Gonzalo Sobral - eCommerce Day Montevideo 2019

1. No todos los que deambulan están
perdidos
Montevideo. Agosto 2019

4. Cualquier distracción o factor completamente fuera
de nuestro control puede alterar el viaje. Incluso el
mensaje equivocado o en el momento incorrecto
puede hacer que alguien a punto de concretar una
compre cambie de opinión en el último momento.

5. ¿Cómo comprendo el viaje del cliente?

6. Con una
estrategia clara
para capturar y
vincular los
datos de cada
canal

7. Foco en ir más allá de
las interacciones donde
el cliente debe revelar
la identidad

8. Recomendaciones
de Gartner
• La combinación de canales nos
da más información que la
profundización en un solo
canal.
• Debemos desconfiar de los KPI
que no consideran
implicaciones cross-channel.

9. ¿Cómo comenzar?

10. Identificando al cliente,
mapeando su viaje en solo
dos o tres canales, donde
los datos están disponibles
y son valiosos.
No comenzando con
una implementación
masiva pretendiendo
comprender las
interacciones en todos los
canales disponible a la vez.

11. ¿Qué impactos debo esperar?

12. Mayor satisfacción del
cliente por la
personalización.
Mejor comprensión de
los beneficios que cada
interacción brinda al
viaje en general.
Mejor asignación
de inversión para cada
canal.

13. Segmentos de
clientes más
precisos,
basados ​​en
datos.
Tácticas de
personalización
más exitosas.
Un servicio al
cliente más
relevante y
eficiente.
Reorientación
publicitaria más
efectiva.

14. Usemos Big Data para entender

15. • De dónde están llegando tus clientes
• Cuántos días les toma cambiar de un estadio
al siguiente
• Cuáles son los factores que los hacen
retroceder
• Cómo se comporta cada segmento, etc.

16. Tres cosas que podés hacer

17. 1.- Monitorear el comportamiento de
los clientes en tu sitio

18. 2.- Analizar el comportamiento desde
diferentes canales

19. 3.- Moldear la experiencia de acuerdo
a las necesidades de tus clientes

20. GRACIAS