Este documento describe la norma ISO 9000 sobre sistemas de gestión de calidad. Explica que la ISO 9000 especifica cómo una organización debe operar sus estándares de calidad, tiempos de entrega y niveles de servicio. También describe las ventajas de implementar un sistema de gestión de calidad certificado, como la estandarización de procesos y la mejora continua, así como los esfuerzos iniciales requeridos. Resalta que la única norma certificable de esta familia es la ISO 9001.

1. CULTURA DE CALIDAD
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INTRODUCCION
ISO9000 esun conjuntode normassobre calidadygestiónde calidad,establecidasporla
OrganizaciónInternacionalde Normalización(ISO).Se puedenaplicarencualquiertipode
organizaciónoactividadorientadaala producciónde bienes oservicios.Lasnormasrecogentanto
el contenidomínimocomolasguías y herramientasespecíficasde implantacióncomolosmétodos
de auditoría.
ISO9000 especificalamaneraenque una organizaciónoperasusestándaresde calidad,tiempos
de entregay nivelesde servicio.Existenmásde 20 elementosenlosestándaresde estaISOque se
relacionanconla maneraenque lossistemasoperan.
Ventajas
Su implementaciónaunque supone undurotrabajo,ofrece numerosasventajasparalasempresas,
como puedenser:
Estandarizarlasactividadesdel personal que trabajadentrode laorganizaciónpormediode la
documentación.
Incrementarlasatisfaccióndel cliente al asegurarlacalidadde productosyserviciosde manera
consistente,dadalaestandarizaciónde losprocedimientosyactividades.
Mediry monitorearel desempeñode losprocesos.
Incrementarlaeficaciay/oeficienciade laorganizaciónenel logrode susobjetivos.
Mejorar continuamenteenlosprocesos,productos,eficacia,entreotros.
Reducirlasincidenciasnegativasde producciónoprestaciónde servicios.
Mantienenlacalidad.
Desventajas
Los esfuerzosycostospara prepararla documentacióne implantaciónde lossistemas.
Historia.
La normalizaciónconbase sistemáticade laoperaciónycientíficanace a finalesdel sigloXIX,con
la RevoluciónIndustrial,ante lanecesidadde producirmásy mejor.Peroel impulsodefinitivo
llegóconla primeraGuerraMundial (1914-1918). Ante lanecesidadde abasteceralosejércitosy
reparar losarmamentos,fue necesarioutilizarlaindustriaprivada,alaque se le exigíaunas
especificacionesde intercambiabilidadyajustesprecisos.Nacióparalimitarladiversidad
antieconómicade componentes,piezasysuministros,yfavorecersuintercambiabilidad,
facilitandolaproducciónenserie,lareparaciónymantenimientode losproductosyservicios,así
como facilitarlasrelacionesexternasentre paísesque necesitanpiezasestándares,yofreciendo
garantías de cumplimientode requisitosdel cliente.El 22 de diciembre de 1917, los ingenieros
alemanesNaubausyHellmich,constituyenel primerorganismodedicadoalanormalización:NADI
- NormenausschußderDeutschenIndustrie - Comité de Normalizaciónde laIndustriaAlemana.
Este organismocomenzóa emitirnormas bajolassiglas:DIN que significabanDeutsche Industrie
Norm(Normade laIndustriaAlemana).En1926 el NADIcambiosu denominaciónpor:DNA -
DeutscherNormenausschuß - Comité de NormasAlemanas,que si biensiguióemitiendonormas
bajoslassiglasDIN,estaspasaron a significar"DasIstNorm" - Esto esnorma Y másrecientemente,
en1975, cambiosu denominaciónpor:DIN - DeutschesInstitutfürNormung - InstitutoAlemánde
Normalización.

2. CULTURA DE CALIDAD
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Rápidamente comenzaronasurgirotros comitésnacionalesenlos paísesindustrializados,asíen
Francia,en 1918 se constituyólaAsociaciónFrancesade Normalización(AFNOR).En1919 en
Inglaterrase constituyólaorganizaciónprivadaBritishStandardsInstitution(BSI).Ante laaparición
de todosestosorganismosnacionalesde normalización,surgiólanecesidadde coordinarlos
trabajosy experienciasde todosellos,coneste objetivose fundóenLondresen1926 la:
Internacional Federaciónof the NationalStandardizationAssociations –ISA.Tras laSegunda
Guerra Mundial,este organismofue sustituidoen1947, por la International Organizationfor
Standardization - ISO- OrganizaciónInternacional paralaNormalización.Consede enGinebra,y
dependientede laONU.Esta familiade normasaparecióen1987, tomandocomo base la norma
británicaBS 5750 de 1987, experimentandosumayorcrecimientoapartirde la versiónde 1994.
La versiónactual datade 2008, publicadael 13 de noviembre de 2008.1
La principal normade lafamiliaeslaISO9001:2008: Sistemasde Gestión de laCalidad -
Requisitos.
Otra norma vinculante alaanterioresla ISO9004:2009 - Sistemasde Gestiónde laCalidad -
Directricesparala mejoradel desempeño.
Las normas ISO9000 de 1994 estabanprincipalmentedirigidasaorganizacionesque realizaban
procesosproductivosy,portanto,su implantaciónenlasempresasde serviciosplanteabamuchos
problemas.Estofomentólaideade que sonnormasexcesivamente burocráticas.
Con larevisiónde 2000 se consiguióunanorma menoscomplicada,adecuadaparaorganizaciones
de todo tipo,aplicable sinproblemasenempresasde serviciose inclusoenlaAdministración
Pública,conel finde implantarlayposteriormente,si lodeciden,sercertificadasconforme ala
norma ISO9001.
Certificación
La únicanormade la familiaISO9000 que se puede certificareslaISO9001:2015.
Para verificarque se cumplenlosrequisitosde lanorma,existenunasentidadesde certificación
que auditanla implantaciónyaplicación,emitiendouncertificadode conformidad.Estas
entidadesestánvigiladaspororganismosnacionalesque regulansuactividad.
Para la implantaciónopreparaciónprevia,esmuyconvenienteque apoye alaorganizaciónuna
empresade consultoría,que tengabuenasreferencias,yel firme compromiso de laDirecciónde
que quiere implantarel Sistema,yaque esnecesariodedicartiempodel personal de laempresa
para implantarel Sistemade gestiónde lacalidad.
A la horade elegirunaempresade asesoramiento,esnecesariodefinircual eslanecesidaddel
proyecto.Es enfunciónde estanecesidadque laempresadebe elegirentre lasvariadasofertas
del mercado.Es importante que laempresaque loasesore aplique conceptosde calidadintegral.
Proceso de Certificación.
Con el finde sercertificadoconforme alanorma ISO9001 (únicanormacertificable de laserie),
lasorganizacionesdebenelegirel alcance que vayaacertificarse,losprocesosoáreasque desea

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involucrarenel proyecto,seleccionarunregistro,someterseala auditoríay,despuésde terminar
con éxito,someterse aunainspecciónanual paramantenerlacertificación.
Los requerimientosde lanormason genéricos,araíz de que losmismosdebenseraplicablesa
cualquierempresa,independientemente de factorestalescomo:tamaño,actividad,clientes,
planificación,tipoyestilode liderazgo,etc.Portanto,enlosrequerimientosse establece el "qué",
perono el "cómo".Un proyectode implementacióninvolucraque laempresadesarrollecriterios
específicosyque losaplique,atravésdel SGC,a lasactividadespropiasde laempresa.Al
desarrollarestoscriterioscoherentesconsuactividad,laempresaconstruye suSistemade
Gestiónde laCalidad.
En el caso de que el auditorencuentre áreasde incumplimiento,laorganizacióntieneunplazo
para adoptar medidascorrectivas,sinperderlavigenciade lacertificaciónolacontinuidadenel
procesode certificación(dependiendode que yahubieraono obtenidolacertificación).
Un proyectode implementación,involucrará,comomínimo:
Entenderyconocer losrequerimientosnormativosycómolosmismosalcanzana la actividadde la
empresa.
Analizarlasituaciónde laorganización,dónde estáya dónde debe llegar.
Construirdesde cadaacciónpuntual un Sistemade Gestiónde laCalidad.
Documentarlosprocesosque seanrequeridosporlanorma,así como aquellasque laactividad
propiade la empresarequiera.
La normasolicitaque se documentenprocedimientosvinculadosa:gestiónycontrol escrito,
registros de lacalidad,auditoríasinternas,productonoconforme,accionescorrectivasyacciones
preventivas.
Detectarlas necesidadesde capacitaciónpropiasde laempresa.
Durante la ejecucióndel proyectoseránecesariocapacitaral personal enloreferidoa lapolítica
de calidad,aspectosrelativosalagestiónde lacalidadque losasistaa comprenderel aporte o
incidenciade suactividadal productoo serviciobrindadoporlaempresa(afinde generar
compromisoyconciencia),proporcionandoherramientas de auditoríainternaparaaquellas
personasque se desempeñenenesaposición.
RealizarAuditoríasInternas.
Utilizarel Sistemade Calidad(SGC),registrarsuusoymejorarlodurante variosmeses.
SolicitarlaAuditoríade Certificación.
Las normas ISOse clasificanenISO9000 (vocabulariode lacalidad),9001 (modeloparasistemade
gestión),9004 (directivasparamejorarel desempeño).

4. CULTURA DE CALIDAD
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GENERALIDADES DE LA NORMA ISO
La OrganizaciónInternacional paralaEstandarización,ISOporsussiglasen inglés(International
OrganizationforStandardization),esunafederaciónmundial que agrupaarepresentantesde cada
unode losorganismosnacionalesde estandarización(comoloesel IRAMenla Argentina),yque
tiene comoobjetodesarrollarestándares internacionalesque facilitenel comerciointernacional.
Cuandolasorganizacionestienenunaformaobjetivade evaluarlacalidadde losprocesosde un
proveedor,el riesgode hacernegocioscondichoproveedorse reduce engranmedida,ysi los
estándaresde calidadsonlosmismosparatodo el mundo,el comercioentre empresasde
diferentespaísespuede potenciarse enformasignificativa –y de hecho,así ha ocurrido –.
Durante las últimasdécadas,organizacionesde todosloslugaresdel mundose hanestado
preocupandocadavezmás ensatisfacereficazmentelasnecesidadesde susclientes,perolas
empresasnocontaban,engeneral,conliteraturasobre calidadque lesindicarade qué forma,
exactamente,podíanalcanzarymantenerlacalidadde susproductosy servicios.
De formaparalela,lastendenciascrecientesdel comercioentrenacionesreforzabalanecesidad
de contar con estándaresuniversalesde lacalidad.Sinembargo,noexistíaunareferencia
estandarizadaparaque lasorganizacionesde todoel mundopudierandemostrarsusprácticasde
calidado mejorarsusprocesosde fabricaciónode servicio.
Teniendocomobase diferentesantecedentessobre normasde estandarizaciónque se fueron
desarrollandoprincipalmente enGranBretaña,laISO creó ypublicóen1987 susprimeros
estándaresde direcciónde lacalidad:losestándaresde calidadde laserie ISO9000.
Con base enGinebra,Suiza,estaorganizaciónhasidodesde entonceslaencargadade desarrollar
y publicarestándaresvoluntariosde calidad,facilitandoasílacoordinaciónyunificaciónde
normasinternacionalese incorporandolaideade que lasprácticaspuedenestandarizarse tanto
para beneficiaralosproductorescomoa loscompradoresde bienesyservicios.Particularmente,
losestándaresISO9000 hanjugadoy jueganunimportante papel al promoverunúnicoestándar
de calidada nivel mundial.
LA FAMILIA ISO
Las seriesde normasISOrelacionadasconla calidadconstituyenloque se denominafamiliade
normas,lasque abarcan distintosaspectosrelacionadosconlacalidad:
ISO9000: Sistemasde Gestiónde Calidad
Fundamentos,vocabulario,requisitos,elementosdelsistemade calidad,calidadendiseño,
fabricación,inspección,instalación,venta,serviciopostventa,directricesparala mejoradel
desempeño.
ISO10000: Guías para implementarSistemasde Gestiónde Calidad/ReportesTécnicos
Guía para planesde calidad,parala gestiónde proyectos,paraladocumentaciónde losSGC,para
la gestiónde efectoseconómicosde lacalidad,para aplicaciónde técnicasestadísticasenlas
NormasISO 9000. Requisitosde aseguramientode lacalidadparaequipamientode medición,
aseguramientode lamedición.
ISO14000: Sistemasde GestiónAmbientalde lasOrganizaciones.
Principiosambientales, etiquetadoambiental,ciclode vidadel producto,programasde revisión
ambiental,auditorías.
ISO19011: Directricesparala Auditoríade losSGC y/o Ambiental

5. CULTURA DE CALIDAD
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Lic. Elda Monterroso
NORMASISO 9000
I. LA SERIE DE ESTÁNDARESISO9000
Las normas ISO9000 han cobradomayor relevanciainternacionalenlaúltimadécadayenla
actualidadesutilizadaenmásde 120 países.
Estas normasrequierende sistemasdocumentadosque permitancontrolarlosprocesosque se
utilizanparadesarrollaryfabricarlosproductos.Estostiposde sistemasse fundamentanenla
ideade que hay ciertoselementosque todosistemade calidaddebe tenerbajocontrol,conel fin
de garantizar que losproductosy/oserviciosse fabriquenenformaconsistenteyatiempo.
Las ISO 9000 no definencómodebe serunSistemade Gestiónde Calidadde unaorganización,
sinoque ofrecenespecificacionesde cómocrearloe implementarlo;éste serádiferenteenfunción
de las característicasparticularesde laorganizaciónysus procesos.
Las normas se revisancada5 años para garantizarla adecuacióna lastendenciasydinámicadel
contextomundial.Enel año2000 cobraron vigencialoscambiospropuestosparalasISO9000, los
que se tradujeronenlasactualesNormasISO 9000 versión2000.
Las ISO 9000:2000 quedaronconformadasportres grandesapartados:
ISO9000:2000, Sistemasde Gestiónde Calidad:Principiosyvocabulario.
ISO9001:2000, que trata sobre losrequisitosde losSistemasde Gestiónde Calidad,ylas
ISO9004:2000, que se refierenarecomendacionesparallevaracabo lasmejorasde calidad
Las características más importantesynovedosasde estaserie son:
¸ La orientaciónhaciael cliente
¸ La gestiónintegrada
¸ El énfasisenel procesode negocios
¸ La incorporaciónde laMejora Continua
¸ La mediciónde lasatisfaccióndel cliente
I.1 Aplicación
La ISO9001 – 2000 se puede aplicarencualquiertipode organización,yaseacono sinfinesde
lucro,manufacturerao de servicios,grande,medianaopequeña.
I.2 ¿Qué se necesitaparainiciarunprocesode Aseguramientode laCalidads/NormasISOserie
9001-2000?
¸ Compromisoreal yparticipaciónde losdirectivos
¸ Involucramientode todoslosempleados
¸ Comunicación
¸ Capacitaciónde todaslasáreas de la organización
¸ Disponibilidadde recursosdedicadosalaimplementacióndelSGC(responsables,tiempos,
dinero,espaciosfísicosparareuniones,etc.)
¸ Definiciónclarade responsabilidades
¸ Realizaciónde undiagnósticode calidad
¸ Comprensiónde losrequerimientosde losclientes
¸ Fijaciónde políticasyobjetivosde calidad

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¸ Establecimientode unplande calidad
¸ Ordenamientode ladocumentaciónexistente
¸ Creaciónde ladocumentacióndel SGCs/norma ISO (Manual de Calidad,procedimientos,
instruccionesde trabajo)
¸ Puestaa puntoo calibraciónde máquinas,equipos,etc.
¸ Diseñoe implementaciónde mecanismosde mejoracontinua
¸ Definición,planificacióne implementaciónde actividadesde mediciónyseguimientonecesarias
para asegurarel cumplimientode lasexigenciasde lanorma.
El procesode creacióny puestaa puntodel SGC puede realizarse conosinayudaexterna,esdecir,
puede llevarseacabo porpersonal internode laorganizaciónocontratandoun consultorexterno.
Los tiemposestimadosparalaimplementación de losrequisitosde lanormaISO9001-2000 varían
enfuncióndel estadoinicial de losprocesos,documentaciónexistente,prácticasvigentes,
complejidaddelsistemade negocios,tamañode laempresa,entre otros,siendoel tiempomínimo
de alrededorde 1 año para las organizacionesmássimples.
Una vez que laorganizaciónhapreparadosu SGC e implemantadotodoslosrequerimientosde la
norma,debe acudira una organizaciónindependiente,conocidacomoOrganismode Certificación,
quienevaluaráel sistema contralosestándaresde lanorma.
I.3 El procesode certificación
Cada OrganismoMiembrode laISO acreditaa losOrganismosde Certificaciónparaque realicen
auditoríasy emitanunarecomendación;unavezemitida,el OrganismoMiembroapruebael
registropara que el OrganismoCertificadoremitael certificadoISO.(Loscertificadosnolosemite
ISOsinoel OrganismoCertificadorode Registro).
En la Argentinaexistenmásde 20 organizacionesque emitencertificadosISO,peroel 80% del
mercadoestárepartidoentre 4 de ellas:BVQI,DNV,IRAMyTUV Rheinland.Laempresaque
requiere lacertificaciónpresentaunasolicitudoregistroaunOrganismode Certificación/Registro
(IRAM,BureauVeritas,TUV,SGS, etc.),endonde generalmente se aportandatosde laempresa
talescomo:tamaño de la compañía,cantidady localizaciónde susinstalaciones,productos,cuáles
de éstosse incorporaránal registro,quienesseránlaspersonasde contactopara laISO enla
empresaycómo se documentanyrespaldanlosprocedimientosde acuerdoalosestándaresde la
Norma.
El siguientepasoesunaevaluaciónpreliminarporparte de losauditoresdel organismo
contratado,evaluaciónque puede darlugara sugerenciasporparte de éstospara tomaracciones
correctivas.Superadaestainstancia,se realizaunaauditoríacompleta,de donde surgenlas
recomendacionesque losauditoreselevanal organismode acreditación.Si unaempresanoes
aprobada,existenmecanismosparaapelarladecisión.
I.4 Alcance y vigenciade lascertificaciones
El certificadoISO9000 esválidosolamente paraaquellasáreasde laempresaenloscualesse han
seguidolospasosde gestiónde calidaddictadosenlaNorma,yasea desde unprocesoparticularo
un tipode productos,hastael procesode negocios global.Así,esposible encontrarempresasque
obtienenuncertificadoISO9001 para una de sus Divisiones,oparauna de sus plantasde
producción,opara una líneade productos,porejemplo.
Las certificacionesse otorganporunperíodode tres años;durante ese tiempose debenllevara
cabo auditoríasde vigilancia,acargo del organismocertificador;lasmismasse realizancada6, 9 o

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12 meses,de acuerdoal tamaño y complejidadde laorganización.Cumplidoese lapso,laempresa
decidirálaconvenienciade unare-certificación.
I.5 Costos
Inicialmente,el desarrolloe implementaciónde unSGC cuestadinero,peroel costobiense ve
superadoporlas gananciaseneficiencia,productividad,rentabilidad,satisfaccióndel cliente y
aumentode lapresenciaendiferentesmercados.
Los costosde unacertificaciónvaríande acuerdoal tamaño de la organización,lacomplejidadde
sus procesosyla dispersióngeográficade susoperaciones,entreotrasvariables.A loscostosde la
certificacióndebenagregarse losgastospreviosde preparaciónypuestaapunto.
I.6 ¿ISO9000 es la soluciónatodoslosproblemas?
La gestiónde lacalidadsegúnestosestándaresnocurantodoslosproblemas,peroofrece una
gran ayuda para mejorarel desempeñode laorganización.
ImplementandounSGCse puedentenermásposibilidadesde detectarlosproblemascon
anticipaciónyutilizarlaexperienciaparaevitarfuturoserrores,yaque,comolasnormas
requierenel planeamientodel trabajoantesde efectuarlo - antesde fabricarel productoo brindar
el servicio -,losproblemaspuedenidentificarse enetapastempranas,de tal formade permitirla
buenarealizaciónde lascosasdesde laprimeravez.
II.BENEFICIOSDE LA ISO 9000 – 2000
A continuaciónse enumeranalgunosde losaspectospositivosde lacertificaciónde unSGCde
acuerdoa las NormasInternacionalesde Calidad:

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III.¿PORQUÉ ALGUNAS ORGANIZACIONESFALLAN?
La mayoríade lascompañías que han fracasadoensu intentoenlaimplementaciónde unSGCs/
lasNormas ISO poseenalgoencomún:la faltade compromiso.
No alcanzasolamente concumplirlosrequisitosde documentaciónexigidosporlanorma,no
alcanzacon poneren marcha el sistemaydejarloactuarpor sí mismo.Laverdaderadiferencia
estáen lagente.Si losdirectivosnose involucranseriamente,si realmentenocomprendenla
necesidadde cambiar,si noprestanatencióna susmercados,si no ponenenprácticaun liderazgo
participativo,si noimpulsanunaculturade calidadalo largoy a loancho de la organización,la
implementaciónde lasnormassóloseráun merorequerimientoformalcondenadoal fracaso.

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Sóloel esfuerzocompartidode todoslosintegrantesde laorganizaciónharáposibleque los
beneficiosde trabajars/segúnlosestándaresde laISOse haganrealidad.
Otros motivosque puedenhacerque losresultadosobtenidosnoseanlosdeseadosse relacionan
con una maladefiniciónde losobjetivosde calidad,malaplanificación,erroresenlaidentificación
y definiciónde losprocesoscríticosy/o unaincorrectaevaluacióncostos-beneficios.
NORMASISO 14000
Las ISO 14000 son normasinternacionalesque se refierenalagestiónambiental de las
organizaciones.Suobjetivobásicoconsiste enpromoverlaestandarizaciónde formasde producir
y prestarserviciosque protejanal medioambiente,minimizandolosefectosdañinosque pueden
causar las actividadesorganizacionales.
Los estándaresque promuevenlasnormasISO14000 estándiseñadosparaproveerunmodelo
eficazde Sistemasde GestiónAmbiental(SGA),facilitarel desarrollocomercial yeconómico
mediante el establecimientode unlenguaje comúnenloque se refiereal medioambiente y
promoverplanesde gestiónambientalestratégicosenlaindustriayel gobierno.
Un SGA es unsistemade gestiónque identificapolíticas,procedimientosyrecursosparacumpliry
mantenerungerenciamientoambientalefectivo,loque conllevaevaluacionesrutinariasde
impactosambientalesyel compromisode cumplirconlasleyesyregulacionesvigentesenel
tema, así como tambiénlaoportunidadde continuarmejorandoel comportamientoambiental.
Característicasgeneralesde las normas
- Las normasISO 14000 son estándaresvoluntariosynotienenobligaciónlegal.
- Tratan mayormente sobre documentaciónde procesose informesde control.
- Han sidodiseñadasparaayudara organizacionesprivadasygubernamentalesaestablecery
evaluarobjetivamente susSGA .
- Proporcionan,además,unaguíapara la certificacióndel sistemaporunaentidadexterna
acreditada.
- Noestablecenobjetivosambientalescuantitativosni límitesencuantoaemisiónde
contaminantes.Nofijanmetasparalaprevenciónde lacontaminaciónni se involucranenel
desempeñoambiental anivel mundial,sinoque establecenherramientasysistemas enfocadosa
losprocesosde producciónde una empresauotra organización,yde las externalidadesque de
ellosderivenal medioambiente.
- Los requerimientosde lasnormassonflexiblesy,porlotanto,puedenseraplicadasa
organizacionesde distinto tamañoynaturaleza.
La familia ISO14000
La familiade estándaresreferidosalagestiónambiental estáconstituidaporlassiguientes
normas:
- ISO14000: Guía a lagerenciaenlosprincipiosambientales,sistemasytécnicasque se utilizan.
- ISO14001: Sistemade GestiónAmbiental.Especificacionesparael uso.
- ISO14010: Principiosgeneralesde AuditoríaAmbiental.
- ISO14011: Directricesyprocedimientosparalasauditorías
- ISO14012: Guías de consultapara la protecciónambiental.Criteriosde calificaciónparalos

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auditoresambientales.
- ISO14013/15: Guías de consultapara la revisiónambiental.Programasde revisión,intervención
y gravámenes.
- ISO14020/23: Etiquetadoambiental
- ISO14024: Principios,prácticasyprocedimientosde etiquetadoambiental
- ISO14031/32: Guías de consultapara la evaluaciónde funcionamientoambiental
- ISO14040/4: Principiosyprácticasgeneralesdelciclode vidadel producto
- ISO14050: Glosario
- ISO14060: Guía para lainclusiónde aspectosambientalesenlosestándaresde productos
Esta familiade normasfue aprobadapor laOrganizaciónInternacional paralaEstandarización
(ISO) enSeptiembre de 1996. La versiónoficial enidiomaespañol fue publicadaenMayode 1997.
El Sistema de Gestión Ambiental(ISO14000-14004)
Tal como se mencionóanteriormente,unSGA esuna descripciónde cómolograrlosobjetivos
dictadospor lapolíticaambiental,asícomo tambiénlasprácticas,procedimientosyrecursos
necesariosparaimplementarlagestión.Este sistemase circunscribe alaserie ISO14000-14004.
ISO14000 esun conjuntode variosestándares.Lanorma ISO14001 describe loselementos
necesariosde unSGA y define losrequisitosparasupuestaenmarcha, de modode garantizar la
adecuadaadministración de losaspectosimportantese impactossignificativosde lagestión
ambiental,talescomolasemisionesalaatmósfera,el volcadode efluentes,lacontaminacióndel
suelo,lageneraciónde residuosyel usode recursosnaturales,entre otros(efectosambientales
que puedensercontroladosporlaorganización).
La normaISO 14004 ofrece directricesparael desarrolloe implementaciónde losprincipiosdel
SGA y lastécnicasde soporte,ademáspresentaguíaspara su coordinaciónconotrossistemas
gerencialestalescomolaserie ISO9000. El propósitode estanormaes que seautilizadocomouna
herramientainternaynocomo unprocedimientode auditoría.
¿Porqué implementarun SGA según ISO14001?
La gestiónmedioambiental porISO14001 aporta beneficiosenmúltiplesáreasde una
organización,entre ellos:ayudaaprevenirimpactosambientalesnegativo;evitamultas,
sanciones,demandasycostosjudiciales,al reducirlosriesgosde incumplimientode lanormativa
legal aplicable;facilitael cumplimientode lasobligacionesformalesymaterialesexigidasporla
legislaciónmedioambiental vigente;permitenoptimizarinversionesycostosderivadosde la
implementaciónde medidascorrectoras;facilitael accesoalas ayudaseconómicasde protección
ambiental;reduce costosproductivosal favorecerel control yel ahorrode las materiasprimas,la
reduccióndel consumode energíayde agua y laminimizaciónde losrecursosydesechos;mejora
la relaciónoimagenfrente alacomunidad.
La certificación ISO14000
Antesde comenzarel procesode certificaciónse debe realizarunaauditoríaambiental que
caracterice adecuadamente loscontaminantesyque sitúe alaorganizaciónfrente alasnormas

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ambientalesde cumplimientoobligatorio,yaseannacionales,provincialesomunicipales.Conlos
resultadosobtenidosenestaauditoríase puede comenzaratomarmedidascorrectivaspara
encuadrarel establecimientodentrode lalegislaciónvigente,ysólodespuésde ellose puede
comenzara trabajar para obtenerlacalificación,desarrollandounbuenSGA. (Una empresa puede
optarporpedir la certificación si es quepreviamenteimplementó porsu propia cuenta un SGA, o
llamar a una consultora para queésta realice un diagnóstico y le ayudea diseñarlo según los
estándaresexigidosporlasISO),
Para lograruna gestión ambientalcertificada,las organizacionesdeben:
¸ Definirsupolíticaambiental
¸ Desarrollarunaculturade preparaciónyactuaciónambiental
¸ Detectarlosaspectosambientalesrelacionadosconsusprocesose identificarsusimpactos
significativos
¸ Establecermetasparala implementaciónde mejorasensugestiónambiental.Definirrolesy
responsabilidades,efectuarlasaccionescorrectivasypreventivascorrespondientes
¸ Llevara cabo controlesobjetivosdel progresoodeficienciasenlagestiónambiental(evaluarel
sistemaatravés de auditoríasinternas)
¸ Crear sistemaseficacesde documentaciónambiental,definirlosregistrosnecesariosylos
procedimientosparasumantenimiento.
¸ Cumplircon leyesyregulacionesambientales
¸ Desarrollarunplande comunicacionesparael personal ydirectivos,de formaque todosestén
informadosde losavancesenlagestiónmedioambiental
¸ Establecerunprocedimientode auditoríaycertificaciónde sistemasde gestiónambiental por
terceraparte y guías para la evaluaciónde productosyetiquetado.
El procesode certificacióntieneunaduraciónaproximadade entre 12y 18 meses,dependiendo
de la complejidadde losprocesosinvolucrados,lapeligrosidaddel establecimientoindustrial,la
dispersióngeográficade laempresaylasmejorasa implementar,entre otrasvariables.
El certificadoISO14000 esválidoportresaños y obligaa revisionesanualesosemestralesque
sóloimplicanunchequeode algunosaspectosde lanorma.Parala recertificaciónse requiereuna
revisióncompletade lanorma.
Entre losOrganismosCertificadoresse puedennombrar:IRAM(InstitutoArgentinode
Normalización),B.V.Q.I.(BureauVeritasQualityInternational),D.N.V.(DetNorske Veritas),ABS
(AspectsCertificationServicesLtd.),D.Q.S.(AsociaciónAlemanaparaCertificaciónde Sistemasde
Gestión),AENOR(AsociaciónEspañolade NormalizaciónyCertificación),T.U.V CERTentre otros.
La auditoría ambiental(ISO14010-14015)
Es una herramientade gestiónque comprende unaevaluaciónsistemática,documentada,
periódicayobjetivade losprocesos,prácticas,procedimientosyadministraciónde bienesy
equiposmedioambientales.Puede llevarse acabopor mediode unequipointerno técnicamente
capacitadoo a travésde terceros.
Abarca lastareas de búsquedade informaciónyrecolecciónde datos,visitasyreunionesen

12. CULTURA DE CALIDAD
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planta,tomade muestrasybalance de materiales.Sobre labase de estosdatosse identifica,
analizay evalúalagestiónambiental enrelaciónalautilizaciónde materiasprimas,materialese
insumosya la fabricaciónde productosy subproductos;se efectúa,además,unarevisióndel
tratamientode residuos,efluentesyemisiones.
Corresponde tambiénel monitoreode losequiposutilizadosenlosprocesos,laevaluaciónde los
sistemasde control interno,laestimaciónde loscostosde tratamientode residuos,la
documentacióndel relevamientoylainformaciónalosrepresentantesde laorganizaciónen
cuestión
Etiquetado ambiental(ISO14020-14024)
Las eco - etiquetasproveeninformaciónalosconsumidoresacercade losproductos,entérminos
de su carácter ambiental.Adheridasoimpresasenlosempaquesoinclusoenlospropios
productos,intentanalentarlademanda de bienesque noafectanomenosperjudicanal medio
ambiente yestimularasíel potencial parauna mejoraambiental continua.
Los principiosque orientanel desarrolloyusode etiquetasydeclaracionesambientalesestán
contenidosenlanormaISO 14020 a 24. ISO ha identificadotrestiposgeneralesde etiquetas:
- Etiquetastipo I, basadasen criteriosmúltiplesdeterminadosportercerosenprogramas
voluntarios
- Etiquetastipo II,declaracionesinformativassobre el ambienteporparte del propiofabricante.La
“espiral Moebius”paraindicarloscontenidosrecicladosde productosesunaetiquetatipoII.
- Etiquetastipo III, basadasenverificacionesindependientesutilizandoíndicespredefinidos,
proveeninformaciónsobre loscontenidosdel producto.
Ciclo de vida del producto (ISO14040-14044)
Tradicionalmente,paraevaluarlacalidadambientalde unproductose considerabansólolos
impactosambientalescausadosdurante lafabricacióndel mismo;enlaactualidad,lametodología
utilizadaesel análisisdelproductoalolargo de todosu ciclode vida.Para este análisisse
consideraque el medioambiente esunconsumidor;losimpactosambientalesnegativosse
considerandefectosde calidaddelproductoydebenserreducidos.
Las áreas de análisis estánincluidasenunalistade comprobaciónambiental,laque esutilizada
por lasempresaspara verificarsusventajascompetitivasambientalesrespectoauncompetidor
que fabricael mismotipode productoo para comparar lacalidadambiental de suproductocon
otros productosdiferentesque compitenconel suyo.
Todoslos ítemspresentesenestalistade verificacióndelciclode vidadel productosonpuntos
que favorecenlacompetitividadambiental de unaempresaoproducto:
¸ Contaminacióndel aire (sinemisionesaéreas,emisionesocasionalesocontroladas)
¸ Contaminacióndel agua(sinefluenteslíquidos,efluentesocasionalesodiluidos,efluentes
tratados o biodegradables)
¸ Residuossólidos(sinproducción,reciclablesobiodegradables)
¸ Materiasprimas(recursosrenovables,obtenciónde MPque no causa impactosambientales

13. CULTURA DE CALIDAD
13
negativos)
¸ Producto(recicable,biodegradable,largavidaútil,pocovolumen,bajopeso,reduce el consumo
de recursosno renovables,disminuyelacontaminación,)
¸ Utilidades(noesfuentede contaminación,noconsume recursosnorenovables)
¸ Empaque (materialesbiodegradables,reciclables,reciclados,livianos,de pocovolumen)
¿Un pasaportealparaíso ambiental?
Las NormasISO 14000 se estánconvirtiendoenunaherramientaestratégicade lasempresas,
especialmenteparael ingresoalosmer cadosinternacionales.
La concienciaporlapreservacióndel medioambiente esunacuestiónque vaganandoterrenoa
nivel global.Laspresionesporun“ambiente mássano”sonespecialmente visiblesapartirde las
accionesemprendidaspororganizacionesambientalistasya partirde lamayor demandade los
denominados“productosverdes”,que se tornancadavezmás atractivospara losconsumidores.
La preocupaciónmedioambiental trasciendetodotipode fronterasyobligaalos gobiernosa
tomar decisionesimportantessobre el tema.Dentrode este marco,lasorganizacionesse están
viendoforzadasamodificarsusprácticasproductivasyutilizarmétodosmenosdestructivosdel
medioambiente.
Las NormasISO 14000, si biende adhesiónvoluntaria,contribuyenaacelerareste procesoatravés
del establecimientode SGA que priorizanlaracionalizaciónenel usode losrecursosyla
prevenciónde contaminación…¿Seráel iniciode unanuevarevoluciónindustrial,comopiensan
muchos?…

14. CULTURA DE CALIDAD
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Manual de calidad de ISO 9001:2008
El manual de calidadestacompuestoporlossiguientesliniamientos:
 satisfacer los requisitos de la norma internacional ISO 9001:2008
 documentar las mejores prácticas de negocio de la empresa
 entender y satisfacer más adecuadamente las necesidades y las
expectativas de sus clientes
 mejorar la administración global de la empresa
El manual describe nuestro Sistema de Gestión de la Calidad, perfila los campos de
autoridad, las relaciones y los deberes del personal responsable del desempeño de la
empresa.
El manual está dividido en ocho secciones que están directamente relacionadas con los
requisitos de la norma ISO 9001:2008. Cada sección comienza con una declaración que
expresa el deber de la empresa de implementar y satisfacer los requisitos básicos de la
norma a la que se hace referencia. Después de cada declaración se aporta información
específica acerca de los procedimientos que describen los métodos usados para
implementar los requerimientos pertinentes.
Este manual se utiliza internamente para orientar a los empleados con respecto a los
diversos requisitos de la norma ISO 9001:2008 que deben ser cumplidos y mantenidos
para asegurar la satisfacción del cliente, la mejora continua y brindar las directivas
necesarias que generen una fuerza laboral dotada de poder, autoridad y responsabilidad.
El Manual de la Calidad traza las políticas, los procedimientos y los requisitos de nuestro
Sistema de Gestión de la Calidad. El sistema está estructurado de tal forma que cumpla
con las condiciones establecidas en la Norma Internacional ISO 9001:2008.
Referencias del sistema de gestión de calidad
Durante la implementación de nuestro Sistema de Gestión de la Calidad se usaron
como referencia los siguientes documentos:
 UNI EN ISO 9001-2008, Sistemas de Gestión de Calidad – Requisitos

15. CULTURA DE CALIDAD
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Definiciones del sistema de gestión de calidad
 Bienes propiedad del cliente – Cualquier tipo de instrumentación,
accesorios, manuales o contenedores de embarque que pertenezcan a un
cliente.
 Producto suministrado por el cliente – Cualquier tipo de servicio o
material suministrado para ser utilizado en la fabricación, modificación o
reparación de un bien propiedad del cliente.
 Producto – El artículo final, que se alcanza cuando se cumplen todos los
términos y condiciones del contrato. (Por ejemplo: bienes manufacturados,
mercancías, servicios, etc.)
 Registros de Calidad – La documentación de actividades hecha según se
especifica en los documentos a nivel Procedimientos o Instrucciones de
Trabajo, según se aplique.
Sistema de gestión de la calidad
Requisitosgenerales
La empresa ha establecido, documentado e implementado un Sistema de Gestión de la
Calidad (SGC) de acuerdo con los requisitos de ISO 9001:2008.
Los objetivosde calidad,losresultadosde lasauditoríasinternasyexternas,el análisisde los
datos,las accionescorrectivasypreventivasylaRevisiónde laDirecciónsonalgunasde las
técnicasy lasherramientasque laempresausapara medirymejorarel sistemacontinuamente.
La DirecciónGeneral juntoconlosdirectoresde departamentoylosempleadosconmayor
numerode añosde trabajoy experiencia,identificaron losprocesosnecesariosparael Sistemade
Gestiónde laCalidad,lasecuenciaylasinteraccionesentre estos.
Por cada procesoidentificadose determinaronloscriteriosymétodosde funcionamientoasí
como tambiénse determinaronladisponibilidadde losrecursosylainformaciónnecesariaparala
efectivaoperaciónyel control de talesprocesos.
Cada procesoessupervisado,medidoyanalizado paraidentificare implementarlasacciones
necesariasconel finde alcanzar losresultadosplanificadosylamejoracontinuade estos
procesos.
El Diagramade Flujode Procesocontenidoenlasección4brindauna descripciónde lainteracción
entre losprocesosde nuestroSistemade Gestiónde laCalidad.

16. CULTURA DE CALIDAD
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El Sistemade Gestiónde laCalidaddelaempresahasidodocumentadoyesmantenido
eficazmenteparaasegurarloscontrolessuficientesde nuestrosistemaylaconformidadalos
requisitosde lanormaISO9001:2008. La documentacióndel Sistemade Gestión de laCalidades
distribuidaanivel de Divisiónyanivel de Departamentoencincodistintosniveles:
Nivel de División
Nivel 1–La Políticade Calidad,que abarca uncompromisocon el cumplimientode losrequisitos,
la mejoracontinuade laeficaciadel sistemaylasatisfacción del cliente.
Nivel 2- Este Manual de la Calidad, que describe nuestroSistemade Gestiónde laCalidad,perfila
lasautoridades,lasinterrelaciones,losdeberesdel personal responsable deldesempeñodentro
del sistema,losprocedimientosy/oreferenciasde todaslasactividadesque conformanel Sistema
de Gestiónde la Calidad.
Nivel 3–Los procedimientosrequeridosporlanorma,losprogramasde auditoríasinternasy
externas,accionescorrectivasypreventivas,Revisiónde laDirecciónylosdocumentos

18. CULTURA DE CALIDAD
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identificadoscomonecesariosparaunaeficazplanificación,operaciónycontrol de nuestros
procesos.
Nivel de Departamento
Nivel 4–Instruccionesde trabajo.
Nivel 5- Los registrosde calidadrequeridosporlanorma y losregistrosnecesariosala
organizaciónparademostrarla conformidadconlosrequisitosyel manejoeficazde nuestro
Sistemade Gestiónde laCalidad.
CONCLUSIONES
Podemosconcluirque lasnormasISO sinduda nosayudaa la inclusiónde lacompetencialaboral
enel mercado, es un importante pasohacialaintegralidaddel conceptode calidadysobre todo,
hacia lapuestaenpráctica lo que tantose ha dichoenlosdiscursospúblicosytan pocose ha
aplicadoennuestrospaíses:el yatan llamadodesarrollodel recursohumano.
Hay que estar conciente que estosignificaunanuevacomplejidadque se introduce enlagestión
de las normasde calidadISO.No eslo mismotratar y evaluara procesosque a individuos.La
relaciónentre loque unindividuodebe demostrarparaque escompetente ensituaciones
planeadasyno planeadas,esmenosevidente que cumplirconreglasde calidadenproceso.Ycada
individuoesuncasoque debe tratarse comotal, loque enuna organizaciónrápidamentese
traduce en unamultiplicaciónde procesos,no solodel ordentécnicosinosobre del tiposocial.El
aprendizaje que se buscaparalograr la mejoracontinuayla satisfaccióndel cliente,implicamucha
interacciónsocial que se guíapor otras reglasy mecanismosque losprocesosfísicos(expectativas,
sensibilidad,relacionesde poder,entre otros).
Además,lacompetenciate puede asegurarque lapersonaescapaz, perono me aseguraque
aplicarádicha capacidadsiempre,loque demandainstrumentoscomplementariosparael
seguimientode lacompetenciademostrada.Estonosllevaaotra preguntaimportante,¿enqué
momentopodemosdecirque unaorganizacióntiene unmodelode formaciónyevaluaciónpor
competenciainstalado?¿Cumpliendocontodoso con unaparte de lossiguientesaspectos
fundamentales:perfiles,criteriosde desempeño,instrumentosde evaluaciónyformación,
formatosde verificaciónyprocedimientoscorrespondientes?
No estan evidentecómoaplicarunagestiónporcompetencialaboral que cumplaconlos
requisitosde lanorma.Estorequiere de aprendizajesenlagestiónde lanormade competenciay
enla norma ISOcorrespondiente.Aparece nuevamente el delicadotemade lazonagrisentre
mediocridadyperfeccióndelmodelo,que tantohaestadopresente enlaversiónanteriorde la
norma ISO9000.

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A manerade conclusión,el desafióconsistiráennoperderde vistael enfoque estratégico,para
qué y quiénel modelode competencias,manteniendosimpleya lavezsignificativoel modelo;un
modeloflexibleque notrate el recursohumanocomo un‘bloque’,sinocomomuchosindividuos
con su propiasnecesidadesde desarrolloyobjetivosque hayque hacercoincidirconlasde la
empresa.