Este documento describe la gestión por carteras de clientes, incluyendo las fases de identificación, captación y fidelización de clientes. Explica que existen tres carteras principales (mercado, trabajo y compras) y cómo los clientes pasan entre ellas. También analiza factores clave como las tasas de conversión entre carteras y cómo medir los desajustes para mejorar la estrategia comercial.

1. GESTIÓN DE LA CARTERA DE CLIENTESIntroducción a la gestión por carterasOscar Sanz Cruz

2. GESTIÓN DE LA CARTERA DE CLIENTESEsta herramienta resulta muy útil para la fijación de objetivos comerciales Permite también detectar desajustes en la gestión de los clientes2Oscar Sanz Cruz

3. FASES DE LA GESTIÓN DE CLIENTESIDENTIFICACIÓNCAPTACIÓNFIDELIZACIÓN3Oscar Sanz Cruz

4. FASES DE LA GESTIÓN DE CLIENTESIDENTIFICACIÓNINVESTIGACIÓN COMERCIALPROSPECCIÓNLOCALIZACIÓNCAPACIDADACCESIBILIDADIDONEIDAD4Oscar Sanz Cruz

5. FASES DE LA GESTIÓN DE CLIENTESCAPTACIÓNVISITA COMERCIALNEGOCIACIÓNDETECCIÓN DE NECESIDADESRECOGIDA DE INFORMACIÓNVENTAOFERTA5Oscar Sanz Cruz

6. FASES DE LA GESTIÓN DE CLIENTESFIDELIZACIÓNSEGUIMIENTOATENCIÓNFEED BACKRELACIÓNSATISFACCIÓNVENTA CRUZADA6Oscar Sanz Cruz

7. CARTERAS DE CLIENTESEstas tres fases de la gestión nos llevan a identificar tres tipos de carteras de clientes:7Oscar Sanz Cruz

8. CARTERA DE MERCADOCOMPUESTA POR TODOS LOS CLIENTES POTENCIALES DEL MERCADO AL QUE NOS DIRIGIMOS. ES LA CARTERA MÁS AMPLIA Y SOBRE ELLA CENTRAMOS NUESTROS ESFUERZOS DE :IDENTIFICACIÓN8Oscar Sanz Cruz

9. CARTERA DE TRABAJOSOBRE LA BASE DE ESOS POSIBLES CLIENTES IDENTIFICADOS CENTRAMOS NUESTROS ESFUERZOS COMERCIALES Y DE MARKETING CON EL FIN DE CONSEGUIR LA:CAPTACIÓN9Oscar Sanz Cruz

10. CARTERA DE COMPRASLOS CLIENTES CAPTADOS PASAN A FORMAR PARTE DE LA CARTERA DE COMPRAS Y ES AQUÍ DONDE TRABAJAMOS EN LA: FIDELIZACIÓN10Oscar Sanz Cruz

11. GESTIÓN DE LA CARTERA DE CLIENTESPORCENTAJE DE POSIBLES CLIENTES QUE IDENTIFICAMOS EN LA CARTERA DE MERCADO Y PASAMOS A CARTERA DE TRABAJOCARTERA DE COMPRASCARTERA DE TRABAJOF1CARTERA DE MERCADO11Oscar Sanz Cruz

12. GESTIÓN DE LA CARTERA DE CLIENTESF2CARTERA DE COMPRASCARTERA DE TRABAJOPORCENTAJE DE POSIBLES CLIENTES SOBRE LOS QUE HEMOS REALIZADO ACCIONES DE VENTA Y PASAN POR TANTO A CARTERA DE COMPRASCARTERA DE MERCADO12Oscar Sanz Cruz

13. GESTIÓN DE LA CARTERA DE CLIENTESCARTERA DE COMPRASCARTERA DE TRABAJOPORCENTAJE DE CLIENTES QUE HAN COMPRADO PERO DEJAN DE COMPRAR Y, POR TANTO, VUELVEN A LA CARTERA DE MERCADOF3CARTERA DE MERCADO13Oscar Sanz Cruz

14. GESTIÓN DE LA CARTERA DE CLIENTESCARTERA DE COMPRASCARTERA DE TRABAJOPORCENTAJE DE CLIENTES SOBRE LOS QUE HEMOS ACTUADO COMERCIALMENTE PERO QUE NO ACABAN COMPRANDOF4CARTERA DE MERCADO14Oscar Sanz Cruz

15. GESTIÓN DE LA CARTERA DE CLIENTESSi hemos evaluado los diferentes factores de conversión y la composición de las diferentes carteras entonces podremos prever la evolución de dichas carteras y, por tanto, la evolución de los objetivos de la empresa15Oscar Sanz Cruz

16. GESTIÓN DE LA CARTERA DE CLIENTES: EJEMPLOF210%CARTERA DE COMPRAS: 50CARTERA DE TRABAJO: 100F120%POR CADA CLIENTE QUE SE QUIERA INCORPORAR A CARTERA DE COMPRAS HABRÁ QUE ACTUAR SOBRE 10 CLIENTES EN LA CARTERA DE TRABAJO E IDENTIFICAR 50 EN LA CARTERA DE MERCADO, ADEMÁS DE TENER EN CUENTA LOS FACTORES DE PERDIDACARTERA DE MERCADO: 500 16Oscar Sanz Cruz

17. GESTIÓN DE LA CARTERA DE CLIENTESDe la misma forma podremos identificar los factores de conversión que presenten desajustes y actuar sobre ellos17Oscar Sanz Cruz

18. GESTIÓN DE LA CARTERA DE CLIENTES: EJEMPLOSI EL FACTOR F1 ESTÁ DESAJUSTADO SIGNIFICA QUE NO ESTAMOS REALIZANDO CORRECTAMENTE LA INVESTIGACIÓN COMERCIAL NI LA IDENTIFICACIÓN DE POSIBLES CLIENTESCARTERA DE COMPRAS: 50CARTERA DE TRABAJO: 100F1CARTERA DE MERCADO: 500 18Oscar Sanz Cruz

19. GESTIÓN DE LA CARTERA DE CLIENTES: EJEMPLOF2CARTERA DE COMPRAS: 50CARTERA DE TRABAJO: 100SI EL FACTOR F2 ESTÁ DESAJUSTADO SIGNIFICA QUE NO ESTAMOS REALIZANDO CORRECTAMENTE LAS LABORES DE MARKETING Y VENTAS, TENEMOS CLIENTES SOBRE LOS QUE TRABAJAR PERO NO CONSEGUIMOS CERRAR LAS VENTASCARTERA DE MERCADO: 500 19Oscar Sanz Cruz

20. GESTIÓN DE LA CARTERA DE CLIENTES: EJEMPLOCARTERA DE COMPRAS: 50CARTERA DE TRABAJO: 100F3SI EL FACTOR F3 ESTÁ DESAJUSTADO SIGNIFICA QUE NO ESTAMOS REALIZANDO CORRECTAMENTE LAS LABORES DE FIDELIZACIÓN, LOS CLIENTES NOS ABANDONANCARTERA DE MERCADO: 500 20Oscar Sanz Cruz

21. GESTIÓN DE LA CARTERA DE CLIENTES: EJEMPLOSI EL FACTOR F4 ESTÁ DESAJUSTADO SIGNIFICA QUE NO ESTAMOS REALIZANDO CORRECTAMENTE LA IDENTIFICACIÓN Y PASAMOS A CARTERA DE TRABAJO CLIENTES QUE NO SON ADECUADOS A NUESTRO OBJETIVO O CAPACIDADCARTERA DE COMPRAS: 50CARTERA DE TRABAJO: 100F4CARTERA DE MERCADO: 500 21Oscar Sanz Cruz