Diapositivas presentadas por Jorge Quiroga, CEO Blacksip, en el eCommerce Day Bogotá 2017.

1. LLEVANDO EL DISEÑO
DE NUEVAS
EXPERIENCIAS Y
CUSTOMER
JOURNEYS A LA
REALIDAD
Jorge Andrés Quiroga

2. GRACIAS A LA TECNOLOGÍA, LOS DISPOSITIVOS MÓVILES Y LOS LÍDERES EN DIGITAL
LOS USUARIOS HOY ESTÁN DEMANDANDO EXPERIENCIAS INCREÍBLES
Source: Customer experience management (CEM) top driver of telco IT investments in 2014 (Ovum)
Accenture: The New Omni-Channel Approach to Serving Customers – Strategy Implications for Communications Service Providers, 2013
Conoceme
Valorame Gana mi
Confianza
Empodérame
Muestra que
sabes de mí
Resuelve
mis
problemas

3. Y LA EXPERIENCIA QUE SE LLEVAN CON UNA MARCA SE VE INFLUENCIADA
POR MÚLTIPLES TOUCHPOINTS
Cliente Compañía Cuando se “tocan” -touch -
hay un Touchpoint

4. Estos momentos de contacto forman un ciclo,
desde el primer contacto hasta una esperada
recompra. A esto es lo que llamamos el
Customer Journey
EXISTEN MUCHOS MOMENTOS DE TOUCHPOINT DURANTE UNA EXPERIENCIA ENTRE LA EMPRESA Y EL
CLIENTE
En Móvil, Tienda Física, Servicio al Cliente, Chat, Website, Redes Sociales, Referencias de conocidos
Cliente
Movil App
Tienda Física
Servicio al
Cliente
Website /
Social

5. EL DISEÑO DE CADA TOUCHPOINT Y SU INTERACCIÓN CON CADA OTRO PERMITE CREAR
LAS EXPERIENCIAS DESEADAS
ENTRE MEJOR DISEÑADO ESTÉ CADA
TOUCHPOINT
Y ENTRE MEJOR ESTÉ SINCRONIZADO UNO CON
OTRO
MÁS APRECIARÁ EL USUARIO TODO LA
EXPERIENCIA DURANTE SU CUSTOMER JOURNEY
ESTO SE LOGRA CON METODOLOGÍA DE DISEÑO
DE EXPERIENCIAS QUE GUÍEN LA
IMPLEMENTACIÓN DE MARKETING Y TECNOLOGÍA

6. DISEÑAR LOS MEJORES CUSTOMER JOURNEYS Y LAS MEJORES EXPERIENCIAS DE LOS USUARIOS TRAE
RESULTADOS AL NEGOCIO

7. Beneficios
Los beneficios de entregar una experiencia increíble:
- Compra frecuente
- Compra promedio más alta
- Compras Repetida
- Evangelizar

8. EL PRIMER PASO ES
LA INVESTIGACIÓN
DE DIFERENTES
FUENTES
Internas, Externas, Cualitativas y
Cuantitativas

9. SEGUIDO DE TALLERES Y TRABAJO CON STAKEHOLDERS INTERNOS Y EXTERNOS
Para crear Buyer Personas, un Inventario de Touchpoints y un Mapa de la situación actual

10. ¿Cómo
llevarlo a la
realidad?

11. Personalizació
n
Automatización Segmentación Multi-Canal
Pilares del
Marketing Multicanal
Marketing Analytics
Orquestación
Mobile & Email Marketing
Big Data

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Carlos
• Edad: 35, casado con hijos
• Tiene celular
• Cuenta de ahorros
• Le gustan los viajes y los deportes
• Interesado en una nueva casa
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Como parte de su rutina mira futbolred. Ve una
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Llega al sitio web de Scotiabank pero no se registra
para acceder a la tarjeta.

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Mira Facebook durante la noche… Se interesa y da
click

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Da click y cae en otra landing page de Scotiabank

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Se registra a la tarjeta Gold Visa Passport.

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Recibe un email de bienvenida. Tiene un artículo
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Llega a un landing con prestamos para vivienda
basados en su background.

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Continua recibiendo mensajes personalizados
basado en este nuevo interes cuando navega.

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25. Purchasing Offline
data
Purchasing Online data
Web Behaviour data Automatic Triggers
Segmentation
Engine
Data
Connectors
Email &
Campaign
Connectors
Big Data
Integración de Fuentes de datos y procesamiento a escala
Client Data
Data Lake

26. PARA SEGUIR
PROFUNDIZANDO
Y APRENDIENDO

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29. GRACIAS