Resumen práctico de los aspectos esenciales de una gestión comercial.

1. Taller práctico:
vender más
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2. Resumen de contenidos
En un mercado saturado de oferta y en crecimiento nulo o negativo, la
tarea comercial se plantea muy competida y exigente.
En este documento repasaremos cuatro aspectos claves, factores
higiénicos, que una organización comercial necesita si quiere conseguir
su objetivo:
1. Vender más: organizar la actividad comercial
2. Vender más: supervisar y motivar el equipo
3. Vender más: generar oportunidades de negocio
4. Vender más: fidelizar clientes y mejora continua

3. Sobre Excelius y el autor
Excelius distribuye e implanta sistemas informáticos de gestión
empresarial, asesorando, formando y acompañando a sus cliente para
que saquen el máximo rendimiento y provecho posibles
_ Contribuyendo a la excelencia de nuestros clientes
El autor de este documento es experto en gestión empresarial e
informática.
Con experiencia en diseño e implantación de estrategias y herramientas
CRM desde 2.001 en empresas de varios sectores, dimensiones y
estructuras.
_ Carles Amadó, consultor

4. Vender más: organizar la actividad comercial
Todos disponemos de unos planes de venta más o menos detallados pero la
clave del éxito está en hacer realidad estos planes:
1. Definir cada paso a realizar para cada tipo de venta
Define los procedimientos que quieres que el equipo siga en cada situación
de venta, asignando porcentajes de éxito y guiando al equipo hacia el
cierre de forma estudiada y eficaz.
Normalmente tres o cuatro flujos bastan para definir totalmente la
actividad relevante del equipo comercial.
Sin procedimientos un equipo pequeño es débil y un equipo grande es
incontrolable.

5. Vender más: organizar la actividad comercial
2. Asignar oportunidades y potenciales al equipo de forma eficiente
Cada comercial necesita una cartera suficiente para ganarse el sueldo y las
comisiones.
Cada oportunidad necesita de los conocimientos y habilidades de un o unos
comerciales concretos.
Por lo tanto, los procedimientos tienen que contemplar la asignación de
potenciales y oportunidades nuevos, de venta cruzada y gestiones de incidencias,
tanto si proceden de la actividad propia, de otro comercial o del equipo de
marketing.
Si asignamos las tareas a las personas indicadas éstas se realizarán mejor, más
rápidamente y sin tanto chirriar de quejas.
Si asignamos pocas oportunidades o potenciales malgastaremos el tiempo del
equipo en tareas improductivas hasta agotar la jornada laboral (ley de Parker).

6. Vender más: organizar la actividad comercial
3. No permitir que el equipo comercial se salte las normas
Si el equipo comercial trabaja con unos procedimientos claros que no se pueda
saltar vamos a conseguir un rendimiento óptimo a parte de gran cantidad de
información que nos servirá para mejorar la calidad de la venta, tanto cuantitativa
como cualitativamente hablando.
La clave esta en que el procedimiento sea útil al comercial, nada engorroso y
automático.
Si es trabajoso realizar los rapports no se harán con la calidad suficiente.
Por lo tanto, solo la información estrictamente necesaria, mínimo texto libre (inútil
para el análisis posterior) y acceso desde cualquier sitio, a cualquier hora.
Nada de lo que no se registre será tomado en consideración. Cuando las ventas
acompañan nadie necesita justificarse pero cuando no…
Y los informes los realizara el supervisor, nunca el equipo, quedan liberados.

7. Vender más: supervisar y motivar el equipo
Los comerciales necesitan poder moverse con agilidad, sin trabas
administrativas y centrarse en sus objetivos
Por lo tanto, sus objetivos tienen que ser SMART:
 eSpecíficos: tanto en cantidad como en calidad
 Medibles: de forma fácil y sin interpretaciones
 Alcanzables: nadie lucha cuando no cree poder ganar
 Relevantes: van a servir para mejorar
 Temporales: definidos en franjas controlables de tiempo
Aunque pueda parecer complejo, es simple sentido común.

8. Vender más: supervisar y motivar el equipo
NO vamos a pedir a nuestros comerciales que redacten informes
NO vamos a pedir a nuestros comerciales que nos manden mails de estado
NO vamos a preguntar a nuestros comerciales cuándo se prevé el cierre
Tenemos TODA LA INOFRMACIÓN QUE NECESITAMOS a mano
gracias a tener acceso a su agenda y a su lista de oportunidades.
Por lo tanto, nuestra tarea consistirá en perseguir EN POSITIVO las tareas
cruciales de cada uno de los integrantes del equipo de forma regular

9. Vender más: supervisar y motivar el equipo
Recompensaremos a nuestros comerciales de forma personal por su
buen hacer y haremos públicos sus logros al resto del equipo.
Presionaremos y recriminaremos actitudes o acciones mejorables de
nuestros comerciales SIEMPRE en privado y de forma concreta, con datos
objetivos sacados del CRM y sin valoraciones personales.
Si los comerciales que trabajan mejor no consiguen los mejores resultados
NUESTRO PROCEDIMIENTO ESTÁ MAL!!
Asignaremos las oportunidades generadas desde marketing o detectadas
gracias a la información de nuestro CRM a los comerciales con mejor
rendimiento y con más posibilidades de éxito.

10. Vender más: generar oportunidades de negocio
A parte de con el trabajo diario de nuestro equipo comercial, podemos generar
oportunidades de negocio de múltiples formas a costes muy razonables:
1. Si disponemos de web y correo electrónico:, ¿qué porcentaje de
oportunidades nos llegan por estas vías?
2. Si disponemos de una cartera importante de clientes, investiguemos
posibilidades de venta cruzada o de venta elevada y asignémoslas al mejor
comercial para ejecutarlas
3. ¿Tenemos bien coordinada la actividad e nuestros comerciales, de nuestras
empresas o marcas, y de nuestros potenciales en las redes sociales?
4. La publicidad o los eventos promocionales que estamos realizando, ¿van
orientados a generar demanda? ¿Tienen un seguimiento comercial
posterior adecuado?

11. Vender más: generar oportunidades de negocio
Las herramientas actuales nos permiten generar campañas de e-mail marketing
con unos costes ridículos. De cada campaña nos dará un resultado de e-mails
enviados, abiertos y click-through.
Como la herramienta se alimenta de nuestra base de datos no hace falta esperar
más, todo cliente que lea repetidamente o que siga un enlace tiene que ser
contactado inmediatamente por un comercial para calificar o desestimar la
referencia.
De la misma forma, generar documentación para mejorar nuestra web y
contribuir a posicionarla es una tarea harto fácil para las organizaciones
Si, además, su empresa esta asistiendo o se propone realizar eventos tales como
encuentros, ferias o convenciones, la cantidad de negocio generable será
enorme.

12. Vender más: generar oportunidades de negocio
Por último mantendremos en nuestro CRM todos los contactos de las redes
sociales y pensaremos campañas de acercamiento de nuestros comerciales a
nuestros potenciales, tales como unirse a grupos de interés comunes o
mandarles noticias relevantes e interesantes para generar interés y ganar
notoriedad.
ES IMPRESCINDIBLE que las oportunidades generadas por cualquier método
entren automáticamente en un flujo de trabajo comercial (descrito antes) que:
1. Permita su conversión a negocio; si no las perderemos!!
2. Dignifique la imagen de nuestra empresa; les pedí información y nadie
me llamó!!
3. Genere oportunidades futuras; necesito del producto tal..
Precisamente guardé un e-mail…

13. Vender más: fidelizar clientes y mejora continua
Cuando recibimos una queja de un cliente ESTAMOS DE ENHORABUENA
El 46% de clientes que no se quejan vuelven a comprar
El 46% de los clientes que se quejan y no reciben solución vuelven a comprar
El 60% de los clientes que se quejan y reciben solución vuelven a comprar
El 96% de los clientes que se quejan y reciben solución satisfactoria vuelven a
comprar
SE BUSCAN QUEJAS de clientes para poder resolverlas satisfactoriamente y
FIDELIZAR AL CLIENTE en un 96%
Estas quejas se tienen que comunicar a los comerciales, o se les caerá la cara de
vergüenza en la siguiente visita si las desconocen.

14. Vender más: fidelizar clientes y mejora continua
Los flujos de resolución de quejas y reclamaciones de nuestros clientes tienen
que estar tan claros como los flujos comerciales.
De la percepción que tengan nuestros clientes de estos flujos depende que se
nos considere que damos buena calidad de servicio, con lo que:
 Reduciremos el coste de la venta y marketing en un 20 - 40%
 Aumentaran las ventas de un 7 -12%
 Aumentara la rentabilidad en un 7-17%
TENEMOS QUE GESTIONAR Y COORDINAR las quejas dentro del mismo CRM
que gestiona las oportunidades, porque lo son!!

15. Vender más: fidelizar clientes y mejora continua
Periódicamente analizaremos las objeciones, quejas y reclamaciones de
nuestros clientes que hemos guardado sistemáticamente para conseguir:
1. Información gratis para mejorar nuestro servicio/producto
2. Publicidad gratis de los casos que hemos resulto satisfactoriamente
3. Oportunidades gratis para contactar con clientes descontentos e
intentar resolver las discrepancias o compensarlos
4. Clientes gratis de entre la base de datos de clientes inactivos
5. Fidelización gratis de los clientes que no han tenido problemas por lo
que no valorarían nuestro esfuerzo en evitarlos si no se lo explicáramos

16. Muchas gracias
Enric Granados 18
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