio y un repertorio de áreas de mejora que se proponen abordar. Es importante tener en cuenta que el proceso de autoevaluación, en sí mismo, no mejora la organización. Tan solo ofrece una foto o imagen del estado de la organización. Las evaluaciones pueden aportar hasta medio centenar de áreas de mejora pero no es posible abordarlas todas; tampoco todas tienen la misma importancia. Por tanto es preciso seleccionar las “pocas vitales”, las que más pueden ayudar a la mejora de la organización. Una vez que el equipo directivo selecciona las áreas de mejora hay que incluirlas en el proceso de planificación de la organización, es decir, en los planes anuales de gestión. De esta forma la autoevaluación es un in-put significativo para la elaboración del plan anual. De ahí que se recomiende hacerla en períodos previos a la elaboración y aprobación de dichos planes. Las aplicaciones prácticas. Como veremos más adelante, existen diversas maneras de realizar la autoevaluación, tomando como referencia el modelo EFQM. En cualquier caso es importante familiarizarse con los conceptos y contenidos expuestos hasta aquí porque, de una u otra forma, implícita o explícitamente, están incluidos en los diversos sistemas de evaluación. 14
  • 15. Agencia Vasca para la evaluación de la competencia y la calidad de la F.P. CRITERIO 2: ESTRATEGIA Y PLANIFICACION: Cómo la organización formula, despliega y revisa su estrategia y la convierte en planes y acciones. SUBCRITERIO 2b: Aportar evidencias de cómo la organización comunica e implanta estrategia y planes. Dentro de este apartado se podría incluir cómo la organización: Desarrollo de la P&E Comunicación de la P&E - Desarrolla la política y estrategia de manera coherente con la - Comunica sus estrategias y planes a todo el personal. misión, visión y valores de la organización y basándose en la - Asegura que su personal entiende la estrategia y los planes de información que se desprende de las actividades de la organización en lo que afecta a sus actividades y evalúa el aprendizaje y de innovación. nivel de sensibilización con respecto a la política y estrategia. - Equilibra las necesidades y expectativas de todos los grupos de - Alinea, establece prioridades, acuerda y comunica los planes, interés. objetivos y metas, empleando su política y estrategia como base - Equilibra las presiones y requisitos del corto y largo plazo. e implicando al personal en su establecimiento. - Identifica las ventajas competitivas actuales y futuras. - Alinea la política y estrategia de la organización con la política Despliegue de la P&E por procesos clave y estrategia de sus parteners. - Identifica y define el esquema de procesos clave necesario para - Refleja los conceptos fundamentales de la Calidad Total en la llevar a efecto la política y estrategia de la organización. política y estrategia. - Define los procesos clave, incluyendo la identificación de los - Identifica los factores críticos de éxito. distintos grupos de interés que se ven afectados. - Establece claramente los propietarios de los procesos clave. - Revisa la efectividad del esquema de procesos clave a la hora de llevar a efecto la política y estrategia. EVIDENCIAS DE APLICACION Enfoque: Despliegue: Evaluación y Revisión: 15
  • 16. Agencia Vasca para la evaluación de la competencia y la calidad de la F.P. PUNTOS FUERTES AREAS DE MEJORA Elementos Atributos Valoración 0% 25% 50% 75% 100% Enfoque Sólidamente fundamentado: Sin evidencia o Alguna evidencia Evidencia Evidencia clara Evidencia total - El enfoque tiene una lógica clara anecdótica - Existen procesos bien definidos y desarrollados - El enfoque se centra en las necesidades de los grupos de interés Integrado: Sin evidencia o Alguna evidencia Evidencia Evidencia clara Evidencia total - El enfoque apoya la Política y anecdótica Estrategia - El enfoque está vinculado a otros enfoques, según sea apropiado Puntuación Enfoque 0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 100 Despliegue Implantado: Sin evidencia o Implantado Implantado Implantado Implantado en - El enfoque está implantado anecdótica aproximadamente aproximadamente aproximadamente todas las áreas en ¼ de las áreas en ½ de las áreas en ¾ de las áreas relevantes relevantes relevantes relevantes Sistemático: Sin evidencia o Alguna evidencia Evidencia Evidencia clara Evidencia total - El enfoque está desplegado de anecdótica manera estructurada Puntuación Despliegue 0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 100 Evaluación Medición: Sin evidencia o Alguna evidencia Evidencia Evidencia clara Evidencia total y Revisión - Se mide regularmente la anecdótica efectividad del enfoque y del despliegue. Aprendizaje: Sin evidencia o Alguna evidencia Evidencia Evidencia clara Evidencia total - Las actividades de aprendizaje anecdótica se utilizan para identificar y compartir mejores prácticas y oportunidades de mejora. Mejora: Sin evidencia o Alguna evidencia Evidencia Evidencia clara Evidencia total - El resultado de las mediciones y anecdótica del aprendizaje se analiza y utiliza para identificar, establecer prioridades, planificar e implantar mejoras. Puntuación Evaluación y Revisión 0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 100 VALORACION TOTAL 0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 100 16
  • 17. Agencia Vasca para la evaluación de la competencia y la calidad de la F.P. CRITERIO 9: RESULTADOS CLAVE DEL RENDIMIENTO. Qué logros está alcanzando la organización con relación al rendimiento planificado. SUBCRITERIO 9a: Resultados Clave del Rendimiento de la organización. Estas medidas son los resultados clave planificados por la organización. Áreas. Las medidas de resultados clave de la organización pueden hacer referencia a: Resultados académicos: Resultados ligados a la Misión: Éxito escolar: Resultados relativos al proyecto del Centro (visión, - Alumnos promocionados. misión, valores, estrategias, planes...). - Índice de aprobados. Calidad de la gestión. - Notas medias por asignaturas y/o cursos. Inserción laboral. - Aprobados en selectividad. Implicación en proyectos del Departamento de Educación. - Acceso a universidad o etapas/estudios superiores. Resultados económicos: - Tiempo medio de finalización de estudios. Cuota de mercado: Fracaso / rechazo escolar: - Alumnado en formación reglada. - Alumnos con alto índice de suspensos. - Alumnado en Formación continua y ocupacional. - Alumnos que repiten curso. - Índices de ocupación sobre plazas ofertadas. - Abandonos escolares. Ratios profesor-alumno. Conformidad final de cursos en impartición y aprendizaje. Cumplimiento de presupuestos. Progreso académico de los alumnos. Beneficios netos. Márgenes brutos. tendencia objetivos comparaciones causas Ponderación INDICADORES EXISTENTES NO + +3 ++3 ++5 NO FA EX NO SI FA EX N S C V C V C 25- 50- 25- 0 25 50 75 100 0 100 0 25 100 0 100 75 75 75 17
  • 18. Agencia Vasca para la evaluación de la competencia y la calidad de la F.P. PUNTOS FUERTES AREAS DE MEJORA Elementos Atributos Valoración 0% 25% 50% 75% 100% Resultados Tendencias: Sin resultados o Tendencias Tendencias Tendencias Tendencias - Las tendencias son positivas y/o con información positivas y/o positivas y/o buen positivas fuertes positivas fuertes el rendimiento es bueno y anecdótica. rendimiento rendimiento y/o excelente y/o excelente sostenido satisfactorio en sostenido, en rendimiento rendimiento algunos resultados muchos resultados sostenido, en la sostenido, en la y al menos en los mayoría de los mayoría de los últimos 3 años resultados y al resultados y al menos en los menos en los últimos 3 años últimos 5 años Objetivos: Sin resultados o Favorables y Favorables y Favorables y Excelentes y - Los objetivos se alcanzan con información apropiados en apropiadas en apropiadas en la apropiados en la - Los objetivos son apropiados anecdótica. algunas áreas muchas áreas mayoría de las mayoría de las áreas áreas Comparaciones: Sin resultados o Existen Comparaciones Comparaciones Comparaciones - Se realizan comparaciones con con información comparaciones en favorables en favorables en excelentes en la organizaciones externas y los anecdótica. algunas áreas algunas áreas muchas áreas mayoría de las resultados son buenos áreas y es “el comparados con las medias del mejor” en muchas sector o con el reconocido como áreas “el mejor” Causas: Sin resultados o Algunos Muchos resultados La mayoría de los Todos los - Los resultados son consecuencia con información resultados son son consecuencia resultados son resultados son del enfoque. anecdótica. consecuencia del del enfoque consecuencia del consecuencia del enfoque enfoque enfoque. La organización mantendrá la posición de líder Puntuación Resultados 0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 100 Ámbito de aplicación: Sin resultados o Se abarcan Se abarcan Se abarcan la Se abarcan todas - Los resultados abarcan las áreas relevantes. con información algunas áreas muchas áreas mayoría de las las áreas anecdótica. relevantes relevantes áreas relevantes relevantes Puntuación Ámbito de aplicación 0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 100 VALORACION TOTAL 0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 100 18
  • 19. Agencia Vasca para la evaluación de la competencia y la calidad de la F.P. ENFOQUES ALTERNATIVOS DE AUTOEVALUACIÓN. Existen diversos enfoques o maneras de realizar la autoevaluación tomando como referencia el modelo EFQM. Básicamente son 5: Cuestionario, Matrices, Proforma 1, Proforma 2 y Memoria. Todos los enfoques permiten obtener una puntuación que sirve como referencia para evaluar el grado de avance de la organización y permiten identificar áreas de mejora que pueden ser desarrolladas. Cuestionarios. Entidades diversas han formalizado cuestionarios con una serie de preguntas, habitualmente entre 50 y 200, en relación a los subcriterios del modelo. Estos cuestionarios permiten realizar una evaluación rápida e identificar áreas de mejora. Matrices. El enfoque por matrices requiere la creación previa de matrices específicas. Las matrices se desarrollan para cada criterio y subcriterio del modelo, y ofrecen un desarrollo en 5 fases. Para cada fase se formula un texto que describe un estado o situación alcanzado. En la evaluación se compara la situación del centro con la descripción que aportan las fases y así se obtiene la puntuación. La ventaja que tiene este enfoque es que permite definir una “ruta” y los “estadios” por las que la organización puede avanzar. El problema de las matrices es que hay que predefinir los estadios de avance en la excelencia y esta definición previa puede ser inadecuada. Es recomendable utilizar este enfoque en las primeras autoevaluaciones que realizan los centros porque representan una guía sencilla, útil y fácil de aplicar. Proforma El enfoque proforma consiste en ir rellenando una serie de formularios estándar o “proformas”. En estos formularios se incluyen las áreas que la organización puede abordar en cada subcriterio. La autoevaluación se realiza describiendo lo que la organización hace en relación a cada subcriterio tomando como referencia las áreas sugeridas por el modelo. Existen básicamente dos enfoques proforma. • El modelo Proforma 1 , evalúa con el mismo método tanto los agentes como los resultados. La evaluación se realiza anotando los puntos fuertes de la organización respecto a lo que sugiere el modelo para cada subcriterio. También se deben anotar evidencias en las que nos basamos para afirmarlo. Finalmente se concretan las áreas de mejora. Los enfoques de cuestionario, matrices y proforma 1 no utilizan explícitamente la matriz de puntuación REDER (Resultados, Enfoque, Despliegue, Evaluación y Revisión) que es el método de evaluación que propone el modelo de excelencia EFQM 1999. 19
  • 20. Agencia Vasca para la evaluación de la competencia y la calidad de la F.P. • El modelo Proforma 2, está basado en la matriz REDER y evalúa de forma diferente los agentes y los resultados. Es el modelo que hemos mostrado en este documento y que la Agencia y Euskalit han desarrollado. En el apartado anterior se ha mostrado en detalle este enfoque. En este caso hay que anotar en los agentes las evidencias de Enfoque, Despliegue y Evaluación y Revisión y establecer luego los puntos fuertes, áreas de mejora y puntuaciones. En los resultados hay que evaluar los Resultados por un lado (Tendencias, Objetivos, Comparaciones, causas) y el Ámbito de aplicación por el otro. Memoria. El enfoque de Memoria es el utilizado para la presentación al Premio Europeo y, también, a los reconocimientos Q de plata y Q de oro del Gobierno Vasco. En este caso la organización debe redactar una Memoria donde describe cómo actúa en relación a los criterios y subcriterios de los Agentes facilitadores y de los Resultados. La Memoria es evaluada por los evaluadores del servicio de evaluación externa de Euskalit, expertos en el modelo, con el “Modelo EFQM de excelencia para centros educativos” común de la Agencia y Euskalit basado en la matriz REDER. El enfoques Memoria utiliza el mismo método que el Proforma 2, la tarjeta o matriz REDER. La diferencia es que en el primer caso se evalúa la organización a nivel interno y en el segundo se evalúa externamente una Memoria presentada por la organización. Pero en ambos casos el método de evaluación es el mismo. El enfoque de Memoria tiene la ventaja de que es muy riguroso y permite contrastar la autoevaluación del centro con la realizada por evaluadores externos. El inconveniente es que requiere mucha dedicación para redactar correctamente la memoria y un conocimiento exhaustivo del modelo. Es un enfoque apropiado para organizaciones maduras que ya han realizado autoevaluaciones con alguno de los otros enfoques, que han mejorado sustancialmente su gestión y que se quieren presentar al premio vasco (Q de plata , Q de oro), premios estatales o el premio europeo . Es recomendable utilizar este enfoque cuando la organización está avanzada y puede optar a la Q de plata. Entretanto la organización puede utilizar el enfoque que considere más adecuado. Documentos de la Agencia para la evaluación. Introducción al modelo EFQM de excelencia. Libro de puntuación del evaluador (Agencia-Euskalit). 20
  • 21. Agencia Vasca para la evaluación de la competencia y la calidad de la F.P. NOTAS 21
  • 22. Agencia Vasca para la evaluación de la competencia y la calidad de la F.P. - SA REk a KALITATEA L.H. PUBLIKOAN - Arbitza bidea 29, USURBIL 20170 (Gipuzkoa) Tfnoa: 943.366752 Faxa: 943.360253 22 e-mail: ikaskali@sarenet.es