El representante de ONG PROYECTA Hipólito Vásquez Mejía, hablo sobre el tema de “El talento humano: factor clave para retener clientes” se basa que la retención de clientes está dada al éxito de una empresa es por eso que se elaboran nuevas estrategias para retenerlos porque se invierte tiempo y recursos para conquistar a un cliente.
La programación neurolingüística esta dado para desarrollar políticas de retención al cliente, nos brinda beneficios o nos permite conocer más del trato de personas para conquistarlos y retenerlos.
Nos enseño 10 reglas de oro para atraer clientes o conquistarlos y algunas necesidades o deseos, lo que rechazo o no le gusta al cliente.
La inteligencia emocional es una capacidad que nos permite saber, comprender o entender las necesidades de los clientes, capacidad que tenemos los seres vivos para relacionarnos con nuestro entorno de una forma proactiva, resumiendo esto es decir controlando nuestras emociones de forma asertiva, con una actitud entusiasta y optimista.
El taller tiene como objetivo que los participantes comprendan la importancia del servicio en la universidad, la comunidad y sus vidas. El taller es participativo e involucra la reflexión, el conocimiento colectivo y el desarrollo de habilidades para motivar a los participantes a asumir el servicio como un elemento fundamental en su vida laboral y personal. El documento también describe las características de un buen servicio y la importancia de centrarse en las necesidades del usuario.
La organización y el cliente (Gestión de Servicio al Cliente)Juan Pablo Bolivar
El documento habla sobre la importancia de enfocar la organización en el cliente. Explica que las compañías líderes tienen en común el objetivo de satisfacer a los clientes. También resume los cuatro pasos críticos propuestos por Ken Blanchard para crear lealtad en los clientes: 1) enfocar la visión en el cliente, 2) tratar a los clientes correctamente, 3) tratar a los empleados correctamente, y 4) construir un buen liderazgo. Finalmente, discute estrategias organizacionales y operativas para lograr el cambio enf
El documento presenta un seminario-taller sobre servicio al cliente y motivación. Los objetivos son mejorar la auto-motivación de los participantes y desarrollar competencias de servicio orientadas al cliente. Se enfatiza la importancia de ofrecer un servicio de calidad que supere las expectativas de los clientes. También se discuten conceptos como la actitud positiva, los lenguajes de la comunicación y los pasos para conquistar a un cliente difícil.
Este documento trata sobre técnicas para mejorar el servicio al cliente. Explica que el servicio es la prestación de una actividad entre un proveedor y un cliente, generalmente intangible. Define conceptos clave como servicio, servir y servicial. También describe la importancia del servicio al cliente para las organizaciones y los tipos de atención al cliente.
El documento habla sobre la importancia de la calidad del servicio al cliente y la necesidad de tener una actitud positiva. Resalta que la actitud es más importante que los hechos y que vivimos en una era de cambio donde se deben enfrentar presiones. También menciona que para lograr la excelencia organizacional es necesario un ejercicio de introspección y definir la misión personal.
Este documento describe las mejores prácticas para brindar una excelente atención al cliente en las municipalidades. Enfatiza la importancia de centrarse en las necesidades del ciudadano y administrar los recursos de manera que maximice la satisfacción tanto de los usuarios como del personal municipal. Además, recomienda utilizar encuestas y buzones de sugerencias para mejorar continuamente el servicio al ciudadano.
El documento proporciona información sobre conceptos clave relacionados con el servicio al cliente, incluyendo cómo las personas retienen información a través de los sentidos, la definición de cliente y servicio, las características de los servicios, y los principios y procesos de servicio al cliente, con un enfoque en la importancia de satisfacer las necesidades del cliente y mejorar la experiencia a través de los "momentos de verdad".
El documento proporciona información sobre la importancia de la atención al cliente y los elementos clave para ofrecer un buen servicio. Explica que la satisfacción de los clientes depende de factores como la calidad interna, la lealtad y satisfacción de los empleados, y el valor que se le da al servicio. También destaca la necesidad de escuchar las quejas de los clientes para mejorar continuamente.
El taller tiene como objetivo que los participantes comprendan la importancia del servicio en la universidad, la comunidad y sus vidas. El taller es participativo e involucra la reflexión, el conocimiento colectivo y el desarrollo de habilidades para motivar a los participantes a asumir el servicio como un elemento fundamental en su vida laboral y personal. El documento también describe las características de un buen servicio y la importancia de centrarse en las necesidades del usuario.
La organización y el cliente (Gestión de Servicio al Cliente)Juan Pablo Bolivar
El documento habla sobre la importancia de enfocar la organización en el cliente. Explica que las compañías líderes tienen en común el objetivo de satisfacer a los clientes. También resume los cuatro pasos críticos propuestos por Ken Blanchard para crear lealtad en los clientes: 1) enfocar la visión en el cliente, 2) tratar a los clientes correctamente, 3) tratar a los empleados correctamente, y 4) construir un buen liderazgo. Finalmente, discute estrategias organizacionales y operativas para lograr el cambio enf
El documento presenta un seminario-taller sobre servicio al cliente y motivación. Los objetivos son mejorar la auto-motivación de los participantes y desarrollar competencias de servicio orientadas al cliente. Se enfatiza la importancia de ofrecer un servicio de calidad que supere las expectativas de los clientes. También se discuten conceptos como la actitud positiva, los lenguajes de la comunicación y los pasos para conquistar a un cliente difícil.
Este documento trata sobre técnicas para mejorar el servicio al cliente. Explica que el servicio es la prestación de una actividad entre un proveedor y un cliente, generalmente intangible. Define conceptos clave como servicio, servir y servicial. También describe la importancia del servicio al cliente para las organizaciones y los tipos de atención al cliente.
El documento habla sobre la importancia de la calidad del servicio al cliente y la necesidad de tener una actitud positiva. Resalta que la actitud es más importante que los hechos y que vivimos en una era de cambio donde se deben enfrentar presiones. También menciona que para lograr la excelencia organizacional es necesario un ejercicio de introspección y definir la misión personal.
Este documento describe las mejores prácticas para brindar una excelente atención al cliente en las municipalidades. Enfatiza la importancia de centrarse en las necesidades del ciudadano y administrar los recursos de manera que maximice la satisfacción tanto de los usuarios como del personal municipal. Además, recomienda utilizar encuestas y buzones de sugerencias para mejorar continuamente el servicio al ciudadano.
El documento proporciona información sobre conceptos clave relacionados con el servicio al cliente, incluyendo cómo las personas retienen información a través de los sentidos, la definición de cliente y servicio, las características de los servicios, y los principios y procesos de servicio al cliente, con un enfoque en la importancia de satisfacer las necesidades del cliente y mejorar la experiencia a través de los "momentos de verdad".
El documento proporciona información sobre la importancia de la atención al cliente y los elementos clave para ofrecer un buen servicio. Explica que la satisfacción de los clientes depende de factores como la calidad interna, la lealtad y satisfacción de los empleados, y el valor que se le da al servicio. También destaca la necesidad de escuchar las quejas de los clientes para mejorar continuamente.
Para que pueda mejorar en la mayoría de los sectores, la atención al cliente necesita ser "dignificada" socialmente. Por eso propongo valorarla como "arte supremo". Igualmente, es indispensable diferenciar la atención del servicio. De esta manera queda más clara la responsabilidad indivual de atender a los clientes con el mayor sentido de excelencia profesional.
Este documento describe los elementos clave del servicio al cliente. Explica que hay dos actitudes básicas, positiva y negativa, y cuatro tipos de servicio basados en la competencia técnica y el trato al cliente: ineficaz y desagradable, ineficaz y agradable, eficaz y desagradable, eficaz y agradable. También detalla 10 componentes básicos del buen servicio: seguridad, credibilidad, comunicación, comprensión del cliente, accesibilidad, cortesía, profesionalismo, capacidad de
Este documento trata sobre la importancia de brindar un excelente servicio al cliente. Los objetivos generales son proporcionar conceptos básicos para lograr una atención y servicio de calidad excelente al cliente. Se describen varios factores clave para satisfacer las expectativas del cliente y brindar un trato de calidad, así como también posibles razones para un mal servicio y cómo evitarlos.
Este taller tiene como objetivo principal mejorar el servicio al cliente. Los objetivos generales incluyen comprender la importancia del cliente y aplicar estrategias efectivas de servicio. Los objetivos específicos son aprender a identificar las necesidades del cliente, desarrollar un plan de acción personalizado y comprender los roles y responsabilidades en el proceso de servicio al cliente. El taller cubrirá temas como la empatía, el servicio de excelencia y cómo lidiar con clientes difíciles.
En este taller, organizado por nuestros aliados académicos de la Universidad Internacional del Ecuador - UIDE, los participantes comprederán los distintos elementos que componen el servicio, la importancia de cada uno y su valor para el cliente.
Atención al cliente Anagrama ComunicaciónCREA Sevilla
Este documento describe los conceptos clave de la atención al cliente y cómo mejorar la competitividad de un negocio a través de una buena atención al cliente. Explica que la satisfacción del cliente, la calidad del servicio y la atención al cliente son fundamentales para tener éxito en mercados competitivos. También describe las fases de la atención al cliente, la importancia de la comunicación y la profesionalidad.
El documento presenta los conceptos fundamentales del servicio al cliente, incluyendo sus características, administración como sistema, momentos de verdad, personal, sistemas de soporte, ciclo del servicio, percepción del cliente, estrategia de servicio, lealtad del cliente, evaluación de resultados y cambio organizacional. En 3 oraciones resume los puntos clave sobre la naturaleza del servicio, su administración como sistema que involucra al personal, sistemas y cliente, y la importancia de entender la percepción del cliente para mejorar la estrategia y evaluación
Este documento describe los conceptos clave para gestionar la calidad en el servicio. En primer lugar, identifica las necesidades de los clientes y enfoca la organización a satisfacerlas. También enfatiza la importancia de mantener una comunicación cercana con los clientes. Finalmente, destaca que la calidad del servicio depende de gestionar adecuadamente las expectativas de los clientes y la prestación real del servicio.
El documento habla sobre la importancia de ofrecer un excelente servicio al cliente. Explica que los clientes de hoy están mejor informados y protegidos legalmente, por lo que esperan confianza, profesionalismo y otras cualidades en el servicio. También destaca que la calidad en el servicio es crucial para diferenciarse de la competencia y retener clientes. Finalmente, enumera cinco elementos clave para brindar un buen servicio: productos, procedimientos, infraestructura, información y el recurso humano.
Este documento trata sobre el servicio al cliente. Resume tres puntos clave: 1) La calidad y el servicio al cliente son fundamentales para la competitividad de una empresa; 2) Escuchar activamente a los clientes y satisfacer sus necesidades es crucial; 3) Un buen servicio al cliente requiere entrenamiento constante de los empleados.
La comunicación desempeña un papel importante en el éxito de una estrategia de servicio. El documento discute cómo la comunicación es fundamental para brindar un buen servicio al cliente y lograr el éxito de una empresa.
Este documento trata sobre el servicio al cliente. Explica que el servicio al cliente busca satisfacer las necesidades de los consumidores y mantener una comunicación cercana con ellos. También describe algunos aspectos positivos de enfocarse en el servicio al cliente como conocer profundamente a los clientes y sus necesidades. Finalmente, concluye que es importante escuchar a los clientes para mejorar la estrategia y servicio de una empresa.
Este documento describe la importancia de brindar un servicio ágil, rápido y eficaz al cliente. Resalta que un buen servicio ya no es suficiente y que se requiere un servicio extraordinario para satisfacer las altas expectativas de los clientes. Explica que la confiabilidad, la sorpresa al cliente y la recuperación ante errores son elementos clave de un servicio de calidad.
ATENCIÓN AL CLIENTE. El servicio que proporciona una empresa para relacionars...jaguelu
Este documento presenta información sobre atención al cliente. Aborda conceptos clave como el marketing, las expectativas de los clientes, la clasificación de clientes y técnicas de comunicación. Explica que la mayoría del servicio al cliente es deficiente y que los clientes están mejor informados y exigen un mejor trato. También destaca que ofrecer un buen servicio beneficia tanto a las empresas como a los consumidores.
El documento describe los conceptos clave de servicio al cliente. Explica que el servicio al cliente es fundamental para el éxito de una empresa y depende de la interacción con los clientes a través de canales personales, telefónicos o por correo. Además, destaca que los clientes son la razón de ser de una empresa y que satisfacer sus necesidades debe ser el objetivo principal.
Este documento presenta un portafolio de servicio al cliente de la Red Unidos. El portafolio describe 4 módulos de capacitación enfocados en habilidades para el servicio al cliente como comunicación efectiva, manejo de quejas, y lenguaje no verbal. También presenta la misión y visión de Red Unidos de brindar un servicio integral a las familias, y describe la metodología de las 5S para mejorar la organización y el servicio.
Este documento presenta un taller sobre atención al cliente para empresas de turismo en la provincia de Ávila. Explica la importancia de satisfacer las necesidades de los clientes y mantener su lealtad. Proporciona 10 reglas clave como la empatía, la imagen personal, la disponibilidad y escuchar activamente. También cubre temas como quejas de clientes, amabilidad y atención telefónica. El objetivo es mejorar la calidad del servicio y crear nuevos clientes.
Este documento proporciona orientación sobre cómo mejorar la comunicación entre funcionarios y usuarios para lograr resultados positivos. Recomienda desarrollar habilidades de comunicación como diagnosticar, escuchar, hacer preguntas y sentir empatía. También destaca la importancia de la apariencia, actitud, valores, servicio excelente y agregar valor para satisfacer al cliente a lo largo de todo el ciclo del servicio.
Concepto de calidad y calidad en el servicioJOSERVI
Este documento trata sobre el concepto de calidad y calidad en el servicio. Explica que el servicio se refiere a hacer algo en beneficio de otra persona y que la clave es la relación con las personas. Define la calidad en el servicio como el grado en que el servicio satisface las necesidades del consumidor e implica hacer las cosas bien a la primera vez con una actitud positiva. Identifica factores como los elementos tangibles, el cumplimiento de promesas, la actitud y competencia del personal y la empatía como aspectos evaluados por los clientes.
El documento discute los diferentes ciclos que pueden experimentar las empresas de servicios con respecto a su talento humano y su impacto en la satisfacción de los clientes. Describe el ciclo de falla donde hay alta rotación de personal y baja calidad de servicio, el ciclo de mediocridad con trabajos rutinarios y poca flexibilidad, y el ciclo de éxito donde se invierte en el desarrollo de los empleados para crear clientes y trabajadores leales.
Este documento describe 10 reglas para brindar un excelente servicio al cliente. La primera regla es saludar al cliente de inmediato para hacerlo sentir importante. La segunda regla es darle al cliente toda tu atención escuchándolo para satisfacer sus necesidades. La tercera regla es asegurarse que los primeros 30 segundos con el cliente cuenten haciéndolo sentir cómodo. Las otras reglas incluyen ser natural y no falso, demostrar energía y cordialidad, actuar como agente del cliente, usar el sentido común, ajustar las reglas cuando sea necesario
Para que pueda mejorar en la mayoría de los sectores, la atención al cliente necesita ser "dignificada" socialmente. Por eso propongo valorarla como "arte supremo". Igualmente, es indispensable diferenciar la atención del servicio. De esta manera queda más clara la responsabilidad indivual de atender a los clientes con el mayor sentido de excelencia profesional.
Este documento describe los elementos clave del servicio al cliente. Explica que hay dos actitudes básicas, positiva y negativa, y cuatro tipos de servicio basados en la competencia técnica y el trato al cliente: ineficaz y desagradable, ineficaz y agradable, eficaz y desagradable, eficaz y agradable. También detalla 10 componentes básicos del buen servicio: seguridad, credibilidad, comunicación, comprensión del cliente, accesibilidad, cortesía, profesionalismo, capacidad de
Este documento trata sobre la importancia de brindar un excelente servicio al cliente. Los objetivos generales son proporcionar conceptos básicos para lograr una atención y servicio de calidad excelente al cliente. Se describen varios factores clave para satisfacer las expectativas del cliente y brindar un trato de calidad, así como también posibles razones para un mal servicio y cómo evitarlos.
Este taller tiene como objetivo principal mejorar el servicio al cliente. Los objetivos generales incluyen comprender la importancia del cliente y aplicar estrategias efectivas de servicio. Los objetivos específicos son aprender a identificar las necesidades del cliente, desarrollar un plan de acción personalizado y comprender los roles y responsabilidades en el proceso de servicio al cliente. El taller cubrirá temas como la empatía, el servicio de excelencia y cómo lidiar con clientes difíciles.
En este taller, organizado por nuestros aliados académicos de la Universidad Internacional del Ecuador - UIDE, los participantes comprederán los distintos elementos que componen el servicio, la importancia de cada uno y su valor para el cliente.
Atención al cliente Anagrama ComunicaciónCREA Sevilla
Este documento describe los conceptos clave de la atención al cliente y cómo mejorar la competitividad de un negocio a través de una buena atención al cliente. Explica que la satisfacción del cliente, la calidad del servicio y la atención al cliente son fundamentales para tener éxito en mercados competitivos. También describe las fases de la atención al cliente, la importancia de la comunicación y la profesionalidad.
El documento presenta los conceptos fundamentales del servicio al cliente, incluyendo sus características, administración como sistema, momentos de verdad, personal, sistemas de soporte, ciclo del servicio, percepción del cliente, estrategia de servicio, lealtad del cliente, evaluación de resultados y cambio organizacional. En 3 oraciones resume los puntos clave sobre la naturaleza del servicio, su administración como sistema que involucra al personal, sistemas y cliente, y la importancia de entender la percepción del cliente para mejorar la estrategia y evaluación
Este documento describe los conceptos clave para gestionar la calidad en el servicio. En primer lugar, identifica las necesidades de los clientes y enfoca la organización a satisfacerlas. También enfatiza la importancia de mantener una comunicación cercana con los clientes. Finalmente, destaca que la calidad del servicio depende de gestionar adecuadamente las expectativas de los clientes y la prestación real del servicio.
El documento habla sobre la importancia de ofrecer un excelente servicio al cliente. Explica que los clientes de hoy están mejor informados y protegidos legalmente, por lo que esperan confianza, profesionalismo y otras cualidades en el servicio. También destaca que la calidad en el servicio es crucial para diferenciarse de la competencia y retener clientes. Finalmente, enumera cinco elementos clave para brindar un buen servicio: productos, procedimientos, infraestructura, información y el recurso humano.
Este documento trata sobre el servicio al cliente. Resume tres puntos clave: 1) La calidad y el servicio al cliente son fundamentales para la competitividad de una empresa; 2) Escuchar activamente a los clientes y satisfacer sus necesidades es crucial; 3) Un buen servicio al cliente requiere entrenamiento constante de los empleados.
La comunicación desempeña un papel importante en el éxito de una estrategia de servicio. El documento discute cómo la comunicación es fundamental para brindar un buen servicio al cliente y lograr el éxito de una empresa.
Este documento trata sobre el servicio al cliente. Explica que el servicio al cliente busca satisfacer las necesidades de los consumidores y mantener una comunicación cercana con ellos. También describe algunos aspectos positivos de enfocarse en el servicio al cliente como conocer profundamente a los clientes y sus necesidades. Finalmente, concluye que es importante escuchar a los clientes para mejorar la estrategia y servicio de una empresa.
Este documento describe la importancia de brindar un servicio ágil, rápido y eficaz al cliente. Resalta que un buen servicio ya no es suficiente y que se requiere un servicio extraordinario para satisfacer las altas expectativas de los clientes. Explica que la confiabilidad, la sorpresa al cliente y la recuperación ante errores son elementos clave de un servicio de calidad.
ATENCIÓN AL CLIENTE. El servicio que proporciona una empresa para relacionars...jaguelu
Este documento presenta información sobre atención al cliente. Aborda conceptos clave como el marketing, las expectativas de los clientes, la clasificación de clientes y técnicas de comunicación. Explica que la mayoría del servicio al cliente es deficiente y que los clientes están mejor informados y exigen un mejor trato. También destaca que ofrecer un buen servicio beneficia tanto a las empresas como a los consumidores.
El documento describe los conceptos clave de servicio al cliente. Explica que el servicio al cliente es fundamental para el éxito de una empresa y depende de la interacción con los clientes a través de canales personales, telefónicos o por correo. Además, destaca que los clientes son la razón de ser de una empresa y que satisfacer sus necesidades debe ser el objetivo principal.
Este documento presenta un portafolio de servicio al cliente de la Red Unidos. El portafolio describe 4 módulos de capacitación enfocados en habilidades para el servicio al cliente como comunicación efectiva, manejo de quejas, y lenguaje no verbal. También presenta la misión y visión de Red Unidos de brindar un servicio integral a las familias, y describe la metodología de las 5S para mejorar la organización y el servicio.
Este documento presenta un taller sobre atención al cliente para empresas de turismo en la provincia de Ávila. Explica la importancia de satisfacer las necesidades de los clientes y mantener su lealtad. Proporciona 10 reglas clave como la empatía, la imagen personal, la disponibilidad y escuchar activamente. También cubre temas como quejas de clientes, amabilidad y atención telefónica. El objetivo es mejorar la calidad del servicio y crear nuevos clientes.
Este documento proporciona orientación sobre cómo mejorar la comunicación entre funcionarios y usuarios para lograr resultados positivos. Recomienda desarrollar habilidades de comunicación como diagnosticar, escuchar, hacer preguntas y sentir empatía. También destaca la importancia de la apariencia, actitud, valores, servicio excelente y agregar valor para satisfacer al cliente a lo largo de todo el ciclo del servicio.
Concepto de calidad y calidad en el servicioJOSERVI
Este documento trata sobre el concepto de calidad y calidad en el servicio. Explica que el servicio se refiere a hacer algo en beneficio de otra persona y que la clave es la relación con las personas. Define la calidad en el servicio como el grado en que el servicio satisface las necesidades del consumidor e implica hacer las cosas bien a la primera vez con una actitud positiva. Identifica factores como los elementos tangibles, el cumplimiento de promesas, la actitud y competencia del personal y la empatía como aspectos evaluados por los clientes.
El documento discute los diferentes ciclos que pueden experimentar las empresas de servicios con respecto a su talento humano y su impacto en la satisfacción de los clientes. Describe el ciclo de falla donde hay alta rotación de personal y baja calidad de servicio, el ciclo de mediocridad con trabajos rutinarios y poca flexibilidad, y el ciclo de éxito donde se invierte en el desarrollo de los empleados para crear clientes y trabajadores leales.
Este documento describe 10 reglas para brindar un excelente servicio al cliente. La primera regla es saludar al cliente de inmediato para hacerlo sentir importante. La segunda regla es darle al cliente toda tu atención escuchándolo para satisfacer sus necesidades. La tercera regla es asegurarse que los primeros 30 segundos con el cliente cuenten haciéndolo sentir cómodo. Las otras reglas incluyen ser natural y no falso, demostrar energía y cordialidad, actuar como agente del cliente, usar el sentido común, ajustar las reglas cuando sea necesario
El documento presenta los fundamentos de la gestión de talento humano en una organización. Explica conceptos clave como reclutamiento, selección, inducción, capacitación, evaluación de desempeño, remuneración, bienestar laboral y desvinculación. Detalla los procesos, etapas y elementos involucrados en cada una de estas funciones para el adecuado manejo de los recursos humanos de una empresa.
Este documento describe factores clave para elegir servicios de transporte, como tarifas de flete, seguridad, tiempo de tránsito y consideraciones del transportista y consignatario. También cubre métodos para diseñar rutas de vehículos que minimicen costos, como usar la ruta más corta, el método de barrido y el método de ahorros. Finalmente, discute criterios para seleccionar el medio de transporte apropiado para exportaciones, como costo, tiempo de tránsito, capacidad y seguridad.
La cultura organizacional incluye las percepciones, actitudes, valores y formas de interacción dentro de un grupo. La cultura puede facilitar o impedir la implementación de la estrategia de una organización dependiendo de cuán alineada esté con la estrategia. La cultura influye en los resultados de una empresa y se define por los valores compartidos, la imagen integrada y su persistencia a lo largo del tiempo.
El documento introduce el concepto de reingeniería y su aplicación al comportamiento humano. Explica que la reingeniería busca cambiar radicalmente los hábitos de comportamiento de las personas a través de un profundo conocimiento de la personalidad individual y cómo responde a diferentes estímulos. También busca desarrollar habilidades en el uso de tecnologías de la información. El propósito principal es mejorar los procesos gerenciales y el liderazgo para influir positivamente en el comportamiento de toda la organización.
Este documento resume los conceptos clave de marketing. Define marketing como una filosofía y técnica que se enfoca en satisfacer las necesidades de los consumidores. Explica la diferencia entre marketing y ventas, y los requisitos para el éxito competitivo como crear y mantener clientes. También cubre conceptos como segmentación del mercado, las 4Ps del marketing (producto, precio, plaza y promoción), e investigación de mercados.
El documento trata sobre la medición de la productividad y el valor agregado en las empresas. Explica que la productividad se define como la relación entre las salidas (bienes y servicios producidos) y las entradas (recursos utilizados), y que el valor agregado es la riqueza generada por una empresa a través de su proceso productivo. También describe cómo medir la productividad del trabajo y del capital para mejorar la rentabilidad de la empresa.
El documento describe las estrategias de promoción que utilizan los minoristas para atraer clientes y aumentar las ventas. Los minoristas emplean una variedad de herramientas promocionales como anuncios, muestras gratis, concursos y descuentos. Antes de lanzar una promoción, deben asegurarse de poder satisfacer la demanda adicional y que la inversión promocional genere mayores ventas. Cada minorista debe seleccionar las tácticas promocionales que mejor se adapten a su estrategia y posicionamiento
Este documento habla sobre la medición de la productividad del valor agregado (MPVA) como una métrica para evaluar la efectividad y competitividad de una empresa. Define la MPVA como la relación entre las salidas (valor agregado) y las entradas (compras a terceros). Explica diferentes indicadores MPVA como la productividad laboral, productividad del capital y su relación con la generación y distribución de riqueza dentro de la empresa. Finalmente, señala que medir la MPVA permite identificar áreas de mejora y desarrollar acciones estrat
Como en cualquier otra disciplina el servicio al cliente requiere de ciertas reglas que los Colaboradores de las empresas deben cumplir. He aqui 7 que pueden ayudar a mejorar nuestro actual servicio.
El documento trata sobre la importancia del servicio al cliente. Señala que el 68% de los clientes se pierden debido a la indiferencia y mala atención del personal de ventas. También explica que el servicio al cliente es una gran ventaja competitiva y que factores como la competencia, el conocimiento, la cortesía y el esfuerzo extra son clave para brindar un buen servicio.
Este manual proporciona información sobre el servicio al cliente, incluyendo sus principios, la importancia de la comunicación verbal y no verbal, cómo manejar quejas de clientes, y recomendaciones para brindar un excelente servicio. El objetivo es mejorar la satisfacción de los clientes a través de buenas prácticas de servicio.
1) El documento habla sobre la importancia del talento humano como socio estratégico del negocio y sobre la evolución en el diseño y gestión de las organizaciones. 2) Explica conceptos como misión, visión, valores, estrategia y objetivos, así como la importancia de alinear la gestión humana con la estrategia del negocio. 3) Resalta la necesidad de medir resultados a través de indicadores clave que permitan evaluar el desempeño organizacional.
Los factores socioculturales y emocionales influyen en el aprendizaje de un individuo. El ambiente sociocultural en el que se cría una persona, como la pobreza de estímulos cognitivos, puede afectar el desarrollo intelectual. Además, factores como un lugar de estudio óptimo y las interacciones sociales facilitan el aprendizaje. Finalmente, los estados emocionales como la motivación, perseverancia y manejo del estrés también impactan las diferentes etapas del proceso de aprendizaje.
Este documento presenta un protocolo de servicio al cliente que incluye definiciones, objetivos, elementos y procedimientos para brindar servicios de calidad. Describe la importancia de la cultura del servicio, la proactividad, la comunicación efectiva, y el manejo adecuado de conflictos y quejas de clientes. El protocolo busca estandarizar las interacciones con clientes para mejorar continuamente la atención y satisfacción.
El documento habla sobre la gestión del talento humano en las organizaciones. Define la gestión del talento humano como la función que permite la colaboración eficaz de las personas para alcanzar los objetivos organizacionales e individuales. Describe los seis procesos clave de la gestión del talento humano: admisión, aplicación, compensación, desarrollo, mantenimiento y monitoreo. Explica brevemente cada uno de estos procesos y sus objetivos.
Este documento trata sobre la productividad y cómo medirla. Explica que la productividad es la relación entre las salidas (bienes y servicios producidos) y las entradas (recursos utilizados) en un sistema productivo. Luego describe diferentes formas de medir la productividad a nivel internacional, nacional, industrial y empresarial utilizando índices, razones y funciones. Finalmente, detalla varios métodos e índices específicos para medir la productividad parcial y total en una empresa.
El documento presenta información sobre el servicio al cliente. Ofrece objetivos generales como aprender a observar, escuchar y actuar, conocer las propias percepciones y su influencia, y aprender a controlar las emociones. También cubre temas como la calidad del servicio, los fundamentos del servicio al cliente, estrategias para el servicio al cliente, la importancia de la imagen y la atención personal. Resalta que el cliente es el activo más valioso y que es necesario satisfacer sus necesidades a través de un proceso que incluye la compra,
Este documento presenta los conceptos clave de la dirección estratégica, incluyendo la filosofía organizacional, definición de visión, identificación de la industria, definición de la misión, estrategia, implementación y evaluación. Explica los pasos para definir la filosofía, visión y misión de una organización. La visión se basa en la tendencia estratégica de la industria y el intento estratégico de la empresa, mientras que la misión describe los negocios actuales y futuros y cómo se satisfacen las
Proyecto empresa de calzado bogota JessikJessik Romero
Este documento presenta la información sobre una empresa de calzado deportivo femenino llamada Calzado Bogotá. La empresa se enfoca en el diseño y fabricación de zapatos deportivos inspirados en formas femeninas y clásicos del calzado para ofrecer comodidad y resistencia. Adicionalmente, se presenta información sobre el equipo de trabajo, visión, misión, políticas de servicio, procesos de producción y diagramas de la estructura organizacional de la empresa.
Todo aprendizaje supone una transformación, ya sea aprender a tocar un instrumento o aprender una lengua nueva, es decir, supone un cambio. Y, como sabemos, los procesos de cambio producen malestar, resistencia, ansiedad y miedo.
Todo aprendizaje supone una transformación, ya sea aprender a tocar un instrumento o aprender una lengua nueva, es decir, supone un cambio. Y, como sabemos, los procesos de cambio producen malestar, resistencia, ansiedad y miedo.
Todo aprendizaje supone una transformación, ya sea aprender a tocar un instrumento o aprender una lengua nueva, es decir, supone un cambio. Y, como sabemos, los procesos de cambio producen malestar, resistencia, ansiedad y miedo.
El documento habla sobre la importancia de la atención al usuario o cliente en las organizaciones. Explica que brindar un buen servicio al cliente es fundamental para el éxito de una compañía. También discute conceptos como la tolerancia, empatía, comunicación, capacidad técnica y resultados como competencias clave para el área de atención al cliente. Finalmente, resalta que las relaciones humanas positivas entre empleados y con los clientes son fundamentales para lograr un excelente servicio.
Este documento presenta un resumen de tres oraciones de un documento sobre la gestión empresarial de Reynaldo Medina Aguirre para la Universidad Nacional Abierta y a Distancia. El documento describe el proceso de construcción colaborativa de un proyecto empresarial entre Reynaldo y sus compañeros de grupo. Reynaldo compartió varios aportes incluyendo un lienzo de modelo canvas, un portafolio de servicios y una estrategia de publicidad para promover el servicio de asesorías psicosexuales que estaban desarrollando. Finalmente
El documento describe un proyecto de una empresa de asesoramiento en imagen corporativa y atención al cliente. El proyecto incluye una descripción de por qué eligieron este desafío, en qué consiste el desafío, para qué lo decidieron, quiénes serán los beneficiarios, cómo lo organizarán, con qué recursos lo harán realidad, el costo de la implementación, y los integrantes del grupo.
Este documento discute la importancia de seducir a los clientes para mantener su lealtad hacia una marca. Explica que las emociones juegan un papel clave en las decisiones de compra de los clientes. Propone algunas técnicas para seducir a los clientes como hablar con confianza, mostrar interés en sus necesidades, generar empatía y mantener una buena comunicación. El objetivo final es crear una relación estrecha con los clientes para retenerlos a largo plazo.
¿Qué es el marketing experiencial? Como aplicar la gestión de la experiencia del cliente en Banca Privada, para diferenciarte de la competencia y conseguir clientes más satisfechos y leales. Esta ponencia se dió en el evento de Banca Privada organizado por IIR España el 28 feb 2012 en Madrid
El documento habla sobre la importancia de la estrategia y el servicio al cliente. Resalta que el servicio requiere una actitud especial y buenas relaciones humanas. El secreto del éxito del servicio está en dar más de lo que el cliente espera y mantener un diálogo permanente para conocer sus necesidades. Un buen servicio requiere conocimientos básicos como conocer la empresa, las funciones y al cliente.
El documento brinda herramientas para conservar la fidelidad de los clientes hacia una empresa. Explica que un cliente busca confianza, soluciones y satisfacción. También describe diferentes tipos de clientes como activos, potenciales y prospectos. Finalmente, resalta la importancia de escuchar empáticamente, resolver quejas rápido y tratar a cada cliente de manera única para mantener su lealtad.
El documento presenta una cartilla de bienvenida para profesionales independientes de Nixus Capital Humano. La cartilla incluye información sobre la cultura organizacional de AXA COLPATRIA, protocolos de servicio, asignación y ejecución de actividades, diligenciamiento de soportes y facturación. El objetivo es brindar información relevante para el desempeño de las actividades de los profesionales independientes de la compañía.
El documento describe un proyecto de una empresa de asesoramiento en imagen corporativa y atención al cliente. El proyecto incluye secciones sobre por qué eligieron este desafío, en qué consiste el desafío, para qué lo decidieron, quiénes serán los beneficiarios, cómo lo organizarán, con qué recursos lo harán realidad, cuánto costará implementarlo e integrantes del grupo.
Soy Community Manager, soy nuevo en la empresa, ¿y ahora qué?Amaia Agirre Pinedo
Coaching Factory impartió un módulo participativo y vivencial para ayudar a los community manager a situarse y definir objetivos social media de la empresa.
Este módulo se asienta en el curso de formación y capacitación en Community Management organizado por Lanbide, Bilbao Ekintza y Bilbao Eutokia dentro del Plan de Empleo Comarcal Bilbao 2013 y coordinado por Amaia García Dosouto.
El objetivo del módulo fue ofrecer un espacio de reflexión sobre el posicionamiento del Community Manager respecto a la empresa y sobre el sistema a la que sirva, de una forma alineada y en coherencia con su persona.
Mediante una dinámica de grupos, debate y contraste grupal, las personas participantes se adentran en un viaje sistémico al proceso de integración del Community Manager en la empresa.
Se trabajó un caso práctico para propiciar la reflexión, la coherencia y el enfoque sistémico.
Hora: 9:30-14:30
Lugar: Bilbao Eutokia
Fecha: 11-4-2013
Este documento presenta los principios fundamentales de servicio al cliente. Explica conceptos clave como la clientología, la experiencia del cliente, las expectativas del cliente y la importancia de entender y cumplir esas expectativas. También describe las características de los servicios y la necesidad de ofrecer calidad y valor para satisfacer a los clientes. El objetivo es proporcionar una guía para gestionar efectivamente las organizaciones desde la perspectiva del cliente.
Taller de Consumer Insights desplegado en la ciudad de Lima por Consumer Insights, consultora especializada en insights del consumidor (www.consumer-insights.com.pe)
Estrategia de mejora en la atención y satisfacción del ciudadano usuario muni...RodrigoAndrsMartnezO
Calidad en la Atención, Satisfacción usuaria, trabajo en equipo y Marca Personal.
Cartas de compromiso y temáticas que abarcan la calidad en la atención en áreas de servicio publico y ventas.
Ps. Rodrigo A. Martínez Ortiz
Gestor de intervenciones Sistémicas-Organizacionales
Especialista en Terapia Cognitivo Conductual
Similar a EL TALENTO HUMANO: factor clave para retener clientes (20)
Estrategia de mejora en la atención y satisfacción del ciudadano usuario muni...
EL TALENTO HUMANO: factor clave para retener clientes
1. ONG PROYECTA
PRESENTA
EL TALENTO HUMANO: FACTOR CLAVE
PARA RETENER CLIENTES
DIRIGIDO A:
EMPRESARIOS,
GERENTES,
SUPERVISORES,
VENDEDORES
FACILITADOR:
HIPOLITO VÁSQUEZ MEJÍA
hipolitovm@hotmail.com
2. EL TALENTO HUMANO: FACTOR CLAVE
PARA RETENER CLIENTES
PRESENTACIÓN
La Retención de Clientes se ha convertido en el
factor determinante para el éxito de las empresas.
Es por esta razón que las nuevas políticas
empresariales se orientan al diseño de estrategias
para retener a los clientes, ya que se ha invertido
tiempo y recursos para conquistarlos.
Dentro de este contexto, la Calidad del Servicio, la
Capacitación del Personal que lo brinda, la
Inteligencia Emocional en el Trato al Cliente y la
Programación Neurolingüística (PNL), se conjugan
para lograr el tan apreciado objetivo:
LA FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE
LA EMPRESA CUYO PORCENTAJE DE FIDELIZACIÓN DE CLIENTES EN ALTO, PUEDE
INVERTIR EN SU DESARROLLO Y EN POTENCIAR SU IMAGEN EN EL MERCADO.
ONG PROYECTA
3. OBJETIVOS DE APRENDIZAJE
Manejar la Programación Neurolingüística en el Servicio al Cliente
Aplicar la PNL (programación neurolingüística) en la Retención del Cliente
Conocer y Entender los estándares de Calidad del Servicio al Cliente
Interiorizar la importancia del Servicio Personalizado al Cliente
Conocer las condiciones para implementar el Servicio Personalizado
Entender la importancia de la Capacitación Permanente del Personal
Conocer y recibir los aportes de la Inteligencia Emocional
Conocer los diferentes tipos de Inteligencia Emocional
Conocer y desarrollar la Inteligencia Interpersonal
Conocer y desarrollar la Inteligencia intra-personal
Conocer los Niveles de la Inteligencia Emocional
Conocer a las personas con y sin Inteligencia Emocional.
ONG PROYECTA
4. PROGRAMACIÓN NEUROLINGÜÍSTICA
(PNL) EN LA RETENCIÓN DEL CLIENTE
PREMISAS:
• PROGRAMACIÓN: Patrón de conducta que primero aprendemos y luego repetimos. Por
cada cosa que hacemos existe un Programa en nuestro sistema nervioso. Por esta razón,
todas las actividades que realizamos y todo lo que aprendemos se traduce de manera
ordenada y sistematizada en el cerebro. A medida que ese aprendizaje se refuerza, se va
convirtiendo en un patrón de conducta. Instalando, suprimiendo o actualizando nuestro
software mental, podemos cambiar la manera de pensar y por ende, la manera de actuar.
• NEURO: Referente a todo proceso mental, sistema nervioso central, cerebro. Todo
comportamiento es resultado de una serie de procesos neurológicos. Así pues, todo lo que
captamos con nuestros sentidos, se almacena y se expresa mediante nuestra red neural.
• LINGÜÍSTICA: Tiene relación con el uso de los sistemas del lenguaje (no solo las palabras,
sino todos los sistemas de símbolos, incluyendo gestos, posturas, tono de voz, miradas,
sonrisas, etc.) para codificar, organizar y atribuir significados a nuestras representaciones
internas del mundo y para comunicarnos interna y externamente.
• PROGRAMACIÓN NEUROLINGÜÍSTICA (PNL) Nos permite entender porqué hacemos lo que
hacemos y somos como somos, cómo pensamos, cómo sentimos, cómo entendemos y
cómo damos sentido a nuestra vida cotidiana en el medio ambiente que nos rodea
(realidad personal, familiar, social, laboral y de pareja).
5. PROGRAMACIÓN NEUROLINGÜÍSTICA
(PNL) EN LA RETENCIÓN DEL CLIENTE
La PNL nos brinda los siguientes beneficios para retener clientes:
• Nos permite el CONTROL Y EL MANEJO de nuestras emociones.
• Mejora nuestros SISTEMAS DE COMUNICACIÓN interna y externa.
• Nos permite comprender los “MAPAS MENTALES” de los clientes.
• Nos permite adaptarnos a las NECESIDADES y DESEOS del cliente.
• Nos permite adaptar nuestros SISTEMAS y MÉTODOS para servir al cliente.
• Nos capacita para brindar el mejor SEVICIO DE POST-VENTA.
• Nos permite DISEÑAR LAS ESTRATEGIAS para satisfacer al cliente.
• Nos permite ADELANTARNOS y SUPERAR a la competencia.
• Nos Permite CONOCER y APLICAR la EMPATÍA para fidelizar al cliente.
• Nos permite CONOCER y SATISFACER el comportamiento del consumidor.
6. LAS PERSONAS SON EL RESULTADO DE SU PROGRAMACIÓN
NEUROLINGÜÍSTICA O APRENDIZAJE SOCIO-CULTURAL
LAS EMPRESAS SON EL RESULTADO DE LA PROGRAMACIÓN
NEUROLINGÜÍSTICA DE LOS QUE LAS DIRIGEN…
• “Lo que usted decida pensar de usted mismo y de la vida, llega a ser
verdad para usted. Y tenemos opciones ilimitadas respecto de lo que
podemos pensar. LOUISA HAY (Autora del muchos libros, entre ellos
“USTED PUEDE SANAR SU VIDA”, “EL PODER ESTÁ DENTRO DE TI”, tiene
audio-libros y vídeos disponibles en internet).
• Todos podemos REPROGRAMAR nuestra vida, reprogramando
nuestros pensamientos.
• La REINGENIERÍA MENTAL consiste en REDISEÑAR la forma de
pensar, sentir, entender, actuar y reaccionar frente a nuestro entorno
(profesional, laboral, social, familiar y de pareja).
• El APRENDIZAJE SOCIOCULTURAL de una persona, determina el
itinerario de su vida… Pero puede reprogramarlo a voluntad.
8. LA PNL EN EL DESARROLLO DE POLÍTICAS
DE RETENCIÓN DEL CLIENTE
• La única política capaz de retener al mayor porcentaje de
clientes es: BRINDAR SU TOTAL SATISFACCIÓN.
• Implementar la política del DESARROLLO INTEGRAL de
todo el personal de la empresa.
• REDISEÑAR la visión, la misión, la filosofía, las normas y
los sistemas de comunicación interna y externa.
• Implementar el mejor SERVICIO DE POST-VENTA, ya que
es la etapa de mayor pérdida de clientes.
• Invertir en darle un VALOR AGREGADO a los productos y
servicios que se ofrecen al mercado.
9. DIEZ REGLAS DE ORO EN LA
ATENCIÓN AL CLIENTE
1. SALUDE AL QUE LE BUSCA (CLIENTE) DE INMEDIATO.
Nunca ignore a las personas que le buscan (Cliente, Compañero, etc.), hágale
saber que ya se dio cuenta de su presencia y que lo atenderá en seguida.
2. DÉ A LA PERSONA QUE LE BUSCA SU ATENCIÓN TOTAL
No se distraiga con nada mientras se comunica con la persona que le busca,
concéntrese en lo que está comunicando y hágalo sentir importante.
3. HAGA QUE LOS PRIMEROS SEGUNDOS SEAN MUY AGRADABLES
Impacte favorable y gratamente con sus primeras palabras a las personas que
le buscan, haga que su primer contacto determine un clima agradable.
4. SEA NATURAL: NO SEA FALSO, MECÁNICO NI RUTINARIO.
Que su comunicación sea sincera, espontánea, directa y con su interés
centrado en las personas que le buscan, no de la impresión que “está
cumpliendo una obligación”. Transmita su Vocación de Servicio.
5. DEMUESTRE ENERGÍA, VITALIDAD Y CORDIALIDAD.
Que su trato sea animado, entusiasta, motivador, simpático y que contagie a
los que le buscan, “inyecte” su entusiasmo a los demás; que perciban que
Usted siente un interés vivo, genuino e incondicional.
…Continuación
10. …Continuación
6. ORIENTE, ASESORE, INFORME Y VENDA SUS SUGERENCIAS.
NO “cumpla” su función a medias, con desgano, con mal humor, con fatiga, con
apatía o deprimido.
7. PIENSE! RAZONE!... USE SU SENTIDO COMÚN.
No sea un autómata, un robot, ni se mecanice; sea inteligente y use su criterio, su
iniciativa, su capacidad para tomar decisiones lógicas, razonables e inteligentes.
8. ALGUNAS VECES AJUSTE LAS REGLAS.
Cuando sea necesario ajuste las reglas para satisfacer y dar soluciones a los que
confían en Usted, no los defraude y no deje que se marchen deseando no volverle a
encontrar en ese lugar o puesto.
9. HAGA QUE LOS ÚLTIMOS INSTANTES SEAN MUY SIGNIFICATIVOS.
Grave en la mente de su Cliente su amabilidad, su simpatía, su don de gentes y su
gratitud, ya que si no existieran los Clientes, no existiría la empresa ni su trabajo.
10. MANTÉNGASE EN FORMA Y CUIDE SU IMAGEN PERSONAL.
Su Imagen personal y su personalidad influyen poderosamente en las
apreciaciones y en las decisiones de las personas que forman su entorno Laboral,
Social, Familiar y también en su pareja… piense en ello.
11. LAS NECESIDADES Y DESEOS DEL CLIENTE
QUE DESEA Y NECESITA ENCONTRAR EL CLIENTE
- BUEN TRATO - CONSIDERACIÓN - RESPETO
- EFICIENCIA - COMPRENSIÓN - RAPIDEZ
- EQUILIBRIO - TOLERANCIA - EMPATÍA
- BUEN SERVICIO - DON DE GENTES - SIMPATÍA
- BUENOS MODALES - INTELIGENCIA - CALIDEZ
- INICIATIVA - IMAGINACIÓN - VOCACIÓN
- CREATIVIDAD - SOLIDARIDAD - SOLUCIÓN
- AGILIDAD - AMABILIDAD - ÉTICA
- DEDICACIÓN - ENTUSIASMO - INTERÉS
- DINAMISMO - SENSIBILIDAD - SENCILLEZ
- BUENA VOLUNTAD - RESPONSABILIDAD - IDONEIDAD
- SENTIDO COMÚN - BUEN CRITERIO - ALEGRÍA
LA ACTITUD Y LA VOLUNTAD PARA SERVIR
12. LO QUE RECHAZA Y CONDENA EL CLIENTE
- ARROGANCIA - DESINTERÉS - APATÍA
- NEGLIGENCIA - INCOMPRENSIÓN - PASIVIDAD
- AGRESIVIDAD - DESPRECIO - BURLA
- FALTA DE RESPETO - MECANIZACIÓN - DEMORA
- ABUSO DE PODER - LA ALTIVEZ - EL ENGAÑO
- LOS PRETEXTOS - LAS EXCUSAS - SOBERBIA
- EL PING PONG - LA IGNORANCIA - DILACIÓN
- FALTA DE EMPATÍA - EL MAL HUMOR - OMISIÓN
- LOS TIENES QUE… - LOS DEBERÍA - NO PUEDO
- INSENSIBILIDAD - EL SILENCIO - LA ESPERA
- NO ASUMIR RESPONS. - IMPROVISACIÓN - EL OLVIDO
- DISCRIMINACIÓN - FALTA DE ATENCIÓN - LENTITUD
- A. DE AUTORIDAD - LA “VIVEZA” - LA MENTIRA
LA FALTA DE VOLUNTAD PARA SERVIR
13. EL SERVICIO PERSONALIZADO,
ALCANCES Y VENTAJAS
La relación Cara a Cara, es el termómetro en el cual debemos
observar la satisfacción o no del Cliente; el Servicio Personalizado es
la atención centralizada en la “solución” de los problemas o detalles
que nos solicita el Cliente, asumiendo que se trata de un asunto
personal, único e importante, que merece nuestro interés total.
La filosofía del Servicio
Personalizado está cobrando
gran importancia y trascendencia
en la actualidad, ya que se ha
transformado en una poderosa
herramienta de servicio, de
competencia y de RETENCIÓN
de CLIENTES.
14. INTELIGENCIA EMOCIONAL
Definiciones
La inteligencia emocional es la que nos permite tomar conciencia de nuestras
emociones, comprender los sentimientos de los demás (prospectos, clientes),
tolerar las presiones y frustraciones que soportamos en el trabajo, acentuar
nuestra capacidad de trabajar en equipo y adoptar una actitud empática y
social, que nos brindará más posibilidades de desarrollo personal, profesional,
social, familiar y de pareja.
Es la capacidad que tenemos los seres humanos de relacionarnos con nuestro
entorno de forma proactiva, es decir, controlando nuestras emociones,
comunicándonos de forma asertiva y proyectando una actitud entusiasta,
optimista y motivadora ante la vida.
Es el grado de competencias entendidas como habilidades y destrezas que te
permiten canalizar tus sentimientos frente a la realidad de una forma asertiva y
que puedas ayudar a descubrir las potencialidades de otras personas,
haciéndolas mas eficaces.
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15. LA INTELIGENCIA EMOCIONAL EN LA
RETENCIÓN DE CLIENTES
El Vendedor debe tener la capacidad de
sentir, entender, controlar y modificar sus
estados emocionales, esto le permite
establecer una relación de confianza y
respeto con sus prospectos, lo cual facilita
la relación y la decisión de compra.
Desarrollar la Inteligencia Emocional no es
ahogar o reprimir nuestras emociones,
sino equilibrarlas y dirigirlas de acuerdo a
las circunstancias. En la relación Vendedor-
Cliente, se tiene la oportunidad de
encauzar y permitir la expresión libre y
positiva de las emociones, tanto del
vendedor como de prospecto.
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16. TIPOS DE INTELIGENCIA EMOCIONAL
Inteligencia Lingüística: Es la inteligencia relacionada con nuestra
capacidad verbal, con el lenguaje y con el dominio de las palabras.
Inteligencia Lógica: Tiene que ver con el desarrollo del pensamiento
abstracto, con la precisión y la organización a través de pautas o
secuencias coherentes, racionales y razonables.
Inteligencia Musical: Se relaciona directamente con las habilidades
musicales y la capacidad para sentir y producir ritmos.
Inteligencia Visual - Espacial: Es la capacidad para integrar elementos,
percibirlos y ordenarlos en el espacio y poder expresarlos en imágenes,
por ejemplo el arte gráfico, diseño gráfico.
Inteligencia Corporal Cinética o Kinestésica: Abarca todo lo relacionado
con el movimiento, tanto corporal, como el de los objetos y los reflejos.
Inteligencia Interpersonal: Es la capacidad para establecer relaciones
positivas y saludables con otras personas (superando sus prejuicios).
Inteligencia Intrapersonal: Se refiere al conocimiento de uno mismo y de
todos los procesos internos, como la autoconfianza y la automotivación.
17. VEÁMOS DETENIDAMENTE
LAS DOS ÚLTIMAS
Inteligencia Interpersonal Inteligencia Intrapersonal
Se construye a partir de una Es el conocimiento de los
capacidad natural para sentir aspectos internos de una persona:
cambios sutiles en los demás: El acceso a la propia vida
Contrastes en sus estados de emocional, a la propia gama de
ánimo, intenciones, propósitos sentimientos, a la capacidad de
temperamentos y motivaciones. efectuar discriminaciones entre las
En formas más avanzadas, esta emociones y finalmente ponerles
inteligencia permite a una persona un nombre y recurrir a ellas como
hábil, leer en los demás a través un medio de interpretar y orientar
de su lenguaje corporal las la propia conducta en todo
intenciones y sus deseos, aunque momento (especialmente en el
se hayan ocultado. trabajo).
Centro de Desarrollo Humano Nueva Visión - Asesoría y Capacitación Empresarial
18. LOS NIVELES DE LA INTELIGENCIA EMOCIONAL Y SU
IMPORTANCIA EN LA RETENCIÓN DE CLIENTES
1
AUTO
INTRAPERSONAL
CONCIENCIA DE
INTELIGENCIA
2 SUS 3
AUTO EMOCIONES AUTO
REGULACIÓN MOTIVACIÓN PARA
DE SUS ALCANZAR SUS
EMOCIONES METAS
NIVELES DE LA
INTELIGENCIA
EMOCIONAL
4 5
INTERPERSONAL
INTELIGENCIA
EMPATÍA EN EL BUENAS
TRATO Y EN EL RELACIONES PARA
SERVICIO AL RESULTADO: RETENER A LOS
CLIENTE DESARROLLO DE CLIENTES
LA CARTERA DE
CLIENTES
19. CARACTERÍSTICAS DE LAS PERSONAS CON
INTELIGENCIA EMOCIONAL
- EQUILIBRADOS - CONSIDERADOS - RESPETUOSOS
- EFICIENTES - COMPRENSIVOS - RÁPIDOS
- BUEN TRATO - SENSITIVOS - EMPÁTICOS
- ADAPTABLES - TOLERANTES - SIMPÁTICOS
- BUENOS MODALES - CON CRITERIO - CÁLIDOS
- PROACTIVOS - IMAGINATIVOS - CON VOCACIÓN
- CREATIVOS - SOLIDARIOS - SOLUCIONAN
- ÁGILES - AMABLES - ÉTICOS
- DEDICADOS - ENTUSIASTAS - CON INTERÉS
- DINÁMICOS - MADUROS - SENCILLOS
- BUENA VOLUNTAD - RESPONSABLES - IDÓNEOS
- OBJETIVOS - PRÁCTICOS - ALEGRES
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20. CARACTERÍSTICAS DE LAS PERSONAS SIN
INTELIGENCIA EMOCIONAL
- ARROGANTES - DESINTERESADOS - APÁTICOS
- NEGLIGENTES - INCOMPRENSIVOS - PASIVOS
- AGRESIVOS - DISCRIMINADORES - BURLONES
- IRRESPETUOSOS - MECANIZADOS - LENTOS
- ABUSAN DEL PODER - ALTIVOS - SIN VOCACIÓN
- SIN ÉTICA - SIN CROTERIO - SOBERBIOS
- SININTERÉS - DESINFORMADOS - DILATAN
- INSENSIBLES - MALHUMORADOS - FRÍOS
- AUTORITARIOS - AGRESIVOS - INEFICIENTES
- INTOLERANTES - INDIFERENTES - DESATENTOS
- IRRESPONSABLES - IMPROVISADOS - OLVIDADIZOS
- INFORMALES - DISTRAÍDOS - DESCONSIDERADOS
- INDISCIPLINADOS - SIN CLASE - DEPENDIENTES
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