Este documento proporciona información sobre técnicas para el manejo de deudores y la recuperación de carteras. Explica diferentes técnicas de cobranza que se pueden aplicar dependiendo del comportamiento y características del deudor, así como las cinco etapas clave de una entrevista de cobranza: preparación, iniciación, motivación, respuesta a objeciones y terminación. Finalmente, enfatiza la importancia de aplicar los conocimientos adquiridos y realizar un seguimiento de los acuerdos establecidos con los

1. LA RECUPERACION DE LA
CARTERA
Tutor: Giovanny Daza

2. 4. MANEJO DE DEUDORES

3. 4. MANEJO DE LOS DEUDORES
• Para saber cuáles técnicas de cobranza
deben aplicarse con los deudores, se
necesita tener conocimiento de sus
comportamientos y conocer algunas
técnicas que ayuden a obtener el pago.
• Pero también existen técnicas que
pueden y deben aplicarse con todos los
deudores sin importar cuál sea su
comportamiento.

7. 3.1. TÉCNICAS GENERALES DE COBRO
PERSUASIVO
• Diálogo. Mensaje impactante.
• Cobranza personalizada. El deudor es un ser dotado de
inteligencia y voluntad
• Cobranza individualizada: El deudor es único, exclusivo,
irrepetible.
• Estimular el ego: El deudor es importante para la entidad:
desea continuar ayudándolo en sus estudios. Si ya terminó:
solidaridad
• Apelar al sentido de honradez.
• Apelar al sentido de justicia: La entidad ya cumplió;
ahora cumpla Usted
• Obrar con prudente energía. Mostrarse seguro y elegir
la técnica de cobro más adecuada.

8. ¿QUIÉN ES EL SER HUMANO ?
+
ANIMAL INTELIGENCIA
RACIONAL EMOCIONAL
TODO LO INTELIGIBLE TODO LO AMABLE
? ?

9. 4.2 TÉCNICAS DE COBRANZA
A) por razón del riesgo de pérdida de la
Características Trato
Tacto - Cortesía
Atención - Cuidado
Acción jurídica
Carácter y capacidad
excelentes
Carácter y capacidad
buenos
Poca moralidad y/o
capacidad
Clase de riesgo
Mínimo
Aceptable
Alto
deuda

10. 4.2.TÉCNICAS DE COBRANZA
Con deudores especiales
a) POR RAZÓN DEL
COMPORTAMIENTO DEL DEUDOR
CON EL COBRADOR
b) POR RAZÓN DEL
COMPORTAMIENTO DEL DEUDOR
ANTE LA DEUDA

11. 4.2.TÉCNICAS DE COBRANZA
a) Por razón del comportamiento del deudor
con el cobrador
Características Trato
Informar.
Exigir cumplimiento
No se tolerará más.
Hacerle sentir que el cobrador
representa al gerente.
Respaldarlo.
No demostrar temor.
No interrumpirlo.
Escucharlo.
Paciencia.
Explicaciones cortas, sencillas.
Cerciorarse que entendió.
Finge ignorar lo
que se trata
Hace sentir al cobrador como
un funcionario sin jerarquía
ni autonomía
Carácter fuerte, irritable.
Busca atemorizar o que
se le enfrente
Poco inteligente.
Nada entiende.
Actitud
Preguntón
Hostil
Agresivo
Terco

12. 4.2.TÉCNICAS DE COBRANZA
a). Por razón del comportamiento del deudor
con el cobrador
Características Trato
Motivarlo (Diálogo)
inteligentemente.
Interrumpirlo con tacto.
No aceptar más excusas
Interrumpirlo con tacto.
Hacer la gestión
Obrar con tacto.
Rechazar atenciones.
Concretarlo.
Es inteligente.
Duda porque no está
convencido
Alega y muchas veces
inventa toda clase de
calamidades
Habla de todo fuera de tema
para impedir la gestión
de cobro
Colma de atenciones,
regalos y detalles
Actitud
Apático
Trágico
Charlatán
Excesivamente
amable

13. 4.2.TÉCNICAS DE COBRANZA
a). Por razón del comportamiento del deudor
con el cobrador
Características Trato
Actitud enérgica.
Poner fecha definitiva
para el pago
Averiguar horas más hábiles.
Paciencia.
Dejar razón.
Dejar mensajes.
Hablar con su reemplazo.
Localizarlo en otros sitios.
Averiguar verdadera causa.
Presentar soluciones.
Pone la cara. Es muy atento.
Nunca cumple.
Realmente está ocupado
Nunca se le encuentra
Muchas veces no es la causa.
Oculta la verdadera
Actitud
Burlador
Muy ocupado
Eterno ausente
Manifiesta no
tener dinero

14. 4.2.TÉCNICAS DE COBRANZA
b) Por razón del comportamiento del deudor ante la deuda.
Causa alegada Características Trato
Aclarar condiciones
de venta
Hacerle ver los perjuicios
que para la entidad y otros
acarrea esta actitud
¿Reestructurar la
deuda?
Por sólo una vez cambiar
fechas
Ser comprensivos.
Dar apoyo y ayuda
Fallas en la
información
Le “duele” pagar o por mala
administración de sus
ingresos
Generalmente son deudores
con poca capacidad
económica
Poca capacidad de
pago
Calamidad doméstica. Quiebra
de la propia empresa
desempleo, etc.
Mal
informado
Negligente
Incapacidad de pago,
aunque
la deuda es pequeña
Fechas de pago no
coinciden con sus
ingresos
Fuerza mayor
Iliquidez transitoria
Emplean dinero en otras
actividades
Actitud firme..Exigir
solidaridad

15. 5.LA ENTREVISTA DE
COBRANZA
• Se trata de la entrevista que tiene lugar en la
sede o domicilio del deudor.
• Comprende cinco etapas:
 Preparación
 Iniciación
 Motivación
 Respuesta a las objeciones
 Terminación y despedida.
 Seguimiento de lo acordado

16. 5.1 PREPARACIÓN
Conocimiento, lo más completo posible de todos los
conocimientos ,que pueden afectar la entrevista.
1.1. Lo que se debe saber:
 Quién es el deudor (etopeya).
 Aspectos de la deuda (monto,mora,intereses,etc.)
1.2. Fuentes de la información.
 Otros
 Gestores de cobranza
 Historial del deudor.

17. 55..22.. LLAA AAPPRROOXXIIMMAACCIIÓÓNN AALL DDEEUUDDOORR
• IInnttrroodduucccciióónn adecuada. Romper eell
hhiieelloo.. NNii mmuuyy ccoorrttaa nnii mmuuyy llaarrggaa..
• NNoo ddiissccuullppaarrssee..
• CCaappttaarr llaa aatteenncciióónn..
• AArrgguummeennttaacciióónn áággiill.. EEvviittaarr llooss
ttiieemmppooss ccoonnddiicciioonnaalleess ddee llooss vveerrbbooss;;
eemmpplleeaarr llooss pprreesseenntteess..

19. 5.3.LA
MOTIVACIÓN
• Clases:
Positiva: bondades de pagar.
Negativa: perjuicios por no
pagar.
Argumentación
Confianza
Acción
$$$

20. 5.3 LA MOTIVACIÓN PARA DEUDORES
DE CRÉDITO EDUCATIVO
• Motivar con dos argumentos:
a) Deber de justicia con la entidad que lo
ayudó en un momento difícil.
b) Su incumplimiento está perjudicando a
otros que necesitan el préstamo
educativo.

21. 5.3. LA MOTIVACIÓN
Cualidades de los argumentos
• Claros. Lo contrario confunde y no
persuade.
• Organizados. Comenzar por los menos
fuertes y terminar con los contundentes.
• Concretos. Esta cualidad es necesaria
con los de poco nivel intelectual.
• Completos. Para que constituyan una
verdadera argumentación.

22. 5.4. RESPUESTA A LAS OBJECIONES
Proceso de respuesta
• Poner mucha atención
• Identificarlas para darles respuesta.
• Analizar si la objeción presentada es:
Válida : ¿aceptable? ¿realmente existe?
Razonable: Justa
• Evaluar el problema
• Buscarle soluciones.
• Solucionar el problema.

23. 55..44.. RREESSPPUUEESSTTAA AA LLAASS OOBBJJEECCIIOONNEESS
AAccttiittuuddeess yy mmééttooddooss
Actitudes:
- Responder a la objeción presentada.
- Evitar discusiones inútiles.
- Evitar las ofensas.
- Ni exagerar ni minimizar la objeción.
Métodos para rebatirlas:
- Contestación directa.
- Contestación indirecta (sí...pero...)
- El boomerang.
- La compensación.
- La sonrisa discreta.

25. 55..55.. TTEERRMMIINNAACCIIÓÓNN YY DDEESSPPEEDDIIDDAA
• EEssttaa eettaappaa eess uunn mmoommeennttoo ddee vveerrddaadd..
• MMuuyy iimmppoorrttaannttee ddeetteerrmmiinnaarr::
• Cuándo terminarla.
• Cómo terminarla.
• Cómo despedirse.
• SSii eell ddeeuuddoorr ppaaggóó::
No superagradecer.
Cuidar el momento de la despedida.
No demostrar suficiencia.
No demostrar indiferencia.

26. 5.5. TTEERRMMIINNAACCIIÓÓNN YY DDEESSPPEEDDIIDDAA
SSii eell ddeeuuddoorr nnoo ppaaggóó
Actuar como en el caso anterior y
además:
- No manifestar disgusto
- Dejar las puertas abiertas.
- Preparar una nueva entrevista.

27. 5.6.SEGUIMIENTO DE LO ACORDADO
• Independientemente de las promesas del
deudor, se debe mantener al tanto de sus
acciones.
• Una promesa no es lo mismo que un pago.
• Cuidar que lo acordado sea muy claro y preciso
• Que quede consignado por escrito.
• Para controlar el cumplimiento valerse de algún
medio que lo recuerde.

28. NO BASTA SABER.
SE DEBE TAMBIÉN
APLICAR.
NO ES SUFICIENTE
QUERER.
SE DEBE TAMBIÉN
HACER .
Goethe

29. EL QUE APRENDE
Y NO PRACTICA
ES COMO EL QUE ARA
Y NO SIEMBRA