Este documento proporciona orientación para tutores virtuales sobre cómo organizar y desarrollar un curso en línea de manera efectiva. Explica que los tutores deben asumir un rol de mediador pedagógico para guiar a los estudiantes en la construcción autónoma de conocimientos a través de estrategias como la motivación, la reflexión y acciones interdisciplinarias. También describe las funciones clave del tutor virtual y estrategias de mediación como el uso de preguntas, debates y evaluaciones para facilitar el aprendizaje en entornos a

1. CURSO: FORMACIÓN DE TUTORES PARA AMBIENTES
VIRTUALES-2° EDICIÓN 2014
 Collantes Urbina, Nancy
 Cueva Mamani, José Jorge
 Coaquira Apaza, Jaime Javier
FORMACIÓN DE TUTORES 2° EDICIÓN 2014 / Equipo de trabajo N° 2
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2. FORMACIÓN DE TUTORES 2° EDICIÓN 2014 / Equipo de trabajo N° 2
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3. FORMACIÓN DE TUTORES 2° EDICIÓN 2014 / Equipo de trabajo N° 2
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Presentación
1. Descripción
2. Objetivos: generales y específicos
3. Organización de las actividades: Cronograma, temporización
4. La mediación pedagógica en entornos virtuales.
5. El tutor virtual
6. Perfil del tutor virtual
7. Funciones del tutor virtual
8. Estrategias para la tutoría virtual:
a. E. de comunicación y de trabajo colaborativo
b. E. para la atención de dudas
c. E. para la atención de reclamos
d. E. de animación, motivación y seguimiento
9. Herramientas para el seguimiento de los aprendizajes (En Moodle):
calificaciones, participantes, informes de actividades.
10.Evaluación del aprendizaje virtual
a. Situaciones a evitar
b. Evaluación de proceso
c. Evaluación final
d. Certificación
Referencias bibliográficas.
ÍNDICE

4. n la actualidad el uso y aplicación de las tecnologías de la información y
comunicación se han convertido en un recurso muy valioso en el proceso de
enseñanza aprendizaje, pues nos permiten potenciar competencias y
capacidades en el manejo de información, comunicación, autonomía, resolución de
problemas, pensamiento crítico, creatividad, trabajo colaborativo y en equipo.
Además las tecnologías, han permitido romper las brechas de espacio-tiempo, y de
accesibilidad que por años han caracterizado a la educación convencional. En
este contexto, el nuevo rol que debemos asumir los docentes en ambientes no
presenciales o en línea, es la de ser un tutor virtual. Pues es necesario que alguien
guíe y oriente la construcción y gestión del conocimiento de los estudiantes y/o
participantes.
En este sentido, la presente guía, es un medio de ayuda práctica para el tutor(a)
virtual en cuanto a las diferentes tareas que debe considerar para planificar
adecuadamente su trabajo y lograr los objetivos de aprendizaje propuestos para el
curso virtual que vaya a desarrollar, independientemente del tema.
Y como todo recurso de apoyo, hemos planteado una propuesta para orientar el
trabajo del tutor virtual, en base a fuentes consultadas y el análisis hecho por el
equipo de trabajo, dejando la presente guía, sujeta a sugerencias y/o aportes para
mejorar las estrategias a considerar en la tutoría virtual.
FORMACIÓN DE TUTORES 2° EDICIÓN 2014 / Equipo de trabajo N° 2
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EQUIPO DE TRABAJO N° 2
E
PRESENTACIÓN
Collantes Urbina, Nancy
Cueva Mamani, José Jorge
Coaquira Apaza, Jaime Javier

5. 1.-DESCRIPCIÓN
La presente guía está dirigida a todos aquellos profesionales de la educación,
especialmente a docentes, que tienen como objetivo desarrollar capacidades para el
desempeño tutorial en entornos virtuales.
Es necesario precisar que todo aquel docente y/o participante que desee tener éxito en
los entornos virtuales o cursos a distancia, debe desarrollar la autodidaxia, es decir el
estudio por sí mismo, así como debe tener un nivel alto de interés, responsabilidad,
empeño y autorregulación. Por lo que consideramos que es primordial, antes de ser
un tutor virtual, haber tenido la experiencia primero de haber sido estudiante en línea.
En este sentido, se pretende a través de este documento, guiar, orientar y apoyar al
docente, en los lineamientos que debe considerar para una mediación pedagógica
eficaz, así como las estrategias y/o acciones que se deben considerar para el
desarrollo de un curso virtual o en línea y lograr por ende los objetivos de aprendizaje
propuestos, en los estudiantes y/o participantes.
2.- OBJETIVOS
FORMACIÓN DE TUTORES 2° EDICIÓN 2014 / Equipo de trabajo N° 2
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2.1.- OBJETIVO GENERAL:
 Brindar orientación y apoyo al tutor virtual, para fortalecer el desarrollo
de sus capacidades en el desempeño tutorial en entornos virtuales.
2.2.-OBJETIVOS ESPECÍFICOS:
 Reconocer el rol del tutor como mediador pedagógico eficaz, en los
entornos virtuales.
 Identificar las estrategias y actividades a realizar como tutor virtual.

6.  Promover y orientar el uso de recursos tic, propios de los entornos
virtuales para potenciar el aprendizaje autónomo, reflexivo, crítico,
creativo, en equipo y colaborativo.
Todo curso virtual debe organizarse y planificarse para tener una visión general
de lo que será el curso y aportar los elementos necesarios para que los
estudiantes y/o participantes autorregulen sus aprendizajes.
Por lo que, como tutores virtuales es necesario que comuniquemos a los
estudiantes, el o los objetivos propuestos del curso y las competencias que se
espera que alcancen, así mismo informar la forma en que serán evaluados y los
tiempos en que se aspira desarrollen los aprendizajes.
La organización de un curso debe contener los siguientes elementos:
ORGANIZACIÓN
DEL CURSO
FORMACIÓN DE TUTORES 2° EDICIÓN 2014 / Equipo de trabajo N° 2
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Objetivos
Qué se espera
lograr
Identificación
Nombre del
curso
Justificación
Importancia
Competencias
Saber, saber
hacer y saber
ser
Metodología
Estrategias y
recursos
Unidades de
aprendizaje
Contenidos
Sistema de
evaluación
Valoración y
retroalimentació
n
Cronograma
Fechas
Bibliografía
Libros, artículos,
pg. web según
APA
3.-ORGANIZACIÓN DEL CURSO VIRTUAL

7. Así mismo, en lo que se refiere a las unidades y/o módulos de aprendizaje,
proponemos la siguiente organización:
FORMACIÓN DE TUTORES 2° EDICIÓN 2014 / Equipo de trabajo N° 2
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FECHA DE INICIO Y
DE TÉRMINO
MÓDULO N°__ HRS. SEM.
NOMBRE DEL MÓDULO
DESCRIPCIÓN
OBJETIVOS
FECHA DE INICIO Y
DE TÉRMINO
MÓDULO N°__ HRS. SEM.
NOMBRE DEL MÓDULO
DESCRIPCIÓN
OBJETIVOS
FECHA DE INICIO Y
DE TÉRMINO
MÓDULO N°__ HRS. SEM.
NOMBRE DEL MÓDULO
DESCRIPCIÓN
OBJETIVOS
FECHA DE INICIO Y
DE TÉRMINO
ACTIVIDAD FINAL HRS. SEM.
NOMBRE DE LA ACTIVIDAD
DESCRIPCIÓN
OBJETIVOS
TIEMPO TOTAL DE DURACIÓN DEL CURSO

8. 4.- LA MEDIACIÓN PEDAGÓGICA EN ENTORNOS
VIRTUALES
La incorporación de las tecnologías de la información y comunicación en el contexto
educativo, ha traído como consecuencia que los docentes, cambiemos de paradigmas
y por ende de actitud, asumiendo nuevos retos, para dejar de ser transmisores de
información y convertirnos en un mediador pedagógico.
La mediación pedagógica, según Daniel Prieto (1995) consiste en “la tarea de
acompañar y promover el aprendizaje de los estudiantes, es decir promover en los
educandos la tarea de construir el conocimiento y de apropiarse de los saberes”.
En este sentido ser mediador pedagógico, es fundamental en todo proceso de
enseñanza y aprendizaje, pues los docentes debemos ser capaces de orientar a los
estudiantes y/o participantes para que obtengan un aprendizaje significativo de forma
autónoma, partiendo de sus conocimientos previos y motivarlos a la construcción de
su propio conocimiento por medio de la reflexión, el debate y el trabajo colaborativo.
En el contexto de los entornos virtuales de aprendizaje, la mediación pedagógica
puede entenderse como un conjunto de acciones o intervenciones, recursos y
materiales didácticos, que facilitan el proceso de enseñanza y aprendizaje, siendo su
principal objetivo, facilitar la intercomunicación entre el estudiante y el docente.
Todo lo cual hace más evidente que la mediación pedagógica, tiene un rol protagónico,
para el éxito de los cursos virtuales, sumando a ello el profesionalismo, las
competencias y capacidades del tutor virtual, para lograr los objetivos de aprendizaje
propuestos en los estudiantes.
Así mismo, es muy importante el conjunto de estrategias y recursos a utilizar para la
mediación pedagógica, por lo que según Digión (2006) propone un conjunto de
estrategias de mediación pedagógica en entorno de educación a distancia, lo cual
podemos observar en el siguiente cuadro:
FORMACIÓN DE TUTORES 2° EDICIÓN 2014 / Equipo de trabajo N° 2
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9. Cuadro de Estrategias de mediación pedagógica en entorno de educación a distancia
FORMACIÓN DE TUTORES 2° EDICIÓN 2014 / Equipo de trabajo N° 2
9
Estrategi
a Descripción Técnica
De motivación
- Provocar motivación desde el inicio del curso y mantenerlo en
cada una de las sesiones. Sin motivación e interés, difícilmente
exista la participación de los alumnos. Para mantener el interés
del alumno es necesario dar significado al trabajo, relacionándolo
con las tareas realizadas y por realizar. Es necesario que el
alumno sepa por qué y para qué está trabajando para evitar la
desmotivación y canalizar el interés a través de la participación.
- Crear una atmósfera de confianza, seguridad y empatía en los
alumnos, que repercuta en todas las esferas de su personalidad
(intelectual, emocional, motivacional, actitudinal, moral y social).
- Asegurar que los alumnos trabajen a un ritmo adecuado.
- Dinamizar la acción formativa y el trabajo en grupo.
El docente desempeña la función de orientador, motivador
y organizador del proceso de aprendizaje.
- Generación de preguntas
disparadoras: de clasificación, de
relaciones, de análisis, de
comparación, de causa y efecto,
de pensamiento divergente, de
argumentación.
- Elaboración de guías didácticas
ampliatorias del texto de estudio.
- Desarrollo de autoevaluaciones
grupales.
De reflexión
- Reconocer los obstáculos internos y externos que inhiben al
alumno en su acceso a la tecnología.
- Orientar y apoyar el desarrollo del pensamiento autónomo,
crítico y creativo de los estudiantes. Si se obtiene una respuesta
incorrecta de parte del alumno, el docente lo orienta de forma
precisa para que pueda corregir su respuesta.
- Organizar situaciones comunicativas de aprendizaje, basados en
problemas reales, significativos, con niveles de desafío
razonables, que amplíen la ZDP de los alumnos.
- Promover el análisis reflexivo sobre las ventajas del uso de la
tecnología como medio.
El docente desempeña la función de analista, guía.
- Observación del alumno,
supervisión clínica, investigación
acción, y entrevistas en
profundidad.
- Desarrollo de talleres, seminarios,
debates, etc. para generar
espacios de confrontación y
análisis de concepciones entre
docentes y alumnos.
- Tormenta de ideas mediante uso
de chat, wikis.
- Desarrollo de foros de discusión
asíncronos.
De acción
e interdisciplinariedad
- Selección de los productos educativos adecuados y pertinentes a
las necesidades del aprendizaje.
- Proponer actividades de la translación y aplicación de los
conocimientos teóricos a la práctica.
- Planteare actividades grupales como forma de fortalecer el
interés de los alumnos, potenciar su participación y evitar la
sensación de aislamiento propia de la enseñanza a distancia.
- Reconocer los conocimientos previos del alumno en la materia y,
a partir de éstos, sustentar el desarrollo de la clase formativa
para asegurar el interés de los alumnos a través de la
identificación personal con los contenidos.
- Determinar con claridad los criterios de evaluación, considerando
los aspectos cualitativos y conceptuales de trabajo.
- Implantar un plan de evaluación, supervisión, seguimiento para
la toma de decisiones y retroalimentación del proceso.
El docente desempeña la función de instructor, formador,
asesor y evaluador.
- Conformación de grupos
interdisciplinarios.
- Planteo de situaciones de
aprendizaje disparadores, que
sustenten la visión didáctico-pedagógico.
- Estudio de casos: casos con
solución, casos con toma de
decisión y casos con dossier.
- Búsqueda de información y
recepción de avisos de agentes
computacionales.
- Aplicación de técnicas de camino
crítico y evaluación grupal.

10. - Iniciar al alumno en un entorno de adaptación de las TIC´s
previo al desarrollo de las actividades de aprendizaje.
- Concienciar sobre las ventajas de la incorporación de la
tecnología en el proceso educativo.
- Seleccionar software educativo que permitan ponderar aspectos
tecnológicos, estéticos, conceptuales, pedagógicos y didácticos.
mediación
- Las actividades individuales y grupales en un entorno virtual
requerirán del tutor una planificación previa, así como la
selección y uso de los diferentes recursos tecnológicos a aplicar
en el proceso de enseñanza, en función a las posibilidades que
ofrece la tecnología y a los objetivos que se pretenden alcanzar.
De - Realizar el análisis y evaluación de software, desde un enfoque
de pedagógico-didáctico y desde las teorías de aprendizaje.
- Idear formas de comunicación alternativas con los alumnos.
El docente desempeña la función de instrumentador e
intercomunicador.
El sistema de tutoría virtual en cualquier modelo de educación a distancia, es
fundamental para el éxito de cualquier curso y/o programa de capacitación. En este
sistema de enseñanza a través de entornos virtuales denominado también e-learning,
es la persona o docente, en el caso nuestro, que tiene el papel o la tarea de dirigir y
facilitar la adquisición de las competencias que se desean lograr a través del curso; su
labor de mediador permite que este constantemente velando por la participación de
todos los alumnos y que ésta sea activa y propositiva. La característica primordial de
cualquier tutor virtual, es la de fomentar el desarrollo del estudio independiente, su
figura pasa a ser básicamente la de un orientador del aprendizaje del alumno aislado,
solitario y carente de la presencia del profesor instructor habitual (García Aretio,2002).
En conclusión, diríamos que el tutor virtual es la persona encargada de conducir y
motivar aquellos estudiantes, que han optado por una educación a distancia y a través
de internet, para que puedan lograr los objetivos que se han planteado al optar por un
estudio independiente. A través de sus orientaciones, busca desarrollar habilidades
individuales y colectivas dentro del proceso de aprendizaje. Además el tutor virtual, FORMACIÓN DE TUTORES 2° EDICIÓN 2014 / Equipo de trabajo N° 2
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- Formación de equipos de trabajo
para procesos de aprendizaje
colaborativo.
- Aplicación de técnicas de
formación de equipos de trabajo,
basadas en las competencias de
los alumnos.
- “Coaching” de compañeros.
Software de simulación y tipo
multimedia
- Tablero de avisos para noticias y
actividades síncronas.
- Proyectos en acción.
- Uso de correo electrónico.
5.- EL TUTOR VIRTUAL

11. guía el desarrollo de los temas y contenidos propuestos, por lo que interviene en las
actividades de mediación pedagógica, así como en los procesos evaluativos.
6.- PERFIL DEL TUTOR VIRTUAL
Todo docente que desea ser tutor virtual, debe tener el siguiente perfil:
 Empático: para lograr “sintonizar” con sus participantes a pesar de la disociación
del tiempo y el espacio característico de este tipo de capacitación y de la
multiplicidad de estilos personales de los estudiantes.
 Proactivo: para lograr “sortear” los obstáculos y resistencias que se presenten,
tanto de tipo tecnológico como humano.
 Motivador: el tutor será capaz de estimular la participación de sus estudiantes y
FORMACIÓN DE TUTORES 2° EDICIÓN 2014 / Equipo de trabajo N° 2
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mantener la motivación.
 Buen comunicador: conocer todas las posibilidades y alternativas de
comunicación en los distintos soportes, procurando ser lo más claro posible a fin
de no distorsionar la esencia de los mensajes.
 Experiencia didáctica: para conducir la asistencia técnico – pedagógica de los
participantes.
 Genera entornos socializadores: Generar entornos agradables de interacción
grupal, moderando posibles situaciones de conflicto relacional.
 Promueve la interactividad: Moderar el intercambio de información y
conocimiento, proponiendo nuevas líneas de discusión, dinamizando el grupo y
fomentando la construcción colaborativa del conocimiento.
 Aplica conocimientos técnicos, pedagógicos, sociales, organizativos,
orientadores y académicos con sentido ético, crítico e innovador en los procesos de
formación desarrollados en los entornos virtuales.
 Ofrece un asesoramiento personalizado a los participantes del curso en línea, en
aspectos relacionados con las diferentes técnicas y estrategias de formación, con
el propósito fundamental de guiar y asesorar al estudiante en el desarrollo de la
acción formativa.
 Participa activamente en procesos de construcción y co-construcción dentro de
un ambiente colaborativo, que incluye a docentes participantes y tutores que
conforman las diferentes redes.

12.  Reflexiona y revisa constantemente su proceso de tutoría virtual, analizando las
situaciones, estrategias utilizadas, dificultades, avances y potencialidades para
tomar decisiones informadas sobre éstas yproponer alternativas en estos procesos
de enseñanza aprendizaje.
 Se dirigirse adecuadamente a los participantes en los programas virtuales,
utilizando las NTIC’s; además de planificar y organizar el seguimiento de los
procesos formativos en línea; conocer y desarrollar las tareas de asesoramiento,
dinamización, motivación y orientación, con un enfoque constructivista.
7.- FUNCIONES DEL TUTOR VIRTUAL
Entre las diferentes funciones que tiene un tutor virtual, se sugiere tomar en cuenta la
propuesta hecha por Cabero (2004) y Llorente y Romero (2005), la cual resumimos en
el siguiente cuadro:
FUNCIONES COMPETENCIAS
FORMACIÓN DE TUTORES 2° EDICIÓN 2014 / Equipo de trabajo N° 2
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Académica/Pedagógica
http://docentes.universia.cr/carrera-academica/
Dar información, extender, clarificar y explicar los
contenidos presentados.
Responder a los trabajos de los estudiantes.
Asegurarse de que los alumnos están alcanzando el
nivel adecuado.
Diseñar actividades y situaciones de aprendizaje de
acuerdo a un diagnóstico previo.
 Resumir en los debates en grupo las aportaciones
de los estudiantes.
 Hacer valoraciones globales e individuales de las
actividades realizadas.

13. FORMACIÓN DE TUTORES 2° EDICIÓN 2014 / Equipo de trabajo N° 2
13
Técnica
http://www.solutec.pe/servicios-ti/contratos-de-soporte-tecnico
Asegurarse de que los alumnos comprenden el
funcionamiento técnico del entorno telemático de
formación.
Dar consejos y apoyos técnicos.
Realizar actividades formativas específicas.
Gestionar los grupos de aprendizaje que forme
para el trabajo en la red.
Incorporar y modificar nuevos materiales al
entorno formativo.
Mantenerse en contacto con el administrador del
sistema.
Utilizar adecuadamente el correo electrónico.
Saber dirigir y participar en comunicaciones
asincrónicas.
Usar el software con propósitos determinados.
Organizativa
http://tutoresonline06.blogspot.com/2013/02/funciones-del-tutor-
virtual_17.html
 Establecer el calendario del curso, de forma global
como específica.
 Explicar las normas de funcionamiento dentro del
entorno.
Mantener contacto con el resto del equipo docente
y organizativo.
Organizar el trabajo en grupo y facilitar la
coordinación entre los miembros.
Contactar con expertos.
Ofrecer información significativa para la relación
con la institución.
Establecer estructuras en la comunicación online
con una determinada lógica.
Orientadora
http://anyca-anyca.blogspot.com/
 Facilitar técnicas de trabajo intelectual para el
estudio en red.
 Dar recomendaciones públicas y privadas sobre el
trabajo y la calidad del mismo.
 Asegurarse de que los alumnos trabajan a un
ritmo adecuado.
 Motivar a los estudiantes para el trabajo.
 Informar a los estudiantes sobre su progreso en
el estudio.
 Ser guía y orientador del estudiante.

14. 8.- ESTRATEGIAS PARA LA TUTORÍA VIRTUAL
FORMACIÓN DE TUTORES 2° EDICIÓN 2014 / Equipo de trabajo N° 2
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Social
http://cmc.joclar.es/funciones-en-los-medios-sociales/
 Dar la bienvenida a los estudiantes que
participan en el curso en red.
 Incitar a los estudiantes para que amplíen y
desarrollen los argumentos presentados por sus
compañeros.
 Integrar y conducir las intervenciones.
 Animar y estimular la participación.
 Proponer actividades para facilitar el
conocimiento entre los participantes.
 Dinamizar la acción formativa y el trabajo en red.
A) ESTRATEGIA DE COMUNICACIÓN Y DE TRABAJO COLABORATIVO
La comunicación es muy importante en el curso a desarrollar porque permite
interactuar con el estudiante de manera continua durante el desarrollo del curso. Para
tal fin, se debe utilizar diversas herramientas de comunicación que permitan realizar la
labor tutorial de forma eficiente.
MEDIOS ASÍNCRONOS:
Correo electrónico.- es una pieza fundamental para lograr
el aprendizaje de manera satisfactoria, ayuda al tutor a
llevar a cabo un control de calidad d todo el proceso. Esta
comunicación debe realizarse en el transcurso de las 24
horas. La temática puede ser sobre:
Información administrativa: recordatorio de fechas clave, convocatoria de jornadas
presenciales, recordatorio de requisitos para la obtención de la certificación, etc.
Información académica: Actualización sobre algún tema, inicio de un nuevo módulo,
anuncio de algún evento relacionado con el curso.
Información de seguimiento: Recordación del inicio de un nuevo módulo, la fecha de
las tareas que deben ser entregadas.
Información personalizada: felicitación en caso de alumnos que llevan el desarrollo
previsto según el calendario. En el caso de observar que un alumno no accede al

15. sistema, indagación sobre el motivo, ofrecimiento de apoyo (solución a un problema
técnico o un posible aplazamiento de entregas de las
actividades).
Foro de debate: es un espacio que permite a los
estudiantes enviar mensajes para realizar consultas y
aclarar dudas que pueden estar dirigidas a profesores,
tutores, otros compañeros, etc., o bien especificar a
quién/es va dirigida la pregunta o consulta efectuada.
Constituye el entorno ideal para la participación en las actividades de trabajo, para la
realización de actividades de aprendizaje colaborativo en las que cada uno expone sus
ideas, opina, critica o escucha las aportaciones de los demás.
FAQ (Frequently Asked Question/Preguntas frecuentes), conforman un espacio donde
se da una explicación detallada de las preguntas más frecuentes realizadas por los
alumnos.
MEDIOS SÍNCRONOS:
Chat: espacio donde alumnos y tutores pueden
establecer horarios de tutorías para intercambiar
mensajes que ayuden en la resolución de dudas,
problemas, además de otros usos, etc.
Videoconferencia: exige adaptar los contenidos
curriculares al medio, conocer estrategias de
presentación de la información, elaborar y utilizar materiales didácticos de apoyo y
hacer uso de estrategias apropiadas de enseñanza en este entorno.
B) ESTRATEGIAS PARA LA ATENCIÓN DE DUDAS:
 Tener claros los objetivos de la participación.
 Tener un estilo de comunicación no autoritario
 Animar a la participación.
 Ser objetivo y considerar el tono de intervención.
 Cuidar el uso del humor y del sarcasmo.
 Alabar y reforzar públicamente las conductas
FORMACIÓN DE TUTORES 2° EDICIÓN 2014 / Equipo de trabajo N° 2
15
positivas.
 No ignorar las negativas, pero llamar la atención de forma privada.
 Ofrecer información significativa.

16.  Dar una atención personalizada a cada estudiante utilizando la plataforma y su
FORMACIÓN DE TUTORES 2° EDICIÓN 2014 / Equipo de trabajo N° 2
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correo para este fin.
 Facilitar técnicas de trabajo intelectual para el trabajo en red.
 Dar recomendaciones públicas y privadas sobre el trabajo y la calidad del
mismo. Saber iniciar y cerrar los debates.
 Ser guía y orientador del estudiante.
 Informar a los estudiantes sobre su progreso en el estudio.
 Utilizar las normas de etiqueta para establecer la comunicación.
 Redactar con claridad y precisión la respuesta de la duda presentada.
C) ESTRATEGIAS PARA LA ATENCIÓN DE LOS RECLAMOS:
“EL PROCESO DE RECEPCIÓN DE RECLAMOS NO SE DA EN UNA FORMA ESPONTÁNEA,
REQUIERE PLANEACIÓN, ORGANIZACIÓN Y UN CONTROL APROPIADO”.
Tradicionalmente se han percibido los reclamos como algo negativo en la atención al
participante. Sin embargo se debe ofrecer una atención efectiva de los reclamos de
los participantes, más como una ventaja y una oportunidad para mejorar los servicios
de atención.
Se debe detectar las necesidades y las dificultades que se le presentan a cada
participante en particular y coordinar con los asistentes virtuales, estrategias de
mejoramiento para la solución de las dificultades.
ESTRATEGIAS ANTE SITUACIONES DE RECLAMO:
 Evitar una inadecuada atención.
 Conservar las normas de NETIQUETA y evitar el
uso de palabras poco amables, no escribir en
mayúscula sostenida.
 Gestionar eficazmente las reclamaciones y
resolver los problemas específicos por escrito,
antes de 48 horas.
 Ofrecer soluciones satisfactorias al participante.
 Mantener una actitud positiva ante participantes difíciles y las situaciones
conflictivas, aplicando técnicas de autocontrol y gestión emocional.
 Las respuestas deben ser acertadas y sinceras. Asesoría oportuna.
 No escribir textos en mayúsculas, pues equivale a gritar en la conversación.

17. D) ESTRATEGIAS DE ANIMACIÓN, MOTIVACIÓN Y SEGUIMIENTO:
ANIMACIÓN:
El tutor enviará un mensaje de presentación o bienvenida a los estudiantes, a través
del correo interno, con las indicaciones generales para comenzar el curso. Para dar por
iniciado el mismo, el estudiante deberá realizar la tarea Presentación que integra a su
vez tres actividades concretas:
a) Modificar el perfil personal.
b) Intervenir en el foro.
c) Utilizar la herramienta de correo para ponerse en contacto con su tutor/a y por
último comunicar a su tutor a través de la Tarea que ha realizado las tres actividades
anteriores y, por tanto, que inicia oficialmente el curso.
 El tutor deberá calificar la tarea Presentación para que se considere que el
alumno/a ha iniciado oficialmente el curso, esto con el propósito de motivar al
estudiante.
 Explique brevemente la dinámica del curso, insistiendo en que deben realizar y
enviar todas las tareas, según el orden establecido
en el itinerario del curso.
 Recuerde la necesidad de actualizar el perfil personal
y de consignar de forma correcta los datos
personales.
 El tutor hará saber que sólo se evaluarán las tareas que
se hagan llegar a través del recurso Tareas.
 Al finalizar cada tarea, exprese una frase de aliento,
o lecturas y/o videos que motiven al seguimiento del curso.
 Recuerde a los participantes que sólo se corregirá una tarea de evaluación
cuando se haya superado la evaluación anterior.
MOTIVACIÓN:
Para la motivación se debe tener en cuenta lo
siguiente:
 Debe mantener la motivación permanente.
 Debe ser empático con el estudiante en
FORMACIÓN DE TUTORES 2° EDICIÓN 2014 / Equipo de trabajo N° 2
17
línea.
 El tutor debe hacerle llegar al estudiante

18. mensajes de apoyo, prestarles una atención personalizada y ser flexible ante
cualquier dificultad.
 Las respuestas que da deben ser claras y oportunas.
 Debe mantener un diálogo cordial y abierto con el
 estudiante. El trato que le dé al estudiante debe ser amable.
 Debe haber una comunicación permanente (anuncios, foros, correos).
 Debe destacar los avances del participante a través de los resultados y la
9.- HERRAMIENTAS PARA EL SEGUIMIENTO DE LOS
APRENDIZAJES
FORMACIÓN DE TUTORES 2° EDICIÓN 2014 / Equipo de trabajo N° 2
18
retroalimentación.
SEGUIMIENTO:
El tutor para realizar el seguimiento al estudiante debe tener en cuenta lo siguiente:
 A través de la plataforma verificar la participación de los estudiantes (foros) y
realizar la retroalimentación permanente.
 Asegurarse que los estudiantes trabajen a un
ritmo adecuado.
 Supervisar el progreso de los estudiantes y
verificar las tareas asignadas.
 Debe asegurarse de que los estudiantes estén
logrando los niveles alcanzados. Informar a los
estudiantes sobre su progreso en el estudio y facilitarles estrategias de mejora
cambio y superación.
 Mensajes en foros, nos muestra todas las participaciones que el estudiante ha
tenido intercambiando ideas con los demás participantes.
En cuanto a las herramientas que se pueden utilizar en la plataforma Moodle, para
realizar el seguimiento a los estudiantes y/o participantes, se puede considerar lo
siguiente:
Cronograma: Elabore un cronograma para planificar el desarrollo del curso. Deberá
incluir todas las fechas que considere que el alumno debe conocer de antemano.

19. Temporización: Determine el número de horas estimadas que el alumno deberá
dedicar a la lectura comprensiva del material, la elaboración de las actividades
propuestas y la asimilación de los contenidos del módulo.
Calificaciones: Aquí se encuentra un resumen de los puntajes de los participantes.
Participantes: Aquí se encuentra información detallada del participante.
Informes de actividades: Es un conjunto de reportes que muestran la participación
del estudiante dentro de la plataforma de aprendizaje virtual.
Evaluación: Un trabajo importante del tutor está referido a la administración de la
evaluación del progreso de sus alumnos y el proceso de calificaciones. Por lo tanto el
tutor debe tener en cuenta lo siguiente:
 Debe calificar las distintas tareas y trabajos expresamente señalados en cada
10.- EVALUACIÓN DEL APRENDIZAJE VIRTUAL
FORMACIÓN DE TUTORES 2° EDICIÓN 2014 / Equipo de trabajo N° 2
19
capítulo.
 La calificación a los trabajos correspondientes, debe ser efectuado en forma
oportuna, entregando información de retroalimentación al alumno cuando
corresponda.
A) SITUACIONES A EVITAR
Según Bautista (2006), sugiere al tutor virtual, EVITAR lo siguiente:
* No monopolizar las discusiones o intervenir y contestar de manera rutinaria ante
cualquier opinión de los estudiantes.
* Ser inflexible y seguir al pie de la letra la propuesta de actividad grupal sin
adaptarse a las necesidades e intereses de los estudiantes si percibiéramos que éstos
son diferentes a los planteados.
* Enviar siempre mensajes de explicación magistral que no generen opinión o
discusión.
* Permitir largas discusiones sobre temas que se escapen de lo que se debe tratar o se
está tratando.
* Consentir que los estudiantes centren sus aportaciones solamente en ellos o sus
experiencias personales y que esto parezca válido para todos o todas las situaciones.
* Impedir con nuestras respuestas o aclaraciones que los estudiantes justifiquen su
interpretación adecuadamente. A veces es mejor sugerir o guiar para conseguir una

20. buena respuesta por parte del estudiante y no darla nosotros directamente. De esta
manera facilitamos la proactividad.
* Obviar una intervención importante de algún estudiante en referencia al tema que se
trabaja.
* Manipular las intervenciones en los espacios virtuales para favorecer las opiniones
propias.
Un trabajo importante del tutor está referido a la administración de la evaluación del
progreso de sus alumnos y el proceso de calificaciones. Por lo tanto el tutor debe
tener en cuenta lo siguiente:
* Debe calificar las distintas tareas y trabajos expresamente señalados en cada
capítulo.
* La calificación a los trabajos correspondientes, debe ser efectuado en forma
oportuna, entregando información de retroalimentación al alumno cuando
corresponda.
B) EVALUACIÓN DE PROCESO
Las pruebas objetivas:
* Se habilitarán a través de la plataforma y serán elaboradas teniendo en cuenta los
contenidos desarrollados en los módulos de estudio. La calificación de esta prueba será
de tipo cuantitativa, sobre la escala de 0 al 20. Durante el
curso, el participante tendrá 4 evaluaciones, las mismas que
serán habilitadas en el entorno virtual en las fechas
programadas.
* La prueba contendrá 20 preguntas con alternativas múltiples
de respuesta y el valor de cada respuesta acertada será de 1
punto.
* Cada participante tendrá un sólo intento para marcar la
alternativa correcta y un plazo de 40 minutos para concluir totalmente el examen.
* Los resultados serán publicados en el entorno virtual del curso.
FORMACIÓN DE TUTORES 2° EDICIÓN 2014 / Equipo de trabajo N° 2
20
Los productos:
* Serán calificados sobre la escala de 0 al 20 de acuerdo a los indicadores elaborados
para este fin.
* El tutor/a deberá elaborar la Rúbrica de evaluación de cada módulo y hacerlo
conocer al alumno/a al comienzo de cada módulo.

21. * Los participantes, tendrán el apoyo y el asesoramiento de sus tutores durante el
estudio de cada módulo y el desarrollo de su trabajo individual, que entregarán al final
del mismo.
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21
B) EVALUACIÓN FINAL
Es una prueba objetiva de 20 ítems de respuesta múltiple que permite conocer los
aprendizajes adquiridos a través del curso. Esta evaluación será habilitada en el
entorno virtual.
Promedio final de cada uno de los participantes
* El promedio final será el resultado del promedio de las notas de las pruebas
objetivas por bloque, los productos y la prueba final.
* Finalmente los promedios deberán ser descritos en forma cualitativa y cuantitativa.
La equivalencia de la calificación cuantitativa y cualitativa será conforme a la siguiente
escala:
Sobresaliente: 19 a 20
Muy bien: 17 a 18
Bien: 15 a 16
Aprobado: 14
No alcanzó los objetivos propuestos: 13 a menos
C.- CERTIFICACIONES
Las certificaciones serán enviadas por correo electrónico a cada uno de los
participantes que hayan logrado las competencias previstas.
Las certificaciones que se emitan acreditarán los estudios realizados individualmente
por un total de 100 horas.

22. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
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Educación. Ed. Pearson educación. Madrid.
Digión, L., Sosa, M. & Velásquez, I. (2006). Estrategias para la mediación pedagógica
en ambientes de educación a distancia.
García Aretio, L. (2002). La educación a distancia. De la teoría a la práctica. Ed. Ariel
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22
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Educación a Distancia. Universidad autónoma del Estado de Hidalgo. Sistema de
Universidad virtual. Recuperado de:
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Un referente básico para el aprendizaje por internet. Ed. Trillas/Eduforma.
ORTEGA, I. (2007) "El tutor virtual: aportaciones a los nuevos entornos de
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la Sociedad de la Información. Recuperado de:
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Recuperado de http://www.uoc.edu/rusc/4/2/dt/esp/pagano.pdf
Prieto Castillo, D. & Gutiérrez Pérez, F. (1999). La mediación pedagógica. Apuntes
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https://www.google.com.pe/url?sa=t&rct=j&q=&esrc=s&source=web&cd=1&cad=rja&ved=0CCsQFjAA&url=http
%3A%2F%2Fdialnet.unirioja.es%2Fdescarga%2Farticulo%2F1303758.pdf&ei=lco_Uvq7GpHm8wTG1YCgBg&u
sg=AFQjCNFBDgCtygY4iWDN4Tra9XlDsafKNg&sig2=0KgfSXS_9e0v_FGz9KOUEw&bvm=bv.52434380,d.eW
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