Este documento discute cómo medir el rendimiento y la rentabilidad de un comercio electrónico minorista a través de indicadores clave de operaciones (KPI), fidelización de clientes y generación de demanda. Recomienda implementar soluciones de CRM y marketing automation, diseñar campañas personalizadas basadas en datos de clientes, y cumplir con los tiempos de entrega para fidelizar a los clientes y generar retornos de la inversión.

1. ¿ CÓMO MEDIR LA PERFORMANCE
Y RENTABILIDAD DE UN RETAIL
ECOMMERCE ?
Esteban Gomez Nuñez
Gerente General de GEENE S.A.
@egnra
esteban@geene.com.py

2. Me desempeño como Gerente General de GEENE S.A., una
empresa especializada en soluciones de Microsoft Dynamics
CRM, Customer Data Warehouse e Inteligencia de negocios.
Estoy hace mas de 20 años en el rubro de las tecnologías de la
información, fui fundador del primer portal de comercio
electrónico; www.paraguayo.com en el año 2000 y soy un
apasionado de aplicar la tecnología para simplificar la cosas.

3. Indicadores clave de operaciones - KPI
Total de Visitas
% Carrito
% Checkout
% Pago
%
Transac
ción
Generación de demanda
Facilidad de uso y buena oferta
Buena interfaz para el usuario
Flexibilidad en medios de pago
Respetar SLA de entrega

4. Indicadores clave de Operación - Recomendaciones
 Implementar una solución de CRM para centralizar los datos
de los clientes y ofrecer una experiencia de compra
personalizada.
 Contar con herramientas de Web tracking para identificar a
los clientes y prospectos, monitorear su comportamiento
dentro del sitio y ofrecer un “Home” personalizado.
 Utilizar soluciones de publicidad online del tipo DMP para
ofrecer publicidad personalizada a los clientes y prospectos a
través de múltiples sitios web.

5. Indicadores clave de Fidelización de Clientes - KPI
Total de emails enviados
% Abiertos
% Clicks
%
Conversión
Total de emails enviados
Emails abiertos
Clicks al sitio web
Transacciones realizadas

6. Indicadores clave de Fidelización de Clientes -
Recomendaciones
 Contar con herramientas de MA (Marketing Automation)
para gestionar las campañas de marketing.
 Diseñar listas de marketing dinámicas en base
segmentaciones avanzadas de la cartera de clientes con el fin
de comunicar contenido relevante.
 Tener una estrategia bien definida de Customer engagement
utilizando los datos de los sistemas de CRM.

7. Indicadores clave de Fidelización de Clientes –
Datos importantes
 El 44% de las personas que ha realizado una compra online
en los últimos 12 meses lo ha hecho en base a una oferta
recibida por email.
 El 35% de las personas optan por abrir un email en base a lo
que dice el Asunto.
 El 69% de los reportes de SPAM son realizados en base a lo
que dice el Asunto.

8. ¿Cómo se puede generar un retorno de la inversión?
 Trabajar en el diseño del sitio, que sea fácil de usar y de
comprar.
 Cumplir los SLA de entrega de los pedidos.
 Tener una solida estrategia de “Customer Engagement”.
 Lograr la fidelización de los Clientes mediante ofertas
altamente personalizadas.

9. “La única cosa a la que temo es que mis competidores
sepan más de mis clientes que yo”
Jeff Bezos
CEO y Fundador de amazon.com