Este documento describe la gestión por carteras de clientes, incluyendo las fases de identificación, captación y fidelización de clientes. Explica que existen tres carteras principales (mercado, trabajo y compras) y cómo los clientes pasan entre ellas. También analiza factores clave como las tasas de conversión entre carteras y cómo medir los desajustes para mejorar la estrategia comercial.

1. GESTIÓN DE LA CARTERA DE CLIENTESIntroducción a la gestión por carteras Oscar Sanz Cruz

2. GESTIÓN DE LA CARTERA DE CLIENTES Esta herramienta resulta muy útil para la fijación de objetivos comerciales Permite también detectar desajustes en la gestión de los clientes 2 Oscar Sanz Cruz

3. FASES DE LA GESTIÓN DE CLIENTES IDENTIFICACIÓN CAPTACIÓN FIDELIZACIÓN 3 Oscar Sanz Cruz

4. FASES DE LA GESTIÓN DE CLIENTES IDENTIFICACIÓN INVESTIGACIÓN COMERCIAL PROSPECCIÓN LOCALIZACIÓN CAPACIDAD ACCESIBILIDAD IDONEIDAD 4 Oscar Sanz Cruz

5. FASES DE LA GESTIÓN DE CLIENTES CAPTACIÓN VISITA COMERCIAL NEGOCIACIÓN DETECCIÓN DE NECESIDADES RECOGIDA DE INFORMACIÓN VENTA OFERTA 5 Oscar Sanz Cruz

6. FASES DE LA GESTIÓN DE CLIENTES FIDELIZACIÓN SEGUIMIENTO ATENCIÓN FEED BACK RELACIÓN SATISFACCIÓN VENTA CRUZADA 6 Oscar Sanz Cruz

7. CARTERAS DE CLIENTES Estas tres fases de la gestión nos llevan a identificar tres tipos de carteras de clientes: 7 Oscar Sanz Cruz

8. CARTERA DE MERCADO COMPUESTA POR TODOS LOS CLIENTES POTENCIALES DEL MERCADO AL QUE NOS DIRIGIMOS. ES LA CARTERA MÁS AMPLIA Y SOBRE ELLA CENTRAMOS NUESTROS ESFUERZOS DE : IDENTIFICACIÓN 8 Oscar Sanz Cruz

9. CARTERA DE TRABAJO SOBRE LA BASE DE ESOS POSIBLES CLIENTES IDENTIFICADOS CENTRAMOS NUESTROS ESFUERZOS COMERCIALES Y DE MARKETING CON EL FIN DE CONSEGUIR LA: CAPTACIÓN 9 Oscar Sanz Cruz

10. CARTERA DE COMPRAS LOS CLIENTES CAPTADOS PASAN A FORMAR PARTE DE LA CARTERA DE COMPRAS Y ES AQUÍ DONDE TRABAJAMOS EN LA: FIDELIZACIÓN 10 Oscar Sanz Cruz

11. GESTIÓN DE LA CARTERA DE CLIENTES PORCENTAJE DE POSIBLES CLIENTES QUE IDENTIFICAMOS EN LA CARTERA DE MERCADO Y PASAMOS A CARTERA DE TRABAJO CARTERA DE COMPRAS CARTERA DE TRABAJO F1 CARTERA DE MERCADO 11 Oscar Sanz Cruz

12. GESTIÓN DE LA CARTERA DE CLIENTES F2 CARTERA DE COMPRAS CARTERA DE TRABAJO PORCENTAJE DE POSIBLES CLIENTES SOBRE LOS QUE HEMOS REALIZADO ACCIONES DE VENTA Y PASAN POR TANTO A CARTERA DE COMPRAS CARTERA DE MERCADO 12 Oscar Sanz Cruz

13. GESTIÓN DE LA CARTERA DE CLIENTES CARTERA DE COMPRAS CARTERA DE TRABAJO PORCENTAJE DE CLIENTES QUE HAN COMPRADO PERO DEJAN DE COMPRAR Y, POR TANTO, VUELVEN A LA CARTERA DE MERCADO F3 CARTERA DE MERCADO 13 Oscar Sanz Cruz

14. GESTIÓN DE LA CARTERA DE CLIENTES CARTERA DE COMPRAS CARTERA DE TRABAJO PORCENTAJE DE CLIENTES SOBRE LOS QUE HEMOS ACTUADO COMERCIALMENTE PERO QUE NO ACABAN COMPRANDO F4 CARTERA DE MERCADO 14 Oscar Sanz Cruz

15. GESTIÓN DE LA CARTERA DE CLIENTES Si hemos evaluado los diferentes factores de conversión y la composición de las diferentes carteras entonces podremos prever la evolución de dichas carteras y, por tanto, la evolución de los objetivos de la empresa 15 Oscar Sanz Cruz

16. GESTIÓN DE LA CARTERA DE CLIENTES: EJEMPLO F2 10% CARTERA DE COMPRAS: 50 CARTERA DE TRABAJO: 100 F1 20% POR CADA CLIENTE QUE SE QUIERA INCORPORAR A CARTERA DE COMPRAS HABRÁ QUE ACTUAR SOBRE 10 CLIENTES EN LA CARTERA DE TRABAJO E IDENTIFICAR 50 EN LA CARTERA DE MERCADO, ADEMÁS DE TENER EN CUENTA LOS FACTORES DE PERDIDA CARTERA DE MERCADO: 500 16 Oscar Sanz Cruz

17. GESTIÓN DE LA CARTERA DE CLIENTES De la misma forma podremos identificar los factores de conversión que presenten desajustes y actuar sobre ellos 17 Oscar Sanz Cruz

18. GESTIÓN DE LA CARTERA DE CLIENTES: EJEMPLO SI EL FACTOR F1 ESTÁ DESAJUSTADO SIGNIFICA QUE NO ESTAMOS REALIZANDO CORRECTAMENTE LA INVESTIGACIÓN COMERCIAL NI LA IDENTIFICACIÓN DE POSIBLES CLIENTES CARTERA DE COMPRAS: 50 CARTERA DE TRABAJO: 100 F1 CARTERA DE MERCADO: 500 18 Oscar Sanz Cruz

19. GESTIÓN DE LA CARTERA DE CLIENTES: EJEMPLO F2 CARTERA DE COMPRAS: 50 CARTERA DE TRABAJO: 100 SI EL FACTOR F2 ESTÁ DESAJUSTADO SIGNIFICA QUE NO ESTAMOS REALIZANDO CORRECTAMENTE LAS LABORES DE MARKETING Y VENTAS, TENEMOS CLIENTES SOBRE LOS QUE TRABAJAR PERO NO CONSEGUIMOS CERRAR LAS VENTAS CARTERA DE MERCADO: 500 19 Oscar Sanz Cruz

20. GESTIÓN DE LA CARTERA DE CLIENTES: EJEMPLO CARTERA DE COMPRAS: 50 CARTERA DE TRABAJO: 100 F3 SI EL FACTOR F3 ESTÁ DESAJUSTADO SIGNIFICA QUE NO ESTAMOS REALIZANDO CORRECTAMENTE LAS LABORES DE FIDELIZACIÓN, LOS CLIENTES NOS ABANDONAN CARTERA DE MERCADO: 500 20 Oscar Sanz Cruz

21. GESTIÓN DE LA CARTERA DE CLIENTES: EJEMPLO SI EL FACTOR F4 ESTÁ DESAJUSTADO SIGNIFICA QUE NO ESTAMOS REALIZANDO CORRECTAMENTE LA IDENTIFICACIÓN Y PASAMOS A CARTERA DE TRABAJO CLIENTES QUE NO SON ADECUADOS A NUESTRO OBJETIVO O CAPACIDAD CARTERA DE COMPRAS: 50 CARTERA DE TRABAJO: 100 F4 CARTERA DE MERCADO: 500 21 Oscar Sanz Cruz