El documento describe las mejores prácticas y tendencias de la venta online de productos para el hogar en Argentina y la región. Explica que DecoGallery comenzó en 2012 como un mercado con marcas premium y diseñadores independientes, y desde entonces ha ampliado su oferta de productos y canales de venta. También analiza datos sobre el crecimiento del mercado de productos para el hogar y las estrategias de segmentación, activación de clientes y fidelización de clientes a través de correo electrónico.

1. • BUENAS PRÁCTICAS &
TENDENCIAS DE LA VENTA
ONLINE DE PRODUCTOS
HOME&DECO EN ARGENTINA Y
LA REGIÓN
• ¿Cuál es el estado del arte del sector para tener una alta tasa
de conversión y las tendencias que marcarán el Roadmap del
eCommerce en este segmento?

2. Que es DecoGallery - 2012
• Nace 2012 como un marketplace con más de 250 reconocidas marcas, como así
también, diseñadores independientes que ofrecían productos de vanguardia.
• Oferta: venta de muebles premium con un ticket de compra media alta y objetos de
diseño para el hogar, mayormente de fabricación nacional.
• Modelo de venta flash: colecciones de productos que se vendían sólo durante 2/3
semanas y a precios de SALE, con descuentos de hasta el 30,40,50% Off (liquidación de
mercadería de las marcas).
• Diferencial: curación de productos: Nuestro equipo seleccionaba cuidadosa de los
productos que ofrecemos en nuestra tienda en base a la calidad y demanda.

3. Que es DecoGallery - 2017
• Empresa Multichanel - 2017: contamos un ecommerce propio, una tienda oficial en
Mercado Libre, seller en otras tiendas como Tienda Supervielle, y 3 sucursales offline:
Palermo, Buenos Aires Design y Pinamar.
• Oferta: Amplio la oferta del tipo de producto, ya que no sólo vendemos productos
premium en las sucursales, sino también productos más masivos/ best seller (nacionales e
importados) para poder competir de manera online.
• Modelo de oferta tradicional: Cuenta con sus propias promociones en base a las alianzas
comerciales que realiza con los bancos y gateways de pago como Mercado Pago y Todo
Pago (nos apoyamos en los músculos de sus comunicaciones), como así también las
acciones que surgen en el mercado online: Hot Sale, Cyber Monday, Black Friday, entre
otras.
• Diferencial: gran variedad de estilo de muebles con producción propia e importación, lo
cual nos brinda un mayor control en la oferta y por ende conversión.

4. Datos Brindados en el último
reporte de la Cace.
• Mercado home & Deco: Sabemos que la demanda de esta vertical esta en pleno
crecimiento. Según el ultimo informe de la Cace, la categoría creció un 124% del 2015 al
2016, con una factruación de $10.688 millones, siendo así la vertical de mayor
crecimiento de un año al otro, y representando un 10% de la facturación total online de
$102.700MM, equivalente a 47 millones de ordenes de compra.

5. Cuál es el desafío en nuestra
vertical?
El producto y su precio según el punto de venta, y como diferenciarnos de la
competencia con nuestra propuesta.
• La segmentación: base de datos que genera un tráfico órganico, y el tráfico que nos
genera los músculo de grandes empreas como Merado Libre, Mercado Pago, Todo Pago,
los bancos, nuestros partners y otras alianzas comerciales.
• Comportamiento de compra de nuestros clientes: Una primera compra de un usario de
DecoGallery online, no supera los $2.000, pero su 2 y 3 compran, llega a un promedio de
$8.000, y pasa de 1 producto por compra, a 2,3 productos en sus siguientes compras.
• Usar herramientas para medir métricas: con Google Analytics y sistema de gestión
internos de la empresa para poder llegar a nuestras conclusiones
• El desafio es saber cuando llegar con el mensaje correcto en el momento justo, en
función del medio que usamos, ya sea con email mkt, redes sociales, la atención correcta
en el chat, y sobre todo el producto ofrecido.
• Branding: ofrecer una experiencia de compra coherente y con concepto para el
consumidor. Lo que se compra por internet, es más el concepto que se proyecta.

6. Puntos claves en la estrategía
de segmentación.
• Tip de cliente.
• Tipo de producto.
• Punto de venta.
• Circuito de comunicación.
Como toda nuestra estrategía de desarrolla de manera digital, tanto al usuario online
como al usuario offline lo incorporamos a nuestro circuito de comunicación en función
de la instancia en la que se encuentra.
A través de email marketing, nos contactamos con nuestros usuarios/ clientes de la
siguiente manera:
• Activación: contactos que nos dieron su mail y nunca compraron.
• Recompra: Clientes que compraron una o más veces y su última fecha de compra es
mayor a 30 días y menor 90 días.
• Win Back: clientes que compraron una o más veces y su última fecha de compra es mayor
a 90 días.

7. Dias %
00 - 30 52%
30 - 90 11%
90 - 180 13%
>180 24%
Tiempo entre Alta y Primera Compra

8. Dias %
00 - 30 49%
30 - 90 19%
90 - 180 15%
>180 17%
Tiempo entre Primera y Segunda
Compra

9. Objetivo – Activación
Objetivo: acelerar la activación (primera compra) por medio
de dinámica comercial de aceleración.
Canal: email/ remarketing.

10. Aplicación descuento activación
Dirigir las promociones de forma inteligente
No todos tiene la misma preferencia y reacción a las promociones.
La respuesta promedio no corresponde a la de un cliente promedio

11. • Los suscriptores están mas comprometidos en las primeras semanas del alta
• Se debe utilizar este tiempo para empezar a construir la relación y acelerar la
activación.
• Integrar los welcome emails al proceso de adquisición.
• Una secuencia eficiente ayudará a eliminar a los suscriptores sin interés y
proporciona información valiosa sobre su interés y engagment.
• De esta manera se podrá focalizar esfuerzos y recursos para dirigir las acciones
a aquellos suscriptores con mas tasa de activación.
Welcome Mail

12. • Por ejemplo, podría ejecutar dos campañas de bienvenida diferentes:
• Suscriptores con compra:
• Políticas de devoluciones.
• Información Centro de atención al usuario.
• Descuentos próxima compra.
• Encuesta Satisfacción.
• Suscriptores sin compra:
• Ofertas especiales de activación en secuencia.
• Ampliación de detalle de productos.
• Testimonios.
• Bonificación de envío.
Welcome Mail

13. Secuencia de Welcome emails
•Proporcionar instrucciones detalladas del sitio web (operación) - incluyendo
enlaces a la atención al cliente, preguntas más frecuentes, las políticas de
devoluciones, etc.
•Centro de Preferencias de suscriptores para entender las preferencias y
atributos de perfil.
•Educar a los suscriptores dándoles la oportunidad de aprender más antes de
realizar una compra.
•Proporcionar otras formas de interactuar con DecoGallery - incluyendo redes
sociales, videos, comentarios, etc.

14. Tips Welcome Emails
• Establecer metas.
• Determinar la cadencia de sus mensajes:
• Calendario de mensajes.
• El mensaje inicial debe ser enviado inmediatamente después de la suscripción, ya
que es el momento de suscriptores son los más comprometidos. Esperar 24 horas o
más puede perjudicar los resultados de la campaña.
• Después de que el primer mensaje se envíe y se abra, disparara la cadencia de los
mensajes restantes.
• Determinar el número de Mensajes (asociado al proceso de ventas)
• Diferenciar la serie de bienvenida:
• Debe mantenerse separada de las otras campañas para no causar confusión a los
suscriptores. Por ejemplo, si un suscriptor puede recibir su primer mensaje de
bienvenida indicando que es el primero de los tres mensajes, luego al día siguiente
recibe un mensaje transaccional anunciando una venta (un mensaje que salió a la
lista entera), y en el tercero día recibe el segundo mensaje de bienvenida diciendo
que es el segundo de los tres mensaje. Asegurarse de filtrar los nuevos suscriptores
durante la duración de la serie de bienvenida.

15. Tips Welcome Emails
Automatizar Campañas:
•Automatizar los mensajes utilizando una solución de correo electrónico que
administre triggers y generar secuencia en comportamiento de mails anteriores.
Mensajes Segmentados:
•Con o sin compra.
•Geolocalizados.
•Origen.
•Alianzas.
Subject:
•"Parte 1 Bienvenido”.
•"Parte 2 Bienvenido”.
•"Parte 3 Bienvenido”.

16. Tips Welcome Emails
Contenidos – el contenido de los emails depende del tipo de campaña y los objetivos.
Existen elementos que siempre deben estar, entre ellos:
  
•Número - incluyendo una leyenda como "Mensaje 2 de 3" permite a los suscriptores saber
exactamente donde están en la serie y cuántos más mensajes que deben esperar.
•Recap / sneak - declaraciones breves para mantener a los suscriptores en la recta final y
eliminar la confusión. Ejemplo: "En el primer mensaje que ha aprendido acerca de los
beneficios de nuestra membresía" y "En el próximo mensaje que usted aprenderá acerca
de nuestra política de devoluciones" son extremadamente útiles.
•Información de contacto - Siempre siempre siempre incluir múltiples formas para que los
suscriptores se puedan poner en contacto por correo electrónico, teléfono, formularios,
dirección física, fotos de local, et
•Links redes sociales

17. • Se recomienda la aplicación de una escala de descuento para maximizar su
rentabilidad.
• No es necesario aplicar un descuento en el primer mensaje, puede ser un
simple mensaje de recordatorio de los productos abandonados.
• En el segundo mensaje (si aun no ha comprado) es importante aplicar un
descuento pero hay que guardarse presupuesto para un tercero.
• En el tercer mensaje hay que tentar definitivamente al cliente. Este tipo de
descuentos pueden venir asociado en “productos gatillo” o bonificación de
“costos retractores”
• Una secuencia de descuentos permite aplicar porcentajes más grandes sólo a
los clientes que los necesitan por lo clientes que gastan más dinero en las
operaciones llevadas a cabo en sus dos primeros mensajes.
Modelo de Activación
Tips

18. • Siempre es recomendable testear diferentes tiempos en los mensajes para entender
cual maximiza la tasa de cierre.
• De todas maneras la industria tiene indicadores que mejoran la performance:
• Primer mensaje: a las 3 horas. Los correos electrónicos enviados dentro de una
hora de abandono tienen mayor open rate y ctr, pero los enviados tres horas
después del abandono tiene mejor tasa de cierre y montos de compras superiores
• El segundo mensaje debe ser enviado de 24-48 horas más tarde.
• El tercer mensaje de 48-72 horas después del segundo.
• De esta manera, se llega a tres veces dentro de los seis días.
• No hay que darle mas tiempo ya que se le esta dando la posibilidad de arrepentirse o
comprar el producto en otro lugar.
Modelo de Activación
Cuando enviarlo

19. El contenido de los mails debe ser táctico y debe incluir:
•Imágenes de los objetos abandonados simulando un carro de compras
•Agregar enlaces a comentarios de productos que ayuden a definir la compra.
•Iconos de la seguridad que acrediten las transacciones de compra con tarjeta de
crédito online (Verisign, Cybertrust, McAfee SECURE, etc)
•Teléfono para consultas al departamento de atención al cliente y venta para
generar inercia inbound
•Enlaces a la política de devolución y política de privacidad
•Una manera fácil de completar la compra
•Un enlace para darse de baja en los mails
•La información personal del comprador
•Mensaje de expiración de carro.
Modelo de activación
Que contenido enviar

20. Modelo de Activación
Que contenido enviar
NO SI

21. Modelo de Recompra
Los proximos 30 a 90 dias
• Entendidas las fuentes de tráfico, conversiones, ingresos, los valores promedio
de pedidos, etc, hay que entender la tasa de recompra y como participan los
clientes actuales (con mas de una compra) en la compra del mes.
• La rentabilidad del aporte clientes ya captados vs compras de clientes nuevos
es muchísimo mas alta.
• Es importante seguir el ciclo de vida del cliente y tomar como punto critico los
90 días post compra.

22. Modelo de Recompra
Secuencia de Mails – Week 1
• Confirmación del compra
• Un cliente espera recibir una confirmación por correo electrónico después de
realizar un pedido y una notificación por correo cuando un artículo ha sido
enviado. (no es suficiente con esto – hay que hacer mas)
• No sólo incluir los artículos pedidos, sino que también ofrece un incentivo para
colocar una segunda compra (caso marketec)
• Confirmación de envío
• Esta confirmación de envío mejora la comunicación con el cliente
• El mail de confirmación tienen open rate cercanos al 90%
• Dada la tasa de emails abiertos, es una exclente oportunidad comunicar acciones
cross.
• Thank you mail con promoción
• Emails que incluyen descuentos exclusivos para cada cliente con el objetivo de
lograr una segunda compra.
• Es importante relacionarse eficazmente con el cliente porque en esta secuencia
de mails se define la fidelidad del mismo

23. Ejemplo de Recompra
Secuencia de Mails – Week 1

24. Ejemplo de Recompra
Secuencia de Mails – Week 2
• Thank you mail sin promoción
• Un agradecimiento muy simple
combinado con una invitación para
ir de compras para los nuevos
lanzamientos
• Para mantener el compromiso y la
interacción con el cliente por
medio de este medio.

25. Ejemplo de Recompra
Secuencia de Mails – Week 3 – Upsell recomendacion
• Productos recomendados según
preferencia.
• Call 2 action con descuento.
• Check out express.

26. Modelo de Recompra
Retencion de Clientes Winback #1

27. Modelo de Recompra
Retencion de Clientes Winback #2

28. Modelo de Recompra
Retencion de Clientes Winback #3

29. Flujo de campaña