Guía de gestión de calidad ISO

UNIVERSIDAD DE CUNDINAMARCA
FACULTAD DE INGENIERÍA
INGENIERIA INDUSTRIAL
GUIA APRENDIZAJE GESTION DE CALIDAD
Docente
SOACHA
2013
UNIVERSIDAD DE CUNDINAMARCA

FACULTAD DE INGENIERÍA
INGENIERIA INDUSTRIAL
GUIA APRENDIZAJE GESTION DE CALIDAD
SIMON LESMES MARQUEZ
Docente
Carlos Alfonso Gómez García
SOACHA
2013
TABLA DE CONTENIDO

1 NORMAS ISO.............................................................................................................. 5
1.1 introduccion ............................................................................................................ 5
1.2 conducta de entrada ............................................................................................. 6
1.3 objetivos ................................................................................................................10
1.4 competencias profesionales ..............................................................................10
1.5 marco teorico........................................................................................................10
1.6 ejercicios y estudios............................................................................................20
2 CONTROL DE CALIDAD..........................................................................................25
2.1 introduccion ..........................................................................................................25
2.2 conducta de entrada ...........................................................................................25
2.3 objetivos ................................................................................................................28
2.5 marco teorico........................................................................................................28
3 ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD ....................................................................41
3.1 introduccion ..........................................................................................................41
3.3 objetivos ................................................................................................................42
3.5 marco teorico........................................................................................................42
4 CALIDAD TOTAL .......................................................................................................47
4.1 introduccion ..........................................................................................................47
4.3 objetivos ................................................................................................................51
4.5 marco teorico........................................................................................................51
5 CONTROL ESTADISTICO DE PROCESOS.........................................................55
5.1 introduccion ..........................................................................................................55
5.3 objetivos ................................................................................................................56

5.5 marco teorico........................................................................................................57
6 AUDITORÍA EN CALIDAD........................................................................................75
6.1 introduccion ..........................................................................................................75
6.3 objetivos ................................................................................................................76
6.5 marco teorico........................................................................................................77
7 MANUAL DE CALIDAD.............................................................................................85
7.1 introduccion ..........................................................................................................85
7.3 objetivos ................................................................................................................87
7.5 marco teorico........................................................................................................88
8 CALIDAD EN EL PROCESO DE COMPRAS .......................................................98
8.1 introduccion ..........................................................................................................98
8.3 objetivos ................................................................................................................98
8.5 marco teorico........................................................................................................98
8.6 ejercicios y estudios..........................................................................................105
9 CALIDAD EN EL DISEÑO (DE UN PRODUCTO Y/O SERVICIO ...................109
9.1 introduccion ........................................................................................................109
9.2 objetivos ..............................................................................................................109
9.3 competencias profesionales ............................................................................110
9.4 marco teorico......................................................................................................110
10 EFQM......................................................................................................................113
10.1 introduccion.....................................................................................................113
10.2 conducta de entrada......................................................................................113

10.3 objetivos...........................................................................................................114
10.4 competencias profesionales.........................................................................115
10.5 marco teorico..................................................................................................115
10.6 ejercicios y estudios.......................................................................................117
11 BIBLIOGRAFIA-WEBGRAFIA ............................................................................122
1 NORMAS ISO
1.1 INTRODUCCION
El propósito de toda organización es identificar y satisfacer las necesidades y
expectativas de sus clientes y otras partes interesadas para lograr ventaja
competitiva y para hacerlo de una manera eficaz y eficiente. Las Normas ISO 9000

son una herramienta muy útil para lograr el cambio cultural necesario. La adopción
de un sistema de gestión de la calidad debería ser una decisión estratégica de la
organización.
Los niveles de confiabilidad en calidad necesitados por los compradores de armas
durante y después de la II guerra mundial, obligaron a las compañías a desarrollar
sistemas de control y administración más exigentes. En consecuencia de las
investigaciones sobre las mejores prácticas surgieron las primeras normas de
aplicación en la industria militar. Tiempo después las normas técnicas ISO 9000,
fueron tomando forma genérica hasta que en 1987 aparecen como el primer grupo
de ellas homologadas internacionalmente como ISO 9000.
La ISO (Organización Internacional para la Normalización) es la agencia
internacional especializada en crear estándares y está integrada por los institutos
de estandarización alrededor de 160 países miembros. Su oficina principal se
encuentra en Ginebra, Suiza, y tiene como propósito “promover el desarrollo de la
estandarización y actividades mundiales relativas a facilitar el comercio
internacional de bienes y servicios, así como desarrollar la cooperación intelectual,
científica y económica”. Los resultados del trabajo técnico de ISO son publicados
como estándares internacionales. Las normas ISO 9000 “Son un conjunto de
normas y directrices internacionales para la gestión de la calidad” que han
obtenido una reputación global como base para el establecimiento de sistemas de
gestión de la calidad.
1.2 CONDUCTA DE ENTRADA
1) Algunas de las normas ISO que pertenecen a esta familia ISO 9000 son:
a. ISO 9008:3000, 9008:1000, 9008:2000
b. ISO 9001:2000, 9001:3000, 9001:74000
c. ISO 9000:2005, 9001:2008, 9004:2009
d. ISO 9000:2000, 9000:11000, 9009:12000
2) Según la Norma Técnica ISO 9000:2005, la calidad es el:
a. Análisis con los 5 sentidos (el olfato, el tacto, el gusto, la vista y el
oído)
b. Producto con características fisiológicas, o relacionadas con la
seguridad de las personas
c. Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple
con los requisitos
d. Conocimiento, Cortesía, honestidad, veracidad.
3) Cuales son las características de los productos y/o servicios :
a. Físicas, Ergonómicas,
b. Funcionales, Sensoriales,
c. De comportamiento, De tiempo
d. Todas las anteriores

4) Cuando se redactaron las normas ISO 9001 e ISO 9004, se elaboraron 8
principios básicos, sobre los que descansa todo el sistema de gestión de la
calidad. Si una empresa implanta un sistema de gestión de la calidad, que
cumpla los requerimientos de la norma ISO 9001, pero que no siga estos
principios, no obtendrá ni la mitad de los beneficios esperados.los principios
son:
a. Orientación hacia los resultados, Orientación al gerente, Liderazgo y
coherencia, Gestión por financiación, Desarrollo e implicación fauna y
flora, Proceso continuo de aprendizaje, innovación
b. Mejora, Desarrollo de alianzas, Responsabilidad social de la
organización, valores de unidad, igualdad, inclusión, dignidad,
libertad,
c. Enfoque al cliente, Liderazgo, Participación del personal, Enfoque
basado en procesos, Enfoque de sistema para la gestión, Mejora
continua, Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones,
Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor
d. Solidaridad , reciprocidad, bienestar común, responsabilidad, justicia
social, distribución y redistribución de los productos y bienes
5) “Establece los criterios para un sistema de gestión de calidad y es el único
estándar en la familia que pueden ser certificada (aunque esto no es un
requisito). Puede ser utilizado por cualquier organización, grande o
pequeño, cualquiera que sea su campo de actividad.” Corresponde a:
a. ISO14000
b. ISO 9000:2000
c. ISO 9001:2008
d. ISO 9000:2005
6) “Es la norma internacional para los códigos de país y códigos para sus
subdivisiones. El propósito de la norma ISO 3166 es establecer códigos
reconocidos internacionalmente para la representación de nombres de
países, territorios o áreas de interés geográfico, y sus subdivisiones.”
corresponde a:
a. ISO 14000
b. ISO 22000
c. ISO 3166
d. ISO 31000
7) Encuentre las siguientes palabras y normas ISO en la sopa de letras:
CODIGOSDEPAIS
GESTIONAMBIENTAL
GESTIONDECALIDAD
GESTIONDEENERGIA
GESTIONDERIESGOS

GESTIONDESEGURIDADALI-
MENTARIA
ISO14000
ISO22000
ISO26000
ISO27001
ISO31000
ISO3166
ISO50001
ISO9000
NORMASISO
RESPONSABILIDADSOCIAL
8) Relacione la columna de la derecha con la de la izquierda

ISO 22000
ISO 3166
ISO 9000
ISO 14000
Se ocupa de diversos aspectos de la gestión
de la calidad. Las normas proporcionan
orientación y herramientas para
organizaciones que quieren asegurarse de
que sus productos y servicios cumplen
consistentemente los requerimientos del
cliente, y que la calidad se mejora
constantemente.
Aborda diversos aspectos de la gestión
ambiental. Proporciona herramientas
prácticas para las organizaciones que buscan
identificar y controlar su impacto ambiental y
mejorar su comportamiento ambiental.
Proporciona orientación sobre cómo las
empresas y las organizaciones pueden
operar de una manera socialmente
responsable.
Apoya a las organizaciones en todos los
sectores a utilizar la energía de manera más
eficiente, a través del desarrollo de un
sistema de gestión de la energía (SGEn)
Es la norma internacional para los códigos de
país y códigos para sus subdivisiones. El
propósito de la norma es establecer códigos
reconocidos internacionalmente para la
representación de nombres de países,
Gestión de riesgos - Principios y directrices,
establece los principios, el marco y un
proceso para la gestión del riesgo.
Aborda la gestión de la seguridad alimentaria.
ISO 50001
ISO 26000
ISO 31000

9) “Abordan la gestión de la seguridad alimentaria.” Corresponde a:
a. ISO 50001
b. ISO 31000
c. ISO 22000
d. ISO 9000
1.3 OBJETIVOS
 Conocer argumentar, implementar en diferentes organizaciones y
empresas las normas ISO para el beneficio desarrollo y éxito de la
organización.
 Conocer las diferentes percepciones de la calidad para satisfacerla.
 El objetivo de ISO es promover el desarrollo de la normalización y
actividades conexas en el mundo, con el fin de facilitar el intercambio
internacional de bienes y servicios, y desarrollar la cooperación en las
esferas de actividad intelectual, científica, tecnológica y económica.
1.4 COMPETENCIAS PROFESIONALES
El desarrollo de la guía hará que comprenda y analice situaciones donde podrá
conocer el uso y el beneficio al aplicar las normas ISO, también tendrá la
capacidad de iniciar y planificar el uso de las mas apropiadas normas ISO que
debe usar en su empresa o organización, sabrá solucionar y detectar cualquier
problema que ocurra y mejorarlo a través de los diferentes conceptos que ha
conocido en esta guía aplicándolos y complementando su aprendizaje a través
de otros medios relacionados con el área
1.5 MARCO TEORICO
¿Por qué ISO?
Teniendo en cuenta que en cada país y en cada lengua "la Organización
Internacional para la Estandarización" tendría abreviaturas diferentes, ("IOS" en
inglés, "OIN" en francés) se ha decidido usar una palabra sacada del Griego isos,
que significa "igual". Por lo tanto, independientemente del país,
independientemente de la lengua, la forma corta del nombre de la organización
es siempre ISO.
Reseña histórica de las normas ISO
La Organización Internacional de Normalización, ISO, que nace luego de la
segunda guerra mundial (fue creada en 1946, aunque inició oficialmente sus
operaciones en el año 1947), es el organismo encargado de promover el

desarrollo de normas internacionales de fabricación, comercio y comunicación
para todas las ramas industriales a excepción de la eléctrica y la electrónica. Su
función principal es la de buscar la estandarización de normas de productos y
seguridad para las empresas u organizaciones a nivel internacional.
La ISO es una red de los institutos de normas nacionales de 146 países, sobre la
base de un miembro por país, con una Secretaría Central en Ginebra, Suiza, que
coordina el sistema.
Terminología Funcional
Existe terminología que frecuentemente se asocia con la palabra "calidad" y que
tendemos a utilizar cuando hablamos de un “Sistema de Calidad", de un “Manual
de Calidad" y de la "Gestión de la Calidad". La expresión "Sistema de Calidad" se
refiere a los procesos que tienen lugar dentro de una organización y que le
permiten alcanzar su propósito con eficacia. Una organización generalmente
produce algún tipo de producto o presta algún servicio. Un "Manual de Calidad"
identifica y documenta todos los procesos importantes involucrados en la
producción de un producto o servicio de calidad. La "Gestión de la Calidad" es la
actividad que garantiza que los procesos del sistema que están identificados en
el manual de calidad sean bien documentados, entendidos e implantados por las
personas asignadas a dichos procesos
Calidad:
La calidad de un producto o servicio es la percepción que el cliente tiene del
mismo. Conjunto de propiedades inherentes a un objeto que permiten apreciarlo
como igual, mejor o peor que el resto de objetos de los de su especie.
La calidad desde el punto de vista de la ISO 9000:2000 es la integración de las
características inherentes que determinan en que grado un producto o servicio
satisface las necesidades del consumidor.
Calidad en la prestación de servicios de salud se define como la acción de
proporcionar al paciente el máximo y más completo bienestar. Esta calidad
recoge el pensamiento técnico de quienes la aplican (médicos, enfermeras,
administradores)
Mejoramiento continúo:
La Administración del Control de la Calidad requiere de un proceso constante,
que será llamado mejoramiento continuo, donde la perfección nunca se logra
pero siempre se busca. En los Estados Unidos utilizan la expresión Cero
Defectos y Seis Sigma para describir los esfuerzos continuos de mejoramiento.
Cualquiera que sea la palabra o frase utilizada, los administradores son figuras
claves en la construcción de una cultura de trabajo que apoya el mejoramiento
continuo. La calidad es una búsqueda sin fin.

Sistema:
Un conjunto de elementos dinámicamente relacionados formando una actividad
para alcanzar un objetivo
Sistema de calidad:
Integración de responsabilidades, estructura organizacional, procedimientos,
procesos y recursos que se establecen para llevar a cabo la gestión de calidad.
Un sistema de calidad desde la perspectiva de la norma ISO 9000:2000. Se
refiere a este como el método mediante el cual se asegura la conformidad de las
actividades con los requisitos determinados. Y que además deben estar
enfocados al cliente. En otras palabras un sistema se podría definir con la
siguiente frase: “escribe como trabajas y trabaja según lo escrito”2
Gestión de calidad:
Antes de definir lo que es una Gestión de Calidad, se sabe que la palabra
Gestión se entiende como un conjunto de actividades relacionadas para
establecer la política y objetivos y para la consecución de dichos objetivos.
Entonces la Gestión de la Calidad lo cubre todo, ya que la calidad esta presente
en todos los departamentos, procesos y actividades de la organización. Por lo
tanto Gestionar la Calidad implica desarrollar un sistema eficaz, un sistema que
permita el desarrollo constante de la organización.3
Desde el punto de vista de la ISO 9000:2000. La gestión de la calidad. Son las
actividades relacionadas para dirigir y controlar una organización en lo relativo a
la calidad.
Indicadores de calidad (IC):
Sirven para medir la satisfacción de un producto o servicio. Estos indicadores de
calidad pueden ser de carácter cualitativos y cuantitativos. LOS INDICADORES
CUALITATIVOS están determinados por un grupo de características relativas a la
cualidad, temperatura, sabor, estética, atención y confianza de un servicio. LOS
INDICADORES CUANTITATIVOS están relacionados con lo relativo a la
cantidad, número o grado. Por ejemplo. ¿Cuánto tiempo tiene que esperar una
persona para la prestación de un servicio?
Sistema consistente en el registro periódico de parámetros de medición que
reflejan el estado asistencial a nivel unidad, jurisdiccional, institucional, estatal y
nacional, por ejemplo los indicadores de trato digno y atención médica efectiva
del sistema.

Un Indicador Clínico es un valor cuantitativo que nos indica como se está
realizando un proceso el cual se puede comparar con un Estándar aceptado por
la Comunidad Científica.
Ejemplos de Indicadores Clínicos que se utilizan de forma habitual en los
hospitales serian el porcentaje de mortalidad, altas voluntarias, reingresos, lista
de espera etc.
Inventario:
Un inventario representa la existencia de bienes muebles e inmuebles que tiene
la empresa para comerciar con ellos, comprándolos y vendiéndolos tal cual o
procesándolos primero antes de venderlos, en un período económico
determinado.
Clases de inventarios:
De acuerdo a las características de la empresa encontramos cinco tipos de
inventarios.
Inventario de Mercancías:
Lo constituyen todos aquellos bienes que le pertenecen a la empresa bien sea
comercial o mercantil, los cuales los compran para luego venderlos sin ser
modificados. En esta Cuenta se mostrarán todas las mercancías disponibles para
la Venta. Las que tengan otras características y estén sujetas a condiciones
particulares se deben mostrar en cuentas separadas, tales como las mercancías
en camino (las que han sido compradas y no recibidas aún), las mercancías
dadas en consignación o las mercancías pignoradas (aquellas que son propiedad
de la empresa pero que han sido dadas a terceros en garantía de valor que ya ha
sido recibido en efectivo u otros bienes).
Inventario de Productos Terminados:
Son todos aquellos bienes adquiridos por las empresas manufactureras o
industriales, los cuales son transformados para ser vendidos como productos
elaborados.
Inventario de Productos en Proceso de Fabricación:
Lo integran todos aquellos bienes adquiridos por las empresas manufactureras o
industriales, los cuales se encuentran en proceso de manufactura. Su
cuantificación se hace por la cantidad de materiales, mano de obra y gastos de
fabricación, aplicables a la fecha de cierre.
Inventario de Materias Primas:
Lo conforman todos los materiales con los que se elaboran los productos, pero
que todavía no han recibido procesamiento.

Inventario de Suministros de Fábrica:
Son los materiales con los que se elaboran los productos, pero que no pueden
ser cuantificados de una manera exacta (Pintura, lija, clavos, lubricantes, etc.)6.
Proceso:
Conjunto de acciones interrelacionadas e interdependientes que conforman la
función de administración e involucra diferentes actividades tendientes a la
consecución de un fin a través del uso óptimo de recursos humanos, materiales,
financieros y tecnológicos.
Tipos de procesos:
Entre los procesos más importantes se encuentran los que a continuación se
muestran.
Productivos
Laborales
Abiertos
Naturales
Organizativos
Técnicos
Cerrados
Artificiales
Principios de la Calidad

“Para conducir y operar una organización en forma exitosa se requiere que ésta
se dirija y controle en forma sistemática y transparente”.
Se puede lograr el éxito implementando y manteniendo un sistema de gestión
que esté diseñado para mejorar continuamente su desempeño mediante la
consideración de las necesidades de todas las partes interesadas. El sistema de
una organización comprende la gestión de la calidad entre otras disciplinas.
Se han identificado ocho principios de gestión de la calidad que pueden ser
utilizados por la alta dirección con el fin de conducir a la organización hacia una
mejora en el desempeño.
a) Enfoque al cliente: las organizaciones dependen de ellos y por lo tanto
deberían comprender las necesidades actuales y futuras de los mismos,
satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas.
b) Liderazgo: los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación
de la organización. Ellos deben crear y mantener un ambiente interno, en el
cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los
objetivos de la organización.
c) Participación del personal: el personal, a todos los niveles, es la esencia
de una organización, y su total compromiso posibilita que sus habilidades
sean usadas para el beneficio de la organización.
d) Enfoque basado en procesos: un resultado deseado se alcanza más
eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se
gestionan como un proceso.
Proceso: “Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que
interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados”.
e) Enfoque de sistema para la gestión: identificar, entender y gestionar los
procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y
eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos.
f) Mejora continua: la mejora continua del desempeño global de la
organización debería ser un objetivo permanente de ésta.

g) Enfoque basado en hechos para la toma de decisión: las decisiones
eficaces se basan en el análisis de los datos y la información.
h) Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: una organización
y sus proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente
beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.
Estos ocho principios de gestión de la calidad constituyen la base de las normas
de sistemas de gestión de la calidad de la familia de Normas ISO 9000”.
ISO 9000 - Gestión de la calidad
La familia ISO 9000 se ocupa de diversos aspectos de la gestión de la calidad y
contiene algunas de las normas más conocidas de la ISO. Las normas
proporcionan orientación y herramientas para las empresas y organizaciones que
quieren asegurarse de que sus productos y servicios cumplen consistentemente
los requerimientos del cliente, y que la calidad se mejora constantemente.
Hay muchas normas de la familia ISO 9000, incluyendo:
ISO 9001:2008 - establece los requisitos de un sistema de gestión de calidad
ISO 9000:2005 - cubre los conceptos y el lenguaje básicos
ISO 9004:2009 - se centra en cómo hacer que un sistema de gestión de calidad
más eficiente y eficaz
ISO 19011:2011 - establece orientaciones sobre las auditorías internas y
externas de los sistemas de gestión de calidad.
Familia de las normas ISO 9000
Norma Nombre Breve descripción
ISO 9000 Normas para la gestión
y el aseguramiento de
la calidad, Directrices
para su selección y
uso.
Es la guía que permite seleccionar el tipo de
modelo por usar. Da las pautas para que el
analista escoja el modelo que más se adecua a
las características de la empresa y sus
relaciones con el cliente.
ISO 9001 Sistemas de calidad.
Modelo para el
aseguramiento de la
calidad en diseño,
desarrollo, producción,
instalación y servicio.
Se usa cuando existe un compromiso
contractual entre el cliente y el proveedor para
entregar un producto acorde con sus
requisitos. Se fijan las características que
demuestran que el producto es capaz e idóneo
para cumplir el contrato. Incluye todas las
actividades por realizar, desde el diseño del
producto hasta el servicio posventa.
ISO 9002 Sistemas de calidad
.Modelo para el
aseguramiento de la
Se usa en situaciones contractuales, cuando la
capacidad del proveedor para fabricar un
producto acorde con las necesidades del

calidad en producción,
instalación y servicio.
Cliente, debe ser demostrada. Las actividades
planteadas tienen por objetivo la prevención y
detección de irregularidades tanto en la etapa
de fabricación como en la de instalación.
ISO 9003 Sistema de calidad.
Modelo para
aseguramiento de la
calidad en inspección y
ensayos finales.
Se usa en situaciones contractuales cuando se
debe demostrar que el productor ejecuta
ensayos y pruebas finales al producto, con el
fin de evitar que productos no conformes
lleguen a manos del cliente.
ISO 9004-1 Gestión de la calidad y
elementos del sistema
de calidad. Parte 1:
Directrices.
Se usa cuando se desea diseñar un sistema de
calidad que dé confianza a la dirección de que
se van a cumplir los requisitos impuestos por el
cliente. Incluye actividades que van desde el
diseño del producto, análisis de materiales,
control del proceso hasta la investigación de
fallas del producto en manos del cliente.
Estructura de la Serie ISO 9000.
Elementos del sistema ISO 9000:2000
5 Responsabilidad de la dirección
5.1 Compromiso de la dirección (4.1.1)
5.2 Enfoque al cliente (4.3.2)
5.3 Política de la calidad (4.1.1)
5.4 Planificación (4.1.1 / 4.2.3)
5.5 Responsabilidad, autoridad y
comunicación (4.1.2.1 / 4.1.2.3)
5.6 Revisión por la dirección (4.1.3)
6 Gestión de los recursos
6.1 Provisión de recursos (4.1.2.2)
6.2 Recursos humanos (4.1.2.2 /
4.18)
6.3 Infraestructura (4.9)
6.4 Ambiente de trabajo (4.9)

7 Realización del producto
7.1 Planificación de los procesos de
realización (4.2.3 / 4.10.1)
7.2 Procesos relacionados con el cliente
(4.3.2/ 4.3.3/ 4.3.4/ 4.4.4)
7.3 Diseño y desarrollo (4.4)
7.4 Compras (4.6/ 4.10.2)
7.5 Producción y prestación del servicio
(4.7/ 4.8/ 4.9/ 4.15/ 4.19)
7.6 Control de los dispositivos de
seguimiento y de medición (4.11)
8 Medición, análisis y mejora
8.1 Generalidades (4.10 / 4.20)
8.2 Seguimiento y medición (4.10/
4.17/ 4.20)
8.3 Control del producto no
conforme (4.13)
8.4 Análisis de datos (4.20)
8.5 Mejora (4.1.3/4.14)
ISO 14000 - Gestión ambiental
La familia ISO 14000 aborda diversos aspectos de la gestión ambiental.
Proporciona herramientas prácticas para las empresas y organizaciones que
buscan identificar y controlar su impacto ambiental y mejorar continuamente su
comportamiento ambiental. ISO 14001:2004 y ISO 14004:2004 se centran en los
sistemas de gestión ambiental. Las otras normas en el foco de la familia en los
aspectos ambientales específicos, tales como el análisis del ciclo de vida,
comunicación y auditoría.
ISO 3166 - Códigos de país
¿Qué es ISO 3166?
ISO 3166 es la norma internacional para los códigos de país y códigos para sus
subdivisiones. El propósito de la norma ISO 3166 es establecer códigos
reconocidos internacionalmente para la representación de nombres de países,
territorios o áreas de interés geográfico, y sus subdivisiones. Sin embargo, la
norma ISO 3166 no establece los nombres de los países, sólo los códigos que
los representan.
Los nombres de países en ISO 3166 proceden de fuentes de las Naciones
Unidas. Nuevos nombres y códigos se agregan automáticamente cuando las
Naciones Unidas publican nuevos nombres, ya sea en el Boletín País Nombres
de terminología o en el país y de región para Uso Estadístico mantenidas por las
Divisiones de Estadística de las Naciones Unidas. Los nombres de las
subdivisiones se toman de las fuentes de información oficiales nacionales
pertinentes.
ISO 3166 se publicó por primera vez en 1974 como una norma única para
establecer los códigos de país. Fue ampliado en tres partes en 1997 para incluir
los códigos para subdivisiones y los códigos para los nombres de los países que
ya no están en uso. De las tres partes, parte 1, ISO 3166-1 se utiliza
generalmente la mayoría de las veces

ISO 26000 - Responsabilidad Social
Empresas y organizaciones no operan en el vacío. Su relación con la sociedad y
el entorno en el que operan es un factor crítico en su capacidad para seguir
funcionando con eficacia. Es también cada vez más se utiliza como una medida
de su rendimiento global.
ISO 26000 proporciona orientación sobre cómo las empresas y las
organizaciones pueden operar de una manera socialmente responsable. Esto
significa actuar de una manera ética y transparente que contribuya a la salud y el
bienestar de la sociedad.
ISO 50001 - Gestión de la Energía
El uso de la energía ayuda a las organizaciones a ahorrar dinero de manera
eficiente, así como ayudar a conservar los recursos y hacer frente al cambio
climático. ISO 50001 apoya a las organizaciones en todos los sectores a utilizar
la energía de manera más eficiente, a través del desarrollo de un sistema de
gestión de la energía (SGEn).
ISO 31000 - Gestión del riesgo
Los riesgos que afectan a las organizaciones pueden tener consecuencias en
términos de rendimiento económico y la reputación profesional, así como los
resultados ambientales, de seguridad y sociales. Por lo tanto, la gestión del
riesgo contribuye efectivamente a las organizaciones para llevar a cabo bien en
un entorno lleno de incertidumbre.
ISO 22000 – Gestión de la seguridad alimentaria
La familia de Normas Internacionales ISO 22000 aborda la gestión de la
seguridad alimentaria.
Las consecuencias de los alimentos insalubres pueden ser graves y las normas
de gestión de seguridad alimentaria ISO ayudar a las organizaciones a identificar
y controlar los peligros. Como muchos de los productos alimenticios de hoy las
fronteras nacionales en varias ocasiones cruzadas, las normas internacionales
son necesarias para garantizar la seguridad de la cadena mundial de suministro
de alimentos.
La familia ISO 22000 contiene una serie de normas de cada uno centrado en
diferentes aspectos de la gestión de la seguridad alimentaria.

ISO 27001/ IEC - Gestión de la seguridad de la información
La familia de normas ISO 27000 ayuda a las organizaciones a mantener los
activos de información segura.
El uso de esta familia de normas ayudará a su organización a administrar la
seguridad de los activos, tales como la información financiera, la propiedad
intelectual, detalles del empleado o de la información confiada a usted por
terceros.
ISO / IEC 27001 es el estándar más conocido de la familia que proporciona
requisitos para un sistema de gestión de seguridad de la información (SGSI).
1.6 EJERCICIOS Y ESTUDIOS
Calidad de conformidad:
Mide el grado de cumplimiento de las especificaciones del producto. Para que
exista calidad de conformidad, debe existir antes un diseño y un patrón de
medida. Ejemplo: Una empresa que produce 25 Bujes de Aluminio (Al) al día,
presenta los siguientes resultados al finalizar el día laboral.
Especificaciones de Producción:
Longitud 3 cms
Diámetro interno 2 cms
Diámetro externo 4 cms
De los 25 Bujes producidos: (Ver Gráfica Nº 1) 21 Unidades cumplen con las
Especificaciones iníciales.
4 Bujes de Aluminio arrojaron las siguientes mediciones:

Conclusión: De los 25 bujes producidos, son conformes el 84% (21 Unds) y el
16% (4 Unds) son productos con baja calidad de conformidad, de acuerdo a las
condiciones iníciales.
Teniendo en cuenta que las piezas son producidas por el requerimiento de un
cliente, se observa que no se satisfacen sus especificaciones, pues existen
mediciones que se encuentran por fuera de los límites de producción y por
consiguiente, la empresa deberá producir cuatro piezas adicionales, que la hará
incurrir en el incremento de sus costos de producción y el incumplimiento con
las fechas de entrega previamente pactadas.
La calidad de conformidad también está relacionada con la fiabilidad, o lo que es
lo mismo al cumplimiento con las especificaciones en el tiempo. Aquí también
influyen las expectativas del cliente. Si el cliente se compra una tostadora por
$10.000 pesos, que se le estropea a los dos años (la vida útil es mucho más
corta que una producida por una marca reconocida), posiblemente se compre
una nueva.
Si se compra un vehículo que quema el motor a los dos años, lo más normal
es que se sienta seriamente desilusionado. Por tanto, lo que espera el cliente
también influye en el diseño del producto y/o prestación del servicio, en el cual
se deberá indagar el potencial usuario, sus necesidades y expectativas a
satisfacer.
En general, se considera que una alta calidad de conformidad cuesta menos al
fabricante, ya que genera menos rechazos, desechos, reprocesos e inspección, y
por ende se reducen los costos, para que esto se cumpla es necesario invertir
más en el diseño y utilizar maquinaria de mayor precisión.
Es importante realizar las siguientes aclaraciones:
 Decir que un producto de calidad es un producto caro no es del todo cierto. Un
producto de calidad tendrá la mejor relación calidad precio y/o costo- beneficio.
 El caso de un coche de marca, de alta gama, es típico. Este es un ejemplo
claro de calidad de diseño, este vehículo será un producto adecuado para
aquellas personas que busque los lujos que este da, y no bajo consumo de
combustible, por ejemplo.

 Si un televisor nunca se funde, está claro que se refiere a calidad de
conformidad, más en concreto a fiabilidad, puede que no sea el de pantalla
LCD más grande o el que tiene sonido estereofónico, pero cumple con la
función de transmisión.
Como se puede observar, es muy usual confundir las dos partes de la calidad,
es conveniente tener claro la diferencia entre ambas. Normalmente los japoneses
centran sus esfuerzos en la calidad del diseño, mientras que en occidente el
enfoque es en la calidad de conformidad. El resultado de estos enfoques radica
en que en occidente la inversión total en diseño es menor, en el caso de los
japoneses. Por tanto cabe denotar que “a mayor inversión en diseño, menor es
el costo de inspección”.
Ejemplo Modelaje aplicación Norma ISO 9001:2008
MODELAJE
Fuente: Norma ISO 9001, numeral 4.2.4
Los registros como la evidencia de la conformidad con los requisitos y la
operación eficaz del sistema de gestión de la calidad, DEBEN controlarse.
Procedimiento para el control de la identificación, el almacenamiento, la
protección, la recuperación, la retención y la disposición de los registros; de
manera que se mantengan legibles, fácilmente identificables y recuperables.
Elementos Descripción(ejemplo)
Título (El título debería identificar
claramente el procedimiento
documentado).
Procedimiento control de documentos
Propósito (El propósito de los
procedimientos documentados
debería estar definido)
Mantener y controlar los registros como la
evidencia de la conformidad con los requisitos y
la operación eficaz del sistema de gestión de la
calidad
Alcance Desde la identificación, el almacenamiento, la
protección, la recuperación, la retención, hasta
la disposición de los registros
Responsabilidad y autoridad La
responsabilidad y autoridad de las
funciones del personal y/o de la
organización, así como sus
interrelaciones asociadas con los
procesos y las actividades descritas
en el procedimiento, deberían estar
identificadas. Para mayor claridad,
éstas pueden ser descritas en el
procedimiento en forma de
diagramas de flujo y textos
descriptivos, según sea apropiado.
Aprobación: el gerente.
Revisión previa a la aprobación: Líder del
sistema de gestión de la calidad.
Diseño: los líderes de cada proceso.
Archivo: secretaria de cada proceso.
Descripción de actividades (El nivel
de detalle puede variar dependiendo
de la complejidad de las
actividades, los métodos utilizados,
Planeación:
1. Revisar las políticas para la documentación
de la empresa en el numeral 1.6 del Manual
administrativo de la empresa.

y el nivel de habilidades y formación
necesario para que el personal logre
llevar a cabo las actividades.
Independientemente del nivel de
detalle, los siguientes aspectos
deberían considerarse cuando sea
aplicable:
a) definición de las necesidades de
la
organización, sus clientes y
proveedores;
b) descripción de los procesos
mediante texto y/o diagramas de
flujo
relacionados con las actividades
requeridas;
c) establecimiento de qué debe
hacerse, por quién o por qué
función de
la organización; porqué, cuándo,
dónde
y cómo;
d) descripción de los controles del
proceso y de los controles de las
actividades identificadas;
e) definición de los recursos
necesarios
para el logro de las actividades (en
términos de personal, formación,
equipos y materiales);
f) definición de la documentación
apropiada relacionada con las
actividades requeridas;
g) definición de los elementos de
entrada y resultados del proceso;
h) definición de las mediciones a
tomar.
La organización puede decidir que
algunos de los aspectos anteriores
sea
m
2. Los registros que deben respaldar cada uno
de los procesos
están establecidos en el numeral 4.2.1.c
3. Las actividades dentro de cada proceso
deben ceñirse al ciclo: PHVA, y los formatos en
los que se diseñan según los establecido en el
numeral 4.2.3.a del manual de calidad.
4. El control y archivo según los numerales
4.2.3 de los subnumerales d al g en el manual
de calidad.
Hacer:
1. En cada una de las actividades de la
empresa, deben
disponerse permanentemente de los formatos
que las
respaldan y los registros impresos y digitales
deben llevarse
a cabo de manera simultánea con las
actividades.
2. Los líderes de cada proceso deben verificar
de manera permanente el adecuado registro de
las actividades.
3. Los auditores internos de la calidad, deberán
solicitar siempre los registros previos a cualquier
actividad de auditoría que vaya a ser realizada
en cada proceso.
4. Las secretarias de cada proceso, serán las
responsables, del almacenamiento y cuidado
del archivo de los registros.
Verificar:
1. Si los registros no se encuentran
debidamente realizados se
debe proceder a:
2. El líder del proceso y el líder del sistema de
gestión de la calidad, deben definir y aprobar los
planes ACPM, para el adecuado control de los
registros.
3. Los resultados de las auditorias al control de
los registros y el seguimiento a los planes
ACPM, de dicho control, deben ser presentados
a la gerencia, por el líder del sistema de gestión
de la calidad, en las revisiones por la dirección.
Actuar:
1. La dirección de la empresa, determinara y
aprobara todos los cambios en el control de los
registros y en este procedimiento.
2. Con el V°B° de cada líder de proceso, se
podrá proceder al archivo de documentos.

3. Los documentos de auditoría con la firma del
líder de calidad y los de la revisión por la
dirección, con la firma del gerente.
Registros
(Los registros relacionados con las
actividades descritas en el
procedimiento documentado
deberían definirse en esta sección
del procedimiento documentado o
en otra u otras secciones
relacionadas. Los formularios que
se utilicen para estos registros
deberían estar identificados.
Debería estar establecido el método
requerido para completar, archivar y
conservar los registros).
Protocolo para el diseño de documentos en la
firma.
Mapa de documentos de la firma.
Maestro de documentos.
Guía para la clasificación y archivo de
documentos en la empresa.
Guía para la elaboración de las lista de
verificación de documentos.
Guía para manejo de documentos obsoletos y
documentos externos y propiedad del cliente.
Guía para el plan ACPM, de control de
documentos.
Anexos
(Pueden incluirse anexos que
contengan información de apoyo al
procedimiento documentado, tales
como tablas, gráficos, diagramas de
flujo y formularios).
Manual de calidad
Mapa de procesos
Caracterización de procesos
Formatos en limpio: A………Z
Revisión, aprobación y modificación
Debería indicarse la evidencia de la
revisión y aprobación, estado de
revisión y fecha de modificación del
procedimiento documentado.
Aprobó: Gerente Margarita María Gómez B.
Fecha: 19-10-2010
Versión: 1
Modificación:
4 Identificación de los cambios
Cuando sea factible, la naturaleza
del cambio debería estar
identificada en el documento o los
anexos apropiados.
Cambios: ninguno a la fecha.
 Ejemplificar un proceso con todos sus elementos
Producto Un arreglo floral
Elementos de entrada: Flores (sintéticas o naturales),
recipiente, esponja de
poliuretano, listones, vela.
Conjunto de actividades: Las que corresponden al
armado de dicho arreglo floral

2 CONTROL DE CALIDAD
2.1 INTRODUCCION
El control de la calidad es un sistema de constantes cambios de pensamiento
directivo o administrativo, y la puesta en práctica permite que la empresa pueda
mejorar, prosperar y ser reconocida a nivel de calidad. Los crecientes niveles de
exigencia de los clientes y la sociedad en torno a la calidad de los productos y
servicios, las competencias en los mercados actuales, el profundo desarrollo
alcanzado por las tecnologías hacen que las empresas se vean obligadas a
tomar conciencia de la necesidad de ayudarse con organizaciones exploradora
que sean capaces de visualizar las necesidades para mantener esa calidad.
Según la definición de Ishikawa: “El control de la calidad consiste en el desarrollo,
producción, comercialización y prestación de servicios con una eficiencia y una
utilidad optima, que los clientes comprarán con satisfacción”. Hay que hacer
honor a este profesor que demuestra no solo con su experiencia de vida sino con
todo lo que trajo la segunda guerra mundial, poder demostrar que manera se
puede salir adelante.
El control de calidad moderno constituye una revolución en el pensamiento
directivo, y su puesta en práctica en toda una empresa puede mejorar
espectacularmente su cultura corporativa.
El control de calidad se hace cada vez más importante conforme avanza una
industria y se moderniza la sociedad.
1) Encuentra las 7 herramientas de Ishikawa y las siguientes palabras en la
sopa de letras
ADMINISTRACION
CAPITAL
CONFORMIDAD
CONTROLDECALIDAD
COSTOS
DIAGRAMADECAUSAYEFECT
O
DIAGRAMADEDISPERSION
DIAGRAMADEFLUJO
DIAGRAMADEPARETO
DISTRIBUCION
GRAFICO
HERRAMIENTAS
HISTOGRAMA
HOJADEREGISTRO
MEJORA
MERCADOS
PROBLEMA
PROCESOS
PRODUCTOS
VARIABLES

2) Algunas causas principales de un problema o efecto pueden ser
a. Control, planificación, ejecución
b. Administración, mercado, conformidad, costos
c. Las 4M materiales, mano de obra, métodos, maquinaria
d. Consumidor, oferente, demandante.
3) El diagrama de flujo es:
a. Formulario pre impreso en el cual aparecen los ítems que se van a
registrar, de manera que los datos puedan recogerse en forma fácil
y clara
b. Gráfico donde se representan los valores de alguna medición
estadística para una serie de muestras y que consta de una línea
límite superior y una línea límite inferior, que definen los límites de
capacidad del sistema.
c. Representación gráfica que muestra las diferentes actividades y
etapas asociadas a un proceso.

d. Gráfico de barras verticales, que representa factores sujetos a
estudio
4) El control de la calidad es:
a. Es la guía que permite seleccionar el tipo de modelo por usar. Da
las pautas para que el analista escoja el modelo que más se
adecua a las características de la empresa y sus relaciones con el
cliente.
b. El número de productos nuevos o modificados ofrecidos al mercado
que crecen en una forma explosiva.
c. es el proceso de monitorear y registrar los resultados de las
actividades de calidad para determinar el desempeño y recomendar
cambios necesarios.
d. Es una herramienta especialmente útil para estudiar e identificar las
posibles relaciones entre los cambios observados en dos conjuntos
diferentes de variables
5) Relacione la columna de la derecha con la de la izquierda
Diagrama de Pareto
:
Gráficos de Control
Diagrama de dispersión
:
Este permite estudiar la evolución del desempeño
de un proceso a lo largo del tiempo.
Tiene como finalidad la búsqueda de relaciones
entre las variables que están afectando al
proceso.
También conocido con el Diagrama de Espina de
Pescado o Diagrama Ishikawa. Este identifica las
causas de un efecto o problema y las ordena por
categorías.
A diferencia de histograma, no sólo clasifica las
fallas con respecto a su número sino también con
respecto a su importancia. Su objetivo es mostrar
los factores más significativos del proceso bajo
estudio.
Gráficos que muestran la distribución de
frecuencia de una variable, además de cuantas
veces y cuántos valores diferentes aparecen en
un proceso.
Hoja de control
Histogramas
:
Diagrama Causa-Efecto Es una herramienta de recolección de datos para
reunir y clasificar la información

2.3 OBJETIVOS
 Fortalecer una tecnología industrial fiable y permitir la
transferencia de tecnología a otros países para que prosperen.
 Asegurar un cimiento económico sólido para el futuro.
 Finalmente, permitir que las empresas compartan sus beneficios
equitativamente con los consumidores, los empleados y los inversores, y
eleven el nivel de vida de su nación.
 Si todas las naciones desempeñan su papel en el fomento del control de
calidad, el mundo hallará la paz y sus habitantes podrán vivir
juntos felices y armoniosamente.
 Todos debemos empeñarnos en crear una atmósfera animada y
alegre dentro de nuestras empresas, y en crear unas vidas
felices para nuestros países y para el mundo.
Con el desarrollo de la guía podrá realizar las tareas de Control de la Calidad
aplicada a empresas industriales y de servicios, así como en los procesos de
inspección de materias adquiridas, en curso de fabricación y en productos
terminados, haciendo uso de las diferentes herramientas que se mencionan y se
desarrollan.
2.5 MARCO TEORICO
Control de Calidad
“Calidad = Conformidad con las especificaciones”
El control de la calidad es el proceso de monitorear y registrar los resultados de
las actividades de calidad para determinar el desempeño y recomendar cambios
necesarios.
El control de calidad fue y sigue siendo lo que mucha gente considera como
gestión de la calidad. El departamento de control de la calidad de la empresa se
encarga de la verificación de los productos mediante muestreo o inspección al
100%. La calidad sólo atañe a los del departamento de control de la calidad y a
sus inspectores. Mediante este sistema se procura que no lleguen productos
defectuosos a los clientes, pero en modo alguno se evita la aparición de esos
errores.
La dirección no considera la calidad como un tema de importancia estratégica
corporativa y aún centra sus recursos en mercadeo. Supone que la calidad
es incurrir en altos costos para garantizar las especificaciones de los productos
y servicios, así como de los rechazos, reprocesos, eventos adversos, etc.,
aunque no existe conciencia del costo real al presentarse estos errores.

Son característicos de esta fase los elevados costos de inspección, la inspección
100%, la presencia de un departamento de control de calidad dependiente de, el
de fabricación, la baja participación, etc.
Para poder ejercer un mayor control sobre el proceso gráfico se utilizan
herramientas de control, estas tratan de dar mayor fiabilidad y rapidez a la hora
de tomar decisiones.
En la fabricación de un producto gráfico se pueden utilizar las siguientes
herramientas de control:
- Diagramas de flujo
- Gráficos de líneas
- Gráfico de control de desviación
- Gráfico de pastel o tarta
- Análisis de Pareto
- Diagrama causa-efecto
- Los Histogramas
Las 7 Herramientas Básicas de la Calidad
Las siete herramientas básicas de calidad es una denominación dada a un
conjunto de técnicas gráficas identificadas como las más útiles en la solución de
problemas enfocadas a la calidad de los productos usadas en el control de
calidad. Se conocen como “herramientas básicas” ya que son adecuadas para
personas con poca formación en materia de estadísticas.
1. Diagramas de causa y efecto (Diagrama de Ishikawa)
Objetivos:
 Identificar la raíz o causa principal de un problema o efecto
 Clasificar y relacionar las interacciones entre factores que están afectando
al resultado de un proceso.
2. Hojas de registro
Características:
 Formulario pre impreso en el cual aparecen los ítems que se van a
registrar, de manera que los datos puedan recogerse en forma fácil y
clara.
 Ventajas:

Es un método que proporciona datos fáciles de comprender y que son
obtenidos mediante un proceso simple y eficiente que puede ser aplicado
a cualquier área de la organización.
Estas hojas reflejan rápidamente las tendencias y patrones derivados de
los dato
3. Gráficos de control
Características:
 Gráfico donde se representan los valores de alguna medición estadística
para una serie de muestras y que consta de una línea límite superior y una
línea límite inferior, que definen los límites de capacidad del sistema.
 Muestra cuáles son los resultados que requieren explicación
 Ventajas:
o Son útiles para vigilar la variación de un proceso en el tiempo,
probar la efectividad de las acciones de mejora emprendidas, así
como para estimar la capacidad del proceso.
o Permite distinguir entre causas aleatorias (desconocidas) y
específicas (asignables) de variación de los procesos.
4. Diagramas de flujo
Características:
 Representación gráfica que muestra las diferentes actividades y etapas
asociadas a un proceso.
 La simbología usada en los diagramas de flujo, debe ser sencilla y fácil de
entender y utilizar.
 Ventajas:
 Facilita la comprensión del proceso y promueve el acuerdo entre los
miembros del equipo.
 Herramienta fundamental para obtener mejoras mediante el rediseño del
proceso, o el diseño de uno alternativo.
 Identifica problemas, oportunidades de mejora y puntos de ruptura del
proceso.
5. Histograma
Características:
 Gráfico o diagrama que muestra el número de veces que se repiten cada
uno de los resultados cuando se realizan mediciones sucesivas.
 La aplicación de los histogramas está recomendado como análisis inicial
en todas las tomas de datos que corresponden a una variable continua.
 Ventajas:
 Su construcción ayudará a comprender la tendencia central, dispersión y
frecuencias relativas de los distintos valores.
 Muestra grandes cantidades de datos dando una visión clara y sencilla
de su distribución.

 Es un medio eficaz para transmitir a otras personas información sobre
un proceso de forma precisa e inteligible.
6. Diagramas de pareto
Características:
 Gráfico de barras verticales, que representa factores sujetos a estudio.
 Se elabora recogiendo datos del número de diferentes tipos de defectos,
reclamos, o de pérdidas, junto a sus diferentes frecuencias de aparición
 Ventajas:
 Ayuda a concentrarse en las causas que tendrán mayor impacto sobre
los defectos en los procesos de fabricación
 Proporciona una visión simple y rápida de la importancia relativa de los
problemas.
 Ayuda a evitar que empeoren algunas causas al tratar de solucionar
otras.
 Su formato altamente visible proporciona un incentivo para seguir
luchando por más mejoras.
7. Diagramas de dispersión
Características:
 Permite estudiar la relación entre dos factores, dos variables o dos
causas.
 Ventajas:
 Es una herramienta especialmente útil para estudiar e identificar las
posibles relaciones entre los cambios observados en dos conjuntos
diferentes de variables.
 Proporciona un medio visual para probar la fuerza de una posible
relación.

La experiencia de los especialistas en la aplicación de estos instrumentos o
Herramientas Estadísticas señala que bien aplicadas y utilizando un método
estandarizado de solución de problemas pueden ser capaces de resolver hasta
el 95% de los problemas.
En la práctica estas herramientas requieren ser complementadas con otras
técnicas cualitativas y no cuantitativas como son la
Lluvia de ideas.
La Encuesta
La Entrevista
Diagrama de Flujo
Matriz de Selección de Problemas, etc…
Por control de calidad entendemos todas las técnicas, procesos y aplicación de
la tecnología necesaria que tenga como fin asegurar la consecución de un
producto con los requerimientos técnicos esperados (que es igual al concepto
de calidad esperada o requerida).

Tipos de inspección
Los tipos de inspección varían en función de la parte del proceso donde se
ejecuten:
- Inspección en la recepción: Se controlan los distintos materiales que son
necesarios para la ejecución correcta del trabajo así como la maquinaria
implicada y los materiales y productos auxiliares.
- Inspección en el proceso: Dividiendo el proceso en tantos subprocesos como
sea posible a asignando controles en cada uno de estos subprocesos:
escaneado de imágenes, tratamiento, pruebas...
- Inspección en la salida: Se controla el producto una vez elaborado mediante
los muestreos que sean necesarios en base a los estándares establecidos o en
su caso las especificaciones recogidas en la orden de trabajo.
Intensidad de la inspección
La intensidad de la inspección varía en función del grado de exigencia del
trabajo:
- Ninguna: no es lo usual, siempre se realizará algún tipo de inspección.
- Visual, Subjetiva: por observación del operario sin que se utilicen instrumentos
de control.
- Medida: Objetiva: Se utilizan instrumentos de medida y se basa en estándares
o en valores previamente establecidos. El trabajo es poco exigente y el rango de
tolerancia es amplio.
- Exigente, Objetiva: Se utilizan instrumentos de medida y se basa en
estándares o en valores previamente establecidos. El trabajo es exigente y el
rango de tolerancia es muy estrecho. En general pocas empresas están
preparadas para este nivel.
- Al 100%, Objetiva: Se trata de controlar la variable en todos los productos o
piezas. Se debe practicar en determinadas circunstancias: recepción de
originales. En los procesos productivos industriales no se realiza salvo que los
trabajos sean críticos: Elaboración de Facsímiles.
Factores que afectan la calidad
1. Mercados
El número de productos nuevos o modificados ofrecidos al mercado crece en
una forma explosiva. Muchos productos son el resultado de nuevas
tecnologías, que comprenden no solo el producto sino los materiales y métodos.

Los compradores están exigiendo más y mejores productos para cubrir sus
necesidades y los mercados se ensanchan y especializan.
2. Hombres
Un crecimiento rápido de conocimientos técnicos y la creación de nuevos
campos, han creado gran demanda de hombres con sus conocimientos
especializados.
3. Capital
La competencia en muchos campos de acción ha reducido las márgenes de
ganancias. Al mismo tiempo que la automatización, la mecanización ha obligado
a desembolsos de consideración para nuevos equipos y procesos modernos.
Los costos de calidad, conjuntamente con los de mantenimiento y mejoramiento,
sean remontados a alturas sin precedentes.
4. Administración
La responsabilidad de la calidad se ha distribuido entre grupos especializados,
mercado, diseño, producción, control de calidad, servicio, entre otros.
5. Materiales
Debido a los costos de producción y a las exigencias en cuanto a calidad, se
están usando los materiales dentro de límites más estrechos que antes y
empleando algunos metales o aleaciones para aplicaciones especiales. El
resultado ha sido: especificaciones más estrictas en los materiales y una
diversidad mayor de estos.
6. Máquinas y métodos
La demanda de las compañías, la reducción de costos y el mayor volumen de
producción para satisfacer el consumidor, han conducido el uso de equipos
más complicados que dependen de la calidad de los materiales empleados.
Principios del control de la calidad
1. Control de calidad no es clasificación ni selección.
La clasificación de productos en buenos y malos es una operación más de la
fabricación. El control de la calidad debe proveer las razones para estudiar los
problemas de calidad.
2. Con el control de calidad no puede obtenerse calidad.
Esta es una característica inherente al producto. Esto es evidente: “para
obtener un buen nivel de calidad hay que fabricarlo”. El control no agrega
calidad a los productos.
3. El equipo productor es el responsable de la calidad y no el control de
calidad.

Este principio es una consecuencia del anterior; de este se concluye que debe
brindar al equipo productor la poderosa herramienta que es el control durante el
proceso, que lo guía para saber las medidas correctivas a tomar.
4. El control de la calidad no resuelve problemas de fabricación; sólo da las
razones para estudiarlo.
Es muy importante que el equipo productor sepa qué problemas de calidad
existen y en qué sentido se manifiestan para lograr un buen nivel en la
fabricación.
5. Las decisiones deben tomarse sobre la base de datos reales.
La confiabilidad de los datos registrados es el punto inicial para todo análisis o
interpretación de resultados. Es tarea es propia del Control de la Calidad y del
equipo productor, quienes tomarán las medidas correctivas sobre la base de
estos datos objetivos.
6. Los datos deben ser compatibles y estar dispuestos de manera tal que
permitan el análisis.
Esto hará posible el empleo de algunas herramientas estadísticas de las cuales
el Control de la Calidad hace uso e implementa para las variaciones que tienen
los productos, las cuales deben ser estudiadas para determinar y solucionar las
características propias de cada artículo.
7. Acuerdo entre proveedor y cliente.
Este acuerdo debe hacerse sobre el método de control y no solamente en la
fracción defectuosa de las partidas.
8. El control de calidad es un auxiliar.
En ningún caso el control es un sustituto de los trabajos de diseño, métodos de
ingeniería, investigación de mercados o procesos de producción, siempre
requeridos para producciones de alta calidad.
9. Planes de calidad bien definidos.
Los detalles de cada plan deben elaborarse de modo que satisfagan las
condiciones individuales de cada planta.
10. Control en el sitio de acción.
La base de la aplicación del Control de Calidad, consiste en controlar el “sitio
mismo” donde se producen los defectos de proceso, diseño o servicio, para
impedir una baja calidad y además la penosa tarea tener que corregir el
producto una vez fabricado.
11. Con el control de calidad se optimizan actividades.
La determinación de los costos de calidad suministra la base para estimar y
optimizar las actividades de calidad.

12. El control de calidad participa en todas las fases del proceso.
El control de la calidad tiene que ver con toda la cadena, investigación, diseño,
desarrollo, producción, ensamble, empaque, transporte y servicio.
13. El control de calidad interviene en nuevos productos.
El control de nuevos diseños implica establecer especificaciones a un costo
razonable de ejecución y estándares que garanticen la confiabilidad del
producto.
14. El control de la calidad debe estar unido a una conciencia.
Es indispensable, para el éxito de cualquier programa de control de calidad, la
creación de una “conciencia de calidad” en todos los niveles de la empresa.
15. El control de la calidad debe contar con el respaldo y la aceptación total.
Todo programa de control de calidad debe ser aceptado por todos los
elementos de la organización de una planta, disfrutando de un apoyo decidido
de los más altos niveles ejecutivos.
16. Los objetivos del control de calidad deben estar muy bien definidos.
El control de calidad debe tener definidos muy bien sus objetivos, pues siendo
de todos la responsabilidad de la calidad, puede convertirse en un asunto de
nadie.
Diagrama Control de Calidad dentro de una empresa
DIAGRAMA CAUSA-EFECTO: Ejemplo
El proceso de las órdenes de compra en la empresa ALIGSA tenía retrasos
crónicos, y se decidió resolverlo mediante un diagrama causa-diagrama.
El diagrama se ordenó según las fases del proceso (traslado, copiado, llegada,
identificación de la información, clarificación y pedido al proveedor).

Como resultado se obtuvo el siguiente diagrama:
HOJAS DE REGISTRO: Ejemplo
Hoja de Registro para verificar causas de unidades defectuosas
GRAFICOS DE CONTROL: Ejemplo
Problema:
Se tiene un proceso de fabricación de anillos de pistón para motor de automóvil y
la salida del proceso se toman las piezas y se mide el diámetro.
¿El proceso está bajo control?
Tolerancia = 74 ±0.035

El proceso está fuera de control. En este caso, existe un dato que está fuera de
control, por lo que hay que buscar cual es la causa de esto.
HISTOGRAMA: Ejemplo
Diámetro exterior de 100 inyectores para artefactos de gas, en mm
Realizar el histograma de estos datos
Tolerancia = 6.3 ±0.008

Se puede notar que el proceso tiene una distribución normal, que es lo óptimo,
ya que los datos se concentran en el valor central y además están todos dentro
de los límites de especificación.
DIAGRAMA DE PARETO: Ejemplo
En un centro de vacaciones se analizaron 23 causas de posible insatisfacción
de clientes, codificadas de la 1 a la 23:
1. Facilidad de obtener reserva
2. Posibilidad de comunicación
telefónica
3. Actitud telefonista
4. Actitud recepcionista
5. Actitud camareros
6. Contestación de preguntas
7. Limpieza de habitaciones
8. Facilidad acceso aeropuerto
9. Facilidad acceso ciudad
10. Respuesta rápida a llamada
telefónica
11. Comodidad general
12. Proceso de facturación
13. Respuesta a reclamaciones
14. Informaciones turísticas
15. Tiempo de espera en recepción
16. Tiempo de espera en restaurante
17. Limpieza jardín
18. Limpieza entrada, etc.
19. Calidad comida restaurante
20. Calidad servicio en habitaciones
21. Actitud personal de servicio
22. Limpieza piscina
23. Satisfacción general
Se obtuvieron 139 respuestas de clientes insatisfechos y se representaron en un
diagrama de Pareto, obteniéndose la siguiente figura:

¿Cuál es su significado?
RESPUESTA
 Eliminando las causas 9,15, 1 y 19 se conseguirá una mejora del 55%.
 La principal causa de insatisfacción resultó ser la 9, que a priori no era
candidata a tal puesto.
 Las causas 6,7 y 23 no son relevantes.
 Las causas 22, 11 y 8 son poco relevantes
DIAGRAMAS DE DISPERSIÓN: Ejemplo
Averiguar si existe correlación entre dos características o variables, es decir,
cuando sospechamos que la variación de una está ligada a la otra.
Ejemplo: diagrama de dispersión que indica la relación entre el diámetro exterior
de inyectores de gas y la hora en que se tomó la muestra

DIAGRAMAS DE FLUJO: Ejemplo

3 ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
3.1 INTRODUCCION
Uno de los problemas del mundo moderno, es la reducción de la cantidad y
calidad de los productos y servicios producidos, por los materiales los métodos y
otros que pueden poner en riesgo la salud y vida del consumidor. Ambas
situaciones producen además, fuertes pérdidas económicas esto significa, que se
debe prevenir la aparición de peligros en los productos y servicios.
La situación planteada, requiere de la aplicación de sistemas de aseguramiento
de la calidad de los productos y servicios que sean específicos para cada rubro y
el contexto de riesgo en que estos se inserten.
A pesar que las empresas en el mundo, implementan sistemas de aseguramiento
de calidad, aún se producen incidentes graves que afectan la salud y seguridad
de los consumidores.
1) ¿Cual es el propósito interno del aseguramiento de calidad?
a. coordinar para dirigir y controlar una organización
b. verificación a posteriori de los resultados conseguidos en el
seguimiento de los objetivos planteados y el control de gastos
invertido en el proceso realizado por los niveles directivos
c. brindar confianza a la directiva de la organización de que los
procesos se hacen adecuadamente
d. Detectar desviaciones: Una de las funciones inherentes al control,
es descubrir las diferencias que se presentan entre la ejecución y la
planeación.
2) ¿Que se busca través de un sistema de aseguramiento de calidad?
a. Estándares de cantidad, Estándares de calidad, Estándares de
tiempo, Estándares de costos
b. Volumen, precio, clientes, territorios
c. Prevención, detección, corrección y mejora, demostración
d. Equilibrio, desviaciones, costeabilidad, oportunidad.
3) Relacione cada concepto con su respectivo significado:
Llenar las expectativas del cliente (usuario),
A Cumpliendo con los estándares establecidos. B) Estándares
B Son criterios establecidos que sirven como C) Procedimientos
marco Para el desarrollo del producto.
C Secuencia de pasos explícitos para realizar A) Calidad
Un proceso.

4) Definas con sus propias palabras el concepto de aseguramiento de calidad
mencionando su objetivo y su función
3.3 OBJETIVOS
 Reducir, eliminar y lo más importante, prevenir las deficiencias de calidad
de los productos a obtener.
 Alcanzar una razonable confianza en que las prestaciones y servicios
esperados por el cliente o el usuario queden satisfechas.
 Provee una forma iterativa para mejorar la calidad en todos los procesos.
 Reduce las pérdidas y las actividades que no añaden valor, y permite
operar con mayores niveles de eficiencia y efectividad.
 Identifica y revisa los procesos de negocio organizacionales.
 Puede también aplicarse a otros procesos de la organización, tales como
micro procesos como la codificación de módulos en un programa de
software, hasta macro procesos tales como la apertura de nuevos
mercados.
El ámbito laboral de cualquier parte del mundo persigue realizar sus tareas de la
mejor manera, todos los gerentes, administradores, directores y jefes en general
buscan que el producto que sus trabajadores entregan cumplan con cierto
estándar; sin embargo, son pocas las empresas que hoy en día cuentan con un
departamento dedicado al aseguramiento de calidad Esta guía pretende resaltar
la importancia que tiene el aseguramiento de la calidad en cualquier sistema de
organización, siendo ésta guía la que nos ayude a comprender y entregar un
producto que llene las expectativas del usuario final.
3.5 MARCO TEORICO
Aseguramiento de la calidad:
Para verificar, evaluar y tener la certeza de que se realicen las actividades
implantadas en el sistema de calidad está el aseguramiento de la calidad, que
tiene como propósitos internos, brindar confianza a la directiva de la organización
de que los procesos se hacen adecuadamente y al exterior, proporciona
confianza al cliente en las intrincadas situaciones contractuales, legales y
comerciales.
El aseguramiento de la calidad se lleva a cabo a través de auditorías, mismas
que se aplican a unidades organizacionales, líneas de producto, sistemas de
calidad y actividades específicas.
Por aseguramiento de calidad se entiende el conjunto de actividades planeadas y
sistemáticas implantadas dentro del sistema de aseguramiento de calidad, y

demostradas según se requiera para proporcionar confianza adecuada de que un
elemento cumplirá los requisitos para la calidad. A través de un sistema de
aseguramiento de calidad buscamos:
1. PREVENCIÓN: evitar que se produzcan elementos no conformes en todas
las fases necesarias para la obtención del producto, desde el diseño hasta la
entrega de productos terminados.
2. DETECCIÓN: detectar los elementos no conformes que se produzcan en
cualquier fase, de modo que la detección se realice en el momento más próximo
posible a cuando se ha producido la no conformidad.
3. CORRECCIÓN Y MEJORA: implantar las acciones necesarias para corregir
las causas de los elementos no conformes producidos y para mejorar los
procesos y los productos.
4. DEMOSTRACIÓN: realizar y documentar todas las acciones necesarias
para poder demostrar objetivamente que se han cumplido todos los posibles
requisitos de calidad.
Un proceso estándar de camarón se describe a continuación.
El personal de Sudamar, actúa en cada una de las etapas supervisando el
procesamiento del camarón entero, para hacer cumplir los requerimientos del
cliente (importador).

Sudamar ha diseñado un sistema estándar de trabajo que cubre
los siguientes puntos de control durante el proceso del camarón
entero (actividades comunes):
A. Revisión previo al inicio del trabajo de supervisión de proceso
- Revisión general de las BPM (USFDA 21 CFR 110, Directiva
UE 93/43/CEE) y requisitos varios HACCP;
- Revisión de la dotación logística (empaques, materiales,
equipos, etc.);
- Preparación de materiales de trabajo;
- Coordinación con el personal responsable el trabajo a
desarrollarse;
B. Control en la recepción
- Inspección del medio de transporte del producto
- Inspección de la condición del producto
- Inspección de la temperatura del producto
- Inspección visual del producto
C. Muestreo
- Verificación del muestreo realizado por el procesador
- Toma de muestra para análisis inicial
- Verificación de la condición de las gavetas u otro medio de descarga
- Revisión visual del producto en el proceso de muestreo
D. Análisis de materia prima
- Determinación del porcentaje de defectos de la muestra
- Determinación de residuales de SO2
- Realización del test de resistencia a la melanosis (por requerimiento del cliente)
- Realización del test de frescura (por requerimiento del cliente)
- Realización de pruebas sensoriales (olor, color, sabor, textura)
E. Lavado
- Verificación de la idoneidad de los procedimientos de lavado adecuados
- Confirmación de la mantención de la integridad del producto
- Revisión de los controles de temperatura aplicados
- Inspección visual del producto
F. Tratamiento químico - procedimiento de refuerzo con sulfitos (cuando aplica)
- Verificación de los controles de concentración de la solución en el tanque de
recepción
- Verificación de los análisis de producto post-tratamiento confirmando
concentraciones adecuadas.
G. Selección
- Verificación de la dotación adecuada de personal para selección (entrenado);
- Verificación de la correcta ejecución del proceso de selección

Confirmación de que la velocidad esta acorde con la calidad del producto
H. Clasificación de producto
- Verificación de la condición de los equipos en funcionamiento
- Verificación de la correcta clasificación
- Revisión de la dotación adecuada de personal a la salida de las bandas
- Verificación de la correcta uniformidad de tamaño
- Verificación de la aplicación de controles de temperatura
I. Empaque de producto terminado
- Inspección material de empaque, etiquetado y codificación
- Control de glaseo
- Verificación de peso neto
- Verificación uniformidad y conteos
- Control de defectos
- Verificación de la correcta manipulación del producto
- Verificación de la aplicación de controles de tiempo y temperatura
J. Liquidación previo a la congelación
- Verificación de la cantidad procesada por lote, presentación y talla
- Verificación de la temperatura y tiempo de espera.
K. Congelación de producto
- Inspección periódica de la temperatura en las unidades de congelación (con
termografo si se requiere)
L. Inspección de producto posterior al proceso de congelación
- Control de temperatura en producto congelado.
- Verificación de la concentración residual de sulfitos
- Control organoléptico en producto descongelado
- Control de peso neto en producto descongelado
- Control de uniformidad, clasificación, defectos en producto descongelado
- Test de resistencia acelerado de melanosis en producto terminado
M. Masterización
- Verificación de la correcta manipulación, codificación
- Verificación de la cantidad de masters por lote y talla
- Verificación del correcto marcado y etiquetado de masters
- Verificación de controles de temperatura final
N. Almacenamiento en cámara de producto congelado
- Revisión de las condiciones de la cámara de almacenamiento
- Confirmación de los controles de temperatura realizados y muestreo para
verificar condición del producto
- Inspección del almacenamiento del producto
O. Embarque en contenedor refrigerado

Verificación de la condición del contenedor
- Revisión de la lista de empaque
- Revisión al azar del producto terminado y temperatura
- Verificación de códigos embarcados
- Control de estiba, marca, talla y peso declarado
- Verificación del correcto sellado del contenedor
- Verificación del correcto funcionamiento del contenedor
P. Registros
La supervisión y control de las distintas etapas del servicio de aseguramiento de
calidad, generará registros que podrán ser proporcionados al cliente bajo
solicitud.
Por Ejemplo un reloj de alta calidad producido por la Compañía A. No importa
cuán bien hecho esté el producto, si el costo de producción y el precio de venta
son tan elevados que nadie pueda comprarlo, nadie podrá decir que la calidad
del reloj es verdaderamente alta. En otras palabras, asegurar la calidad no sólo
se refiere a la excelencia funcional de la calidad, sino que también tiene que ver
con aspectos importantes de producción.
Cuando una compañía genera un producto, su principal tarea es asegurar que su
calidad sobrepase las necesidades del cliente y que no se entreguen unidades
defectuosas a los clientes. Sin embargo, esto no significa que sea aceptable que
una compañía produzca unidades defectuosas con tal de que no se las
entreguen a los clientes. ¿Por qué? Porque el producir artículos fuera de
estándar causa pérdidas financieras a la compañía. En otras palabras, si los
productos de una compañía no pueden venderse en el mercado, la compañía
tendrá que cargar con todo el costo de la producción. Por lo tanto, entre menor
sea el número de artículos fuera de estándar que se produzcan, más bajo será el
costo de los productos y menor su precio.
A este respecto, es importante que la compañía no sólo no ponga productos
defectuosos a circular en el mercado sino que, además, tampoco fabrique tales
productos en primer lugar. El aseguramiento de calidad debe cerrar las brechas
de dispersión en calidad y tratar de lograr el valor esperado.
1 Inspección y muestreo de la materia prima y producto terminado.
Escenario 1
Elabora un guión de observación sobre la fabricación de un producto cuyo
proceso sea manufacturero.
proceso sea químico.
proceso sea de alimentos.
proceso sea del textil.

proceso sea de confección.
Escenario 2
Selecciona un producto.
Registra el proceso de producción del producto
Escenario 3
Realiza una lista de las materias primas y materiales utilizados enla elaboración
del producto
de los diferentes giros industriales.
Elabora una tabla que contemple:
•Características de calidad de las materias primas.
•Características de calidad de los materiales.
•Clasificación en primarias, secundarias y de soporte.
Elabora un diagrama del proceso de fabricación donde se identifiquen las
materias primas y
Materiales utilizados en cada una de las etapas del proceso.
4 CALIDAD TOTAL
4.1 INTRODUCCION
Los primeros que deben tomar conciencia de la importancia de la calidad son los
directivos y propietarios. Los directivos deben ser los que al tomar en
consideración la real dimensión de la importancia estratégica que tiene para la
empresa alcanzar los mas altos niveles de calidad y productividad, deben
convencer de ello a los propietarios y accionistas, quienes en la búsqueda de los
mayores beneficios en el corto plazo, descuidan la trascendencia que tienen para
la corporación la mejora continua de los procesos, la inversión en personal
mediante la capacitación y desarrollo, y las actividades de investigación y
desarrollo.
Sólo cuando ellos están realmente consustanciados con la necesidad imperiosa
de establecer la calidad como objetivo supremo para la supervivencia y
competitividad de la corporación, podrán exigir igual concientización al resto del
personal. Es ese liderazgo el factor clave y necesario para que lo conceptual
pase a la acción mediante hechos concretos.
Cada directivo y empleado debe sentirse orgulloso de los productos y servicios
que genera, de tal forma la calidad se convierte en un fuerte elemento motivador,
con lo cual da lugar a una espiral de crecimiento en los niveles de calidad y
satisfacción.

La calidad debe comprender todos los rincones de la empresa. Si no se genera
calidad interna, mal puede ofrecerse una calidad apropiada a los agentes
externos. Por ello la calidad se construye y genera en cada actividad, tarea y
proceso de la compañía.
Cada diseño, cada componente, cada tarea, cada producto, cada servicio, debe
ser mejorado día a día. Para lograr ello los líderes deben modelar su mente y
luego hacer otro tanto con la del resto del personal. Así a la manera de un
deportista que debe mejorar cada día para poder aspirar al podio, de igual forma
sólo aquellas organizaciones que tengan el firme propósito de mejorar de manera
continua podrán triunfar en los actuales mercados.
1) Explique el círculo de Covey sobre la calidad o confiabilidad de las
personas.
R:/Un Circulo del Control de Calidad se define como un pequeño grupo
que desempeña voluntariamente actividades del control de calidad dentro
del taller.
2) ¿Qué significa que una persona sea proactiva?
R:/Proactividad significa, no sólo tomar la iniciativa, sino también, que
como seres humanos somos responsables de nuestras propias vidas.
3) ¿Cómo ayuda a mejorar el hecho de tener una visión personal?
R:/Es muy positivo el tener una visión personal de ¿Dónde estoy? ; Porque
clarifica lo que realmente es importante para nosotros y de allí que a
través de esa visión canalicemos todo nuestro potencial en lograr nuestras
metas
4) ¿Cuáles son algunos de los factores personales que más influyen en que
un individuo no alcance su visión personal?
R:/Alguno de los factores personales serian la rutina e inercia en el trabajo
y la familia, la mediocridad las ideologías trasnochadas y las practicas
directivas arcaicas.
5) ¿Cómo influye el lenguaje en el cumplimiento o no de las metas?
R:/Teniendo en cuenta que el lenguaje es necesario; para apoyarse en el
porque da mas fortaleza, pasión y convicción; ya que tiene una influencia
decisiva en los pensamientos. Por lo tanto es sumamente necesario
alinear el lenguaje con nuestras metas y anhelos para poder realizar las
mismas. Como señalaba Octavio Paz: "El mayor invento humano es el
lenguaje, de hecho somos lo que nuestro lenguaje es". Entonces, si
nuestro lenguaje interior, oral y corporal es negativo, lleno de flojera y
pretextos, estaremos debilitados en nuestra fuerza de voluntad para
alcanzar las metas. De manera que si establecemos un dialogo interior
para darnos estímulos ante las dificultades, para reforzar nuestro lenguaje
oral y corporal, y para alinearlo con nuestras metas, tendremos más fuerza
de voluntad y estaremos caminando en la dirección que deseamos. El ser
pesimistas, tener baja autoestima, el no conocer tus sueños y

contrastarlos con la realidad, también es importante e influye muchísimo
en el cumplimiento de nuestras metas; son las creencias personales ya
que algunas de ellas están por debajo del nivel consciente e implica que
no somos capaces de alcanzar nuestra visión. Inclusive existen creencias
que por repetirlas se convierten en verdades.
6) ¿Qué se entiende por ganar/ganar?
R:/Es partir de una actitud de cooperación y consideración en nuestra
relación con los demás, es establecer un balance entre nuestros objetivos
y los demás para lograr el bien común.
7) Haga una síntesis breve de cómo fue la evolucionando el movimiento por
la calidad.
R:/El cambio continuo que hoy existe se refleja en la historia reciente del
movimiento por la calidad, en donde se aprecia una modificación en los
supuestos y conceptos básicos a partir de los cuales se enfocan los
esfuerzos por la calidad. El cambio se ve identificado en cinco etapas.
Cada etapa se ha construido sobre lo siguiente; es decir, una etapa es la
mezcla de los mejores métodos, practicas e ideas de las etapas
anteriores, más las mejores ideas y prácticas que han generado los
profesionales de la calidad y administración. El movimiento por la calidad
tuvo como fecha de inicio en el año 1800. En las etapas se presentaron
criterios considerados a estudiar desde el año de inicio con las
preocupaciones principales de detección con respecto a el método de
inspección hasta mediados de 1995 con la preocupación de competir
eficazmente en un mercado globalizado por los clientes con calidad esta
preocupación esta presente con respecto a el método de reestructuración
de la organización y mejora de procesos. Es bueno resaltar que un
ejemplo claro de lo antes expuesto es la administración de la calidad total
ya que incluye nuevos supuestos y practicas sobre la calidad, pero se
queda con algunos de los métodos de las etapas previas: inspección,
control estadístico y aseguramiento.
8) ¿Cuáles son los tres factores que determinan la competitividad de una
organización?
R:/La competitividad se entiende como la capacidad que tiene una
empresa para generar un mejor servicio que sus competidores y los tres
factores que determinan la competitividad son: Producto, precio y calidad.
9) ¿Cuál es la relación entre calidad, precio y tiempo de entrega, tanto desde
el punto tradicional como desde el actual?
R:/La relación entre estos aspectos es que la calidad implica atributos,
tecnologías, funcionalidad, durabilidad, prestigio y confiabilidad. En cuanto
al precio ser puede presentar en precio directo, por descuento, por
términos de pagos, por costos posventa, por margen de operación y por
los costos totales; así como la calidad de servicio que llevan incluidos el
tiempo de entrega.
10) Explique la reacción entre cadena que se da al mejorar la calidad y señale
quien la formulo por primera vez.
R:/Al mejorar la calidad se genera una reacción en cadena en la cual se
reducen procesos, errores, retrasos, desperdicios y artículos defectuosos,

se disminuye la devolución de artículos, las visitas de garantía y las quejas
de los clientes. Esta cadena fue presentada por el Dr. Edward Deming en
1950 en la reunión de científicos e ingenieros japoneses.
11) Calidad se define como la creación continua de valor para el cliente y se
utiliza la ecuación del valor para explicarla. Anote la ecuación del valor y
explique el significado de cada uno de los componentes de la misma.
R:/Valor = atributos del producto + imagen + relaciones Precio El valor
está determinado por la calidad en el servicio y en general por la calidad
en las relaciones que la empresa mantiene con los diferentes actores o
factores externos; por ejemplo: clientes, cadenas de distribución,
proveedores, comunidad u otros competidores, oficinas gubernamentales,
etc. En los atributos del producto se refiere a las características del mismo
que influyen en su funcionamiento tanto presente como futuro así como su
estética. La imagen o reputación es el prestigio actual de la empresa
según la percepción y opinión del cliente, y es el resultado de la historia de
la empresa a los ojos del mercado que atiende.
12) De acuerdo con la ecuación del valor, señale las cuatro formas de
maximizar el valor para el cliente.
R:/Para maximizar el valor se pueden seguir tres estrategias: mejorar el
funcionamiento actual de proceso, mejorar el diseño de los mismos o
propuestas creativas, generar una actividad para direccionar mejor la
empresa.
13) La productividad la constituyen la eficiencia y la eficacia, haga una
definición general de productividady explique sus dos componentes antes
señalados.
R:/La producción se define como el logro de mejores resultados
considerando los recursos empleados para generarlos. La productividad
está constituida por dos componentes Eficiencia (del total de recursos
cuantos fueron utilizados y cuantos desperdiciados) Eficiencia (de los
resultados alcanzados cuantos cumplen con los objetivos o requisitos de
calidad).
14) Comente que son los costos de calidad y como se clasifican.
R:/Los costos de calidad son los costos totales asociados al sistema de
gestión de la calidad, y pueden utilizarse como medida de desempeño del
sistema de calidad. En estos costos por un lado están los costos
originados en la empresa para asegurar que los productos tengan calidad,
y por el otro están los costos por no tener calidad que resultan de las
deficiencias en productos y procesos; a estos últimos se conoce como
costos de no calidad o mal calidad. Los costos de calidad se clasifican en:
Los costos de prevención; son aquellos en que incurre una empresa, y son
destinados a evitar y prevenir errores, fallas, desviaciones o defectos
durante cualquier etapa del proceso productivo. Los costos de evaluación;
son en los que incurre la empresa para medir, verificar y evaluar la calidad
de materiales, partes, elementos, productos o procesos; así como para
mantener y controlar la producción dentro de los niveles y especificaciones
de calidad, previamente planeados y establecidos por el sistema de
calidad y las normas aplicables. Los costos por fallas internas; son

aquellos que resultan de las fallas, defectos o incumplimientos
establecidos de los materiales, elementos, partes, semiproductos,
productos o servicios y cuya falla o defecto es detectada dentro de la
empresa ante de la entrega del producto o servicio al cliente. Los costos
por fallas externas; resultan de las fallas, defectos o incumplimientos de
los requisitos de calidad establecidos y cuya falla se pone de manifiesto
después de su embarque y entrega al cliente.
4.3 OBJETIVOS
 Reemplazar los controles sistemáticos al final del proceso de producción
por controles integrados en el propio flujo de producción.
 Instalar los dispositivos necesarios para hacer las operaciones bien a la
primera.
 Mejora permanente de la calidad para obtener y mantener el cero defectos
al menor coste en cada una de las etapas del proceso de fabricación.
En el desarrollo y lectura de la guía conocera el proceso de la calidad total,
comprenderá los beneficios y usos de la calidad total en las organizaciones de
cualquier sector
4.5 MARCO TEORICO
La Gestión de la Calidad Total (abreviada TQM, del inglés Total Quality
Management) La TQM está orientada a crear conciencia de calidad en todos los
procesos de organización y ha sido ampliamente utilizada en todos los sectores,
desde la manufactura a la educación, el gobierno y las industrias de servicios. Se
le denomina «total porque concierne a la organización de la empresa
globalmente considerada y a las personas que trabajan en ella.
“Consiste en satisfacer continuamente las necesidades del cliente, sea externo o
interno, obteniendo un nivel cualitativo de la imagen impresa progresivamente
mayor, al coste más bajo y a través del compromiso personal”.
Control Total de Calidad (CTC):
Se refiere al énfasis de calidad que enmarca la organización entera, desde el
proveedor hasta el consumidor. La administración de la calidad total enfatiza el
compromiso administrativo de llevar una dirección continua y extenderla a toda la

empresa, hacia toda la excelencia en todos los aspectos de los productos y
servicios que son importantes para el cliente.
Según la ISO 9000:2000, parte de la gestión de calidad orientada al cumplimiento
de los requisitos de la calidad.
Características del proceso de calidad total
La calidad total tiene las siguientes características:
- Un control de los errores que se van cometiendo para edificar un sistema que
los evite antes de que sucedan.
- Consiste en el apoyo total de la dirección de la empresa hacia una dinámica de
mejora en la calidad y productividad.
- Se trata de medir la calidad con instrumentos o métodos adecuados y conseguir
que cada una de las personas de la empresa se sienta comprometida
personalmente en una nueva forma de trabajar hacia la fiabilidad.
- Asegurar en cada fase del proceso productivo que las acciones llevadas a cabo
y las características incorporadas en el producto van a contribuir a un resultado
final que esté conforme con las necesidades del cliente.
- Establecer un lenguaje y unas comunicaciones tales entre personas y empresas
que permita transmitir los conceptos sin que existan malentendidos.
- Optimización continua del proceso de forma que se vaya reduciendo la
variabilidad de los parámetros que intervienen.
- Tolerancia cada vez inferior en cuanto a las variaciones del nivel de calidad final
de la imagen de los productos.
- Un seguimiento estadístico de los resultados obtenidos, a ser posible por
Departamento, para valorar el éxito del progreso.
- Cumplir con los plazos de entrega convenidos con el cliente.
- Disponer de una atmósfera de cordialidad y trato satisfactorio con proveedores
y clientes.
- Conseguir una mejora creciente de los resultados económicos.
- Aumentar la propia capacidad de producción reduciendo progresivamente las
ineficacias en los tiempos muertos.
- Aumentar la satisfacción personal de los empleados de la empresa.
- Crear una actitud para dar preferencia a la calidad por encima de la
productividad.
- Detener los errores antes de que sucedan.
- Es un programa global de la empresa en el que cada persona y departamento
asume que es cliente y proveedor.
- Progreso continuo hacia la obtención de cero defectos en los impresos, cero
retrasos en las entregas, cero defectos en las oficinas, cero averías en las
máquinas y cero stocks en los almacenes.
La mejora continua
La Mejora de la Calidad es un proceso estructurado para reducir los defectos en
productos, servicios o procesos, utilizándose también para mejorar los resultados
que no se consideran deficientes pero que, sin embargo, ofrecen una oportunidad
de mejora.

Un proyecto de mejora de la calidad consiste en un problema (u oportunidad de
mejora) que se define y para cuya resolución se establece un programa. Como
todo programa, debe contar con unos recursos (materiales, humanos y de
formación) y unos plazos de trabajo. La Mejora de la Calidad se logra proyecto a
proyecto, paso a paso, siguiendo un proceso estructurado como el que se cita a
continuación:
- Verificar la misión
- Diagnosticar la causa raíz
- Solucionar la causa raíz
- Mantener los resultados
Clientes internos y externos
El concepto de calidad total distingue dos tipos de clientes, que son identificados
como internos y externos.
Se consideran "clientes internos" los departamentos de la empresa que
solicitan un producto o servicio a otro departamento de la misma empresa.
El "cliente externo" es quien compra los productos o servicios a la empresa, sin
necesariamente tener relación con ella.
Podemos definir la calidad total como la suma de esfuerzos por alcanzar una
meta establecida y superarla, y lograr una mejora del producto o servicio.
La calidad total puede ser definida con dos palabras: "Mejora continua".
Como ejemplo, podemos referirnos al momento en que se instala una línea
telefónica fija, después que ha surgido la necesidad de comunicarnos y
entendernos con otras personas. Después quizá surgirá la necesidad de la
movilidad, y el cliente pedirá que esa línea telefónica sea móvil, y adquirirá un
teléfono celular. Cuando el cliente esté satisfecho totalmente en todos los
aspectos, se estará dando un servicio de calidad total.
En lo que a la mercadotecnia se refiere, la "calidad" está directamente
relacionada con la "satisfacción" del cliente, así es que se dice que a mayor
satisfacción del cliente, el producto o servicio prestado adquiere mayor grado de
calidad.
El cliente es el árbitro de la calidad total: todo gira entorno al cliente.
Ejemplo de una multa por estacionarse indebidamente
Ejemplo ciclo PDCA

Aquí esta un ejemplo del PDCA en acción:
Planear
Identifique el problema. Una multa por estacionarme indebidamente se me
envió por error. Mi nombre esta en la multa, pero la licencia y registro le
pertenecen a alguien mas que tiene mi apellido. La oficina de correos me envía
su correo asumiendo que somos parientes porque tenemos el mismo apellido.
Analice el problema. ¿Cómo ocurrió el error? La oficina de correos me envió
el correo de alguien mas. ¿Que efecto puede tener? Si la multa no se paga,
puede prevenir el que yo pueda comprar y registrar un carro en el futuro.
Hacer
Desarrolle soluciones. ¿Debo de ignorar la multa y romperla? ¿Debo de llamar
al teléfono que aparece en la multa de la oficina encargada de violaciones de
estacionamiento y explicar mi situación? ¿Debo de llamar a un amigo o un
familiar quien es oficial de policía o abogado y dejar que esta persona resuelva
todo?
Implemente la solución. Decidí llamar por teléfono a la oficina de
violaciones y hacer cualquier otra llamada necesaria basadas en información que
se me dio para resolver el error.
Revisar
Evalúe los resultados. El llamar a la oficina de violaciones no ayudo. Tampoco
ayudo el ir a agencias de gobierno locales y explicar el error.
¿Fue alcanzada la meta deseada? (Si así fue, continúe al paso siguiente. Si
no fue así, regrese al principio y empiece de nuevo.) No, la meta deseada no se
alcanzó; el error con la multa no se a corregido. Entonces regresé al principio y
repasé la información. Encontré el teléfono de la oficina de violaciones y lo llamé.
La persona con quien hablé me dio instrucciones de cómo proseguir paso a paso
para borrar mi nombre de la multa.
Actuar
Estandarice la solución. Si el problema vuelve a ocurrir, me pondré en contacto
directamente con la oficina estatal. Para prevenir ocurrencias futuras, le diré a la
oficina de correos que el correo de la persona equivocada se esta enviando a mi
dirección y pediré que le pongan alto.

5 CONTROL ESTADISTICO DE PROCESOS
5.1 INTRODUCCION
Introducir los conceptos y técnicas básicas del control estadístico de la calidad y
los beneficios que proporcionan en su aplicación a la industria. Se pretende que
el alumnado comprenda por qué varían los procesos y se familiarice con los
conceptos básicos del control estadístico. Además se presentarán las tendencias
actuales en la aplicación de estas técnicas
1) Encuentra las siguientes palabras en la sopa de letras
ALEATORIO
ATRIBUTOS
BAJOCONTROL
BERNOUILLI
CARTASDECO
NTROL
CONTROLEST
ADISTICO
DISTRIBUCION
DISTRIBUCION
BINOMIAL
ESTADISTICA
LIMITES
ORGANIGRAM
AS
PREVENCION
PROCESOS
TEOREMABAYE
S
TOLERANCIAS
VARIACION

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