Este documento presenta información sobre la comunicación asertiva. Explica los cinco pasos para la escucha activa, las actitudes que contribuyen a escuchar mejor, y la comunicación empática y de apoyo. También define la asertividad y explica cómo ser más asertivo de manera respetuosa. Por último, cubre los estilos de comunicación y los ocho atributos de la comunicación de apoyo.

1. PROGRAMA DE ESPECIALIZACIÓN
HABILIDADES DIRECTIVAS PARA LA
GESTIÓN DE PERSONAS
ESCUELA EMPRESARIAL DEL PERÚ
Docente: Luis Aldo Chio Fong
1

2. SESIÓN 5: COMUNICACIÓN ASERTIVA
2
1. La comunicación y su proceso
2. Cinco pasos para la escucha activa
3. Actitudes que contribuyen a escuchar mejor
4. Escucha empática y discurso valorativo
5. Comunicación asertiva aplicada
6. Comunicación de apoyo – sus ocho atributos
7. Estilos de comunicación
8. El metalenguaje
9. Claves oculares PNL

3. 3
¿POR QUÉ SUCEDE ESTO?

4. 4
¿QUÉ ES COMUNICACIÓN?

5. 5
PROCESO DE COMUNICACIÓN

6. 6
EL CONTEXTO EN LA COMUNICACIÓN
Es el escenario o entorno donde se
realiza la comunicación.
Existen contextos físicos, sociales,
psicológicos y culturales.

7. 7
BARRERAS EN LA COMUNICACIÓN
Psicológicas:
Emociones
Valores
Hábitos de conducta
Percepciones
Físicas:
Ruidos
Semántica:
Símbolos (palabras, imágenes,
acciones) con distintos significados.
Otros:
Cambiar de tema
Interrumpir
No escuchar
Interpretaciones
Responder a una pregunta
con otra
Rotulaciones

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5 PASOS PARA LA ESCUCHA ACTIVA
 Escuchar el contenido: lo que nos dicen.
 Escuchar la intención: qué desea quien
nos habla.
 Valorar la comunicación no verbal de
hablante: el lenguaje corporal.
 Cuidar no tener barreras de la
comunicación.
 Escuchar al hablante sin hacer juicios:
ser empático.

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ACTITUDES QUE CONTRIBUYEN
A ESCUCHAR MEJOR
Dejar de hacer otras cosas mientras
nos están hablando
Establecer contacto visual con
nuestro interlocutor
Mantener el rostro sonriente y afable

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ACTITUDES QUE CONTRIBUYEN
A ESCUCHAR MEJOR
No interrumpir a quien nos está
hablando
Usar frases que le den al otro el
mensaje que estamos siguiendo su
discurso
Escuchar a las personas
independientemente de su condición
social, edad, sexo, etc.

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ESCUCHA EMPÁTICA Y DISCURSO VALORATIVO
Receptor
Meta Central: La Escucha Empática
Como lograrlo?
• Escucha con ojos, oídos y corazón
• Genera confianza en el otro
• Recuerda no juzgar ni interpretar a
tu interlocutor
• Primero escucha lo que te dicen sin
opinar o criticar
• Resume
• Estate atento y consciente de los
sentimientos del otro.
• Parafrasear
Emisor
Meta Central: Discurso Valorativo
Como lograrlo?
• Utiliza tu inteligencia emocional.
• Valora la diversidad
• Dignifica al receptor
• Percibe al receptor tan plenamente
real como a ti mismo.
• Clarifica permanentemente
adaptando el lenguaje al nivel de
compresión y formas culturales del
receptor.

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¿QUÉ ES ASERTIVIDAD?
AGRESIVIDAD PASIVIDAD
Es equilibrar nuestras
necesidades con las de
los demás

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¿QUÉ ES ASERTIVIDAD?
Como persona ASERTIVA puedo:
- Decir NO sin ofender
- Pedir lo que deseo sin “pisar” a los
demás
- Describir mis sentimientos sin
avergonzarme
- Protestar sin humillar a la otra persona
- Mantener el control en situaciones
tensas

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ASERTIVIDAD

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ASERTIVIDAD

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ASERTIVIDAD IMPLICA TAMBIÉN TENER
TACTO AL TRATAR CON OTRAS PERSONAS
Habilidad para intervenir en asuntos delicados o para tratar a personas
en situaciones comprometidas sin que se alteren, se molesten o se
sientan ofendidas
Es también una forma de conseguir
lo que se desea de los demás
con mucha delicadeza
Palabras asociadas:
Empatía (+) Impertinencia (-)
Delicadeza (+) Ridículo (-)

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¿CÓMO PODEMOS SER MÁS ASERTIVOS
 Brindar un trato amable
 Mostrar interés
 Buscar la conformidad
de los demás
 Prometer aquello que
se puede cumplir

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MEJORANDO NUESTRAS CAPACIDADES DE
INTERRELACION: RELACIONES POSITIVAS
 PRODUCEN UN MAYOR
BIENESTAR FÍSICO Y
EMOCIONAL
 AYUDAN A LAS PERSONAS A
TENER UN MEJOR DESEMPEÑO
LABORAL Y A CONCENTRARSE
MEJOR EN LAS TAREAS QUE
REALIZAN

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COMUNICACIÓN DE APOYO
AYUDA A QUE NOS COMUNIQUEMOS DE MANERA PRECISA Y HONESTA, SIN
PONER EN RIESGO LAS RELACIONES INTERPERSONALES.
LA COMUNICACIÓN DE APOYO ES LA COMUNICACIÓN QUE BUSCA PRESERVAR UNA
RELACIÓN POSITIVA ENTRE LOS COMUNICADORES EN EL MOMENTO EN QUE ESTÁN
ABORDANDO EL PROBLEMA EN CUESTIÓN. LE PERMITE PROPORCIONAR
RETROALIMENTACIÓN NEGATIVA, O RESOLVER UN ASUNTO DIFÍCIL CON OTRA PERSONA, Y
COMO RESULTADO FORTALECER SU RELACIÓN.

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1. LA COMUNICACIÓN DE APOYO SE BASA EN LA
CONGRUENCIA Y NO EN LA INCONGRUENCIA
Las mejores comunicaciones interpersonales y las mejores
relaciones, se basan en la congruencia.
Es decir, que lo que se esté comunicando en forma verbal como no
verbal concuerde exactamente con lo que el individuo está
pensando y sintiendo
Enfocarse en los mensajes honestos en los
cuales las afirmaciones verbales concuerden
con los pensamientos y sentimientos.
Ejemplo: “Tu comportamiento en verdad
incomoda”. No “¿Parezco molesto? No, todo
está bien”.

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2. LA COMUNICACIÓN DE APOYO
ES DESCRIPTIVA, NO EVALUATIVA
La comunicación evaluativa hace un juicio o coloca una etiqueta
a los demás individuos o a su comportamiento: “Estás haciéndolo
mal” o “Eres un incompetente”. Tal evaluación por lo general hace
sentir a las personas bajo ataque, y en consecuencia responder en
forma defensiva. Ven al comunicador como crítico.
Enfocarse en describir un suceso objetivo,
describir su reacción en relación con él, y
ofrecer una sugerencia alternativa.
Ejemplo: “Esto es lo que ocurrió; ésta es mi
reacción; he aquí una sugerencia que podría
ser más aceptable”. No “Estás mal por haber
hecho lo que hiciste”.

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3. LA COMUNICACIÓN DE APOYO ESTÁ ORIENTADA AL
PROBLEMA, NO A LA PERSONA
La comunicación orientada al problema se enfoca en los problemas y en las
soluciones más que en los atributos personales. La comunicación orientada
hacia la persona se centra en las características del individuo, no en el
evento. La afirmación “Este es el problema” en vez de “Tú eres el problema”
ilustra la diferencia.
Enfocarse en los problemas y cuestiones que
pueden ser cambiados y no en las personas
y en sus características.
Ejemplo: “¿Cómo podemos resolver este
problema?” No “Es por ti que el problema
existe”.

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4. LA COMUNICACIÓN DE APOYO VALIDA EN VEZ DE
INVALIDAR A LOS DEMÁS
La comunicación de validación ayuda a las personas a sentirse
reconocidas, entendidas, aceptadas y valoradas. La comunicación de
invalidación origina sentimientos negativos relacionados con la
autoestima, la identidad y la relevancia para los demás. Niega la presencia,
la singularidad, o la importancia de otros individuos. Son especialmente
importantes las comunicaciones que invalidan a las personas mediante la
transmisión de mensajes de superioridad, rigidez, indiferencia e
insensibilidad
Enfocarse en establecer que en la
comunicación haya respeto, flexibilidad,
colaboración y áreas de acuerdo.
Ejemplo: Yo tengo algunas ideas, pero
¿tendrás algunas sugerencias? No “No lo
entenderías, por lo que lo haré a mi manera”.

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5. LA COMUNICACIÓN DE APOYO ES ESPECÍFICA (ÚTIL),
NO GENERAL (INÚTIL)
Las afirmaciones específicas son comprensivas debido a que identifican
algo que puede ser entendido en forma fácil y ponerlo en práctica. En
general, cuanto más específica sea una afirmación, más efectiva será en el
mejoramiento motivacional. Por ejemplo, la expresión “tienes un problema
en la administración de tu tiempo” es muy general para ser utilizada, en
tanto que “Desperdicias una hora en programar reuniones cuando lo puede
hacer tu asistente”, proporciona información específica que puede servir
como base para un cambio en el comportamiento.
Enfocarse en eventos o comportamientos
específicos, evitando afirmaciones generales,
extremas o estatutos excluyentes.
Ejemplo: “Me has interrumpido tres veces
durante la reunión”. No “Siempre estás
tratando de llamar la atención”.

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6. LA COMUNICACIÓN DE APOYO
ES CONJUNTIVA, NO DISYUNTIVA
La comunicación conjuntiva está unida de alguna manera a mensajes
previos. Fluye de manera suave. La comunicación disyuntiva está
desconectada de lo que se ha dicho antes.
Enfocarse en afirmaciones que fluyan
entre lo que se ha dicho previamente y
facilitar la interacción.
Ejemplo: “En relación con lo que acabas
de decir, quisiera plantear otro punto”.
No “Quiero decir algo (sin importar lo
que acabas de decir)”.

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7. LA COMUNICACIÓN DE APOYO
ES PROPIA, NO IMPROPIA
Tomar la responsabilidad de las propias declaraciones y admitir que la fuente de las
ideas es uno mismo y no otra persona o grupo es la comunicación propia o
reconocida. El empleo de palabras en primera persona, como “yo”, “mi”, “mío”, indica
la comunicación de este tipo.
La comunicación impropia o no reconocida se delata por el uso de palabras en
tercera persona o en primera del plural, como: “Pensamos”, “Dicen”, “Uno podría
decir”. La comunicación impropia se atribuye a una persona, grupo o fuente externa
desconocida (por ejemplo, “Muchas de las personas piensan”)..
Enfocarse en tomar responsabilidad de sus
propias expresiones mediante el uso de
pronombres personales (yo)
Ejemplo: “He decidido rechazar su propuesta
debido a…”. No “Ha tenido una muy buena
idea, pero no será aprobada”

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8. LA COMUNICACIÓN DE APOYO REQUIERE ESCUCHAR,
NO UNA FORMA DE COMUNICACIÓN UNILATERAL
En cualquier conversación, la persona que habla más es la que aprende
menos acerca de la otra persona. Por tanto, debemos volvernos unos
buenos oyentes.
Enfocarse en usar diferentes respuestas
apropiadas, con inclinación hacia respuestas
consistentes.
Ejemplo: “¿Cuáles piensa que son los
obstáculos que entorpecen el camino de su
perfeccionamiento?” No “Como dije antes,
cometes demasiados errores. Sencillamente
no estás desempeñándote bien.”

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ESTILOS DE COMUNICACIÓN
RACIONAL: Responden bien a la lógica, nuevas ideas y las preguntas
sistemáticas. Tenaces, estables y a menudo altamente escépticos.
Preocupados por lo consistente y correcto. Valoran la comunicación bien
organizada, sistemática y lógica. Enfatizan los hechos, las conclusiones
bien documentadas y los elementos específicos. Si es posible omiten los
adjetivos, juicios y sentimientos.
CÓMO SON CÓMO ES SU OFICINA CÓMO SE VISTEN CÓMO INFLUENCIARLOS VIVEN (TIEMPO)
Muy organizados.
Lógicos y sistemáticos.
Analíticos.
Para tomar decisiones
consideran lo que pasó, lo
que está pasando y lo que
pasará.
Organizada.
Cada cosa en su lugar.
Todo está debidamente
proporcionado.
Puede reflejar su preocupación por
disponer información a la vista.
Impecables.
Conservadores.
Formales.
Presentarles información
sistemática, lógica y
organizada.
Ofrecerles alternativas.
Enfatizar la necesidad de
tomar una decisión cuidadosa.
Estar preparados a
proporcionarles información
adicional.
PASADO
PRESENTE
FUTURO

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ESTILOS DE COMUNICACIÓN
SENSITIVO: Su objetivo es la interacción humana. Buscan y disfrutan del
contacto con otros y expresan su interés y comprensión hacia ellos.
Generalmente son muy astutos para “leer entre líneas”. Relacionan
experiencias humanas al contexto del pasado. Pueden tornarse
sentimentales y valoran las comunicaciones que no sean frías ni
impersonales.
CÓMO SON CÓMO ES SU OFICINA CÓMO SE VISTEN CÓMO INFLUENCIARLOS VIVEN (TIEMPO)
Valoran mucho la
interacción entre las
personas.
Tratan de comprender las
emociones de la gente.
Se preocupan por la moral
del grupo.
Para tomar decisiones
consideran mucho los
antecedentes.
Tiene fotos de la familia.
Tiene souvenirs y recuerdos de
actividades realizadas.
Convencionales y con mucho
gusto.
Establecer una relación personal.
Tomarse el tiempo para una pequeña
charla informal sobre asuntos de
familia y personales.
Mostrarle empatía y preocupación,
permitiéndole expresar sus
sentimientos.
Referirse a la importancia del pasado y
el peso de las experiencias en el
futuro.
Mantener contacto visual y
escucharlos cuidadosamente.
PASADO

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ESTILOS DE COMUNICACIÓN
INTUITIVO: Ponen énfasis en las ideas, la innovación y el pensamiento a
largo plazo. Revelan imaginación y a veces son “difíciles de dominar” y
“entender”. En ocasiones pueden ser percibidos como “largos en visión
pero cortos en acción” . Les interesa más el futuro que el pasado. Valoran
la comunicación desestabilizante, imprevista y creativa en soluciones.
CÓMO SON CÓMO ES SU OFICINA CÓMO SE VISTEN CÓMO INFLUENCIARLOS VIVEN (TIEMPO)
Valoran mucho las ideas, la
innovación, las teorías.
Valoran el pensamiento a
largo plazo.
Son muy imaginativos y se
orientan a pensar y
orientarse hacia el futuro.
Tienen dispersos libros, revistas y
artículos de temas variados.
Está adornada con temas modernos.
A menudo tratan de ser muy
creativos y lucir únicos.
Pueden vestirse muy
estilizados o
despreocupados.
Responden a ideas y
conceptos, por lo que se les
debe hablar en ese lenguaje.
Enfatizar las implicancias que
el trabajo o proyecto tendrá a
largo plazo.
Ajustarlos a la agenda, porque
tienden a salirse por la
tangente.
FUTURO

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ESTILOS DE COMUNICACIÓN
ACTIVO: Se centran en la acción; ven la acción específica de otros
como un mejor indicativo de sus compromisos que como respuestas.
Gustan de retroalimentación tangible e inmediata. A menudo son
considerados como líderes organizacionales y se les busca por su
energía y habilidad para convertir las ideas en productos, ventas y
utilidades. Aprecian lo pragmático, Siempre quieren saber lo que otros
planean hacer, lo que se espera de ellos, por qué, en qué forma, con qué
propósito.
CÓMO SON CÓMO ES SU OFICINA CÓMO SE VISTEN CÓMO INFLUENCIARLOS VIVEN (TIEMPO)
Constantemente orientados
a la acción y los resultados.
Enérgicos.
Viven intensamente el
presente.
Prácticos y orientados a
tomar decisiones rápidas.
Están demasiado ocupados para
tenerla ordenada.
A menudo despreocupados
acerca de su apariencia.
Tienden a vestirse
informalmente.
Ir directamente al punto.
Evitar entrar en muchos
detalles.
Enfatizar la necesidad de
tomar acción.
Enfatizar el apuro y la urgencia
de hacer las cosas.
PRESENTE

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ESTILOS DE COMUNICACIÓN

33. 33

34. 34
DESARROLLAREMOS UNA PRÁCTICA DE
DETECCIÓN DEL ESTILO DE COMUNICACIÓN
Vídeo: Accesos
Oculares PNL