Cobro de cartera

1. Manejo de Deudores
Recuperación de cartera pre jurídica y
castigada.

2. MANEJO DE DEUDORES
Como principio básico, debemos comprender y tener internalizado,
que un cliente que se encuentra en mora sigue siendo UN CLIENTE.
Esto con independencia del estado de mora en que se encuentre.
Por qué no paga el cliente?
• Porque esta insatisfecho del producto o servicio
• Porque no reconoce la deuda
• Porque nunca recibió ninguna factura, resumen, carta, etc.
• Porque su tiempo es escaso y está muy ocupado
• Porque no tiene dinero

3. TÉCNICAS GENERALES DE COBRO PERSUASIVO
• Diálogo: Mensaje impactante.
• Cobranza personalizada: El deudor es un ser dotado de
inteligencia y voluntad.
• Cobranza individualizada: El deudor es único, exclusivo,
irrepetible.
• Estimular el ego: El deudor es importante para la entidad.
• Apelar al sentido de justicia: La entidad ya cumplió; ahora
cumpla Usted
• Obrar con prudente energía: Mostrarse seguro y elegir la
técnica de cobro más adecuada.

4. Características Trato
Tacto - Cortesía
Atención - Cuidado
Acción jurídica
Carácter y capacidad
excelentes
Carácter y capacidad
buenos
Poca moralidad y/o
capacidad
Clase de riesgo
Mínimo
Aceptable
Alto

5. TÉCNICAS DE COBRANZA
Por razón del comportamiento del deudor
con el cobrador
Características Trato
Informar.
Exigir cumplimiento
No se toléra más.
Hacerle sentir que el cobrador
representa al gerente.
Respaldarlo.
No demostrar temor.
No interrumpirlo.
Escucharlo.
Paciencia.
Explicaciones cortas, sencillas.
Cerciorarse que entendió.
Finge ignorar lo
que se trata
Hace sentir al cobrador como
un funcionario sin jerarquía
ni autonomía
Carácter fuerte, irritable.
Busca atemorizar o que
se le enfrente
Poco inteligente.
Nada entiende.
Actitud
Preguntón
Hostil
Agresivo
Terco

6. Características Trato
Motivarlo (Diálogo)
inteligentemente.
No aceptar más
excusas
Interrumpirlo con tacto.
Hacer la gestión
Obrar con tacto.
Rechazar atenciones.
Concretarlo.
Es inteligente.
Duda porque no está
convencido
Alega y muchas veces
inventa toda clase de
calamidades
Habla de todo fuera de tema
para impedir la gestión
de cobro
Colma de atenciones,
regalos y detalles
Actitud
Apático
Trágico
Charlatán
Excesivamente
amable
Burlador Pone la cara. Es muy atento.
Nunca cumple.
Actitud enérgica.
Poner fecha definitiva
para el pago
Muy Ocupado Realmente está ocupado
Averiguar horas más hábiles.
Paciencia.
Dejar razón.

7. TÉCNICAS DE COBRANZA
Por razón del comportamiento del deudor ante la deuda.
Causa alegada Características Trato
Aclarar condiciones
de venta
Hacerle ver los perjuicios
que para la entidad y otros
acarrea esta actitud
¿Reestructurar la deuda?
Por sólo una vez cambiar
fechas
Ser comprensivos.
Dar apoyo y ayuda
Fallas en la información
Le “duele” pagar o por mala
administración de sus ingresos
Generalmente son deudores
con poca capacidad económica
Poca capacidad de pago
Calamidad doméstica. Quiebra
de la propia empresa desempleo,
etc.
Mal informado
Negligente
Incapacidad de pago, aunque
la deuda es pequeña
Fechas de pago no
coinciden con sus ingresos
Fuerza mayor
Iliquidez transitoria Emplean dinero en otras
actividades
Actitud firme...Exigir
solidaridad

8. LA ENTREVISTA DE COBRANZA
Se trata de la entrevista que tiene lugar en la sede o
domicilio del deudor.
Comprende cinco etapas:
Preparación
Iniciación
Motivación
Respuesta a las objeciones
Terminación y despedida.
Seguimiento de lo acordado

9. RECUPERACION DE CARTERA
PREJURIDICA CASTIGADA

11. ETAPAS DE LA RECUPERACION
DE CARTERA