por Claudia Garduño Segura

1. Fundamentos de Ventas
Universidad Anglo Europea
Maestra Claudia Garduño Segura
Enero 2014

2. Gerencia de Ventas
• Es la adecuada combinación de recursos
humanos, financieros, administrativos y
tecnológicos, orientados a obtener un óptimo
rendimiento de todos ellos para el logro de
ventas eficientes, entendiéndose por tales, las
que produzcan la máxima utilidad a la
empresa y mayor satisfacción al cliente

3. CADENA DE VALOR Y PROCESOS DE SOPORTE
EN EL AREA DE VENTAS
PROCESOS DE
SOPORTE
PLANEACION DE EXISTENCIAS
SISTEMAS
CREDITO Y COBRANZAS
MERCADOTECNIA
ADMINISTRACION DE VENTAS
Investigación
del mercado
Prospectación
Promoción
Venta
Logística y
Distribución
PROCESO CLAVE O CADENA DE VALOR
Servicio
posventa

4. CONTENIDOS DE LA ADMINISTRACION DE
VENTAS
• Prospectación y seguimiento de clientes.
• Selección, Capacitación y Evaluación de Vendedores.
• Sistemas de remuneración e incentivos al personal de
ventas.
• Fijación de objetivos, estándares y cuotas de ventas.
• Estadísticas, control e información sobre ventas.
• Elaboración del Presupuesto de Ventas, control
presupuestal y medición de la rentabilidad de los gastos de
ventas.
• Control de la rentabilidad de los productos y las ventas.
• Control del servicio a clientes.

5. CONCEPTOS
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
MERCADO POTENCIAL:
Parte del mercado a la que la empresa puede aspirar.
POTENCIAL DE MERCADO:
Capacidad de absorción para un producto o servicio en un mercado
determinado.
MERCADO CAUTIVO:
Sector de consumidores que deben adquirir el producto o servicio por no
haber alternativas, ni substitutos.
SEGMENTO DE MERCADO:
Parte del mercado integrada por consumidores con un cierto nivel o
características especiales de consumo.
PRONOSTICO DE VENTAS:
Total de ventas que razonablemente puede esperarse en un plazo
determinado, con medios y circunstancias específicas.

6. TAREAS DE LOS GERENTES DE VENTAS
1.Pronosticar las ventas.
2.Asignar territorios y establecer cuotas.
3.Establecer políticas de ventas, descuentos y crédito.
4.Presupuestar gastos de ventas y controlar el gasto.
5.Establecer sistema de indicadores de control y mantener estadísticas de venta.
6.Controlar y supervisar las ventas.
7.Contratar vendedores.
8.Capacitar vendedores.
9. Dirigir las juntas de ventas.
10.Dirigir la asistencia a exposiciones
11.Tratar directamente a los clientes más importantes.
12.Establecer sistemas de remuneración de vendedores.
13.Establecer sistemas de incentivos para la fuerza de ventas.
14.Organizar convenciones de ventas.
15.Evaluar el desempeño de la fuerza de ventas
16.Informar a la dirección sobre los resultados del área.

7. Planeación de Ventas
1.- Pronóstico de ventas por unidades
2.- Pronóstico de ventas en dinero
3.- Participación de mercado
4.- Posicionamiento de la empresa y del producto
( Tangible o Intangible )

8. OBJETIVOS
1.
Pronóstico de ventas en unidades:






PARÁMETRO DE MEDICION
Reportes de ventas.
Por línea.
Por segmento de mercado.
Por zona geográfica.
Por Unidad Estratégica de Negocio.
Por periodo de tiempo.
Por vendedor.
2. Pronóstico de ventas en dinero:
 Por línea.
 Por segmento de mercado.
 Por zona geográfica.
 Por Unidad Estratégica de negocio.
 Por periodo de tiempo.
 Por vendedor.
Reportes de ventas.
3. Participación de mercado.
Encuestas
(
proveedores )
4. Posicionamiento de la empresa y del
producto.
Investigación de mercado.
cámaras,
asociaciones,

9. OBJETIVOS
PARAMETRO DE MEDICION
5. Desarrollo o apertura de nuevos mercados .
Indice clientes nuevos.
6. Desarrollo de nuevos productos.
Plan de desarrollo ( etapa comercial ).
7. Incremento del nivel de servicio.
Encuesta.
8, Indice de satisfacción del cliente.
Encuesta.
9. % del volumen de ventas provenientes de
nuevos productos y nuevos mercados.
Reportes de ventas.
10. Programa de promoción.
Control del programa.
11. Retorno de la inversión promocional.
Encuesta.
12. Ingreso de ventas por peso gastado en
ventas.
Reportes contables.
13. Contribución
productos.
de
Reportes contables.
14. Estado de resultados por unidad de
ventas
( empresa, distribuidor, vendedor ).
Reportes contables.
15. Benchmark con la competencia y los
líderes del mercado.
Encuesta, cámaras, asociaciones...
marginal
por
línea
16. Tendencias de la competencia (
estrategias,
mercado,
productos,
características competitivas, costos...)

10. FORMAS DE HACER LOS PRONÓSTICOS
DE VENTAS
+
 En dinero.
 Por
 En unidades-.
 Por periodo de
 Por clientes.
 Por Canales de Venta.
 Por líneas de producto.
 Por
 Por modelos.
 Por número de pedidos.
 Una mezcla de las formas anteriores.
tiempo ( semana, mes ,
trimestre, semestre, año ).
territorio
vendedor ).
(
contribución
presupuestada.
Región,
a
la
zona,
ruta,
rentabilidad

11. FUENTES PARA LA ELABORACIÓN DEL
PRONÓSTICO DE VENTAS
CAPACIDAD DE
PRODUCCION
POTENCIAL DEL
MERCADO
OPINION DEL
PERSONAL DE
VENTAS Y
DISTRIBUIDORES
PRESUPUESTO
DE VENTAS
ESTADISTICAS DE
VENTA DE
LA EMPRESA
CRECIMIENTO
DEL RAMO
AJUSTES POR
VARIABLES
POLITICAS Y
ECONOMICAS

12. TRASCENDENCIA DE LOS PRONÓSTICOS DE VENTAS
.
PRONOSTICO DE VENTAS EN UNIDADES Y VALORES
PRESUPUESTO DE PRODUCCION
PRESUPUESTO DE COMPRAS
PRESUPUESTO DE MANO DE OBRA
PRESUPUESTO DE GASTOS DE OPERACION
PRESUPUESTO DE INVENTARIOS
PRESUPUESTO TESORERO
ESTADOS FINANCIEROS

13. ESTABLECIMIENTO DE CUOTAS DE
VENTAS
Pronósticos de ventas
Costo de ventas
+
Cuotas de ventas
Actividades de ventas
_______________________
= Éxito de ventas
13

14. FACTORES QUE DEBEN CONSIDERARSE AL
ESTABLECER LAS CUOTAS DE VENTAS
REALIDAD:
Se señale con base en datos reales. No se confunda lo que se puede vender
con lo que se desea vender.
EQUIDAD:
No tiene que ser igual para todos los vendedores. Debe tomarse en cuenta las
posibilidades de la zona en la que actúa.
FLEXIBILIDAD:
Deben establecerse de modo que permitan su adaptación a circunstancias
variables.
INCENTIVACION:
El sobrepasar una cuota debe representar para el vendedor un premio
adicional por el esfuerzo adicional realizado.
14

15. COMO DETERMINAR EL TAMAÑO DE LA
FUERZA DE VENTAS QUE SE REQUIERE
1.
Dividir al número total de clientes en grupos ( por zona geográfica, por
ramo, por categoría …según convenga ).
2.
La gerencia de acuerdo a sus datos estadísticos, debe determinar el
número de visitas de ventas que se requieren para proporcionar un
servicio satisfactorio a cada cliente.
3.
La gerencia determinará, de acuerdo a sus datos estadísticos el promedio
anual de visitas que puede hacer un vendedor.
4.
Multiplicar el número de clientes de cada grupo por el número de visitas
anuales necesarias para atenderlos con eficiencia.
5.
Sumar los resultados.
6.
Dividir esta suma entre el número promedio de visitas anuales realizado
por cada vendedor.
15

16. EJEMPLO DE CÁLCULO DE TAMAÑO DE
LA FUERZA DE VENTAS
.
Ejemplo:
Los clientes del producto A son 600 y requieren 40 visitas anuales cada uno. Los
del producto B son 1800 y requieren 24 visitas anuales cada uno. El vendedor promedio de la
empresa realiza 1200 visitas anuales.
600 ( 40 ) + 1 800 ( 24 )
1 200
24 000 + 43 200
=
1 200
=
56
vendedores
16

17. PLAN DE TRABAJO DIARIO
VENDEDOR:
No.
HORA
APROX.
FECHA :
PROSPECTO O
CLIENTE
DIRECCION
TEL.
JETIVO
OBSERVACIONES
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
VISITAS PLANEADAS:
MONTO DE COBRANZA:
ENTREVISTAS REALIZADAS:
MONTO DE DESCUENTOS OTORGADOS:
VENTAS CONCERTADAS:
FIRMA DEL VENDEDOR:
MONTO TOTAL DE PEDIDOS:
FIRMA DEL SUPERVISOR:

18. REPORTE DE TRABAJO
VENDEDOR:
No.
PROSPECTO O
CLIENTE
FECHA :
DIRECCION
TEL.
MONTO
DE LA
VENTA
PRODUCTOS
PROXIMA
VISITA
OBSERVACIONES
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
PRONOSTICO
DEL DIA:
OBTENIDO EN EL DIA:
PRONOSTICO
ACUMULADO
DEL MES:
REALIZADO
ACUMULADO EN EL
MES:

19. QUÉ ES EL ANÁLISIS DE LOS CLIENTES ?
1.
Se basa en la Ley de Pareto o del 20 – 80. Indica que en el comportamiento normal de las ventas, la
mayor parte de ellas, se concentra en un número reducido de clientes.
2.
La lógica que sustenta este esquema se expresa de la siguiente manera:
GRUPOS DE
CLIENTES
NUMERO DE
CLIENTES
PARTICIPACION EN
LAS VENTAS
A
20
80 %
B
20
15 %
C
60
5%
Una vez que se ha determinado a qué categoría pertenece cada cliente, se deben diseñar para cada
una de ellas:



Políticas de precio, descuento, ofertas, concursos, sorteos …
Incentivos.
Ejecutivos de cuenta.
Consecuentes con la contribución que cada categoría tiene a los resultados financieros de la empresa.

20. PROSPECTACIÓN DE CLIENTES
CARACTERÍSTICAS DE UN PROSPECTO
 Necesita el producto o servicio.
 Tiene la capacidad adquisitiva necesaria.
 Tiene la capacidad para decidir la compra.
La labor de prospectación es clave en el proceso de ventas. Pues si no se localizan
adecuadamente los prospectos, no podrán realizarse las ventas.
“ Aunque su caña de pescar sea la mejor y su técnica inmejorable, no pescará nada, si no sabe
usted dónde están los peces “.

21. FUENTES DE PROSPECTACIÓN
 PROSPECTACION INTERNA:
Archivo de prospectos antiguos.
 Prospectos trabajados antes sin éxito.
 Contactos referidos por clientes.
 PROSPECTACION TELEFONICA:
 Telemercadeo.
 Guardia de ventas en la oficina.
 Atención a llamadas de clientes.
 PROSPECTACION POR DIRECTORIOS:
 Directorios telefónicos.
 Directorios de Cámaras y Asociaciones.
 Directorios de otras empresas.
 PROSPECTACION DIRECTA:
 El peinado de zona.
 Puerta en puerta ( cambaceo ).
 PROSPECTACION POR PROMOCION:
 Exposiciones y ferias.
 Exhibiciones.
 PROSPECTACION INSTITUCIONAL:
 Oficinas gubernamentales.
 Empresas.
 Clubes.
 PROSPECTACION POR PAGINA
ELECTRONICA:
 Ventana para ventas.
 Ventana para muestrarios.

22. CAUSAS DE IMPRODUCTIVIDAD EN LA PROSPECTACIÓN
 Una encuesta realizada entre vendedores de 19 ramos distintos, evidenció
que el tiempo
de traslado de un vendedor llega a ocupar hasta el 40 % de su tiempo laboral y la venta sólo
menos del 20 %.
 La principal causa de la improductividad de los vendedores es la prospectacion sin sistema
y desorganizada.
 Gran parte del tiempo de un vendedor se desperdicia esperando que le reciba un cliente
con el que no ha hecho cita previa.
 No es extraño que haya prospectos que nadie haya visitado jamás y en cambio personas a
las que ya la han visitado varios vendedores.

23. ¿ CÓMO HACER UNA PROSPECTACIÓN SISTÉMATICA Y
ORGANIZADA ?
 Para hacer una prospectación organizada, se debe contar con bastantes bases de datos.
 Se deben segmentar las bases de datos según convenga por: territorio, tipo de actividad,
capacidad económica…
 Diseñar un plan de prospectación que permita atacar sistemáticamente a cada segmento,
llevando el control de aquellos que ya han sido cubiertos.
 Asignar una cantidad de prospectos a cada vendedor para que haga citas telefónicas, por
correo electrónico o cualquier otro medio adecuado y llevar el control de las visitas que va
cumpliendo ( según una cuota establecida ).
 Incluir
los prospectos que han comprado en el archivo de clientes para que se les dé
seguimiento sistemático.

24. RECLUTAMIENTO Y SELECCIÓN DE
VENDEDORES












Personal de la empresa.
Personal de otras empresas.
Vendedores que visitan la empresa.
Bolsas de trabajo.
Exposiciones y ferias comerciales.
Personal que trabajó en la empresa.
Seminarios.
Instituciones educativas.
Referencias de clientes.
Cámaras y asociaciones.
Personal que envía o entrega en la empresa solicitud o currículum vitae.
Internet y bolsas de trabajo electrónicas.
24

25. PERFIL DEL VENDEDOR
 Edad.
 Sexo.
 Nacionalidad.
 Escolaridad.
 Idiomas.
 Experiencia en el ramo.
 Conocimiento del producto.
 Conocimiento del mercado.
 Perfil de personalidad.
 Perfil de competencias (
conocimientos,
habilidades y actitudes )
 Experiencia en ventas.
 Automóvil.
 Posibilidad de cambio de residencia.
 Nivel de percepciones que deben tener.
 Estructura familiar.
 Disponibilidad de jornada y horario.
Se debe contar con la DESCRIPCION DEL PUESTO y las condiciones de remuneración así
como prestaciones que se ofrecerán a los candidatos.

26. FUNCIÓN DE LOS VENDEDORES
En la actualidad, la función del vendedor o tarea que le corresponde
realizar, ya no consiste únicamente en vender y brindar un buen
servicio al cliente (como pensaban y aún piensan algunos) sino, en
realizar un «conjunto de actividades» que le permitan lograr
determinados objetivos, como: retener a los clientes actuales, captar
nuevos clientes, lograr determinados volúmenes de venta, mantener o
mejorar la participación en el mercado, generar una determinada
utilidad o beneficio, entre otros.
Por ello, es necesario que tanto vendedores como gerentes de ventas
y mercadólogos, conozcan a fondo cuál es la función del vendedor
en la actualidad, para que de esa manera, estén mejor preparados
para enfocar sus actividades hacia el logro de objetivos concretos
para la empresa que representan.
26

27. VENDEDOR
"El vendedor es figura clave en una economía que cuenta
con la iniciativa individual y las fuerzas competitivas del
mercado para estimular el empleo íntegro y lograr una
distribución ordenada y eficiente de nuestros productos y
servicios. Nuestros vendedores y vendedoras son los
organizadores creativos del mercado libre tan vital para el
crecimiento, la prosperidad y el bienestar de nuestra
nación“
Del libro: Las Técnicas Modernas de Venta y Sus Aplicaciones, de Reid L. Allan, Editorial Diana,
1973, Págs. 35-36,47,59-60.
27

28. COMPETENCIAS LABORALES
SABER
( CONOCIMIENTOS )
SABER HACER
( HABILIDADES )
EFICIENCIA EN EL
DESEMPEÑO DE
ALGUNA
ACTIVIDAD
LABORAL
QUERER HACER
( ACTITUDES )
28

29. NORMAS PARA LA EVALUACIÓN DE
VENDEDORES
Evaluar significa comparar algo contra un modelo o meta establecida.
En el caso de los vendedores, se evalúan sus resultados, pero también la manera como actúan
para lograrlos.
1.
Evaluación no es lo mismo que crítica.
2.
Debe ser personal y privada.
3.
Debe basarse en información objetiva y demostrable.
4.
Sujetarse a normas o parámetros previamente conocidos.
5.
Debe referirse a todo un periodo de tiempo, no sólo a lo más reciente.
6.
Deben evitarse preferencias personales o subjetivismo.
7.
Debe ser periódica ( trimestral, semestral o anual ).
8.
Debe ser analizada con el propio vendedor.
9.
Es una herramienta para guiar la mejora continua.

30. FACTORES QUE SE SUELEN TOMAR EN CUENTA PARA
EVALUAR EL DESEMPEÑO DE UN VENDEDOR
MD: Muy deficiente D: Deficiente R: Regular B: Bien
No.
FACTORES
1.
Logro de nuevos clientes:
4.
Monto promedio de facturas:
5.
Número de facturas en el periodo:
6.
Atención y servicio a clientes:
7.
Participación en cobranza:
8.
Información sobre la competencia:
9.
Elaboración y cumplimiento del plan semanal de trabajo:
10.
Administración del tiempo:
11.
Número de cancelaciones y devoluciones:
12.
D
Utilidad generada.
3.
MD
Cumplimiento de objetivos de venta:
2.
MB: Muy bien
Reducción de gastos:
TOTAL ( SUMA DE POSITIVOS MENOS NEGATIVOS ) :
R
B
MB

31. CRM CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
CRM es una filosofía empresarial ( no un programa informático ) relativamente nueva ( 1999 )
orientada al consumidor que involucra a personas, procesos y tecnología, que contempla la
creación de una sistemática basada en la más avanzada tecnología de información e internet, para
adquirir mayor conocimiento del cliente y administrar las relaciones con él, obteniendo la máxima
rentabilidad y reducción de costos.
Académicamente no tiene un respaldo propio, se ampara en los grandes padres de la
Mercadotecnia, entre los que se pueden nombrar a Phillip Kotler ( autor del libro Administración de
Mercadotecnia ), Robert Kaplan y David Norton ( autores del libro Balanced Scorecard ), Patricia
Seybold ( Cliente.com ) y Don Peppers y Martha Rogers ( autores de varias obras sobre el one to
one Marketing o Mercadotecnia de Relacionamiento ).

32. LOS TRES PILARES QUE APOYAN CRM
 TECNOLOGIA: misma que tiene que ser capaz de recoger toda la información surgida de la
relación con el cliente, con independencia del canal por el que se ha recibido, e mail, fuerza de
ventas, internet, teléfono…y analizarla para conocer mejor sus necesidades y satisfacerlas.
 DATA WAREHOUSE: necesita para una óptima explotación de los procesos la modelización de
la información.
 DATA MINING: es una herramienta tecnológica basada en la aplicación de técnicas analíticas y
estadísticas a una población registrada en la Data Warehouse. Es decir, permite la modelización
de la información recogida en la Data Warehouse.
La finalidad de la Data Mining es obtener patrones de comportamiento del cliente, para prever la
demanda, analizar la cartera de productos, hacer simulaciones de precios, simulación de
campañas o investigar y segmentar mercados.

33. LOS BENEFICIOS DE CRM
 Obtener modelos del comportamiento de los clientes.
 Reducir el costo de captar nuevos clientes.
 Poder anticipar el comportamiento de los clientes.
 Mejorar la comunicación con los clientes ( call centers, e mail, internet en 24 horas al día ).
 Investigar o segmentar mercados.
 Prever la demanda.
 Analizar la cartera de productos.
 Hacer simulaciones de precios u otros elementos del marketing mix.
 Hacer simulaciones de campañas.
 Rápida introducción de productos o marcas.
 Crear inteligentes oportunidades de cross – selling.
 HACER UN MARKETING MAS EFECTIVO y FIDELIZAR AL CLIENTE DURANTE TODO SU
CICLO DE VIDA.

34. ÉTICA EN LOS NEGOCIOS
Negocios es una forma ética aplicada, no
sólo incluye el análisis de las normas y los
valores morales.
Intenta aplicar la conclusión de éste análisis
a esa variedad de instituciones,
organizaciones actividades y metas que se
llaman “Negocios”

35. ASPECTOS DE LA ÉTICA
Hay tres tipos de aspectos que son
investigados por la ética:
a)
b)
c)
Sistémico
Corporativo
Individual
35

36. ASPECTOS SISTÉMICOS


Los aspectos sistémicos de la ética en los
negocios, son preguntas éticas que surgen
acerca de los sistemas económico, político,
legal y otros de las instituciones, dentro de
las cuales operan los negocios.
Se incluyen preguntas respecto a la
moralidad del capitalismo o de las leyes,
los reglamentos, las estructuras
industriales
36

37. ASPECTOS CORPORATIVOS
Los aspectos corporativos de la ética en los
negocios son preguntas éticas que surgen
sobre una organización en particular. Éstas
incluyen preguntas acerca de la moralidad de
actividades, políticas, prácticas o estructura
organizacional de una compañía individual
tomada como un todo.
Ejemplo: ¿ La compañía pensaba en cómo
afectaría el bienestar social ?
37

38. ASPECTOS INDIVIDUALES
Los aspectos individuales de la ética en los
negocios son preguntas éticas que surgen
dentro de una compañía acerca de uno o
varios individuos específicos, su
comportamiento y sus decisiones, esto
incluye, decisiones de moralidad sobre las
acciones o la personalidad de la persona en
cuestión
38

39. ÉTICA EN LA FUNCIÓN DE VENTAS Y
PUBLICIDAD
El comportamiento ético es primordial para la persona que
se involucra en un potencial de ventas y en operaciones
de marketing. Según el código de ética de la Asociación
Profesional de Ventas y Marketing, el comportamiento de
sonido incluye la presentación de datos precisos y bien
informados de los productos, actuando de una manera
centrada en el cliente, la fijación de precios de los
productos en función de su valor real y la elección de
métodos de distribución que reduzcan al mínimo los
costos de los clientes.
39

40. RESPONSABILIDAD SOCIAL DE LA
EMPRESA
Aunque la Responsabilidad Social Empresarial (RSE) es
inherente a la empresa, recientemente se ha convertido en una
nueva forma de gestión y de hacer negocios, en la cual la
empresa se ocupa de que sus operaciones sean sustentables
en lo económico, lo social y lo ambiental, reconociendo los
intereses de los distintos grupos con los que se relaciona y
buscando la preservación del medio ambiente y la
sustentabilidad de las generaciones futuras. Es una visión de
negocios que integra el respeto por las personas, los valores
éticos, la comunidad y el medioambiente con la gestión misma
de la empresa, independientemente de los productos o
servicios que ésta ofrece, del sector al que pertenece, de su
tamaño o nacionalidad.
40

41. LEGISLACIÓN QUE AFECTA LA FUNCIÓN
DE VENTAS Y PUBLICIDAD
REGLAMENTO de la Ley General de Salud
en Materia de Publicidad.
ERNESTO ZEDILLO PONCE DE LEÓN, Presidente de los Estados
Unidos Mexicanos, en ejercicio de la facultad que me confiere la
fracción I del artículo 89 de la Constitución Política de los Estados
Unidos Mexicanos, con fundamento en los artículos 39 de la Ley
Orgánica de la Administración Pública Federal y 60, 225, 270, 300 a
312, 368 a 379, 419, 420, 421 y 422 de la Ley General de Salud, he
tenido a bien expedir el siguiente
 REGLAMENTO DE LA LEY GENERAL DE SALUD EN MATERIA
DE PUBLICIDAD.
41

42. VENTAS POR TELÉFONO
Las ventas por teléfono es el acto de usar a una persona o a un
servicio para realizar llamadas o solicitudes con la intención de vender
un servicio, objeto o producto. Aunque hay muchos sitios web que
pueden atraer un cliente potencial, y a continuación, ellos han de
llamar a su número, o incluso tener un vendedor que lo llame. Las
ventas por teléfono se hacen usualmente llamando en frio.
La llamada en frio es cuando la persona o empresa llama sin pedir
permiso a una residencia o un negocios sin que el receptor haya
solicita esa llamada o información de dicha empresa. La venta en frio
suele ser el paso más difícil de mercadear por teléfono. Las ventas por
teléfono son muy controversiales, ya que muchas personas no quieren
ser molestados durante todo el día con las ventas por teléfono.
42

43. Bibliografía
+
Gracias
43