Diapositivas presentadas por Diana Pamela Flores, International Consultant Management Optimizer, en el eCommerce Day Lima 2016

1. Diana Pamela
Flores Berastaín
Consultora Internacional
http://www.linkedin.com/in/dpfloresber
@dpfloresber

2. Logística y fulfillment centrados
en mejorar la experiencia de
compra online
¿Cómo lograr que el proceso post-checkout sea un aliado
en mejorar la experiencia de compra, el aumento de
fidelización y la tasa orgánica de recompra?

3. Requisitos:
1. Aceptar las diferencias mundo offline vs. online
2. Entender las expectativas del cliente
3. Diseñar propuesta de valor completa o afiliarse a
Marketplace con servicios completos

4. Razones para elegir una tienda online
30% de
clientes con
una mala
experiencia
de compra
online no
regresan
PromPeru, 2015

5. e-Commerce fulfillment: Proceso y KPIs
Recibir la orden
Preparar la orden
Entrega
Soporte Post-Venta
• Procesar el pago
• Notificar al cliente
• Proteger la data
• Producto correcto y en buen estado
• Empaquetado adecuado
• Documentación adecuada
• A tiempo
• Notificación de entrega
• Devoluciones rápidas y eficientes
• Reembolsos
• Garantías
• #Placed/#exported
• % Fraude
#órdenes despachadas
a tiempo/pendientes
% on time first attempt
% Failed deliveries
• Contactos/Órdenes
• #Devol/Órdenes

6. Desafíos & Obstáculos
30%
Bancarización
Industria Joven
Reglamento de
Facturación
• Facturación
Electrónica
• Importaciones
• Defensa del
Consumidor
• Carreteras
• Internet y mobile
Legislación para
nuevas
tecnologías
Infraestructura
• Acceso a crédito
• Falta de puntos
• Desconocimiento/
• temor
• Boleta o Factura
• Documentación
para envíos
• Desconocimiento
del público
• Colaboración entre
jugadores

7. Consejos & Recomendaciones
8) Ofrece varios métodos de pago
6) Establece procesos eficientes para asegurar calidad de producto y para resolver errores
7) Ten un sistema de notificación de cambio de status (emails, llamadas, SMS, en linea)
4) Trabaja con carriers confiables y SLAs definidos (recaudos, intentos de entrega, prueba
de entrega, avisos a clientes, “on time first attempt”)
5) Alinea tus sistemas (punto de venta, CRM, WMS, OMS, etc.)
2) Feedback retroactivo al proceso de venta (errores en catalogo, precios, marketing)
1) Vive la misma experiencia que tus clientes
3) Define reglas claras de devolución y garantías, incluyendo una sección de Preguntas
Frecuentes

8. Caso de Éxito: Pompeii
https://www.pompeiibrand.com/
Comercialización de productos fashion
diseñados por y para nativos digitales
(Millennials), con visión nacional
(España) e internacional
• Sector/Industria >> Retail Fashion
• Fecha de inicio operación >> 2014
• Participacion del Canal Online vrs
Offline >> 100% Online
• Promedio de Pedidos Mes >> 6K
• Cantidad de Personas Equipo
Canal Online >> 23
• Crecimiento YoY de 400% Pamela Flores Berastaín
@dpfloresber

13. Consejos & Lecciones Aprendidas
Consejos
• Revisar la venta
diariamente pero
más los indicadores
operativos y de
satisfacción del
cliente
Lecciones Aprendidas
• El mercado manda,
no los jefes – qué
productos vender,
cuánto, etc.
• Ser transparente y
proactivo

14. Estrategia Desarrollada
• Retail, con máxima utilización de pequeño whse
• Automatización de sistemas (ERP, WMS)
• Código de barras escaneado en toda la cadena
• Integración con partner de transporte
> Conocimiento de inventario y pedidos en tiempo
real
• SAC “Happiness”: todo cliente debe irse feliz

15. Resultados del Caso de Éxito
Con solo 1.5 años en el mercado:
• vendieron 15K zapatillas
• facturaron 560K euros en 2015
o Meta de 2MM euros 2016, pero ya a Julio iban a 90%
• cuenta con 50K seguidores en redes sociales

16. Desafíos & Obstáculos
Desafíos
• Mercado abierto en
España
• Manejar múltiples
productos muy pronto
• Entrega de calidad
Obstáculos
• Cashflow vs Inventarios
• Expansión en Europa:
Integración con otros
proveedores

17. Consejos & Lecciones Aprendidas
• El mercado manda, no los jefes – qué
productos vender, cuánto y cuándo, etc.
• Revisar diariamente las ventas, pero más
los indicadores operativos y de
satisfacción del cliente
• Integra y automatiza operaciones
• Ser transparente y proactivo