Descripción

1. CAPÍTULO III
LA ENTREVISTA
1. INTRODUCCIÓN:
Diversos profesionales recurren a la entrevista como método de
evaluación. La entrevista es el instrumento de evaluación que
precede a cualquier modalidad de intervención o proceso de toma
de decisiones, adopta un formato interactivo y está presente en el
continuo evaluación-intervención (Casullo y Márquez, 2003; citado
por Fernández – Ballesteros, 2004).
Es un procedimiento ampliamente utilizado con distintos objetivos
y propósitos: conseguir información u ofrecer información en la
evaluación e intervención psicológica; indagar sobre diversas
características de personalidad, estrategias, incidentes críticos,
habilidades, competencias y datos biográficos en procesos de
selección; indagar sobre los aspectos motivacionales, intereses y
competencias en los procesos de orientación; investigar el
conocimiento que pone en juego un experto cuando resuelve
problemas de su competencia, orientar o asesorar y comunicar a
clientes o pacientes los resultados de cualquier proceso
evaluativo.
Si bien la entrevista es a veces el único método empleado por el
clínico, con más frecuencia se aplica junto con varios de los otros
métodos.
2. DEFINICIONES:
Sullivan (1954) describe la entrevista como.
Una situación de comunicación fundamentalmente verbal en un
grupo de dos personas, integrado más o menos voluntariamente,
que se desarrolla progresivamente entre el experto y el cliente, a
fin de dilucidar los patrones de vida característicos del sujeto,
paciente o cliente cuyos patrones percibe como particularmente
problemáticos o especialmente valiosos y de cuya revelación
espera obtener beneficio.
Para Ugarriza (1998) la entrevista es una técnica de recolección
de información que se realiza a través de la interacción verbal
entre un entrevistador y una persona que responde a preguntas

2. hechas por el primero orientadas a obtener la información exigida
por los objetivos específicos de un estudio.
Cohen y Swerdlik (2000) definen la entrevista como un método
para recopilar información por medio de comunicación recíproca
directa.
Fernández-Ballesteros (2004) considera que entrevistar es una
clase particular de interacción verbal y no verbal entre
entrevistador y entrevistado; a partir de esta generalidad, en cada
entrevista se darán condiciones particulares, dependiendo del
objetivo concreto que se persiga, del grado en que este último sea
explícito o implícito, del estilo que emplee quien dirija la entrevista,
de la utilización de preguntas sistematizadas previamente
establecidas, de la especificidad de las preguntas y del formato en
que se recojan.
3. TIPOS DE ENTREVISTA:
Se considera fundamentalmente tres tipos de entrevistas: no
estructuradas, semiestructuradas y estructuradas.
a. Entrevista no estructurada:
La entrevista no estructurada tiene un carácter informal, se
interroga libremente a las personas sobre sus opiniones,
actitudes, creencias y otros puntos. Estas entrevistas son
flexibles y suelen planearse para adaptarse a los entrevistados
y a las condiciones dentro de las que se desarrollan. Los
entrevistados tienen libertad para ir más allá de las simples
respuestas y expresar sus puntos de vista en la forma que
deseen. Las preguntas pueden desviarse de los planes
originales y centrarse en los puntos que parezcan importantes.
Todo eso requiere personal experto, capacitado y alerta. No se
presta mucho a la cuantificación, pero ayudan a generar y
aclarar las dimensiones presentes en la materia que se estudia.
Se utilizan en las etapas preliminares de la investigación en las
que el investigador escoge las variables del estudio. Por
ejemplo, en un programa de orientación vocacional, podría
comenzarse con entrevistas no estructuradas destinadas a
identificar cuales son los gustos e intereses de los estudiantes
y luego mediante entrevistas estructuradas se estima la
importancia de los aspectos encuestados.
Ventajas de la entrevista no estructurada:

3. - Puede adaptarse fácilmente al individuo, situación y contexto.
- La información que se obtiene es rica y completa y espontánea;
expresada probablemente en los propios términos del
entrevistado.
- Se desarrolla en un ambiente más o menos natural, el
entrevistado dispone de completa libertad para expresar sus
ideas, intereses y sentimientos.
- El entrevistado se siente relajado y sin que lo evalúen.
- La función del entrevistador es encausar la conversación,
animar al entrevistado a hablar sobre el tema, cuidando
mantener la conversación focalizada en el tema central.
- Tiene una gran validez.
Desventajas de la entrevista no estructurada:
- Cuando se toma nota de las respuestas, el entrevistado puede
inhibirse y la conversación pierde espontaneidad, pero si la
narración se entrega a la memoria, puede perder detalles
importantes.
- A menudo el entrevistado desea causar buena impresión,
generando como consecuencia que no ofrezca respuestas que
considera puedan dañar su “ego”
- Es de carácter no sistemática y, por consiguiente se obtiene
una información diversificada de distintas personas siendo
difícil de analizar.
- Requiere de mucho tiempo.
- Es difícil tratar cuantitativamente la información recogida.
- Es fuertemente influida por variables interpersonales, por lo que
su confiabilidad es escasa y relativa.
b. Entrevista semiestructurada:
Son algo menos flexible que las no estandarizadas, existiendo
márgenes para la reformulación y la profundización en algunas
áreas, combinando algunas preguntas de alternativas abiertas
con preguntas de alternativas de respuesta cerrada. Por lo

4. general existe una guía del entrevistador, que esboza los temas
por cubrir y las preguntas por hacer. La guía le permite al
entrevistador que decida, en el terreno como trabajar en ese
momento y elaborar interrogantes sobre los diferentes tópicos.
Cuando se trata de preguntas abiertas, las respuestas pueden
ser incompletas, irrelevantes, vagas, etc. En esas
circunstancias, el investigador puede utilizar algunas preguntas
adicionales simples con la finalidad de esclarecer la respuesta
o ubicar al entrevistado, según el caso, en el tema propuesto.
Ejemplos de estas preguntas adicionales son proposiciones del
tipo: “Qué quiere decir usted con eso?; “eso es interesante”,
“¿podría explicarlo un poco más?”, etc.
Cuidados similares a los anteriores pueden requerir las
respuestas “no sé”. Debido a timidez, comodidad u otras
razones, la persona interrogada puede decir que no sabe lo que
se le está preguntando. Si el entrevistador piensa que uno de
esos factores es la causa del “no sé” y no el real
desconocimiento del tema que está investigando, entonces
también puede repetir la pregunta diciendo, por ejemplo: “con
respecto a la pregunta que acabo de hacerle, tal vez no fui muy
claro. Lo que quise preguntar es lo siguiente...
Las preguntas abiertas plantean al entrevistador la alternativa
de copiar todo lo que dice el entrevistado o bien hacer un
resumen de lo que éste dice, sobre todo cuando se trata de
personas con gran facilidad de expresión o deseosa de hablar
y que muchas veces, intercalan temas que nada –al menos
aparentemente- tienen que ver con la pregunta planteada. El
peligro de que el investigador reduzca las respuestas,
seleccionando aspectos que a él le perecen importantes, es
evidente. De ahí que, con las dificultades que ofrece la solución,
se recomiende copiar las respuestas tal cual las proporciona la
persona entrevistada. Si la naturaleza de la pregunta abierta es
tal que pueda dar origen a respuestas largas y circunstanciales,
sería útil usar una grabadora, cuyo uso debe ser explicado al
entrevistado con el fin de obtener su autorización.
Ventajas de la entrevista semiestructurada:
- El análisis de datos es más simple que la entrevista no
estructurada.

5. - Es más sistemático, siendo la información más consistente
y confiable.
- El entrevistador aún puede ser flexible.
- Esta técnica tiene alta validez.
c. Entrevista estructurada:
La entrevista estructurada se efectúa según pautas muy
precisas. Utiliza cuestionarios o cédulas que contienen
preguntas previamente probadas y normalizadas. Las
preguntas se ofrecen en el orden en que aparecen en el
cuestionario y con las mismas palabras que están redactadas.
Sin embargo si el entrevistado no comprende la pregunta,
podrá plantearse de otra manera, sin alterar el sentido. Las
preguntas se responden escogiendo una alternativa entre dos
o más que se proponen como respuestas. El registro de las
respuestas se hace al momento del interrogatorio, centrando la
atención en el informante y no en el cuestionario. En preguntas
abiertas, el registro se hace utilizando las mismas palabras
empleadas por el entrevistado, evitando resumir o parafrasear
las respuestas. De cualquier manera, el entrevistador no debe
dar la impresión que se trata de un interrogatorio. Por ello, las
preguntas se formulan como si se tratara de una conversación,
evitando en lo posible el tono de “lectura” o de interrogatorio
(Ander-Egg, 1978; citado por Alarcón, 1991). La entrevista
termina en un clima de cordialidad.
Ejemplos de preguntas:
- Contestar preguntas con “si” o “no”.
- Responder a una afirmación (no una pregunta) con una de
las siguientes alternativas:
- Totalmente de acuerdo, de acuerdo, neutral, en desacuerdo,
totalmente en desacuerdo.
En las entrevistas personales, el entrevistador formula y recoge
las respuestas. Por ejemplo, podría decirme ¿castigó o no a
sus alumnos ayer?
- Si
- No

6. - No contesta
Ventajas de la entrevista estructurada:
Es rápido de administrar, los resultados se puede generalizar,
el análisis de datos es simple y se puede cuantificar. Tiene
carácter objetivo y elevada confiabilidad.
Desventajas de la entrevista estructurada:
El entrevistado está completamente restringido por el sistema
de preguntas y respuestas, no se obtiene una información
detallada y esta se distorsiona por formulaciones ambiguas y
complejas. Presenta poca validez.
4. DE ACUERDO A LOS OBJETIVOS PERSEGUIDOS:
La naturaleza misma de la entrevista varía con el objetivo
perseguido o con el uso que se le dé. Esos objetivos o usos, en
términos generales, pueden reducirse a tres tipos o modelos:
a. Recoger hechos: Cuando utilizamos la entrevista para
averiguar algo en torno a un sujeto.
b. Informar: Cuando a través de la entrevista enseñamos algo al
sujeto.
c. Motivar: Cuando a través de la entrevista ejercemos cierta
influencia sobre los sentimientos o comportamiento de los
seres humanos.
Siempre, en cualquier tipo de entrevista, predomina uno de éstos,
pero sin que se llegue a excluir completamente a los otros.
Existe otra clasificación en tipos generales:
a. La entrevista de diagnóstico: Cuyo objetivo es recoger los
datos biográficos de un sujeto y determinar, en base a lo que él
expresa, a sus opiniones, a sus actitudes la estructura de su
personalidad.
b. La entrevista de investigación: Como su nombre lo indica,
procura reunir datos útiles, que sirva para la investigación
emprendida. Los datos se obtienen de personas competentes.
c. La entrevista terapéutica o de consejo: Mediante la cual, se
procura restablecer la salud mental del sujeto o solucionar,

7. mediante el consejo profesional, algún problema o conflicto
psicológico.
De la misma manera que la clasificación anterior, en una
entrevista puede dominar una de ellas, pero no excluye a las otras.
5. TIPOS DE PREGUNTAS:
Según Ugarriza (1998), debe evitarse preguntas de doble sentido,
complejas, ambiguas, insinuantes, así como las preguntas
emotivas. Se deben resaltar además los siguientes aspectos:
a. Es fácil hacer dos o más preguntas a la vez. Si el entrevistador
se entusiasma y dice: “Dígame. ¿Cómo fue? ¿Cómo se sintió?
¿Lo lamentó?”. Esto exige un esfuerzo para la memoria del
entrevistado.
b. Preguntas como “¿está usted disfrutando el curso?” pueden
recibir una respuesta monosilábica. Las preguntas abiertas
como ¿por favor puede decirme qué le gusta del curso?, tienen
más probabilidades de producir información más rica.
c. Las preguntas del siguiente tipo “¿por qué te inscribirte en
el curso?, producirá una variedad de respuestas ubicables en
categorías bastante diferentes. Por ejemplo: “para incrementar
mi currículo”, “para conocer nuevas personas”, mi madre pensó
que era una buena idea”, “por que otros amigos lo hacen”.
Todas las respuestas posibles. Durante la etapa de planeación
se puede decidir qué categoría de respuesta nos gustaría y
diseñar preguntas en concordancia. Lo que ciertamente se
debería evitar es elegir una respuesta no deseada, por ejemplo,
“no quise decir que...”.
d. No se puede mantener el interés si se solicitan
demasiados detalles sobre antecedentes personales.
6. ASPECTOS PSICOLÓGICOS QUE DEBEN TENERSE EN
CUENTA EN TODA ENTREVISTA
Ya dijimos que entrevista era una relación que se establece entre
2 o más personas con un fin determinado, pero lo que faltó decir
es que, una de esas personas se desempeña como técnico. Ahora
bien, la entrevista posee todas las características que verifican en
una relación interpersonal, y, para que pueda convertirse en un
instrumento científico, debe tener un cuadre.

8. 6.1. Encuadre: Establecer un encuadre significa determinar un
conjunto de condiciones, en las cuales se realizará la
entrevista, de tal manera que puedan ser controladas por el
entrevistador. Estas condiciones son:
a. Definición de los Roles: Se debe siempre definir el papel
que va a desempeñar el entrevistador, es decir, aclarar su
actuación, posibilitando también que, desde el comienzo
mismo de la entrevista, el sujeto entrevistado se dé cuenta
o aprecie que se halla frente a una relación especial.
Asimismo, es sumamente necesario que el técnico inspire
confianza y seguridad, y satisfaga las expectativas del
sujeto, pero sin olvidarse, siempre, que debe satisfacerlas
como profesional, ya que es la única forma de dar al sujeto
lo que verdaderamente necesita.
b. Objetivos de la Entrevista: Toda entrevista, cualquiera
que sea el motivo por el cual se realiza, tiene un objetivo,
el cual, desde un comienzo, debe quedar plenamente
establecido, ya que, en la situación misma de la entrevista,
se presentan numerosos factores como la ansiedad,
temores, expectativas, que hacen que se llegue a
distorsionar, por parte del entrevistado, dicha situación.
Por esto, es absolutamente necesario que se especifique
la finalidad de la entrevista, como así también la tarea que
realizará el técnico y los datos que necesitará del sujeto.
c. Lugar y Horario: Es necesario, también, tener en cuenta
estos aspectos, ya que, por lugar entendemos el espacio
geográfico donde se desarrollará la entrevista y que es
necesario que la misma se realice, preferentemente, en la
institución del profesional o en el domicilio del sujeto. Si se
realiza en otro sitio, puede producir ambigüedad o
confusión en relación con los objetivos y roles.
Por horario entendemos, el tiempo que debe durar la
entrevista, y el cual depende de los objetivos trazados, sin
que esto quiera decir que no haya cierta flexibilidad por
parte del técnico, pero debe procurarse no modificar el
tiempo previamente establecido; quedando claro que es el
técnico quien regula la duración, en función de las
circunstancias.

9. 6.2. Relación Interpersonal: Ya hemos dicho que, en una
situación de entrevista, se establece una relación de mutuo
condicionamiento entre ambos participantes, ya que el
comportamiento de uno actúa como estímulo sobre el
comportamiento del otro y, a su vez, la respuesta de éste
reactúa sobre el primero. Es precisamente por esto, que es
necesario, para explicar cualquier suceso que tenga lugar en
esta situación, tener en cuenta la totalidad constituida por
entrevistado y entrevistador.
Este proceso de influencia mutua, no solamente se establece
a través del lenguaje verbal, sino también a través del
lenguaje no verbal, como los movimientos o gestos que se
realizan y que son tan importantes, como aquello que se
transmite consciente y voluntariamente por medio de la
palabra. Así tenemos que, en la entrevista es absolutamente
necesario observar y analizar todos aquellos componentes
no verbales, ya que, por su intermedio, el técnico va a aclarar,
confirmar o modificar lo que está expresando el sujeto. Así,
el tono de voz, la postura, la expresión facial, puede coincidir
o no con lo que el sujeto expresa verbalmente; surgiendo la
complementación o la contradicción con el contexto verbal.
Es por esto que, en una situación de entrevista, debe también
observarse todo el comportamiento del sujeto, lo cual nos va
a permitir obtener datos que no podrían obtenerse si
consideramos solamente las expresiones verbales.
6.3. La Entrevista como proceso: La entrevista psicológica
debe entenderse, siempre, como un proceso en el cual
discurren diferentes etapas y, aunque en la práctica resulta
difícil separarlas, es necesario señalarlas, ya que cada una
de ellas condiciona técnicas y actitudes diferentes.
a. La Pre-entrevista: Consiste en evaluar todos los datos
que se poseen acerca del sujeto antes de conocerlo, como
por ejemplo: quien solicita la consulta, si el mismo sujeto
o un intermediario, si el sujeto va hacia el entrevistador o
viceversa, lugar de la entrevista, etc., lo cual nos va a
permitir elaborar una estrategia y su táctica
correspondiente.
b. Apertura: Se da con el encuentro entre sujeto y técnico.
De este momento depende, en gran parte, el éxito

10. posterior de la entrevista, ya que la impresión que el
entrevistador cause al sujeto, es de mucha importancia.
Así tenemos que, la actitud del técnico debe ser atenta y
afable, pero no efusiva. En esta parte, corresponde al
entrevistador especificar los objetivos de la entrevista y su
rol, como así también, cualquier otro tipo de información
que posea sobre él. Debe también, manifestársele que
todo lo dicho en la entrevista, será mantenido en absoluta
reserva, lo cual dará confianza al sujeto y facilitará la
comunicación. El lenguaje utilizado deberá ser sencillo,
claro, preciso, es decir, accesible al entrevistado.
c. Desarrollo: Durante el desarrollo se aborda el tema,
objeto de la entrevista, y la forma como se lleve a cabo,
va a depender de la motivación dominante en ella. Así
tenemos, por ejemplo, que una entrevista de investigación
será diferente de una entrevista terapéutica.
Siempre se tendrá en cuenta que cada situación de
entrevista es diferente una de otra, por lo cual se tendrá
que adaptar tanto las técnicas y métodos, como el mismo
entrevistador a cada situación específica; es decir, que se
debe tener en cuenta que cada entrevistado es un
individuo diferente, dependiendo, por lo tanto, cada
relación que se establezca del sujeto que se tenga
enfrente y de las circunstancias que lo rodean.
d. Cierre: Debe procurarse que la finalización de la
entrevista se ajuste a lo previamente estipulado, la cual va
a estar condicionada a dos aspectos: (1) A si ha
conseguido o logrado los objetivos y (2) A si habrá nuevos
contactos entre ambos.
e. Post-entrevista: Se refiere a la elaboración del material
que haya obtenido en la entrevista.
6.4. El Entrevistador: Como decíamos anteriormente, una
situación de entrevista es una relación interpersonal, en la
cual el técnico o profesional se encuentra incluido, pero no
de una manera cualquiera sino, una inclusión, en la cual sea
capaz de poder apreciar y evaluar lo que pasa o sucede en
esa situación y, al mismo tiempo, comprender al
entrevistado. Es decir, por una parte, debe tener la
capacidad de establecer un vínculo afectivo con el sujeto y,

11. por otra, debe saber mantenerse fuera de esta relación y
observar lo que sucede durante la misma, en forma objetiva,
como si no estuviera comprometido en ella. Ni mucho
distanciamiento y desinterés que reflejan el temor a
confundirse con el sujeto, ni mucho acercamiento que
imposibilite diferenciar los sentimientos de uno y otro.
Comier y Comier, mencionado por Zaldivar (1998) plantea
que los nueve tipos de intervenciones verbales que siguen
deben ser evitadas por todo terapeuta o entrevistador:
a. La cháchara: Deben evitarse los temas de conversación
intrasendentes o que guarden poca relación con el
objetivo central de la entrevista o relación de ayuda.
b. Las manifestaciones del terapeuta que impliquen juicios,
acusaciones, críticas o insultos o que el paciente pueda
tomarlas como tales.
c. Sermoneo: Se trata de evitar todas aquellas
manifestaciones del terapeuta que impliquen consejos o
directivas al paciente en el sentido de señalarle lo que este
debería o tiene que hacer.
d. Expresiones de compadreo y manifestaciones de simpatía
que tiendan a restar importancia a lo planteado por el
paciente sobre su situación, etcétera, ejemplo: “ahora
comenzaremos a vernos y veras como comienza a
sentirse mejor” me da mucha pena eso que me
cuentas...”.
e. Presionar, amenazar o discutir, ejemplo “usted está
equivocado, eso no es así; “te advertí que eso iba a
pasar”; “si no lo haces como te aconsejo te va a pasar”.
f. Expresiones de intolerancia y rigidez como “tienes solo
una forma de solucionar ese problema”; “si sigues como
vas acabarás mal”.
g. Hiperinterpretación o intelectualización: no son
recomendables expresiones del tipo “según mi opinión sus
problemas están en que usted nunca se ha preocupado
por su labor profesional “.

12. h. Bombardeo de preguntas: No se debe atormentar al
paciente con un torrente de preguntas seguidas.
i. Autorrevelaciones extensas: El terapeuta debe limitar lo
más posible hablar sobre sus propias dificultades
Estas formas de intervenciones verbales que se han
señalado y que deben ser evitadas por los entrevistadores y
terapeutas, se consideran no adecuadas en tanto, que
inhiben la libre comunicación del paciente sobre sus
dificultades.
6.5. El Entrevistado: Cuando un sujeto es entrevistado, es
natural que se llene de temores y ansiedades intensas que
pueden dificultar la entrevista ya que el sujeto, consciente o
inconscientemente, puede oponer mecanismos defensivos
que impidan una relación afectiva, dificultando la relación con
el entrevistador.
Es por esto que, el técnico debe tener en cuenta todas las
circunstancias que rodean la entrevista, como así también al
sujeto, ya que el vínculo que establece con el entrevistador
(dependiente, agresivo, desconfiado, temeroso, etc., la forma
como concurre a la entrevista (solo, acompañado), su
reacción a la finalización (la dificultad o el deseo de
terminarla, etc.), constituyen situaciones que aportan datos
muy importantes sobre la personalidad del sujeto y su forma
de vincularse con los demás.
6.6. La Ansiedad: La ansiedad es un sentimiento de inquietud,
temor, ante situaciones que lo afectan emocionalmente, pero
que el sujeto no alcanza a comprender ni a entender
claramente y que son vividas, como peligrosas, aunque no
presenten ningún peligro real y objetivo.
Frente a una situación de entrevista nueva y desconocida, es
común, entonces, que reaccione con ansiedad, tanto el
entrevistador como el entrevistado.
Si el entrevistador ha recibido un entrenamiento adecuado,
puede llegar a tolerar o controlar su propia ansiedad como la
del entrevistado; ahora bien la comprensión de sus causas,
como así también el conocimiento de las situaciones que la
provoca, posibilitan una mejor comunicación con el sujeto y
aportan datos muy valiosos sobre su personalidad.

13. 7. SUGERENCIAS GENERALES QUE DEBEN TENERSE EN
CUENTA EN TODA ENTREVISTA:
Preparativos para la entrevista:
7.1. Determinación de la labor a realizar: Toda persona que
acude a una entrevista, llega, generalmente, con una serie
de esperanzas, objetivos, expectativas que les son propias;
sin embargo, es importante que, por el lado del
entrevistador, éste sepa claramente qué cosa es lo que
desea como profesional y qué cosa es capaz de hacer por
el sujeto. Por esto, es muy importante y conveniente,
principalmente para aquellos entrevistadores que recién
comienzan, anotar sus objetivos y esbozar también los
posibles cambios y problemas que puedan surgir dentro de
la entrevista.
7.2. Conocimiento de la persona que se va a entrevistar:
Siempre que sea posible (en la mayoría de los casos lo es),
es recomendable tener el mayor conocimiento posible del
sujeto que se va a entrevistar. Por ello, es necesario
consultar archivos, expedientes y cualquier documento que
nos proporcione información, como así también obtener
datos de terceros en torno al sujeto, como pueden ser
familiares, amigos, conocidos, compañeros de trabajo, etc.
Los conocimientos a obtenerse variarán, de acuerdo con los
objetivos y la situación de la entrevista, pero el principio
general, cual es la de conocer a la persona entrevistada,
debe siempre tenerse en cuenta y permanecer inalterable.
7.3. Selección del lugar de la entrevista: Como ya sabemos,
la entrevista constituye una situación de relación
interpersonal, constituyendo por lo tanto, un problema crítico
el establecer o propender que esta relación sea eficaz y
sólida, lo cual muchas veces, es imposible de conseguir,
debido a que el lugar donde se desarrolla la entrevista, no
ofrece ni garantiza el carácter privado que merecen muchas
cuestiones embarazosas o confidenciales. Así tenemos que,
muchas veces, éstas se llevan a cabo en la presencia de
terceros o su proximidad, lo cual origina la retención de
hechos o su deformación por parte del entrevistado,
acentuándose la falta de naturalidad muchas veces, y casi
universalmente, es utilizada una técnica grupal de

14. entrevista, siendo sus métodos y resultados
cualitativamente diferentes de los que se obtienen cuando
los únicos interlocutores son el entrevistador y el
entrevistado.
7.4. Habilidad empática: Entendemos por empatía, la
capacidad humana de ver y contemplar los problemas, bajo
el punto de vista de otra persona; apreciar las situaciones
como lo haría otra persona. Por esto es necesario que,
mientras se realice la entrevista, nos pongamos también en
el lugar del entrevistado y tratar de imaginar lo que pensará
de nosotros, su reacción frente a nuestros avances y, en
general sus pensamientos y sentimientos en torno a la
situación total de la entrevista. Es preciso que pongamos en
práctica esta capacidad mientras dure la entrevista, sin
considerar el número de sesiones que tenga que celebrarse,
ya que, el éxito de una entrevista va a depender también de
nuestra habilidad empática; la cual puede adquirirse e
incrementarse con cierto entrenamiento.
7.5. Conocimiento de la propia personalidad: Debido a que
todo ser humano posee sus peculiares marcos
referenciales, es decir, que poseemos determinados
prejuicios, nociones preconcebidas y estereotipadas, en
torno a individuos y grupos que se han ido formando en el
transcurso de nuestra evolución histórica, es que existe en
nosotros cierta tendencia a favorecer o no, ciertas opiniones,
convicciones, actitudes con conceptos prematuros, que
pueden distorsionar la situación misma de la entrevista y
llevarla hacia el fracaso. Por ello, es necesario y se aconseja
que previamente, cada entrevistador debe tener un
conocimiento, no solamente de sus prejuicios, sino también,
y lo que es más importante, de sus tensiones y conflictos, y
cómo se están manifestando éstos, a fin de evitar que se
interpongan en el desarrollo normal de la entrevista. En otras
palabras, es necesario que tengamos un conocimiento
pleno de nuestra personalidad, a fin de que hagamos a un
lado aquellos aspectos de la misma que pueden influenciar
en el desarrollo de la entrevista.
8. CONDICIONES BÁSICAS EN LA REALIZACIÓN DE LA
ENTREVISTA:

15. 8.1. Atmósfera de confianza: Se considera que la relación ideal
que debe existir en toda entrevista, es la de la confianza
mutua, entendida ésta, como muy bien lo señala Rogers, no
solamente en una dirección, es decir, del entrevistado hacia
el entrevistador, sino también en forma inversa, y la cual debe
tener su origen en un sentimiento de respeto profundo y
auténtico por parte de ambos integrantes. Indudablemente,
la misión más importante compete al técnico, ya que es de
su responsabilidad dar la iniciativa para crear una relación y
una atmósfera de mutua confianza. Depende, entonces, en
gran medida, de la actitud que adopte el entrevistador en la
situación de entrevista. Así tenemos, que una de las formas
en que se logra esto, es mostrándonos nosotros mismos, y
desde un comienzo, en forma agradable, lo que va a
posibilitar que el sujeto se sienta a gusto e inclinado a hablar.
Hay que ayudar al sujeto a que llegue a experimentar la
sensación de que sus ideas son importantes, que nos
interesan y que estamos dispuestos a escucharlas y
discutirlas en un plano de igualdad.
Si bien es cierto que, para posibilitar que el sujeto entre en
confianza y se sienta inclinado a hablar, es necesario
escoger tópicos de conversación sencillos de la vida
cotidiana, es aconsejable no prolongar demasiado estos
preliminares, ya que el sujeto no ignora que el objeto de la
entrevista es otra; pudiendo parecerle la demora excesiva, o
un cierto temor, por parte del profesional, de abordar el tema
objeto de la entrevista.
En fin, es necesario adoptar un comportamiento, de tal
manera que la persona entrevistada experimente el deseo de
colaborar, lo cual implica una atmósfera acogedora y de
mutua confianza, siendo por lo tanto, su importancia para la
entrevista, de un valor innegable.
8.2. Saber escuchar: Es una técnica individual muy importante
y, posiblemente, la que origina más dificultades. Así tenemos
que, muchas personas son incapaces de sentarse y
escuchar a su interlocutor, ya que no pueden resistir la
tentación y el impulso de manifestar sus opiniones en forma
inmediata. Es, por esto, necesario tener siempre en cuenta
que el objetivo de la entrevista es conocer la persona
entrevistada, lo cual no va a ser posible si quien más habla
es el técnico.

16. El saber escuchar constituye, una habilidad que debemos
adquirir y practicar, ya que ella, no solamente nos va a
posibilitar escuchar lo que se dice, sino también, desentrañar
los sentimientos, ideas y reacciones que ocultan las
palabras, y que vienen a constituir, en cierta medida, la razón
fundamental de la entrevista.
8.3. Atmósfera de agradable cordialidad: Puede suceder que
dentro de las diferentes variantes de la entrevista, no sea
esto posible o recomendable, pero como norma general es
excelente. Así, tenemos que, en las entrevistas cuyo objetivo
es sondear la opinión pública, es casi imposible disponer de
tiempo para cultivar relaciones amistosas; en otras, como
aquellas que tienen una finalidad terapéutica, es conveniente
permitir, y hasta fomentar, que el sujeto exprese sus
emociones desagradables. En términos generales, la
entrevista debe ser una conversación amable y llena de
naturalidad.
8.4. Conceder tiempo suficiente: El tiempo destinado a la
entrevista, varía según el tipo y objetivo de la misma. Así
tenemos que, en una entrevista de asesoramiento y en las
de psicoterapia, la entrevista modelo tiene una duración de
50 minutos y a los cuales tiene que atenerse el entrevistado,
ya que previamente se le pide que así lo haga. En otras, en
las que solamente va haber una sola sesión, se puede
prolongar hasta por dos horas o algo más, pero es necesario
tener en cuenta siempre, la fatiga que resulta de la excesiva
prolongación y que puede convertirse en un factor vital. Por
ello es más prudente concertar una segunda entrevista,
siempre y cuando sea posible, y si es que la primera no haya
alcanzado el objetivo propuesto.
En torno a esto, existe cierta tendencia, y en ciertos
entrevistadores, a abreviar las sesiones. Toda entrevista que
se haga en forma superficial y apresurada, que obliga a la
persona entrevistada a percibir la premura del tiempo, trae
resultados totalmente negativos; es preferible, en estos
casos, suspender la sesión para otra oportunidad.
8.5. Control de la entrevista: Sucede que, muchas veces, los
sujetos entrevistados, para evitar temas penosos o
conflictivos, se van por las ramas o se salen por la tangente;
en algunas ocasiones se puede permitir esto pero,

17. normalmente, es conveniente que recurramos a nuestra
capacidad persuasiva para hacer volver nuevamente al
sujeto hacia el tema original. De no proceder así, podría
darse la impresión de incompetencia o, que se tiene temor o
duda ante las dimensiones de los problemas con que se
enfrenta.
9. TRANSCRIPCIÓN DE UNA ENTREVISTA DE EVALUACIÓN:
Entrevistador (E): Lindo día ¿verdad?
Comentario: La conversación inicial tranquila, disminuye algo la
ansiedad del cliente.
Cliente (C): Pues sí. (Suspira). Bueno no tanto.
Comentario: Observe el indicio no verbal de humor sombrío.
E: ¿Podría decirme por qué decidió venir hoy a nuestra clínica?.
Comentario: El entrevistador destaca la significación de la decisión
del cliente de venir a la clínica en este momento.
C: Bueno, estoy teniendo verdaderas dificultades en la escuela.
E: ¿Estoy en lo correcto al suponer que vino por su cuenta?.
Comentario: El entrevistador verifica si el cliente fue enviado o
está bajo presión.
C: Si.
E: Muy bien. Quisiera explicarle brevemente lo que espero que
lograremos en la hora siguiente; brindarle una idea clara de lo que
puede esperar y por qué esta entrevista le puede ayudar.
Comentario: El entrevistador indica metas básicas y lineamientos
a fin de reducir la incertidumbre del cliente y dar lugar a
esperanzas positivas.
Este momento nos da la oportunidad de hablar libremente de
usted como persona y de las preocupaciones que le trajeron aquí.
Le haré preguntas que nos ayuden a explorar todas las áreas
importantes para usted; pero confiaré en que me informará tan
completamente como pueda. Por supuesto, todo lo que hablemos
será enteramente confidencial, así que puede hablar con libertad.

18. Al final veremos las medidas que hay que tomar para que sus
necesidades puedan ser atendidas totalmente.
Comentario: Orientación general acerca de los roles y
responsabilidades del cliente y del entrevistador. Así mismo hay
un énfasis en el trabajo de equipo entre el cliente y el
entrevistador.
Tal vez podríamos comenzar hablando de por qué decidió venir a
la clínica en este momento particular de su vida.
Comentario: Pregunta abierta, pero que hace hincapié en “¿por
qué ahora?”.
C: Bueno, Temo que me echarán de la universidad si no dejo de
ponerme nervioso con los exámenes (comienza a frotarse las
manos nerviosamente y se sonroja mientras mira al suelo. Emite
también una risita).
Comentario: Síntomas no verbales que reflejan ansiedad.
E: Observo que parece estar preocupado. Los problemas en la
escuela pueden ser en verdad penosos.
Comentario: amable reconocimiento de las indicaciones no
verbales y la angustia del cliente.
C: Sobre todo cuando los padres de uno lo presionan para que
ingrese a la facultad de derecho.
Comentario: Relación importante: la familia tiene que ver igual que
los problemas en la escuela.
E: ¿Siente ese tipo de presión?
Comentario: Pregunta abierta para animarlo a continuar.
C: Mis padres no van a dejar de exigir (la voz es tensa y se
quiebra).
E: Ajá.
Comentario: Breve invitación a continuar.
C: ¿Qué puedo hacer?
E: Si pudiera, ¿qué preferiría hacer?

19. Comentario: El entrevistador recalca la capacidad y
responsabilidad del cliente para resolver problemas.
C: No puedo hacer lo que quiera. Mis padres no me dejarán.
E: Sus padres ejercen sobre usted una influencia poderosa y
perjudicial, lo veo claramente. Sólo me pregunto qué haría usted
si por arte de magia pudiese controlar su propio futuro.
Comentario: Acepta el modo de pensar del cliente, pero pone en
duda lo irremediable de la situación. Facilita la exploración de
alternativas.
C: Bueno, creo que mejor estudiaría teatro, que es en realidad lo
que me interesa y lo que puedo hacer.
E: ¿Cómo se reprime de hacerlo ahora?
Comentario: Habla de la responsabilidad del cliente.
C: No lo hago yo, sino mis padres.
E: Ciertamente sus padres hacen las cosas difíciles; pero me
pregunto si no temerá que ocurra algo malo si cambia de carrera.
¿Qué podría ocurrir, en su opinión?
Comentario: Explora los temores del cliente.
C: Bueno, por fin disfrutaría de la escuela; pero tal vez mis padres
dejarían de pagar mi colegiatura. Y se pondrían endiabladamente
pesados.
E: Me gustaría explorar eso, pero primero hagamos un cuadro de
cómo es estar en su familia. ¿Podría describir a su familia y cómo
se adapta usted a ella?
Comentario: Aplaza las cuestiones específicas para conocer
antecedentes generales.
(10 minutos después).
E: ¿Puede hablarme de sus experiencias en la escuela a medida
que ha crecido? ¿Cómo le ha ido en sus calificaciones en el
transcurso de los años? Y, ¿cómo ha manejado hasta ahora sus
reacciones con respecto a los exámenes?

20. Comentario: Explora los aspectos escolares.
(10 minutos después).
E: Hábleme de sus relaciones con sus amigos, los casuales y los
íntimos. De ambos sexos.
Comentario: Explora las relaciones sociales.
(10 minutos después).
E: Bien, ha hecho un bosquejo excelente de varias áreas
importantes de su vida. ¿Hemos pasado por alto algún aspecto
importante de usted o de su situación?
Comentario: Confía en el cliente para que llene los huecos.
C: No se si tenga relación; pero me preocupa haber estado
bebiendo últimamente.
Comentario: Otro aspecto importante.
E: ¿Por qué no me dice más al respecto?
(10 minutos después).
E: Tal vez no lo hemos abarcado todo, pero me gustaría
aprovechar el tiempo que nos queda para resumir lo que he
captado de usted y de su situación. Luego hablaremos lo que
podría hacer usted en adelante.
Comentario: Reconoce que puede requerirse más información;
pero se asegura de hacer un resumen y de analizar las
posibilidades del cliente