El documento presenta un plan de transformación digital para mejorar los procesos de compra en línea del cliente peruano en el sector retail. Incluye entrevistas con clientes sobre sus experiencias de compra, así como encuestas sobre los desafíos que enfrentaron durante la cuarentena al realizar compras en línea. Propone varias recomendaciones como establecer consultas por WhatsApp, ofrecer más opciones de envío y pago, y renovar constantemente el stock para brindar una mejor experiencia al cliente.

1. Plan de Transformation
Digital
Integrates:
Julio Ramírez
Grace Gonzales
Fabricio Delgado
Lucy Sánchez

2. ¿Cómo podríamos
mejorar los
procesos en la
experiencia de
compra en línea
del cliente
peruano en el
sector retail?
Muchos de los errores que las tiendas
online cometen a diario podrían haberse
evitado simplemente con una mejor
planificación previa.

3. ¿Problemas al recoger tus compras
online?
Seguro que en más de una ocasión has
realizado una compra online y luego te
has encontrado con el problema de que
el día en que te avisan que este llega no
estás en tu domicilio, o simplemente no
quieres hacer guardia en la puerta
esperando horas infinitas al mensajero.
Por este motivo es importante que sepas
qué puedes hacer para solucionar la
recepción de tus compras online

5. Entrevista
La licenciada en Administración de nombre Alessandra
realiza una compra a través de la página web del centro
comercial Ripley en una de las zapaterías de prestigio
(se reserva el nombre), la misma que visualiza una
zapatilla en donde se describe los detalles indicando
que era una medida universal del producto, asimismo la
compra se realiza y se paga con tarjeta de crédito.
El producto llega después de dos días y al probarse la
zapatilla resulta que no era la medida, no coincidía.
Al realizar el reclamo vía telefónicamente,
proporcionaron información sobre el procedimiento de la
devolución o cambio del producto, donde debería
presentar la boleta electrónica y producto en la tienda
comprada, pero al devolver las zapatillas fue entregado
una nota de crédito.
La falta de organización para la venta del sector retail
provocado por el recurso humano implica falta de
capacitación originando trastornos al consumidor
peruano en vista que es exigente, errores que se
pueden encontrar en la web, pero para que haya una
buena transformación podemos utilizar una buena
planificación con la tecnología y de esta manera se
pueda exhibir los productos en forma detallada,
concreta y fácil de adquirirlo.

6. Hipotesis 9
”

7. Lima tuvo problemas al
comprar online durante
cuarentena
Una encuesta a 822 personas de Lima Metropolitana
y El Callao entre 20 a 35 años para conocer sus
hábitos de compra online. Mientras que un 80%
dijo haber comprado algo en línea por un medio
virtual durante la cuarentena, el 94% previó que
lo seguirá haciendo en los próximos meses.
La falta de cumplimiento en la promesa de entrega
de diversos pedidos durante la cuarentena fue lo
que más decepcionó a los consumidores peruanos.
Casi un 92% dijo haber tenido una mala
experiencia con sus compras online y un 71%
detalló que la mayor dificultad que enfrentó fueron
plazos demasiado prolongados de entrega.

8. Encuesta
A
B C
¿Cuales consideras
que han sido las
dificultades de las
compras que has
realizado online
durante la cuarentena
?
¿Por qué medio
digital has realizado
la compra de algún
producto’
¿Qué tipo de
compra online han
realizado durante la
cuarentena?

9. https://www.mercadonegro.pe/retail/el-23-de-
los-peruanos-compra-por-internet-segun
-la-ccl/
Compradors por internet

10. Establecer la opción de consultas al whatssap para
que el cliente sienta confianza al momento de
comprar, que esté whatsapp sea de empresa, con la
foto de la organización.
Ante las molestias del costo de envio, se podria manejar
opciones como, envio express mediante courier, envios
programados dependiendo del distrito con un menor
precio, por ejemplo, el lunes se reparte a zona sur,
martes Zona este así sucesivamente. También se podría
implementar el recojo en tienda, almacén u zona
específica la cual sea gratuita.

11. Renovar constantemente el stock para no vender un
producto, para no vender algo que ya no se tiene, así
no generar molestias o malas experiencias en el
comprador.
Establecer horarios y colocar los horarios de
atención de manera visible para el comprador, así
puede tenerlo en cuenta y no esperar la respuesta
un dia que no se atiende u en un horario muy
temprano y muy tarde.

12. En síntesis, tener establecido todo el proceso de compra, con
opciones, stock, atención de consultas y asesoría de compra
generará que el cliente se sienta cómodo durante el proceso de
compra, por ende sienta confianza, asimismo el cumplir con el plazo
establecido del pedido y buen producto hará que el cliente
recomiende o vuelva a comprar en la empresa.

13. CONCLUSIONES
Las empresas deben mejorar la seguridad de sus
páginas web, de esta manera el comprador sentirá
más confianza a la hora de ingresar su pago.
Incrementar opciones de pago, debido a que
también existen fraudes o hacker por internet, el
vendedor debe de tener opciones de pago. Es
decir, utilizar el pago contra entrega, pago en
bancas webs de los bancos mediante códigos.