El documento habla sobre los cambios en los gustos, deseos y necesidades de los clientes. Señala que los clientes vienen y van por diferentes razones como su economía, tiempo o deseos de cambio. Los empresarios deben entender por qué se van los clientes y seguir esforzándose para que puedan volver. También debe distinguirse si un cliente es una persona o una circunstancia que puede cambiar. Los empresarios deben observar permanentemente a sus clientes para anticipar cambios y asegurarse de seguir satisfaciendo sus necesidades.

1. Los Cambios en los gustos, deseos y necesidades del Cliente:
Los clientesvienenyse van,y nadie debe culparlos;peroel emprendedorsídebe saberpor
qué lohacen,puesel cliente necesitasuespacio,sueconomía,sutiempo,ytambiénquiere
cambiosotras cosasque lo motivenaelegirycomprar.Si aceptamossudecisiónyseguimos
preocupándonosysiendoeficaces,esmuyprobableque losclientesque se fueron,vuelvan.
Ahí sí cabe decirque el cliente tienelarazón,cuandose va; pero,si el cliente vuelve,quien
tiene larazónes el empresarioodueñodel negocioporpequeñoque sea.
Se debe discernirsi el cliente esunnombre conapellidosounacircunstanciadentrode un
tiempo,unaedady unnivel de ingresoseconómicos.El cambiode statuspuede destruiro
crear valor;entonces,si se va uncliente porestasrazones,larespuestaprobable esque el
cliente noeslapersona,sinoque el cliente esel fenómenonatural.Tenemosque ser
conscientesde que laidentificaciónde unaempresaconsucliente mutaenfuncióndel valor
que se crea. En el procesocotidiano,muchasempresashandado muestrasparatodoslos
gustosy otros miles de empresasque buscannuevosmercados,sindejarasus clientes
anteriores.Indudablemente,preocupael valor,ysólose buscanespecialesogangas. La Teoría
del Cliente nosdice que este tipode cliente,nodebe serpreocupación;perosi hayuna
estampidaporrazonescircunstancialessignificativas,valdríalapenaintentarcrearcon ellos
algunacomplicidadparaque se fijenenel valormásque enel precio;como hizola parejadel
tarantín, que el cliente llegabaporlavisiónde loexóticode losproductosyla calidad,másque
por el precio. En lospaísessumamente templadosdurante el inviernonose trabajaenel
campo,puessu gente se pasa el veranopreparándose paracosechartodoloque van a
consumir.Así,tiene que pensarel emprendedor,conanticipación;estudiarlanecesidaddel
cliente paraversi la puede cubrir;si no puede cubrirla,despuésdel intento, ese noessu
cliente,déjeloir.
Las empresasdebenobservarpermanente-mente asucliente,puesnecesitantenerseñales
para anticiparel cambioque ellosbuscan.Hoydía, esmuy fácil obteneresasinformacionesa
travésde los medioselectrónicosycomunicaciones.Conestasinformacionesel empresario,
podrá enterarse conanticipaciónsi el cliente yahadejadode pensarenla empresa.
Existen tres razonesque puedenproducir el cambio enel cliente:
a) razoneseconómicasque afectanel bolsilloolacartera del cliente.
b) razonespersonales,de gustos,deseos,cultura,tecnologíasyforma de fiscalización
gubernamental
c) razonesque incomodanotientan;porejemplo,lainflación,ladevaluación,lacorrupción,la
inseguridad,losaltoscostosdel petróleoolatasa en lospréstamosbancarios,ouna fuerte
competenciabiendirigida.