Presentación de Sandra Ortiz para el eCommerce Day Ecuador 2018

1. OMNICHANNEL EN LA PRÁCTICA:
¿Cómo integrar el canal online con el
offline?
El impacto de la tecnología
Sandra Ortiz
Gerente CuponCity.ec

2. La vía más eficiente para brindar una experiencia consistente
y fluida a través de todos los canales y dispositivos que un
cliente utiliza
OMNICANALIDAD

3. Los clientes quieren poder comprar, pagar y recibir
lo que compraron combinando dispositivos y canales
on-line y off-line.
• La experiencia del cliente trasciende el canal
que usa
• Lograr que los compradores consigan lo que
quieren cuando quieren
El proceso de compra comienza
en un canal y termina en otro

4. Una experiencia reciente:
Usuario digital experimentado
comprando un pasaje aéreo.
Hace login con su clave del
programa de fidelidad.
Botón de pagos no funciona:
“Llame al Contact Center”
“Acérquese a una de estas
oficinas. Disculpas”
…
“Lo sentimos mucho”
“Mil disculpas”
….
Más disculpas
“Lo siento, en esta oficina no
podemos ayudarle: Su pasaje se
compró usando el programa de
fidelización de clientes”
“El navegador que utilizas no
es compatible con nuestra
tecnología de seguimiento”
Website
Medio de
Pago
Compra de pasaje en
punto de venta: $$
Contact
Center
Oficina de
Ventas
Punto de
Venta
Aeropuerto
APP
Los clientes quieren poder comprar, pagar y recibir lo que compraron combinando
dispositivos y canales on-line y off-line.

5. La tecnología es la habilitadora de la
experiencia omnicanal
• Disponibilidad 7 x 24 x 365
• Sistemas informáticos integrados: ERP + CRM + eCommerce
• Inventarios actualizados
• Precios y Promociones de fácil modificación
• Base de Datos de Clientes unificada y completa
• Big data: multiplicidad de interacciones
• Analítica: segmentación dinámica de clientes
• Medios de pago funcionales
• Identificar cuándo es mejor contratar un servicio y escoger bien al
proveedor
• Proveedores de servicios integrados
• Entender los objetivo de negocio y convertirse en aliados eficaces

6. Onmicanalidad
o Pensar en la experiencia del cliente, más allá del servicio al cliente
o Ser capaces de estar frente al cliente cuándo y dónde quiera hacer una compra
o Crear programas de marketing que también sean omnicanal
o Integrar la tecnología pensando en ofrecer flexibilidad a los requerimientos del
cliente
o Considerar a los servicios tercerizados como parte del modelo omnicanal
o Conocer a los clientes a través de todas las interacciones que realizan
o Demanda cambiar la cultura organizacional: los canales
de venta no compiten entre sí
Estrategia que funciona
en conjunto
Tiendas muy bien
ubicadas
Diseño web moderno
Gran estrategia de
comunicación
Campañas de RRSS
efectivas
Programa de lealtad
muy atractivo

7. En Cuponcity:
VENDEMOS CUPONES DE SERVICIO
A CLIENTES QUE LLEGAN A NOSOTROS DESDE MEDIOS MUY DIVERSOS
Cuponcity.ec Email: Boletín diario Ads y posts Prensa escrita WhatsApp
• Soluciones informáticas integradas
• Base de datos de clientes unificada
• Alto nivel de automatización
(*)

8. Retos de Omnicanalidad en Cuponcity:
• Limitaciones de los medios de pago
• Múltiples botones de pago –confunden a los clientes
• Pago con tarjeta de crédito demanda varios pasos
• Integrar los medios impresos en el flujo del on-line
• Generación de códigos QR para cada oferta publicada en el impreso
• Digitalizar el cupón
• Los establecimientos que brindan el servicio del cupón no tienen lectores de códigos
QR o de códigos de barras
• Gestionar el efecto ROPO (Research On-line Purchase Off-Line)
• El canal off-line no nos pertenece
• Programa de lealtad tanto para clientes como para establecimientos

9. Casos de integración con Cuponcity:
1. Empresa de venta de artículos deportivos:
• Llevó su programa de recompensa por cumplimiento de
objetivos a cupones de descuento en Cuponcity.ec
2. Empresa de telecomunicaciones*:
• Fidelización de clientes a través de beneficios especiales en
compras de cupones en Cuponcity.ec
Omnicanalidad
• Propuesta innovadora y atractiva para empleados y clientes
• Rapidez en la implementación del programa
• Sin carga de trabajo adicional
• Beneficios disponibles en todo momento
Algunos
beneficios:

10. ¡Muchas gracias!
Sandra Ortiz
sandraortizmorales